Palvelemme myös verkossa

Parhaat kokemukset palvelurintamalla syntyvät, kun asia hoituu kuin itsestään.

Useinhan sitä lähtee verkkoon, kuin raskaasti huokaisten: "No, mennään nyt sitten etsimään". Jos sitten koko homma hoituukin tuolla samalla ensimmäisellä yrittämällä, asiakkaan uskollisuus on kerralla voitettu.

Oma lukunsa ovat tapahtumat, joissa vaaditaan asiointia useammassa kanavassa. Tarkoitan vaiheittain etenevää tapahtumaketjua, jossa asiointi voi jo alkaa yhtäällä, mutta sen päättämiseksi tarvitaan kuitenkin toimenpide myös toisessa kanavassa.

Esimerkiksi meillä on vielä muutamia asioita, joissa asiakkaan pitää saapua esittämään asiakirjoja. Tavoitteemme on löytää asiakkaan prosessissa se hetki, jossa tosiseikat voitaisiin todentaa reaaliaikaisesti ja ilman erillistä asiointia jälkikäteen. Verottaja ei ole läsnä reaaliajassa, rakennustarkastaja tai kiinteistönvälittäjä sen sijaan olisi.. maaliin on siis vielä matkaa.

Miten hallita monikanavaista palvelua?

Kun asiakas siirtyy asiassaan toisaalle, avainasemaan nousee asiakkuudenhallinta tai jokin muu alusta, jolle palvelutapahtuma ja tuleva tehtävä voidaan kirjata.

Esimerkkitapauksena olkoon verokortin tilaaminen verkossa. Asiakas saattaa saada seuraavana päivänä virka-aikaan puhelimitse pyynnön esittää selvitys vaikkapa kotitalousvähennykseen oikeuttavista kustannuksista.

Muuten hyvä, mutta reissussa oleva asiakkaamme tahtoisi asioida poikkeuksellisesti jossain muussa verotoimistossa kuin siinä omassaan. "Ei haittaa!" lupaa neuvokas virkailijamme ja tarkistaa asiakkaalleen lähimmän toimipisteen.

Onnistunut palvelukokemus syntyy vain, kun asiakkaan vastaanottava virkailija on yhtä tietoinen sovituista asioista ja yksityiskohdista kuin lähettäväkin toimija. Silloin kapula (anteeksi, asiakas) ei putoa maahan.

Asiakas verkossa

Edellisessä kirjoituksessani haaveilin siitä, että jonakin päivänä eri organisaatioiden yrityspalvelut voisivat löytyä vain ja ainoastaan yhdestä nettiosoitteesta. Asia nousi esille myös marraskuun alkupuolella pidetyssä Yritys-Suomi –organisaatioiden liiketoimintaontologiaa käsittelevässä seminaarissa.

Ontologia tarkastelee käsitteiden välisiä suhteita ja sen avulla esim. hakukoneet saadaan toimimaan älykkäämmin ja tunnistamaan tietoa nykyistä paremmin. Semanttisen verkon tekniikoilla on mahdollista koota tietoa eri lähteistä automaattisesti eikä yhteisen portaalin tietoja tarvitse pitää yllä useammassa paikassa. Hyvin kootun ontologian ansiosta portaaliin nousee kattavasti tietoa niistä palveluista, joihin ontologiaan sisältyvillä sanoilla viitataan.

Osana Yritys-Suomi -palvelujen kokonaisuudistusta myös Yritys-Suomi-portaalia ollaan parhaillaan kehittämässä. Tavoitteena on juuri tuollainen monen toimijan palveluja esittelevä, ajantasainen ja asiakasta eteenpäin ohjaava sivusto, jonka palvelusisältöä ei tarvitse erikseen päivittää. Kehittyneen teknisen alustan ja ontologian avulla portaaliin saadaan tietoa liiketoiminnan eri osa-alueisiin liittyvistä palveluista, joita eri organisaatiot tuottavat.

Palveleva portaali
Asiakaspalvelun näkökulmasta on ensiarvoisen tärkeää huolehtia siitä, että palveluista viestitään ymmärrettävästi. Asiakkaan tulee ymmärtää lukemansa kerralla, ja hyvässä verkkopalvelussa asiakas tunnistaa itsensä ja tarvitsemansa palvelut. Yritys-Suomi –verkkopalveluun suunnitteilla olevat palvelupolut johtavat asiakasta eteenpäin yrityksen kehityskaaren mukaisissa tilanteissa. Matkan varrella käteen tarttuu tuotekortteja, jotka antavat yhdenmukaiset ja määrämuotoiset kuvaukset palveluista, ja lisäksi toimintaohjeita ja yhteystietoja. Siis konkreettista apua. Kun tähän vielä lisätään mahdollisuus kertakirjautumisella päästä käsiksi kaikkiin sähköisiin asiointipalveluihin, voidaan jo puhua asiakkaalle lisäarvoa tuovasta verkkopalvelusta.

Seminaarin puheenvuoroissa oli kuultavissa innostusta tällaiseen yhteiseen portaaliin. Pidettiin myös mahdollisena, että omasta verkkopalvelusta voitaisiin jopa luopua siltä osin, kun palvelut joskus löytyvät Yritys-Suomesta.

Mielestäni tässä on tavoite, johon todella kannattaa pyrkiä. Alkuvaiheessa palveluntarjoajan on mietittävä omia verkkoratkaisujaan ja nähtävä hieman vaivaa esim. ontologian rakentamisessa. Mutta palkinto tulee siinä, kun voi jakaa omat palvelunsa yhteisellä tarjottimella, ja näin säästää asiakkaalta tiedonkeruun vaivan. Verkossa hyvin palveltu asiakas osaa ottaa yhteyttä oikeaan paikkaan, ja on todennäköisesti yhteydenottovaiheessa valmistellut hankettaan jo pidemmälle.

Ja lopuksi vielä: ontologiat, semanttiset webit sun muut ovat minulle suhteellisen tuoreita tuttavuuksia. Siksi pahoittelen, jos käytän termejä väärin tai kirjoitan jotenkin muutoin hullusti. Oikaista saa, ja palautetta ja kommentteja suorastaan toivon!

Yhteinen palvelutarjotin

Työ- ja elinkeinoministeriön konsernitasolla on käynnissä asiakkuusstrategiatyö, jossa asiakkaat on segmentoitu henkilö-, yritys- ja yhteisöasiakkaisiin, ja palveluja ryhmitellään asiakkaan tarpeen mukaan. Näkökulma on siis käännetty palveluntarjoajasta kohti asiakasta, mikä on mainio asia. Tavoitteena on, että konsernin eri organisaatioilla olisi yhdenmukainen tapa jäsennellä palvelujaan, jolloin asiakas kykenisi  hahmottamaan itseensä liittyvän tarjonnan  nykyistä helpommin. 

Pisimmälle valmistelutyössä on päästy yritysasiakkaiden segmentissä, jossa palvelut ja asiakkaat kuvataan tilanteen ja kehityskaaren mukaisesti:

• yrityksen perustaminen
• pienyritykset
• kehittyminen kotimarkkinoilla
• kehittyminen kansainvälisesti
• suuryritykset

Tarkoituksena on, että asiakas tunnistaa oman segmenttinsä ja löytää juuri ne palvelut, jotka hänen tilanteessaan ovat tarpeellisia. Yhtenäinen segmentointi helpottaa palveluviidakossa suunnistamista ja auttaa asiakasta valitsemaan itselleen sopivat palvelut ja kehittämiskumppanin.

Segmentointi näkyy
Toiminnan ja palveluprosessien kehittämisen lisäksi segmenttikohtaisen tarvelähtöisyyden tulisi näkyä myös viestinnässä. Eri toimijoiden Internet-sivut ovat merkittävä palvelu- ja informaatiokanava, joilla toivottavasti aikanaan päästään yhdenmukaiseen palveluesittelyyn. Tekes näytti jo keväällä suuntaa ottamalla segmentoinnin ja asiakkaiden tarpeet omien nettisivujensa uudistamisen lähtökohdaksi. Myös parhaillaan meneillään olevan Yritys-Suomi.fi –verkkopalvelun uudistamisessa tullaan toteuttamaan samaa lähestymistapaa.

Asiakkaan kannalta voisi olla ihanteellista, jos kaikkien Yritys-Suomi –verkostoon kuuluvien organisaatioiden yritysten  kehittämiseen liittyvät palvelut löytyisivät ennen pitkää vain ja ainoastaan yhdestä osoitteesta. Silloin asiakkaan ei tarvitsisi arvailla, olisiko yksittäisen organisaation sivustolla mahdollisesti vielä lisää palveluja tai muuta tietoa niistä. Semanttisen webin keinoin yhden yhteisen näkymän luominen on täysin mahdollista, mutta riittääkö meillä rohkeutta toteutukseen asti? Toivottavasti jonain päivänä riittää.

Mikä ihmeen ELY?

Aluehallinnon uudistamishankkeen (ALKU) myötä syntyvät ELY-keskukset ovat käynnistyessään vuodenvaihteessa ison asiakaspalveluhaasteen edessä. ELY-keskuksissa nykyisten työ- ja elinkeinokeskusten, tiepiirien, alueellisten ympäristökeskusten ja lääninhallitusten tehtävät yhdistyvät. Asiakkaan kannalta palvelujen yhdistymisen tulisi luonnollisesti näkyä entistä vaivattomampana asiointina, ja sitä uudistuksella tietysti tavoitellaankin. ELY-keskuksille laadittu strategia-asiakirja vuosille 2010 – 2011 määrittelee asiakkuustavoitteita seuraavasti:

• ELYjen toimintaa kehitetään asiakaslähtöisesti niin, että niiden toiminnan lopputulokset vastaavat mahdollisimman hyvin kansalaisten ja elinkeinoelämän tarpeita.
• Palveluja yhdistetään asiakaslähtöisiksi palveluketjuiksi ja -prosesseiksi. 
• Ohjausmallia kehitetään niin, että kaikki vastuualueet tunnistavat oman roolinsa eri asiakasryhmille tuotettavista palvelukokonaisuuksista.
• Strategiakaudella laaditaan yhteinen asiakasryhmittely, johon kaikkien ELYjen asiakaslähtöinen toiminta perustuu. 
• Asiakkaat löytävät tarvitsemansa palvelut helposti. He hahmottavat ELYn toiminnot ja tunnistavat ELYn roolin alueen kehittäjänä, mahdollisuuksien tuottajana ja luotettavana viranomaisena.

Lähtökohdat ja tahtotila asiakkaiden kokonaisvaltaisen ja hyvän asiakaspalvelun luomiseksi ovat siis hyvät. Palveluja on paljon, ja niitä halutaan tarjota kattavina ketjuina yhteisen asiakasryhmittelyn pohjalta. Haasteita syntyy mm. siitä, että ainakin alkuvaiheessa yhdistyvät virastot toimivat pääosin eri osoitteissa, palvelujen rajapinnat eivät heti ole selviä eikä yhtenäistä palvelukulttuuria ole ehtinyt muodostua. Juuri tästä toimintatapojen organisaatioon juurruttamisestahan kollegani Kirsi Wendelin-Arponenkin kantoi huolta omassa kirjoituksessaan tässä samassa blogissa. Asiakkaan saattaa olla hankala löytää sitä tuttuakaan palvelua uuden – ISON - organisaation uumenista. Palvelukartan piirtäminen asiakkaiden ymmärtämään muotoon on siksi eräs ensimmäisistä uuden organisaation tehtävistä.

Viestintä tekee palvelut näkyviksi
Viestinnän näkökulmasta haasteellista on myös ELY-keskuksen  brändin rakentuminen. Asiakkaan palvelutarpeesta riippuen ELY tulee merkitsemään eri asiakkaille eri asioita. Todenmukaisen brändilupauksen rakentamiseen tulee siksi paneutua huolella. Eikä pelkkä lupaus tietenkään riitä, vaan brändillä on oltava myös merkitystä ja sisältöä. Koska asiakkuusmallien kehittäminen ja hyvä asiakaspalvelu on nostettu ELY-keskuksien tavoitteissa keskiöön, voisiko ajatella, että se olisi myös yksi brändilupauksen kulmakivistä?

Asiakkaan kannalta oleellisinta on kuitenkin palvelujen löydettävyys. Sen tähden on tärkeää huolehtia myös jo olemassa olevien ja asiakkaille tuttujen palvelubrändien näkyvyydestä. Esim. yrityspalveluja on koottu ja niitä tarjotaan maanlaajuisesti yhtenäisenä Yritys-Suomi –verkostona. On siis luontevaa, että Yritys-Suomi saa yritysten palvelukanavana vahvan jalansijan myös ELY-keskuksissa.

On ilahduttavaa, että uuden organisaation valmistelussa on kiinnitetty suurta huomiota asiakkuustoiminnan ja viestinnän yhteistyöhön. Monikanavaisuus haastaa sekä viestintäväen että asiakkuusihmiset tarkastelemaan asiakasta kokonaisuutena. Asiakkaan on saatava tietoa verkosta, puhelimitse, infotiskiltä ja myös perinteisistä esitteistä. Jossakin vaiheessa asiakkaan on lupa myös odottaa monipuolisia mahdollisuuksia hoitaa asioitaan sähköisesti. Mutta se on jo toinen juttu. Alkuvaiheessa tärkeintä on, että ELY-keskuksen palvelut tehdään näkyviksi ja ne viedään asiakkaiden ulottuville - keinoja kaihtamatta!

Miten palvelukeskeisyys juurrutetaan koko organisaatioon?

Olen useasti pohtinut, mitä tarkoitammekaan asiakkailla, asiakkuudella ja asiakkuusprosesseilla. Olen havainnut, että asiakaslähtöisellä, tai mieluumminkin asiakaskeskeisellä toimintatavalla käsitetään ja ymmärretään eritasoisia asioita, riippuen siitä onko kyseessä toimialamme yksittäinen asiantuntija tai esim. asiakkuusasioihin perehtynyt ammattilainen. Saan usein kuulla, että ”kyllä meillä on tämä toiminta jo ajat sitten ollut asiakaslähtöistä ja palvelemme ystävällisesti asiakkaita”. Yleensä yksilösuoritukset ovatkin aivan priimatasoa ja esim. asiakaspalautetutkimuksissa asiakkaat usein mainitsevat jopa heitä palvelleiden henkilöiden nimet ja kertovat kuinka hyvää palvelua ovat saaneet.

Mutta.. asiakaskeskeisen palvelukulttuurin näkökulmasta tarvitsemme laaja-alaisempaa ja kokonaisvaltaisempaa, koko henkilöstöä koskevaa tapaa toimia ja palvella asiakkaita. Asiakaskeskeinen toimintatapa on merkittävä osa organisaatiokulttuuria. Minulle riittäisi asiakaspalautteeksi esim. se, että ”sain ihan hyvää palvelua”. Kunhan se vain toteutuisi tasaisesti koko organisaatiossa riippumatta siitä, kuka asiakasta palvelee, ja onko kyseessä ns. avainasiakas tai vain satunnaisesti asioiva, ns. hankalasta asiakkaasta puhumattakaan.

Tuntuu, että tällä hetkellä toimialamme asiantuntijoilla on melko vapaat kädet itse päättää siitä, miten asiakasta palvellaan. Kokemukseni mukaan asiakaskeskeisen toimintamallin koko organisaatioonsa on Suomessa juurruttanut meidän kaikkien tuntema verottaja, joka on palvelukulttuurissa himpun verran muita julkisia toimijoita edellä. En tarkoita sitä, etteikö muillakin hallinnonaloilla saisi hyvää palvelua, mutta veroasioissa asiakaspalvelu näkyy tasaisena ja kutakuinkin samanlaisena koko maassa.

Palataan vielä asiakkuusprosessin määritelmään. Tavoitteenamme on kokonaisvaltainen ja tarpeenmukainen palvelu asiakkaan elinkaaren tai hankkeen eri vaiheessa. Liikkeelle voimme lähteä vaikka siitä, kenen kanssa ja milloin asiakas on asioinut, mitä palveluja asiakas on käyttänyt sekä mikä yrityksen liiketoiminnallinen tila on. Aika simppeliä ja talonpoikaisjärjellä ymmärrettävää. Jos joka kerta asiakkaan kohdatessamme selvittäisimme edes nämä pienet kysymykset, olisimme jo aika pitkällä johdonmukaisen ja tasalaatuisen palvelun tiellä...

Asiakkuutta yli hallinnon rajojen

Paras palvelu syntyy asiakkaan syvästä ymmärryksestä. Hyvä asiakaspalvelija kuulee mitä asiakas kysyy, hyvä vastaaja ymmärtää laajemmin kysytyn kokonaisuuden. Mutta oman alansa asiantuntija joutuu vaikenemaan toimivaltansa rajalla. Kuka jatkaa siitä asiakkaan kanssa?

Uuden yrittäjän neuvonta lienee haastavin kokonaisuus, mihin varsinaisen verottajan urallani törmäsin. Asiakas kysyi: "Mitäs sitten jos mä haluan palkata jonkun?" Omasta tilinauhastahan olivat tuttuja jo

ennakonpidätys

pakollinen eläkevakuutus

sairausvakuutusmaksu

työttömyysvakuutusmaksu

jne.jne.

Käsikirjamme toki opastivat nämä erät verotuksen toimittamisen kannalta, mutta miten neuvoa yrittäjää? "Kuulepa, ei meidän kuulu tietää vakuutuksista, sitä varten on vakuutusyhtiöt". Empaattisempi kollega varoitteli: "Niin, mutta mitä jos sä neuvot niissä väärin?" Ymmärsinhän minä sen. Ei verottajan toimivalta ylety sosiaali- ja terveysministeriön hallinnonalaan kuuluvaan asiantuntemukseen.

Mutta kun se asiakas edessäni katsoi odottavin silmin: "Sä oot jo kolmas virkailija kenen kanssa mä puhun.." Sano siinä sitten, että "Jatka kuule vaan matkaa seuraavalle luukulle"..

Verkostosta apu osaamiseen

Uudenmaan yritysverotoimisto (se oma työnantajani kymmenen vuotta sitten) valitsi alkuvaiheessaan tiiviin yhteistyön niin Suomen Yrittäjien kuin uusyrityskeskuksenkin kanssa. Samoin Potkurin tapaa toimia on ollut ilo seurata; kaikuja kuuluu paikallisilta verottajilta aina pääkaupunkiin saakka.

Monissa yhteistyökokouksissa kartoitettiin kareja aloittavan yrittäjän tieltä. Ennen kaikkea syntyi henkilökohtaisia suhteita, jotta kiperän paikan tullen olisi joku edes puolituttu, jolle voi ja uskaltaa soittaa. Joustavat ajanvarausmenettelyt helpottivat, kun yhteinen asiakkaamme sitten oli pakko siirtää luukulta toiselle.

TEMin uusi asiakkuusstrategia mahdollistaa meille viranomaisille yhteisen tavan katsoa asiakkuuksia. Käytännössä Yritys-Suomi on se yhteinen asiakaspalvelumme, johon tuomme osaamisemme yli toimivaltarajojen. Yhteistyön kautta meillä, oikeiden yritysten arjessa hääräävillä säätely-, rahoitus-, raportointi- ym. virastoilla, on lupa palvella yhteistä asiakastamme.

Tästä se lähtee!

Kiitokset Merjalle ja Kirsille foorumin luomisesta!

Uskon, että voimme tällä(kin) kanavalla vaihtaa ajatuksia ja kerätä näkemyksiä asiakaspalvelun ja toiminnan kehittämisestä julkisella sektorilla. Ja mitä laajemman joukon saamme mukaan, sitä enemmän saamme näkemyksiä, palautetta ja konkretiaa.

Julkisen sektorin organisaatiot ovat tehneet upeita muodonmuutoksia, joista kaikki tuntevat Autokatsastuksen (toiminta yksityistettiin, nykyään katsastajat saavat jopa hymyillä!), Alkon (jopa viinineuvontaa!), Vero.fi palvelut (ihan oikeasti, veroviranomaisilta saa hyvää palvelua sekä puhelimessa että verkossa!). Viimeisimpänä KELAn sähköiset palvelut, jotka tekevät monen asian hoitamisen helpoksi. Tällä tiellä olemme myös TEMin alaisissa organisatioissa, mutta meillä on vielä aikamoinen matka kirittävänä jotta meitä siteerattaisiin samalla tavalla kuin edellä mainitsemiani verrokkeja.

Tekes on olemassa yrityksiä ja tutkimuslaitoksia varten. Nykyisessä taloustilanteessa yritykset ovat entistä suurempien haasteiden edessä; mistä löytää uusia maksavia asiakkaita, miten pitää yllä tuotteiden ja palveluiden kilpailukyky? Miten hyödyntää alan viimeinen tieto? Millaisilla liiketoimintamalleilla ja verkostoilla voisimme toimia kannattavasti? Meitä Tekesläisiä on oiva joukko eri alojen spesialisteja, joiden tehtävänä on sekä rahoituksen että sparrauksen keinoin auttaa organisaatioita kasvamaan, kehittymään, tulemaan kilpailukykyisemmiksi, avaamaan uusia markkinoita, voittamaan uusia asiakkaita, parantaa prosesseja, tehdä "onnellisempia" työpaikkoja jne.

Usein yritykselle paras ratkaisu löytyy yhdistelemällä Tekesin rahoitusta ja palveluita TE-keskusten, Finnveran ja Finpron palveluihin. Miten meidät löydetään ja miten organisaatiot voivat hyödyntää osaamistamme, onkin sitten asiakkuusprosessin kehittämisen asia. Tästä jatketaan...

Verkoston yhteinen työalusta

Lupa palvella –blogi on syntynyt halusta löytää asiakkaan hyvään palveluun tähtäävälle verkostolle uusia työskentelytapoja. Seminaarit, neuvottelupäivät ja tiimikokoukset ovat toki käyttökelpoisia, mutta niillä on heikkoutensa. Usein käy niin, että tilaisuuksissa virinnyt keskustelu ja ideointi päättyy siihen, kun ovi suljetaan. Rinnalle tarvitaan jotain, mikä pitää verkoston liikkeessä ja jatkaa siitä, mihin yhteisissä tapaamisissa jäätiin. Organisaatiorajat ylittävällä kirjoitusfoorumilla jokainen voi tuoda omat ajatuksensa yhteiseen pöytään. Avoimesti jaettuna ideat tulevat kaikkien ulottuville, niitä voidaan kommentoida, niistä saadaan palautetta ja niitä voidaan jalostaa eteenpäin. Puhutaan ns. avoimesta innovoinnista. Uskoisin mukaan kutsutun ryhmän olevan valmis tällaiseen yhteisölliseen työskentelyyn.

Blogin elinvoima ja kiinnostavuus on omalla vastuullamme

Blogi aloittelee elämäänsä kirjoittajien piirissä, josta se toivottavasti vähitellen laajenee ja saavuttaa muitakin lukijoita. Siis nappulat kaakkoon ja puskaradio pauhaamaan! Varsinais-Suomen TE-keskuksen johtajan Pekka Sundmanin ajatuksena on, että alkuun päästyään tämä blogi tulisi sijoittaa myös TE-keskuksen nettisivuille. Mikä ihana visio siitä, että jossakin vaiheessa voimme toivoa myös asiakkaita mukaan keskusteluun.

Blogin elinvoima ja kiinnostavuus on täysin omalla vastuullamme. On tärkeää, että jokainen mukaan lähtenyt myös oikeasti osallistuu: sekä omilla kirjoituksillaan että kommentoimalla muiden kirjoituksia. Blogi, jossa ei tapahdu mitään, on pian blogien hautausmaalla. Stressiä tästä ei kuitenkaan saa tulla. Koska meitä on aika monta, en usko tämän työllistävän ketään liikaa. Jos tuntuu, ettei aina ole kerrassaan mitään sanottavaa, voi välillä osallistua vaikka vain aktiivisen kommentaattorin roolissa. Blogiin kirjoittamisen täytyy lähteä jakamisen tarpeesta; halusta saada ajatuksensa muidenkin tietoon. Ja paitsi että avoimeen innovointiin osallistuminen avaa uusia näköaloja, on edistyksellisten näkemysten esittäjille tietysti luvassa runsain mitoin arvostusta, kunniaa ja vaikutusvaltaa!

Askel sosiaaliseen mediaan

Tuntumaa blogikirjoittamiseen voi hakea esim. verohallinnon Johanna Kotipellon blogista, jossa hän osuvasti ja hauskasti pohtii markkinointia asiakkaan näkökulmasta. Mutta älkää ottako paineita: vaikka Johanna on loistava kirjoittaja, ei kaikkien tarvitse yltää samanlaiseen tyylitaituruuteen. Johanna on kirjoittajana mukana myös Lupa palvella -blogissa, joten linkityksiä näiden kahden välille varmasti syntyy. Ja sehän tietysti on yhteisöllisen median tarkoituskin.

Tällainen tiimiblogi on myös hyvä tilaisuus meille vähän hitaammille päästä mukaan sosiaalisen median maailmaan. Jos ei ole intoa tai tarvetta oman blogin avaamisen, voi täällä ottaa ensi askeleita uudenlaiseen toimintakulttuuriin.