Närkästyksen syy oli se, että hänen julkisessa terveydenhuollossa kohtaamansa laboratoriohoitaja oli useampaankin otteeseen ilmoittanut olevansa täysin tietämätön mistään ja ottavansa vain näytteitä.
Luultavasti hoitaja oli täysin oikeassa. Hänen toimenkuvaansa oli todennäköisesti kirjattu vain näytteiden ottaminen, ei muuta. Koulutusaikana oli ehkä puhuttu jotain empatiasta ja neuvottu kuuntelemaan potilasta. Oli ehkä jopa neuvottu puhumaan potilaalle. Mutta tosielämässä hänen hommansa oli ottaa näytteitä. Piste. Eikä laboratoriohoitajan tietenkään pidäkään ottaa kantaa potilaan hoitoon tai tehdä arviota hänen tilanteestaan. Mutta kyseinen hoitaja ei liioin halunnut asettua potilaan nahkoihin eikä osallistua tämän kokemukseen.
Sairaanhoitajaystäväni puolestaan aina ihmettelee lääkäreitä, joista toinen hoitaa vasemman jalan pikkuvarvasta ja toinen vastaavaa pötkylää oikeassa jalassa. Eikä kumpikaan huomaa, että siinä varpaan ja jalan jatkeena on kokonainen ihminen. Ihminen, joka on hädissään siitä, että voiko se varvas pahaksi äityessään tulehduttaa vaikka koko jalan ja johtaa jopa amputaatioon.
Johto vastaa tärkeimmästä
Mutta joo, ei minun tästä pitänyt kirjoittaa. Minun piti kirjoittaa siitä, että lopulta on työnantajan ja ylimmän johdon vastuulla, miten organisaatio asiakkaitaan palvelee.
Asiakaspalvelun pitäisi olla jokaisen organisaation kaikkein tärkein tehtävä. Se ei ole mikään erillinen toiminto, jota tehdään infotiskillä, puhelinpalvelussa tai myyntitilanteessa. Asiakaspalvelun tulisi sisältyä jokaiseen työtehtävään ja jokaiseen tehtävänkuvaan.
Asiakaslähtöisyys ja hyvä palvelu kuuluvatkin monen organisaation arvoihin. Vahinko vain, että käytännössä ne arvot taitavat pölyttyä siellä kokoushuoneen fläppitaululla. Siellä, minne ne jäivät firman yhteisen kehittämispäivän jälkeen. Ei osattu eikä ymmärretty juurruttaa palveluasennetta jokapäiväiseen työhön ja osaksi kaikkia tehtäviä.
Asiakkaan ensikontakti on yleensä kaikkein tärkein, sen perusteella hän muodostaa käsityksensä organisaatiosta. Sen takia asiakkaiden ensivaiheen kohtaamista ei pidä sälyttää sille, joka vähiten vastustaa. Tai sille harjoittelijalle, joka on juuri tullut taloon eikä sen takia voi vielä tietää mitään mistään. Asiakaspalveluun tarvitaan syvää osaamista organisaation toiminnasta, sen palveluista ja tavoitteista. Asiakaspalvelutilanteessa tarvitaan kykyä ja halua auttaa ihmistä, ollaan sitten ottamassa verikokeita laboratoriossa tai antamassa neuvoja yrityksen perustamiseen.
Asennetta ja osaamista koulutuksella
Asiakaspalvelutaidot ja -osaaminen ovat joillakin verissä, toisilla on supliikkia, empatiaa ja tilannetajua enemmänkuin toisilla. Nämä luontaiset eväät auttavat pitkälle, mutta se ei poista työnantajan vastuuta. Työntekijöille on selvästi kerrottava asiakaspalvelun periaatteet: miten toimitaan missäkin tilanteessa ja mitä ei missään nimessä tehdä. On tärkeää kouluttaa työntekijöitä erilaisten ihmisten kohtaamiseen ja hankalista tilanteista selviämiseen. On tärkeää kouluttaa kuuntelemaan ja puhumaan. On myös annettava riittävästi aikaa palvelutilanteisiin, puhelimessa ja palvelutiskeillä on oltava riittävästi väkeä. Hyvästäkään palvelusta ei ole iloa, jos sitä ei jaksa odottaa.
Kun työntekijät tuntevat yhteiset tavoitteet ja ymmärtävät asiakkaan merkityksen, alkavat yrityksen arvot toteutua käytännössä eikä kukaan ole enää ”vain töissä täällä”.
Monet muistavat edesmenneen Spede Pasasen rautakauppasketsin, tuon suomalaisen asiakaspalvelun esi- ja irvikuvan. Juttu yleensä naurattaa ihmisiä kovin. Hyvä niin. Ehkä se sillä tavoin avaa silmiämme näkemään, että toisinkin voisi toimia. Ainakin Alivaltiosihteerit päätti kääntää homman päälaelleen. Hassua on, että sekin naurattaa.
Olkaa hyvät: Alivaltiosihteerit rautakaupassa (Youtube, kesto 1 min 28 sek.)
