torstai 26. huhtikuuta 2012

Kuunnellaan asiakasta

Tuija Aalto nosti eilen Tuhat sanaa-blogissaan esille kuuntelemisen merkityksen erilaisten hankkeiden onnistumisessa. Aiheesta ei voi liikaa puhua. Vieläkin on valitettavan tavallista, että esim. asiakkaalle suunnattuja palveluja kehitetään palvelutarjoajan lähtökohdista ja itse asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Asiakkaiden olemassaoloa ei kehittämishankkeissa muisteta tai ainakaan heitä ei ymmärretä kuunnella. Mitä haaskausta jättää hyödyntämättä parhaan mahdollisen asiantuntijan osaaminen!

Samaisessa blogijutussa viitattiin aktiiviseen avoimuuteen, joka on jotain ihan muuta kuin ”kerrotaan kysyttäessä” –tyyli. Aktiivisen avoimuuden toimintamalliin kuuluu läsnäolo ja vuorovaikutus verkostoissa hankkeiden aikana ja niiden välillä. Aktiivinen avoimuus merkitsee astumista asiakkaan maailmaan, kokemustiedon keräämistä ja ymmärtämistä. Se merkitsee keskeneräisistä asioista viestimistä ja palautteen vastaanottamista ja sietämistä.

Julkishallinto avaa ovia vuorovaikutukselle
Umpikorvaisuutta on epäilemättä esiintynyt niin yksityissektorilla kuin julkishallinnossakin. Ilahduttavaa kumminkin on, että viranomaiset ovat nyt voimalla murtamassa tuota perinteistä itseriittoista kehittämismallia ja ovat avaamassa ovia vuorovaikutukselle.

Hyvänä esimerkkinä pidän SADe-ohjelmassa (sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma) valmisteltavien sähköisten asiointipalvelujen kehittämishankkeita. Asiakkaita ja sidosryhmiä osallistetaan mm. kyselyillä, kuulemistilaisuuksissa, sosiaalisessa mediassa toimivissa avoimissa kehittäjäyhteisöissä ja asiakasraadeissa.

Erityistä iloa ja ylpeyttä tunnen siitä, että myös Yritys-Suomen palvelukehitystä toteutetaan jatkossa yhdessä asiakkaiden kanssa.

Asiakasraati kehittää yrityksen verkkotoimistoa
Olemme kutsuneet yrityksiä asiakasraatiin kehittämään tekeillä olevaa yrityksen verkkotoimistoa. Haluamme varmistaa, että palvelu vastaa asiakkaiden tarpeita ja että asiakaskokemus kannustaa sähköiseen asiointiin ja palvelun käyttämiseen.

Tavoittelemme asiakasraadissa pitkäjänteistä kehittäjäkumppanuutta: työskentelyajaksi on suunniteltu 2 – 3 vuotta. Ryhmän työskentely on alkanut virtuaalisella kokoontumisella ja esittäytymisellä, ensimmäinen tapaaminen järjestetään toukokuun loppupuolella.

Raadin on tarkoitus kokoontua työpajoihin säännöllisesti kahdesta kolmeen kertaa vuodessa. Väliaikoina asiakasraati työskentelee verkossa sisäistä yhteisöpalvelua käyttäen. Verkossa voidaan muun muassa toteuttaa arviointi- ja kartoitustehtäviä, joilla pohjustetaan varsinaisia työpajatapaamisia. Myöhemmässä vaiheessa raatityöskentelyn tueksi on suunniteltu verkossa toimivaa kaikille avointa kehittäjäyhteisöä. Verkkoyhteisö antaa vaikuttamismahdollisuuden ja tukee myös avointa ja vuorovaikutteista viestintää.

Mukaan mahtuu vielä
Tällä hetkellä asiakasraadissa on 14 eri kehitysvaiheessa olevaa yritystä. Yritykset ovat eri toimialoilta ja sijaitsevat eri puolella Suomea. Osallistujien ikä vaihtelee alle kolmekymppisestä juuri eläkeiän saavuttaneeseen senioriin. Ryhmän kokoa on tarkoitus jatkossa kasvattaa 40 – 50 yritykseen.

Ilmoittaudu mukaan, jos sinäkin haluat jättää puumerkkisi yrityksen sähköiseen työpöytään!




perjantai 6. huhtikuuta 2012

Sosiaalinen media mahdollistaa paljon

Verkko ja sosiaalinen media vieraannuttavat ihmiset oikeasta elämästä ja tekevät heistä passiivisia nörttejä. Verkossa aikaa viettävä ihminen jää paitsi jostain todellisemmasta ja paremmasta.

Näinhän sitä usein sanotaan. Verkossa tapahtuvaa vuorovaikutusta ei pidetä oikeana ja aitona, vaan ajatellaan sen kelpaavan korkeintaan korvikkeeksi. Ystävien ja ihmisten tapaaminen verkossa ei ole yhtä arvokasta kuin yhdessä kahvilan pöydässä istuminen tai leffassa käyminen.

Itse ajattelen, että verkkoelämä ja tosielämä eivät millään tavalla ole vastakkaisia tai toisiaan korvaavia tai poissulkevia. Aikansa voi käyttää hyvin tai huonosti kummallakin tavalla. Vuorovaikutuksen rikkaus ei ole kiinni siitä, keskustellaanko kasvokkain vai Facebookissa. Eihän aktiivisuus verkossa sitä tarkoita, ettei ikinä tapaisi ketään elävässä elämässä.

Verkossa on sattumahdollisuuksia
Paitsi omiin tuttuihinsa verkossa on mahdollisuus luoda kontakteja myös aivan uusiin ihmisiin. Kiinnostavien henkilöiden ajatuksia voi seurata Twitterissä tai Google plussassa ja nykyään myös Facebookissa. Sillä tavoin voi päästä osalliseksi asioista ja keskusteluista, joita muutoin olisi lähes mahdoton tavoittaa.

Itse olen saanut muutamia tosi kiinnostavia kontakteja Twitterissä ja Facebookissa. Aivan kaikkia uusia ihmisiäni en ole edes tavannut oikeasti – vielä. Mutta heidän ajatuksensa kiinnostavat minua ja minusta on mukava seurata heidän päivityksiään. Olen saanut tietooni monen monta hyödyllistä ja kiinnostavaa juttua, niin työhöni kuin muuhun elämääni liittyen. Näkökulmani monesta asiasta on avartunut tai muuttunut kokonaan toiseksi. Olen saanut vinkkejä ja kokemuksia uusista työskentelyvälineistä, löytänyt kiinnostavia blogeja ja artikkeleja, olen päässyt keskelle virkistäviä keskusteluja. Ilman sosiaalista mediaa, tietoverkkojen ulkopuolella mikään tuollainen ei olisi mahdollista tai ainakin se olisi paljon vaikeampaa ja vähäisempää. Sosiaalisessa mediassa voin kulkea kukasta kukkaan, sosiaalinen media on sattumahdollisuuksia täynnä!

Täyttä elämää somessa
Mitä kaikkea verkko avaakaan heille, joiden elämä esimerkiksi sairauden tai vamman takia on fyysisesti rajoittuneempaa? Eräs somesta löytämäni ystävä on todennut, että eläkkeelle jäätyään ja huonosti toimivien jalkojensa takia Facebook-verkostosta on tullut hänelle tosi tärkeä kanava pitää yhteyttä ystäviin, jakaa ja saada ajatuksia, pitää yllä monipuolista ja virkeää sosiaalista elämää. Tämä terävä ajattelija saa vastakaikua verkostolta ja riemastuttaa meitä omilla sivalluksillaan. Kyllä hän silti tapaa ihmisiä myös oikeasti.

Toinen esimerkki on Duchennen lihasdystrofiaa sairastava Pietari Ahtiainen. En tunne Pietaria, mutta seuraan häntä Twitterissä ja Facebookissa ja luen hänen blogiaan. Nuori mies elää nuoren miehen arkea ja käy vilkasta vuoropuhelua verkossa. Voin vain kuvitella, miten paljon iloa Pietarille on siitä, että hän voi kommunikoida laajan ihmisjoukon kanssa. ”Oikeassa elämässä” tuo olisi paljon vaikeampaa, jollei suorastaan mahdotonta. Tietysti myös Pietari tapaa muita ihmisiä, käy matkoilla jne.

Verkko avaa meille aivan uudenlaisia mahdollisuuksia saada tietoja ja kontakteja ja jakaa kokemuksia. Se ei itsessään ole hyvä tai paha, kyse on siitä, miten ja mihin sitä käytämme. Tietoverkot ja sosiaalinen media eivät sulje pois mitään, vaan tuovat koko elämän kirjon kaikkien ulottuville. Monelle ne ovat monipuolisen elämän ja osallistumisen mahdollistajia.