Mennään Instagramiin!

Julkishallinto ei ole ollut etunenässä ottamassa käyttöönsä sosiaalisen median kanavia. Vähitellen mukaan on kuitenkin lähdetty, ja niinpä some jossakin muodossa kuuluu jo monenkin viranomaisen viestintä- ja palvelurepertuaariin. 

Facebook ja Twitter lienevät ne tutuimmat ja käytetyimmät palvelut, mutta mahtuu joukkoon muitakin.

Instagramista on nopeasti tullut kaikkien kuvagalleria. Siellä ovat matit ja maijat, julkkikset ja somesukulaiset, siellä saattaa olla se Pihtiputaan mummokin senioripuhelimellaan. 

Nyt myös julkishallinto on alkanut miettiä kuvien käyttömahdollisuuksia omassa toiminnassaan. Viime viikolla vastaan tuli kaksikin ilahduttavaa julkishallinnon Instagram-avausta.

Pilvi Nummi-Sund @pilvinummi kirjoitti Julksesti nähtävillä –blogissa Instagram-kaavakävelyn ideasta. Kaavakävely tarkoittaa tutustumista kaavoituskohteeseen jalkaisin yhdessä asukkaiden kanssa. Instagramin mukaan ottaminen antaisi osallistujille mahdollisuuden kertoa myös kuvien avulla, mihin asioihin ja kohteisiin kaavoituksessa pitäisi kiinnittää huomiota. Sovitut hashtagit kokoavat kuvat yhteen ja niiden kautta asukkaat pääsisivät tavallaan kurkistamaan myös toistensa ajatus- ja arvomaailmaan.

Oivallinen idea mielestäni. Uskon, että se saattaisi houkutella yhteisen ympäristön suunnitteluun sellaisiakin, joita kaavoitus ei muutoin kovin kiinnostaisi. Etenkin nuorille näkemysten jakaminen kuvina on tuttu juttu ja osa arkipäivää.

Toinen Instagram-valtaus tuli ympäristöministeriöltä @yministerio. Instagramissa toteutettavalla #munympäristö -valokuvakilpailulla kerätään kuvia ympäristöistä, jotka ihmiset haluavat säilyttää tuleville sukupolville. Aivan mainio tapa antaa ihmisille mahdollisuus kertoa itselle tärkeistä paikoista. Selvästi se on myös innostanut ihmisiä, sillä reilun viikon aikana (7.5. mennessä) kuvia näyttää kertyneen jo reippaasti yli neljä sataa.

Edellä olevien esimerkkien mukainen osallistaminen ja kampanjointi lienevät organisaatiokäytössä Instagramin vahvinta aluetta. Sen avulla julkishallintokin voisi tavoittaa uusia, etenkin nuorempia kohderyhmiään, jotka helposti jäävät perinteisen virkaviestinnän ulottumattomiin.  

Myös me Yritys-Suomessa @yrityssuomi olemme miettineet, miten voisimme käyttää Instagramia. Olemme muutaman kuukauden ajan julkaisseet Yritys-Suomen verkkopalvelussa Yrittäjän selfie-sarjaa, jossa yrittäjät saavat kertoa itsestään, elämästään yrittäjänä ja toiveistaan. Selfie-juttujen kuvat on julkaistu myös Instagramissa, mutta paljon muuta siellä ei ole. 

En nyt tarkoita, että meidän väen väkisin täytyisi keksiä jotain sellaista, joka ei istu toimintaamme. Mutta voi olla, että virkamiehen aivot nyt eivät vain taivu luovaan ajatteluun. 

Sen takia otan ilolla vastaan ajatuksia siitä, miten me Yritys-Suomessa voisimme käyttää Instagramia. Olemme melko taipuvaisia epävarmoihinkin kokeiluihin, joten vähän villitkin ideat ovat tervetulleita.

Jonon hänniltä sähköisiin palveluihin

Julkaistu alun perin Yritys-Suomen blogissa 20.3.2015

Kuka muistaa, millaista oli asiointi Kelassa 70-luvulla? Omien muistikuvieni mukaan sairauskulukorvaukset haettiin suoraan tiskiltä. Tai oikeastaan kahdelta.  Ensin jonotettiin virkailijalle, joka käsitteli hakemuksen. Sen jälkeen jonotettiin kassalle, josta rahat maksettiin käteen. Turussa oli uusi hieno Kelan toimisto, missä oli isot ja ajan hengen mukaiset asiakastilat. Kyllä siellä kelpasi asioida.

Nykyään on toisin. Virastojen ja muiden laitosten ovet käyvät yhä harvemmin, kun yhä useammat asiat voi hoitaa sähköisesti verkossa. Yrityksen voi perustaa netissä ja kirkosta erota napin painalluksella.

Sujuva verkkoasiointi palkitsee  

Toisin sanoen aikaisemmin ihmisen toiselle ihmiselle antama palvelu on muuttunut itsepalveluksi. Voidaan kysyä, onko itsepalvelu palvelua ollenkaan. Minun mielestäni on. Minä palvelen oikein mielelläni itse itseäni – silloin kun minulle sopii. Kun asiat sujuvat hyvin, suon itselleni ystävällisen hymyn ja joskus voin tarjota itselleni jopa kahvit. Onko Kelan toimistossa ikinä tarjottu asiakkaalle kahvia?

Verkossa palvelukokemus syntyy eri asioista kuin ennen vanhaan Kelan toimistossa. Siinä missä aikaisemmin panostettiin viherkasveihin ja asiakastilojen viihtyvyyteen, pitää nyt kiinnittää huomiota verkkopalvelujen käytettävyyteen.  Ei riitä, että palvelu käsittelee asian hoitamisessa tarvittavan datan virheettömästi ja lopulta tuottaa oikean lopputuloksen. Verkkopalvelun on oltava myös helppo ja nopea ja lisäksi mukava käyttää. Intuitiivisen, vaistonvaraisesti etenevän käyttöliittymän tavoittelu ei ole haihattelua tai lillukan varsia. Päinvastoin. Sujuvasti toimiva asiointipalvelu ei tuhlaa kenenkään aikaa (eikä kiristä hermoja), vaan kilisee rahaa kaikkien kassaan. Ja sama toisin päin. Kaikki huonojen järjestelmien syövereissä vietetty aika on pois jostakin muusta, todennäköisesti tuottavammasta toiminnasta.

Palvelujen sähköistäminen ja siirtäminen verkkoon ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteikö ihmisiä enää tarvittaisi. On tärkeää huolehtia siitä, että ongelmatilanteissa osaavaa apua on nopeasti tarjolla.   Etenkin uusien palvelujen käyttöönotossa asiakkaat saattavat tarvita henkilökohtaista opastusta ja ohjausta paljonkin.

Verkko taipuu asiakaspalveluun

Livechat on tuonut asiakaspalvelijat etenkin verkkokauppoihin, mutta viime aikoina myös julkishallinnon organisaatiot ovat ruvenneet valmistelemaan chatteja verkkosivuilleen. Hyvä niin, sillä chat on matalan kynnyksen kanava yksinkertaisten kysymysten selvittämiseen.

Koska virkamiehet myös nukkuvat ja viettävät muutoinkin säännöllistä elämää, ei chatissa tietenkään voi olla päivystystä kellon ympäri. Ihmisten hoitaman livechatin rinnalle sopisi sen takia hyvin usein esitettyjen kysymysten pohjalle rakentuva automaattichat. Parhaimmillaan sellainen voi toimia häkellyttävän hyvin. Aikoinaan Ikean Anna palveli minua niin sujuvasti, että vasta parin session jälkeen ymmärsin keskustelevani koneen kanssa.

Videoyhteydet vievät verkon yli tapahtuvan asiakaspalvelun vielä askelta henkilökohtaisempaan suuntaan. Ruutu istuttaa osallistujat virtuaalisesti saman pöydän ääreen ja mahdollistaa myös dokumenttien käsittelyn yhdessä. Piirun verran vaivaa on siinä, että kuvallisessa yhteydessä on hyvä pitää tukka kammattuna ja paita napitettuna.

Yritysneuvonnan siirtyminen verkkoon antaa uusia mahdollisuuksia sekä neuvojalle että asiakkaalle. Oma Yritys-Suomi -palvelussa yrityksen perustaja voi ottaa yhteyttä yritysneuvojaan ja kutsua hänet omaan työtilaansa. Asiakas ja neuvoja voivat työstää yhteisiä dokumentteja sekä lähettää keskenään viestejä ja liitetiedostoja tietoturvallisessa ympäristössä. Siinä on hyvä alku aidolle sähköiselle asiakastyöskentelylle.

Kun katson aikaa taaksepäin sinne 70-luvun odotussaleihin, voin vain iloita kaikista niistä sähköisen palvelun mahdollisuuksista, joita nykyään on tarjolla.

Aivot väärinpäin?

Mainos Helsingin Sanomissa 20.2.2015

Eilisen päivän somekohu oli Markkinoniti-instituutin mainos Helsingin Sanomien etusivulla. Ensimmäinen närkästynyt postaus aiheesta ui Facebookin viestivirtaan jo aamuvarhain, ja pitkin päivää keskustelua käytiin niin Facebookissa kuin Twitterissäkin. Kahvipöytäkeskusteluissa aiheena oli Markkinointi-Instituutin riman alitus.

Mainoksessa todetaan koko sivun leveydeltä, että 50-vuotiaan naisen paras kaveri ei ole naistenlehti, vaan koulutus. 

Ja tuostahan sitten tuohduttiin. Mainos on naista alentava ja aliarvioiva, pöyristyttävän typerä, täysi floppi. Jopa Minna Canth kaivettiin jostakin esiin. Mainoksen nähtiin pitävän naista aivottomana bimbona, jolle naistenlehtien lukeminen edustaa korkeinta älyllistä toimintaa. Mainoksen tulkittiin kertovan, että nainen valitsee naistenlehden mieluummin kuin koulutuksen. 

Omat aivoni ovat varmaan jotenkin väärinpäin, sillä minä tulkitsin mainoksen koko lailla päinvastoin. Minusta sen viesti on, että edes yli viisikymppisenä nainen ei ole niin hömelö, että tyytyisi uppoutumaan naistenlehtien lukemistoon. Mainoksessa nainen on kykenevä ja halukas oppimaan uutta, hän näkee ja ymmärtää jatkuvan koulutuksen tärkeyden. Hän ei tyydy naistenlehtien lukemiseen, vaan haluaa jotain parempaa.

Jos tuossa jotain on pielessä niin se, että  siinä naistenlehdet kategorisoidaan yksiselitteisesti roskaksi. Näinhän ei ole, vaan joukkoon mahtuu myös kunnianhimoista journalismia. Jos halutaan mennä vielä pidemmälle, voidaan tietysti keskustella myös siitä, mikä ylipäätään on naistenlehti. Mutta ei nyt mennä.

Jos mainostajan ajatus tosiaan on ollut sellainen kuin närkästyjät ovat sen määritelleet, sitten perun sanani ja närkästyn minäkin. Mutta tuskin minun täytyy.