Lupa palvella

Uuden työn jäljillä - ja minne se johtaakaan?

2012-02-13T17:54:00.000+02:00

Tuskin voi toivoa parempaa alkua työviikolleen kuin oli tämän aamuinen, Esko Kilven johdattelema keskustelu sosiaalisesta mediasta asioinnin kanavana. Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnossa ruvetaan nyt laajalla rintamalla suunnittelemaan sosiaalisen median roolia niin oman työn tehostamisessa kuin asiakaspalvelun osana.

Kilpi johdatti meidät syvälle muutoksen alkujuurille ajatuksillaan työn, työn tekemisen ja työympäristöjen kehittymisestä. Jotenkin yllättävää oli lähteä some-asioissa liikkeelle historiasta - aina 30-luvulta ja Ronald Coasesta asti - mutta mitä pidemmälle esitys eteni, sitä kirkkaammin oivalsin, että juuri noin kaukaa sosiaalisen median vääjäämätön synty ja kehitys kumpuavat.

Uuden työn jäljillä

Perinteinen, teollistumisen ajan työskentelymalli työaikoineen ja seinineen sopii enää harvoihin tehtäviin. Asiantuntija- ja tietotyössä aikaan ja paikkaan sidottu työnteko on tehotonta; se on sekä kyvykkyyskapasiteetin että työskentelytiloihin kiinnitetyn rahan tuhlaamista. Tuloksia syntyy yhteisillä ajattelualustoilla, jakamalla ja saamalla, vuorovaikutteisesti kommunikoiden.

Esko Kilven mukaan

Työ on toisiaan tarvitsevien ihmisten vuorovaikutusta.

Vuorovaikutuksen tarvetta ei voi etukäteen määrittää, se nousee hetkestä ja käsillä olevasta kokonaisuudesta. Kankeat organisaatio- ja hierarkiarakenteet ovat tehokkaita vuorovaikutuksen estäjiä ja hidastavat muutoksessa tarvittavaa oppimista. Olin kuuliainen oppilas ja kirjasin ylös toisenkin ajatuksen:

Tuottavuus on kiinni oppimisen nopeudesta. Ja oppiminen puolestaan syntyy siitä, miten olemme läsnä ja miten kommunikoimme.

Jos organisaation sisäiset rajat haittaavat vuorovaikutusta ja oppimista - toisin sanoen syövät uuden työn mahdollistamaa tuottavuutta - niin mitä sitten tekevätkään organisaatioiden väliset kuilut ja siiloihin lukkiutuminen? Sitä sietää pohtia, kun seuraavan kerran säikähtää siilon pohjalle puhaltavaa muutoksen tuulta.

Vähän samoista teemoista bloggasi myös Johanna Kotipelto maaliskuussa 2011: Työ 2.0 vaatii uutta myös viranomaisilta. Kannattaa lukea; kirjoitus sisältää reippaita ajatuksia ja keräsi myös mielenkiintoisia kommentteja.

Edessä avara tie
Aamun tilaisuus synnytti minussa yhdenlaisen aivomyrskyn. Tunnen, että olemme tien päässä. Se tie ei ole suora eikä yksisuuntainen, vaan siitä tulee haarautuva ja mielenkiintoisia pysäkkejä tarjoava väylä asiakkaan kulkea. Me olemme aivan alussa vasta, ja varmasti eteemme tulee pettymyksiä ja teemme virheitä. Mutta olemme kumminkin aloittaneet. Se on niin hienoa, että oli pakko purskauttaa ilo ilmoille täällä omassa blogissa!

Toimisto verkossa

2012-01-26T06:59:00.000+02:00

Vaikka yrityksen perustajalla olisi loistava idea, tarvitaan vielä yhtä ja toista ennen kuin yritystoiminta pyörähtää käyntiin. Tarvitaan liiketoimintasuunnitelmia, laskelmia, hakemuksia, ilmoituksia, lupia ja paljon muuta. Uusi yrittäjä kaipaisi ehkä myös sparrauskumppania, jonka kanssa hioa suunnitelmiaan valmiiksi. Ja kun yritys sitten toimii, on edessä jälleen uutta muistettavaa, ilmoitettavaa, tilitettävää.

Hallinnollinen taakka on raskas kantaa, kun yrittäjä tai yrityksen perustaja etsii tietoa viranomaisten kulloisistakin vaatimuksista ja selvittää samoja asioita uudelleen ja uudelleen. Sekava ja hajanainen järjestelmä ei ole kenenkään etu, ja niinpä julkishallinnossa on voimallisesti lähdetty hakemaan uusia ratkaisuja asioinnin helpottamiseksi.

Verkkotoimisto on yrityksen sähköinen työpöytä
Suomessa on meneillään laaja julkispalvelujen sähköistämisohjelma (SADe-ohjelma, eli sähköisen asioinninn ja demokratian vauhdittamisohjelma), jonka tuloksena kansalaiset ja yritykset voivat tulevaisuudessa hoitaa viranomaisasiointinsa verkossa.

Yrittäjän arkea helpottavaksi palveluksi SADe-ohjelmassa valmistellaan parhaillaan yrityksen sähköistä työpöytää eli verkkotoimistoa. Yrityksen perustajan verkkotoimisto kokoaa sähköiselle työpöydälle yrityksen perustajan tarvitsemat palvelut ja asioinnin. Myöhemmässä vaiheessa mukaan otetaan myös toimivan yrityksen palvelut. Valmis verkkotoimisto tullaan liittämään osaksi yrityssuomi.fi –verkkopalvelua.

Tavoitteena on luoda työskentelytila, jossa yrityksen perustaja voi suunnitella yritystoimintaansa, laatia liiketoimintasuunnitelmia ja käyttää monipuolisia laskelmatyökaluja. Verkkotoimistossa voi hakea julkista rahoitusta, tehdä tarvittavat ilmoitukset tai hakea liiketoiminnassa mahdollisesti vaadittavat luvat. Verkkotoimistoon on mahdollista kutsua yritystoiminnan asiantuntijoita arvioimaan ajatuksia ja neuvomaan eteenpäin. Ja kun kaikki on valmista, voi verkkotoimistossa hoitaa myös varsinaiset perustamistoimenpiteet.

Tule mukaan asiakasraatiin ja osallistu kehitykseen!
Verkkotoimiston kehittäminen on nyt prototyyppivaiheessa. Jotta tuloksena olisi oikeasti yrittäjien tarpeisiin sopiva ja toimiva palvelu, haluamme saada sen tulevat käyttäjät mukaan kehittämiseen. Jos olet yrittäjä tai suunnittelet yrityksen perustamista tulevaisuudessa, ilmoittaudu asiakasraatiin. Toivomme ennakkoluulotonta ja avointa mieltä, näppituntumaa yritystoiminnannasta (kokemuskaan ei toki ole haitaksi!) ja halukkuutta osallistua mahdollisesti tuleviinkin kehityshankkeisiin.

Katso pohjustukseksi verkkotoimiston esittely YouTubessa, kesto 3 min.

Jos kiinnostuit, ota yhteyttä bloginpitäjään osoitteella merja.heinonen (at) ely-keskus.fi. Tehdään tästä yhdessä hyvä!

Pidellään SADetta

2012-01-06T21:46:00.000+02:00

Ilostuin kovasti, kun huomasin eilen Twitter-virrassa Teemu Ropposen viestin Lausuntopalvelu.fistä. Oikeusministeriössä valmisteilla oleva palvelu vie lausuntomenettelyn verkkoon virkamiesten ja ministeriön sidosryhmien käytettäväksi. Palvelusta on nyt valmistunut prototyyppi lausuntojen pyytäjien ja niiden antajien testattavaksi.

Lausuntopalvelu.fi on esimerkki tuloksista, joita meneillään olevassa sähköisten julkispalvelujen SADe-ohjelmassa tavoitellaan (SADe = sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma).

SADe uudistaa palvelumalleja
SADe on kunnianhimoinen julkishallinnon hanke, joka tähtää siihen, että kansalaiset ja yritykset voivat lähivuosina halutessaan hoitaa viranomaisasiointinsa sähköisesti verkkopalvelujen avulla. Tavoitteena on myös luoda asiakkaalle yhtenäinen palvelu viranomaisesta ja organisaatiosta riippumatta.

SADe-ohjelmassa on kuusi eri palvelukokonaisuutta, joiden toteutukseen osallistuu useita eri toimijoita, kuten valtion viranomaisia, kuntia ja kuntayhtymiä. Yhtenäisten ja ehjien asiointipalvelujen muodostuminen edellyttää asiakasprosessien suunnittelua ja siilojen murtamista. Tuloksena hallinnollinen taakka kevenee, valtionhallinnon toiminta tehostuu ja resursseja voidaan suunnata entistä tuottavammin.

Viestintä tekee tulokset näkyväksi
Valtiovarainministeriö hoitaa kiitettävästi SADe-ohjelman perusviestinnän. Nettisivuilla on paljon tietoa; on selvityksiä, raportteja, lausuntoja. Lisäksi VM julkaisee säännöllisesti uutiskirjettä, joka esittelee kaikkien palvelukokonaisuuksien tilannetta ja hankkeiden edistymistä.

Kukin palvelukokonaisuus puolestaan huolehtii oman vastuualuuensa viestinnästä. Lausuntopalvelu.fin löytyminen Twitteristä on mielestäni oivallinen esimerkki siitä, miten julkishankkeiden viestintää voidaan toteuttaa uudella ja vuorovaikutteisella tavalla. On hienoa, että yhteisin verovaroin tehtävää kehitystyötä halutaan näin tehdä näkyväksi ja nostaa yhteiskunnalliseen keskusteluun.

Lausuntopalvelu.fi on syntynyt oikeusministeriön vetovastuulla olevassa Kansalaisen Osallistumisympäristön palvelukokonaisuudessa. Tämä hanke viestii monipuolisesti ja hyödyntää myös sosiaalista mediaa. Esitteiden ja tiedotteiden lisäksi hankkeen työstä ja tuloksista kerrotaan mm. blogissa, Facebookissa ja Twitterissä. Erityisesti blogin kautta hanke on saanut ikään kuin kasvot; sieltä löytyvät hankkeen parissa työskentelevät ihmiset ja mahdollisuus lähettää kommentteja ja palautetta.

Uusien viestintäkanavien soisi leviävän
Me muissa palvelukokonaisuuksissa työskentelevät voisimme oppia paljon Kansalaisen osallistumisympäristö –hankkeen viestinnästä. Turhan usein me vielä viestimme perinteisesti, yhdensuuntaisesti tiedottamalla, upottamalla asioita nettisivujen uumeniin.

SADe on loistava ohjelma, ja sen tuloksilla tulee olemaan merkittävä vaikutus tietoyhteiskuntamme kehityksessä. Sen takia toivon, että myös sen viestintä olisi avointa ja eteenpäin suuntautuvaa, uudella tavalla tulevien palvelujen käyttäjiä osallistavaa.

Me muutkin voisimme ottaa rohkeasti käyttöön sosiaalisen median kanavia ja viedä valmistelussa olevia palveluja ja muuta kehitystyötä tulevien käyttäjien ulottuville. Voisimme tarjota kanavia jatkuvaan osallistumiseen, mielipiteen kertomiseen, ehdotusten tekemiseen. Uskon, että suorista asiakaskontakteista ja -palautteista olisi palvelunkehittäjille suurta hyötyä. Se myös lähentäisi hallintoa ja palvelujen käyttäjiä toisiinsa ja lisäisi avoimuutta.

Pidellään siis yhdessä SADetta, ja pidetään siitä myös yhdessä ääntä. Kerrotaan kaikille kaikin mahdollisin keinoin, mitä hienoa ja hyvää olemme tekemässä.

Lahja Leenalta

2011-12-22T22:37:00.000+02:00

Tänä jouluna tulen saamaan luultavasti aika mukavat lahjat, niin kuin yleensä. Hyvin todennäköisesti kirjoja, ehkä jonkun levyn, anopilta saan takuuvarmasti villasukat ja pitkät kalsarit. Kaikki ilahduttavia lahjoja, joiden antajia ajattelen lämmöllä. Tänä jouluna olen kuitenkin saanut jo yhden lahjan, joka on jotain muuta kuin yleensä.

Sain kauniin, koristellun sydänkranssin ja kaksi upeaa mosaiikkitaulua. Erityisiä ne ovat siksi, että lahjan antaja on erityinen. Hän on Leena, minun kehitysvammainen etäystäväni. Olemme tavannet vain kerran, mutta voin seurata hänen elämäänsä Kukkaniityllä –blogissa. Olen huomannut, että meissä on aika paljon samankaltaisuutta. Olemme suunnilleen samanikäiset, osaamme kumpikin tehdä käsillämme yhtä ja toista, nautimme eri vuodenajoista ja rakastamme hyvää ruokaa ja kauniita kattauksia. Juhlista nautimme molemmat myös.

Leena on taitelija. Elämäänsä ja ajatuksiaan kuvien kautta ilmaiseva ihminen. Minulla on jo entuudestaan muutamia Leenan tauluja seinällä, sekä kotona että työpaikalla. Niissä on eloisia sommitelmia eri materiaaleista: mosaiikkia, nappeja, helmiä, kolikoita. Luovasti ja ennakkoluulottomasti yhdistettynä. Ja mitkä värit! Minusta Leena on värinkäytön mestari. Tauluista on aistittavissa mielialoja ja vuodenkulkua: syksy on tummaa, ilo tuo oranssia pilkettä ja joulu on tosi lämpöinen.

Mutta oikeastaan minun piti kertoa siitä kranssista. Olen kranssi-ihminen, sen Leena kai tiesikin. Minulla on ympäri vuoden aina pari kranssia jossakin, ja sesongin mukaan niitä on välillä paljon enemmänkin. Pääsiäiskranssi, kesäkranssi, syyskranssi ja sitten jouluna kransseja on jo useampia. Niitä on ovien sisä- ja ulkopuolella ja myös seinillä.

Leenan kranssi on kirjaimellisesti sydämellinen. Uskon, että se on sydämen halusta tehty. Siinä on sopivasti ylellistä kultaa ja vaatimatonta luonnonmukaisuutta. Minusta se on tosi kaunis.

Se on nyt ripustettu paikalleen takkaseinustalle, ja siinä se muistuttaa minua ihmisten erilaisuudesta – ja kuitenkin samanlaisuudesta. Arvostan tätä lahjaa, ja olen iloinen, että olen saanut tutustua Leenaan.

Virkamiehen virkistyspäivä

2011-12-02T19:50:00.001+02:00

Minulla oli tänään ilo osallistua Talentum Eventsin Social Business Design -koulutukseen. Komealta kalskahtavan nimen takaa löytyi sosiaalisen median hyödyntämistä liiketoiminnassa, vähän verkkopersoonan rakentamista ja sopivien työkalujen läpikäyntiä. Mutta kaikkein eniten löytyi intoa ja innostusta, iloa siitä, miten kiehtoville ja oudoillekin poluille somessa saattaa päätyä. Sain sanavarastooni hienon sanan ”sattumahdollisuus”.

Sosiaalisessa mediassa on laitettava itsensä peliin, on oltava valmis antamaan itsestään jotain – tai oikeastaan aika paljonkin. Luottamusta ja arvostusta ei voi verkossa ostaa, ne on ansaittava. Tosin niinhän se on elämässä yleensäkin. Itse ajattelen niin, että myös ja etenkin sosiaalisessa mediassa on osoitettava rakkautta ja intohimoa asiaansa, on oltava aidosti halukas vuorovaikutukseen ja asiakkaan kohtaamiseen.

Pelottava kontrolloimattomuus
Perinteisesti viestintäväki on mieluusti pyrkinyt kontrolloimaan ja ohjaamaan organisaatiostaan käytävää keskustelua. Sosiaalisen median aikakautena se ei oikein enää onnistu, vaan keskustelua käydään virallisten kanavien ja viestien ulkopuolella joka tapauksessa.

Muutos on pelottava ja kauhistuttava, mutta myös ihana. Se on mahdollisuus päästä lähelle asiakasta ja heidän elämäänsä aivan eri tavoin kuin aikaisemmin. Tietysti sosiaalisen median käytössä tarvitaan tavoitteita ja suunnitelmallisuutta aivan kuten muissakin asiakas- ja palvelusuhteissa. Tuloksia on myös syytä mitata, mutta kvartaalitalouden mittarit kannattaa heittää syrjään. Panostukset ovat panostuksia tulevaisuuteen eikä kaikki näy viivan alla heti. Vilpittömällä verkkoläsnäololla organisaatio voi ansaita positiivista mainepääomaa, josta tiukan paikan tullen riittää ulosmitattavaksi.

Verkossa on oltava kasvot, Organisaation Virallinen Edustaja jää helposti etäiseksi eikä ole omiaan luomaan luottamusta. Eikä niiden kasvojen minun mielestäni välttämättä tarvitse olla pomon kasvot, myös rivimiehillä ja -naisilla voi olla kiinnostavaa sanottavaa. Somessa sisältö ratkaisee, ei asema.

Kaija Pöysti, Harri Lakkala, Riitta Raesmaa ja kaikki aktiiviset osallistujat loivat minulle tänään varsinaisen virkamiehen virkistyspäivän. Siitä haluan esittää kauneimman kiitoksen.

VR ei edes halua palvella

2011-11-21T17:04:00.001+02:00

Koko syksyn jatkunut asiakkaiden kiusaaminen ei ota VR:llä loppuakseen. Nyt kun verkkokauppa ja muukin lipunmyynti alkavat jotenkin sujua, luulisi, että yhtiössä panostettaisiin maineen parantamiseen ja myönteisten palvelukokemusten luomiseen. Niin luulisi, mutta niin ei ole.

Kuljen junalla Turun ja Helsingin väliä säännöllisesti yleensä useamman kerran viikossa. Käytän sarjalippuja. Olen siis kanta-asiakas. Aika monelle yritykselle kanta-asiakkaat ovat kalleinta kaikista, sellaisia, joista halutaan pitää kiinni kaikin keinoin. Toisin on VR:llä.

Sähköisen ostosovelluksen lisäksi VR palvelee yritysasiakkaitaan kahdella kanavalla: puhelimitse VR asiakaspalvelukeskuksessa sekä VR yritysmyynnissä, jonne on annettu sekä puhelinnumero että sähköpostiosoite. Tai no, palvelee ja palvelee…

VR:llä asiakas nähköön vaivaa
Sarjalippuja ostetaan kerralla haluttu määrä, ja sitten niille tehdään paikkavarauksia sitä mukaan, kun matkustus tulee ajankohtaiseksi. Koska kesken työpäivääni minulla on vain harvoin mahdollisuutta jonottaa puhelimessa, olen arvostanut mahdollisuutta paikkavarausten tekemiseen sähköpostitse. Ennen VR:n suurta palveluremonttia tämä toimikin hienosti. Vaan ei toimi enää. Vaikka sähköposti on ilmoitettu yhdeksi asiointikanavaksi, ei sitä kautta haluta enää nykyään antaa paikkavarauksia. Minua kehotetaan käyttämään puhelinta tai verkkoa. Puhelinta, jossa jonotusajat ovat pitkiä ja johon en kesken työpäivän oikein joutaisi.

Voi miten mielelläni palvelisinkaan itse itseäni verkossa. Palvelu olisi mutkatonta ja nopeaa, ja oikein hyvällä tuulella ollessani voisin vaikka hymyillä itselleni onnistuneen tapahtuman päätteeksi! Mutta se ei ole mahdollista, kun minulla on vielä jäljellä lippuja, jotka on ostettu ennen uudistusta. Niihin ei voi varata paikkoja netissä.

Kanta-asiakkaasta entiseksi asiakkaaksi?
Olen nyt muutamankin kerran käynyt asiasta kirpeää sähköpostinvaihtoa VR:n kanssa. Melko tympeää on, että saadakseen junamatkustamiseen liittyvän peruspalvelun VR:n itsensä ilmoittamaa kanavaa käyttäen, on siitä joka kerta erikseen neuvoteltava. Enää ei VR tosin edes neuvottele: paikkoja ei sähköpostitse tule. Minulla on näitä vanhoja lippuja jäljellä vielä muutama. Voi olla, että uusia en edes hanki. Kulkeehan Turun ja Helsingin välillä linja-autojakin. Tunnin välein, ja useimmiten aivan aikataulussa.

Epäilemättä VR:n henkilökunta toimii täysin saamiensa ohjeiden mukaisesti. En siis soimaa asiakaspalvelutyötä tekeviä. Mutta sitä en lakkaa ihmettelemästä, että kaiken ryvettymisensä jälkeen VR ei edes halua palvella. Ei halua pitää kiinni kanta-asiakkaistaan.

Rakasta asiakasta ja näytä se!

2011-10-21T18:28:00.008+03:00

Olen aina ollut kallellani asiakkaaseen päin. Olen yrittänyt työssäni ajatella asioita asiakkaan näkökulmasta ja ajatellut viestinnänkin olevan ennen kaikkea asiakaspalvelua. Aina en ole saanut jakajia ajatuksilleni, eikä esim. asiakkaalle suunnattujen tekstien ymmärrettävyyttä ole asetettu pilkuntarkkojen yksityiskohtien edelle.

Silti olen koko ajan arvellut olevani oikeassa, ja nyt olen saanut uskolleni vahvistuksen.

Olen juuri lukenut Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon uuden kirjan ”Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen”. Siinä on puettu sanoiksi se, mitä olen ajatellut. Kirja kertoo selvällä suomen kielellä, miten asiakkaiden käyttäytyminen ja odotukset ovat muuttuneet ja millaisin keinoin yritys tai yhteisö voi voittaa paikkansa asiakkaan sydämessä. Asiakaskokemusta on mahdollista – ja syytä – johtaa.

Lyhykäisyydessään kyse on arvon tuottamisesta asiakkaalle. Asiakaskokemus on merkittävä ja onnistunut, jos se vahvistaa asiakkaan minäkuvaa, yllättää ja ylittää odotukset. Tällainen kokemus myös kannustaa asiakasta palaamaan aina uudelleen. Asiakaskokemuksen johtamisella luodaan näitä merkittäviä kokemuksia tavoitteellisesti ja systemaattisesti. Johdetut asiakaskokemukset näkyvät paitsi asiakastyytyväisyytenä myös euroina.

Osoita arvostusta
Asiakaskokemuksen johtaminen ei ole rakettitiedettä, vaan kyse on lopulta hyvin yksinkertaisista asioista. Nosta asiakas oikeasti keskiöön ja rakenna kaikki oma toimintasi asiakkaan ympärille. Mieti omat prosessit asiakkaan prosessien kautta. Asiakaskokemus muodostuu monista osatekijöistä, asioinnissa on monia kosketuspisteitä. Selvitä ne kaikki ja mieti, miten ne vaikuttavat kokonaisuuteen. Ei kannata antaa hyvin sujuneen alun lätsähtää kurjaan ja kivikkoiseen loppuvaiheeseen tai olemattomaan jälkikokemukseen. Rakenna sellaisia ratkaisuja, joista asiakas voi huomata, että hänen takiaan on nähty vaivaa ja ajateltu hänen etuaan.

Asiakkaan odotukset on luonnollisesti täytettävä, mutta se ei vielä luo varsinaista arvoa. Odotukset voi täyttää joku muukin. Vasta odotusten ylittyminen on asiakkaalle merkittävää. Vasta silloin syntyy sellaista arvoa, joka saa asiakkaan (varmasti) palaamaan. Siksi on välttämätöntä seurata, miten asiakkaan odotukset täyttyvät ja ylittyvät tai alittuvat.

Vaatii johtamista
Jotta odotukset voidaan täyttää ja mahdollisimman usein myös ylittää, on asiakkaat tunnettava ja palveluja tarjottava sen tiedon pohjalta. Markkinoinnin on vastattava todellisuutta ja luotava oikeanlaisia odotuksia. Segmentoimalla voidaan ohjata asiakkaita sopivien palvelujen ääreen ja näin vahvistaa myönteistä asiakaskokemusta.

Jos jokin on mennyt pieleen ja asiakas on tyytymätön, tee kaikkesi tilanteen korjaamiseksi. Kirjassa oli hätkähdyttävä tieto, että asiakkaan kannalta hyvin hoidetun reklamoinnin jälkeen asiakas on noin 15 kertaa sitoutuneempi kuin ilman hankaluuksia asioinut asiakas. Osoita siis, että asiakas on tärkeä ja arvokas myös hankalissa tilanteissa ja jousta tarvittaessa.

Asiakkaan kokemus ei ole sattuman kauppaa, vaan sille tulee voida asettaa tavoitteet, sitä tulee mitata ja kehittää. Se on kokonaisuus, joka muodostuu monista kosketuspisteistä, ja jonka tuottamiseen osallistuu moni. Tärkeintä ovat ihmiset. Sen lisäksi tarvitaan hyvää johtajuutta, joka osoittaa asiakkaiden arvon.

Voisiko yrittäjää palvella somessa?

2011-09-29T22:16:00.015+03:00

Pitäisikö yrityspalveluja ryhtyä tarjoilemaan myös sosiaalisen median kanavilla? Ei sen takia, että nykyään jokaisen itseään kunnioittavan palvelun ikään kuin kuuluu olla somessa. Vaan siksi, että epäilemättä aika moni yrittäjä jo käyttää sekä työssään että vapaa-aikanaan jotain sosiaalisen median palveluja. Voisi kuvitella, että hän olisi halukas samalla tavoin pitämään yhteyttä myös käyttämiinsä yrityspalveluihin.

Meillä on julkisten palveluorganisaatioiden yhteinen sateenvarjo eli Yritys-Suomi. Se merkitsee verkoston yhteistä brändiä, yhteistä tapaa toimia, asiakkaalle yhtenäistä ja ehjää palveluketjua. Yritys-Suomi toimii monikanavaisesti verkossa, puhelimessa ja kasvokkain neuvontaorganisaatioissa ympäri maan. Eikö tältä pohjalta olisi hyvä ulottaa palvelut myös sosiaaliseen mediaan?

Neuvontaa chatissa
Yritys-Suomi-neuvontapuhelin alkaville yrittäjille on toiminut kohta kaksi vuotta; piakkoin se laajenee koskemaan myös jo toimivia yrityksiä. Asiakkaiden antama palaute palvelun laadusta ja neuvojien ammattitaidosta on ollut erittäin hyvää. Voisiko ajatella, että näitä ammattilaisia voisi lähestyä myös chattaamalla? Neuvonta pysyisi sinänsä samana, mutta asiakkaalle tarjottaisiin yhteydenottoa varten yksi uusi, rinnakkainen kanava. Puhelinpalvelua voi jo nytkin lähestyä sähköisellä palvelupyyntölomakkeella, jonka pohjalta neuvojat ottavat asiakkaaseen yhteyttä. Chatti mahdollistaisi välittömän vuorovaikutuksen.

Chatti voisi luonnollisesti toimia vain normaalina työaikana. Mutta voisiko palvelua muina aikoina tarjota tietämystietokantaan pohjautuvana automaattichattina? Esim. Ikean Anna toimii minusta oikein hyvin. Jopa niin hyvin, että vasta useamman kerran jälkeen ymmärsin, ettei verkon toisessa päässä olekaan ihmistä!

Yrittäjän arkeen Facebookissa
Millaista sitten voisi olla Yritys-Suomen Facebook-elämä? Siinä, missä puhelinpalvelu ja chatti ovat kahdenvälistä yhteydenpitoa, voi Facebookin avulla tavoittaa monia yhtä aikaa. Uskon, että Facebook voisi toimia yrityksiä aktivoivana foorumina, jossa esim. muistutettaisiin ajankohtaisista, yrittäjän arkeen kuuluvista asioista. Muista tehdä alv-tilitykset! Oletko jo hoitanut ennakkovero-ilmoituksen? Sen lisäksi tarjolle voitaisiin tuoda uusia palveluja, tietoa mielenkiintoisista tapahtumista ja vaikkapa kerätä yrittäjien mielipiteitä ja käsityksiä palvelukehityksen tueksi. Tahdon uskoa, että Yritys-Suomi-verkostosta olisi löydettävissä henkilöresursseja tämän tapaisen Facebook-palvelun pyörittämiseen.

Kotkan-Haminan seudun kehittämisyhtiön yrityspalvelujohtaja Markku Merovuo esitti taannoin mielestäni jokseenkin huiman idean. Hän ehdotti, että tulevina vuosina eläköityvät yritysneuvonnan konkarit voisivat ryhtyä ”virtuaalisiksi Yritys-Suomi-neuvojiksi” ja olla yrittäjien käytettävissä esim. juuri Facebookissa. Mikä sykähdyttävä ajatus: harmaat pantterit neuvomassa yrittäjiä sosiaalisessa mediassa!

Näillä eväillä päästäisiin luultavasti lähelle jo aika monia yrittäjiä, päästäisiin kohtaamaan heitä vastavuoroisesti, keskustellen ja kuunnellen. Sosiaalinen media olisi osa Yritys-Suomi-verkoston asiakaspalvelua ja asiakkaan palvelukokemusta.

Voi asiakasparkaa!

2011-09-05T20:22:00.018+03:00

Rakas Asiakas!

Aivan ensimmäiseksi haluan syvästi pahoitella aiheuttamaamme vaivaa, kiukkua ja turhautuneisuutta. Olet joutunut sekavan ja monimutkaisen palvelujärjestelmämme uhriksi, joutunut sellaiseen viidakkoon, jota et ole ansainnut.

Pitkällisen ja polveilevan nettisurffailusi jälkeen päädyit tänään soittamaan minulle, kun käyttämäsi nettipalvelu ilmoitti järjestelmävirheestä. Kaikkien käymiesi kiemuroiden jälkeen hämärän peittoon jäi, mitä polkuja pitkin päädyit lopulta minun yhteystietoihini. No, sillä ei ole väliä. Kertomuksesi osoitti norsun kokoisia kompastuskiviä julkisen yrityspalvelujärjestelmämme toiminnassa. Kokemus oli niin kurja ja uskomaton, että haluan jakaa sen täällä blogissa. Opiksi ja ojennukseksi meille palvelukehittäjille ja kaikille muillekin, jotka täällä ehkä piipahtavat.

Tässä kertomus koko karuudessaan:

Kyseessä on mitä ilmeisimmin yrittäjä, joka lähtee hakemaan tietoa ja apua yrityksensä kehittämiseen. Jostakin on korviin kantautunut, että ELY-keskus saattaisi olla oikea paikka. Siispä nettiin ELY-keskusten sivuille. Pienen tutkimisen jälkeen etusivulta hahmottuu, että keskuksia on useita. Uusimaa on lähinnä, joten ”klik” ja siirrytään Uudenmaan ELY-keskuksen sivuille. Sielläpä onkin paljon tavaraa. Ansiokas ja ennakkoluuloton päättely johtaa kumminkin oikeaan paikkaan ja asiakas valitsee navigaatiosta Yritystoiminta, teknologia ja innovaatiot –otsikon. No niin, nyt näyttääkin jo hyvältä: avautuvalla sivulla on oma otsikko Kehittäminen. Sinne siis.

Mutta mitä ihmettä! Nyt eteen avautuukin aivan erinäköinen nettisivu. Vasemmassa yläreunassa puhutaan jotain aluehallinnon uudistumisesta ja TE-keskuksesta ja oikeassa reunassa on kauniita kuvia koivunlehdistä. No, ehkä täältäkin kuitenkin jotain kunnollista tietoa löytyisi: kansainvälistymiseen tässä varsinaisesti ollaan apua hakemassa ja siitä asiasta näkyy olevan oma otsikkonsa. Parin kilikkauksen jälkeen päädytään sivulle, jossa kerrotaan kansainvälistymisneuvonnasta. Rahoitusta näyttää olevan tarjolla ELY-keskuksen lisäksi myös mm. Tekesissä. Teknologiapainotteiselle yritykselle Tekes saattaisikin olla sopiva organisaatio, joten lisätietoja hakemaan.

Jälleen aivan uusi ja erinäköinen näkymä! Kuinkahan mones tämä jo on? ELY-keskusten yhteisten sivujen kautta ensin Uudenmaan ELY-keskukseen. Sieltä jonnekin vanhoille TE-keskuksen sivuille ja nyt ollaan siis Tekesin sivuilla.

Oikopoluista viimein löytyy jotain konkreettista: linkki rahoitusmahdollisuuksien tunnustelemiseen. Selkeä ja tolkullinen lomake, joten ei muuta kuin täyttämään sitä. Huolellisesti ja harkiten, aikaa käyttäen. Ja sitten tulee virheilmoitus. Ei voi lähettää, ei voi tallentaa. Hukkaanko menee työ? Pitkän etsimisen jälkeen jostakin löytyy sentään yksi puhelinnumero, josta vastataan.

Se vastaaja olen minä, ja niin palaamme kirjoituksen alkuun. Pahoittelua ja halua kuulla, millaisen matkan asiakas oli joutunut kulkemaan. Lupaus selvittää asiakkaalle Tekesistä oikea henkilö apuun seuraavaksi päiväksi. Mutta asiakas ei enää halua. Hatun nosto, että jaksoi tähän asti.

Hyvät lukijat, tämä tarina on tosi.

Jos tässä ei ole meille syytä tuoda palvelujamme yhteiseen näyteikkunaan Yritys-Suomeen, ei sitä syytä sitten ole missään.

Olen vain töissä täällä

2011-07-07T19:58:00.010+03:00

Minulla on ärhäkkä ja kiukkuinen ystävä, aina valmiina sivaltamaan niitä, jotka sivalluksen ansaitsevat. Tällä viiikolla hän jakoi Facebookissa kokemuksensa julkisen terveydenhuollon asiakkaana olemisesta: "Voidakseen sairastaa ihmisen on oltava terve, reipas ja röyhkeä". Taidatkos sen paremmin sanoa!

Närkästyksen syy oli se, että hänen julkisessa terveydenhuollossa kohtaamansa laboratoriohoitaja oli useampaankin otteeseen ilmoittanut olevansa täysin tietämätön mistään ja ottavansa vain näytteitä.

Luultavasti hoitaja oli täysin oikeassa. Hänen toimenkuvaansa oli todennäköisesti kirjattu vain näytteiden ottaminen, ei muuta. Koulutusaikana oli ehkä puhuttu jotain empatiasta ja neuvottu kuuntelemaan potilasta. Oli ehkä jopa neuvottu puhumaan potilaalle. Mutta tosielämässä hänen hommansa oli ottaa näytteitä. Piste. Eikä laboratoriohoitajan tietenkään pidäkään ottaa kantaa potilaan hoitoon tai tehdä arviota hänen tilanteestaan. Mutta kyseinen hoitaja ei liioin halunnut asettua potilaan nahkoihin eikä osallistua tämän kokemukseen.

Sairaanhoitajaystäväni puolestaan aina ihmettelee lääkäreitä, joista toinen hoitaa vasemman jalan pikkuvarvasta ja toinen vastaavaa pötkylää oikeassa jalassa. Eikä kumpikaan huomaa, että siinä varpaan ja jalan jatkeena on kokonainen ihminen. Ihminen, joka on hädissään siitä, että voiko se varvas pahaksi äityessään tulehduttaa vaikka koko jalan ja johtaa jopa amputaatioon.

Johto vastaa tärkeimmästä
Mutta joo, ei minun tästä pitänyt kirjoittaa. Minun piti kirjoittaa siitä, että lopulta on työnantajan ja ylimmän johdon vastuulla, miten organisaatio asiakkaitaan palvelee.

Asiakaspalvelun pitäisi olla jokaisen organisaation kaikkein tärkein tehtävä. Se ei ole mikään erillinen toiminto, jota tehdään infotiskillä, puhelinpalvelussa tai myyntitilanteessa. Asiakaspalvelun tulisi sisältyä jokaiseen työtehtävään ja jokaiseen tehtävänkuvaan.

Asiakaslähtöisyys ja hyvä palvelu kuuluvatkin monen organisaation arvoihin. Vahinko vain, että käytännössä ne arvot taitavat pölyttyä siellä kokoushuoneen fläppitaululla. Siellä, minne ne jäivät firman yhteisen kehittämispäivän jälkeen. Ei osattu eikä ymmärretty juurruttaa palveluasennetta jokapäiväiseen työhön ja osaksi kaikkia tehtäviä.

Asiakkaan ensikontakti on yleensä kaikkein tärkein, sen perusteella hän muodostaa käsityksensä organisaatiosta. Sen takia asiakkaiden ensivaiheen kohtaamista ei pidä sälyttää sille, joka vähiten vastustaa. Tai sille harjoittelijalle, joka on juuri tullut taloon eikä sen takia voi vielä tietää mitään mistään. Asiakaspalveluun tarvitaan syvää osaamista organisaation toiminnasta, sen palveluista ja tavoitteista. Asiakaspalvelutilanteessa tarvitaan kykyä ja halua auttaa ihmistä, ollaan sitten ottamassa verikokeita laboratoriossa tai antamassa neuvoja yrityksen perustamiseen.

Asennetta ja osaamista koulutuksella
Asiakaspalvelutaidot ja -osaaminen ovat joillakin verissä, toisilla on supliikkia, empatiaa ja tilannetajua enemmänkuin toisilla. Nämä luontaiset eväät auttavat pitkälle, mutta se ei poista työnantajan vastuuta. Työntekijöille on selvästi kerrottava asiakaspalvelun periaatteet: miten toimitaan missäkin tilanteessa ja mitä ei missään nimessä tehdä. On tärkeää kouluttaa työntekijöitä erilaisten ihmisten kohtaamiseen ja hankalista tilanteista selviämiseen. On tärkeää kouluttaa kuuntelemaan ja puhumaan. On myös annettava riittävästi aikaa palvelutilanteisiin, puhelimessa ja palvelutiskeillä on oltava riittävästi väkeä. Hyvästäkään palvelusta ei ole iloa, jos sitä ei jaksa odottaa.

Kun työntekijät tuntevat yhteiset tavoitteet ja ymmärtävät asiakkaan merkityksen, alkavat yrityksen arvot toteutua käytännössä eikä kukaan ole enää ”vain töissä täällä”.

Monet muistavat edesmenneen Spede Pasasen rautakauppasketsin, tuon suomalaisen asiakaspalvelun esi- ja irvikuvan. Juttu yleensä naurattaa ihmisiä kovin. Hyvä niin. Ehkä se sillä tavoin avaa silmiämme näkemään, että toisinkin voisi toimia. Ainakin Alivaltiosihteerit päätti kääntää homman päälaelleen. Hassua on, että sekin naurattaa.

Olkaa hyvät: Alivaltiosihteerit rautakaupassa (Youtube, kesto 1 min 28 sek.)

Palvelut pakettiin ja paketti verkkoon, kiitos!

2011-06-03T09:30:00.006+03:00

Julkisten yrityspalveluorganisaatioiden yhteinen palvelumalli otti askeleen lähemmän asiakasta, kun kokonaan uudistunut Yritys-Suomi –portaali lanseerattiin toukokuun viimeisenä päivänä. Laajassa yhteistyössä valmisteltu portaali on yrityksen ja yrityksen perustajan neuvonta- ja asiointiportaali, johon myös kehitteillä olevat sähköiset yrityspalvelut tullaan istuttamaan. Yhteen paikkaan koottuna palvelut on helppo löytää ja asiointi saadaan yksinkertaiseksi.

Ja yksinkertaisuutta ja sähköisiä palvelujahan yritykset kaipaavat:

"Palvelut pitäisi olla helposti käytettävissä, yhdeltä sivulta monia palveluja"
"Palveluiden tulisi toimia vain muutaman kanavan kautta, monen palvelun tunnukset ja käyttö on tehotonta ja järjestelmissä merkittäviä eroja."
"Poistetaan turhien tietojen kirjoittelu moneen kertaan. Pakolliset tiedot merkitään erikseen. Käytetään lomakkeita, joita voi tallentaa ja jatkaa täyttämistä eri kerralla. Selkeä kuittaus vastaanottamisesta ja poistumisohje."

(Lähde: Pk-yritysten tietotekniikan ja sähköisen liiketoiminnan tarpeet 2010 –tutkimus, 17.1.2011).

Kustanushyötyjä ja vaivattomuutta
Yrityssuomi.fi-sivuston lanseeraustilaisuuden alustajat toivat tämän tarpeen hyvin selvästi esille myös omissa puheenvuoroissaan. Keskuskauppakamarin toimitusjohtaja Risto E. J. Penttilä nosti esille sähköisten palvelujen, kuten verkkolaskutuksen tuomat kustannushyödyt. Elinkeinoelämän keskusliiton pk-johtaja Pentti Mäkinen oli samoilla linjoilla ja korosti erityisesti hallinnollisen taakan keventämisen tarvetta. Sähköisen asioinnin mahdollisuus säästää silkkaa rahaa, mutta se merkitsee myös vaivattomuutta ja ajasta ja paikasta riippumattomuutta. Enkä voi lisäämättä, että usein itsepalvelu verkossa on myös miellyttävämpää kuin asiointi happaman ja työhönsä kyllästyneen virkailijan kanssa.

Yrityksen sähköinen työpöytä on tulossa
Uusi Yritys-Suomi-portaali on matkalla kohti aitoa yritysten asiointiympäristöä. Valtiovarainministeriön sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelmassa (SADe) suunniteltavat ja rahoitettavat, yrityksiä koskevat asiointipalvelut tullaan liittämään osaksi Yritys-Suomi-portaalia. Portaaliin muodostuu yrityksen sähköinen työpöytä, jossa voi hoitaa muun muassa ilmoitus-, lupa- ja hakemusasioita. Tavoitteena on, että kaikki yritysten keskeiset asiointipalvelut voi hoitaa sähköisesti vuoden 2013 loppuun mennessä.

Vaikka aito sähköinen asiointi onkin osin vielä tulevaisuutta, pyrkii portaali jo tässä vaiheessa ohjaamaan asiakasta eteenpäin ja helpottamaan palvelujen löytymistä ja käyttämistä:

Sisältö on ryhmitelty yrityksen kehitysvaiheisiin sopiviksi kokonaisuuksiksi
Mukana olevien organisaatioiden palvelut on kuvattu yhdenmukaisesti ja määrämuotoisesti. Kuvaukset sisältävät myös tiedon, miten toimia ja kenen puoleen kääntyä.
Kuhunkin tilanteeseen sopivat palvelut on tuotu tarjolle asiayhteyteensä
Myöhemmässä vaiheessa myös eri paikkakunnilla toimivat seudulliset yrityspalveluorganisaatiot voivat luoda portaaliin omat sivustonsa ja tuoda alueensa palvelut tarjolle yhteiseen näyteikkunaan.

Käyttäjät olivat mukana loppukehityksessä
Portaali avattiin yleisölle tutustumisversiona entisen rinnalle jo maaliskuun alussa. Halusimme saada aitoja käyttäjäkokemuksia ja halusimme antaa asiakkaille mahdollisuuden vaikuttaa lopputulokseen. Osin keskeneräisen sivuston avaaminen ei ollut julkishallinnossa ihan tavallinen ratkaisu: sitä oudoksuttiin ja pyyhkeitäkin tuli. Ratkaisu osoittautui kuitenkin onnistuneeksi ja saimme konkreettista ja käyttökelpoista palautetta, jota hyödynsimme portaalin viimeistelyssä.

Nyt portaali on valmis. Valmis ottamaan vastaan seuraavat kehitysaskeleet ja muovautumaan yrittäjän arkeen kuuluvaksi sähköiseksi työtilaksi.

Verokarhu rakastaa meitä!

2011-04-12T21:24:00.008+03:00

Kuka vielä muistaa, millaista oli veroilmoituksen täyttäminen? Se tehtiin kunnian ja omatunnon kautta kerran vuodessa, ympärille keittiön pöydälle koottiin suuret määrät kuitteja, työpaikalta lainattu nauhalaskukone, kahvia ja ruutupaperia. Joku tutki ohjeita otsa kurtulla ja hartaasti, joku toinen vetäisi korvakuulolta. Mutta ankaraa äherrystä se vaati ja aina se jäi viime tippaan. Aamulla sitten juostiin verotoimistoon palauttamaan se kirjekuori, kun ei enää postitse ehtinyt.

Vaan nyt on toisin. Verottaja teki aikanaan asiakkaan näkökulmasta valtaisan palvelu-uudistuksen. Se oikaisi mutkat, uudisti oman ajattelunsa ja vapautti meidät jokavuotisesta piinasta. Verottaja tekee nyt työn puolestamme ja lähettää meille valmiiksi esitäytetyn ilmoituksen tarkistettavaksi. Helppoa kuin heinän teko: tarkista tiedot, ja jos ne ovat mielestäsi oikein, voit unohtaa koko jutun. Jos on korjattavaa, voit tehdä korjauksetkin kotisohvalla verkossa.

Jos ilmoituksessa kuitenkin on jotain päänvaivaa aiheuttavaa, on verottaja iloisen maksajan käytettävissä myös sosiaalisessa mediassa. Samalla kun käy keskustelua päivänpolttavista aiheista Suomi 24:lla, voi käydä myös verottajan pakeilla kysäisemässä neuvoa omaan veroilmoitukseensa liittyvissä kysymyksissä. Huhtikuun 5. päivä avatussa palvelussa on viikossa aloitettu jo liki 250 keskustelua ja jätetty yli 700 viestiä. Aika paljon minusta. Kun kyse ei kumminkaan ole mistään "kysy mitä tahansa; me vastaamme mitä huvittaa" -palstasta.

Kaiken kaikkiaan ihailtavaa notkeutta jähmeäksi koetulta verokarhulta! Hallinnollisen taakan keventäminen on julkishallinnon yhteinen tavoite ja asiakaspalvelukehityksen päämäärä. Sillä tiellä verottaja näyttää suuntaa ja me muut seuraamme perästä. Toivottavasi ripeästi.

PS. Tämä ei ole maksettu puheenvuoro, aivan sydämestäni kirjoitin. Olen niin tosi iloinen, että meillä on rohkaisevia esimerkkejä siitä, mitä voidaan saada aikaiseksi, kun asiat ajatellaankin aidosti uusiksi asiakkaan näkökulmasta.

Mikään ei päihitä ammattitaitoa!

2011-03-10T21:19:00.007+02:00

Tämä kirjoitus ei käsittele asiakaspalvelua julkishallinnossa, vaan omaa kokemustani ammattitaidon merkityksestä. Ilman ammattitaitoa ei synny hyvää asiakaskokemusta missään; ei valtion virastossa, ei kunnan kansliassa eikä yksityislääkärin vastaanotolla. Onnistuneen asiakaspalvelun elementit ovat samat organisaatiomuodosta, toimialasta tai organisaation koosta riippumatta. Yksi tärkeimmistä tekijöistä on osaaminen ja ammattitaito.

Minä olen käynyt yhdellä ja samalla kampaajalla vuosikaudet. En enää oikein edes muista, milloin suhteemme alkoi, mutta lapseni ainakin olivat pieniä silloin. Nyt nuorempikin täyttää jo seitsemäntoista. Alun perin löysin kampaajani ystäväni suosituksesta. Suosittelua tehokkaampaa markkinointivoimaa ei kai olekaan. Etenkin, jos suosittelija vielä on hyvä ystävä. Vaikka kyllä minä lapsuudessani olin vakuuttunut Lux-saippuankin tehosta, koska Claudia Cardinale käytti sitä. Muistattehan: ”My skin is my make-up”.

Suomalainen hento ja heiveröinen hiuslaatu on vaikea tapaus. Sitä näkee itsestään unia upeana kiharapäänä, mutta aamulla peilissä näkyy suora ja littana tukka, jossa on muutama villisti sojottava huiskale. Masentavaa. Paitsi jos löytää tosiammattilaisen tukkaansa leikkaamaan. Minä löysin. Ei taitavinkaan kampaaja tietenkään voi loihtia meistä uniemme kaltaisia huippuilmestyksiä, mutta käsittelyn tuloksena voi silti olla hämäävää tuuheutta, tarkasti oikeille paikoilleen asettuvia kiehkuroita ja värejä, jotka Luoja unohti.

Kun hiustenkäsittelytaitoon lisätään vielä ihmistenkäsittelytaito, alkaa asiakassuhde olla jokseenkin vakaalla pohjalla. Minun kampaajani osaa kertoa hauskoja juttuja omasta elämästään. Hän on intohimoinen shoppailija, ja niinpä minäkin pysyn kärryillä siitä, mitä muodissa tapahtuu. Hän matkustaa aina, kun saa riittävästi rahaa kokoon. Hänen tuolissaan saan siis kuulla kertomuksia maailmalta.

Tuolit täynnä ilman markkinointia
Tällä kampaamolla ei ole nettisivuja, ei sähköistä ajanvarausjärjestelmää eikä asiakastietokantaa. Tai no, onhan se pahvinen kortti, mihin kampaajani aina kirjaa päähäni laittamansa värisekoitukset. Heillä ei ole edes pankkikorttilaitetta. Ja silti olen ihan tyytyväinen. Olen jo oppinut käymään kerran viidessä viikossa pankkiautomaatilla käteisen nostossa. Eihän se ole vaivalloista, jos sen tuloksena voi olla tyytyväinen hiuksiinsa! Missään muualla kuin kampaajallani sitä tuskin kuitenkaan sietäisin…

Ammattitaito yhdessä asiakkaan persoonaan sopivan palvelun kanssa taitaa olla pettämätön resepti alalla kuin alalla. Ja hyvin yksikertainen. Miksihän kaikki organisaatiot – niin julkiset kuin yksityisetkin – eivät sitten toimi sen mukaisesti?

Eksyvätkö asiakkaat segmentteihimme?

2011-01-30T16:27:00.009+02:00

Jokin aika sitten julkishallinnon yrityspalveluorganisaatiot lähtivät selvittämään yhteistä palvelutarjontaansa ja sen osuvuutta erityyppisille asiakkaille. Tavoitteeksi asetettiin asiakkaiden tarpeita vastaava paletti, josta löytyy sopiva lääke niin yrityksen perustajalle kuin kansainvälisille markkinoille tähtäävälle konkarille.

Työn lähtökohdaksi otettiin asiakkaiden segmentointi. Segmenttejä hahmoteltiin sekä yritysten kehityskaaren että niiden koon pohjalta. Tällä tavoin löydettiin omat segmentit

yrityksen perustajille
pienyrityksille
kotimarkkinoilla kehittyville
kansainvälistymällä kasvua hakeville
suuryrityksille

Tämä lieneekin kelpo lähtökohta, kun mietitään, millaisia palveluja eri tilanteisiin tulisi olla tarjolla. On hyvä arvioida omaa toimintaansa asiakkaiden tilanteita vasten ja lähestyä omaa palvelukehitystään asiakkaiden tarpeiden pohjalta. Lisäksi tuomalla eri organisaatioiden tarjonta yhteiseen tarkasteluun on mahdollista havaita toisaalta päällekkäisyydet ja toisaalta tarjonnan aukkopaikat.

Mutta tunnistaako asiakas itsensä?
Segmentit toimivat siis mainiosti organisaatioiden oman palvelukehityksen ohjaajina. Mutta pitäisikö niiden näkyä myös asiakkaalle? Tämä kysymys on ajankohtainen juuri nyt, kun julkisten yrityspalveluorganisaatioiden yhteistä Yritys-Suomi-portaalia ollaan voimakkaasti uudistamassa.

Portaaliuudistuksen lähtökohdaksi otettiin nuo edellä luetellut segmentit, joista asiakkaan siis olisi tarkoitus löytää koko kumppaniverkoston kuhunkin tilanteeseen tarjoamat palvelut. Tavoitteena on rakentaa uudesta Yritys-Suomi.fi –portaalista yhteinen tarjotin, jossa asiakkaan ei tarvitsisi arvuutella palvelujen sopivuutta itselleen, vaan jossa hän voisi kertasilmäyksellä nähdä tarjolla olevat mahdollisuudet.

Vaikka alun perin luotimme tekemämme segmentoinnin toimivan myös verkkopalvelussa, olemme alkaneet epäröidä sen ymmärrettävyyttä asiakkaiden näkökulmasta. Tunnistaako asiakas itsensä hallinnon määrittelemistä segmenteistä? Osaako valita sivustolta oikean segmentin ja klikata itsensä sinne? Voiko luottaa siihen, että segmentin valittuaan hän saa tietoonsa kaiken sen, mistä hänelle on hyötyä? Ettei vain jotain sopivaa löytyisi muistakin segmenteistä?

Pitäisikö verkkopalvelussa kuitenkin tarjota palveluja jotenkin yksinkertaisemmin?

Hyvät lukijat, olisin hyvin iloinen, jos haluaisitte käyttää hetken ajastanne ja kertoa oman mielipiteenne. Miten teidän mielestänne noille edellä luetelluille segmenteille tarkoitettujen palvelujen tulisi näkyä uuden Yritys-Suomen nettisivuilla? Toimivatko hallinnon sisäiset segmentit, vai olisiko jokin muu lähestyminen parempi? Miten asiakas parhaiten löytäisi itsensä ja sitä kautta palvelut?

Kerro ajatuksesi nyt, niin saamme portaalista asiakkaalle ymmärrettävän ja oikeasti käyttökelpoisen!

Pitkä matka asiakkuudenhallintaan

2011-01-16T12:11:00.006+02:00

”Asiakkuudenhallinta ei sitten ole mikään tietojärjestelmähanke”. Tätä toistimme kollegani kanssa mantran lailla, kun muutamia vuosia sitten mekin osaltamme olimme virittämässä asiakkuuskeskustelua silloisessa kauppa- ja teollisuusministeriössä ja sen aikaisissa TE-keskuksissa.

Oivalsimme silloin vuosia sitten, että asiakkuudenhallinnan lähtökohtana täytyy olla halu toimia asiakkaan tarpeiden pohjalta. Ymmärsimme, että meidän täytyy aidosti asettua asiakkaan asemaan ja kehittää omaa toimintaamme siltä pohjalta. Muutoksen täytyy tapahtua jokaisen työntekijän korvien välissä.

Ymmärsimme myös, että asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja täyttäminen edellyttää tiedon keruuta ja käsittelyä siten, että palveluja voidaan tarjota juuri niitä tarvitseville. Tähän tarvitaan myös uusia työvälineitä. Vaikka periaatteessa asiakkuudenhallintaan riittää pahvinen kortistolaatikko, verrattomasti helpommin ja monipuolisemmin tietoa voidaan hyödyntää nykyaikaisia tietojärjestelmiä käyttäen.

Jäimme puolitiehen
Vaikka asiakkuuksien hoitamisessa ja asiakkaan palvelemisessa on mentykin noista ajoista paljon eteenpäin, olemme mielestäni silti vielä kaukana siitä, että asiakkaat aidosti ohjaisivat toimintaamme tai palvelujemme kehittämistä. Kirjaamme pitkin hampain pakolliset asiakastiedot tietojärjestelmään, ja vuosikertomusta varten otamme sieltä ulos kappalemääriä ja käsittelyaikoja, parhaassa tapauksessa myös segmenttijakautumia. Mutta me voisimme tehdä paljon muutakin. Me voisimme tarkasti ja yksilöllisesti kohdentaa viestintäämme ja markkinointiamme asiakkaan ilmoittamien tarpeiden mukaisesti. Voisimme myös seurata näiden toimenpiteidemme vaikuttavuutta. Me voisimme valita toimintastrategiassamme määriteltyihin painopisteisiin kuuluvat asiakkaat, ja tarjota palvelujamme heille sopiviksi muovattuina. Näin voisimme tehdä, mutta emme juurikaan tee. Emme uskalla erilaistaa palvelujamme kohderyhmien mukaan emmekä uskalla rajata niitä vain tietyille asiakkaille. Edelleen tarjoamme kaikkea kaikille.

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta etsii ihmisen
Kun me vielä opettelemme perinteistä asiakkuudenhallintaa, on sosiaalinen media jo muuttamassa asiakkaiden toimintaa aivan toiseksi. Sosiaalinen asiakkuudenhallinta menee perinteistä pidemmälle ja etsii asiakkaan takaa ihmisen. Jani Lilja määrittelee blogissaan sosiaalisen asiakkuudenhallinnan näin:

”Siinä missä perinteinen asiakkuudenhallinta keskittyy seuraamaan asiakkuuksia taloudellisin mittarein, sosiaalinen asiakkuudenhallinta on nimensä mukaisesti ihmisten (eli asiakkaiden, potentiaalisten asiakkaiden tai yrityksen edustajien) välillä käytävään keskusteluun pohjautuvan tiedon keräämistä ja hyödyntämistä niin liiketoiminnan kasvattamiseen kuin paremman asiakaskokemuksen luomiseen.”

Oivallinen kirjoitus, kannattaa lukea kokonaisuudessaan!

Vaikea paikka julkishallinnossa, jossa usein ollaan vielä hyvin kaukana sosiaalisen median foorumeista. Sivusin aihetta viime syyskuisessa postauksessa Virkamies vaikenee yhteisöllisessä mediassa.

Tulevaisuudessa yhä useammat julkiset palvelut ovat käytettävissä verkossa. Viimeistään silloin myös vuorovaikutus sitä kautta epäilemättä lisääntyy. Mutta jo nyt olisi korkea aika avata korvansa sosiaalisessa mediassa käytävälle keskustelulle ja osallistuakin siihen. Asiakkaiden mielipiteiden huomioon ottaminen ja heidän käyttämisensä palvelujen kehittämisessä pitäisi olla itsestään selvyys. Sosiaalisen median välineet tekevät sen nyt helpommaksi kuin koskaan ennen.

Verkkoläsnäolo palkitaan
Sosiaalinen asiakkuudenhallinta on pitkälti verkostojen hallintaa. Kun organisaatio menee mukaan sosiaalisiin verkkoyhteisöihin, se pääsee lähelle asiakkaan ajatusmaailmaa. Ihmiset jakavat kokemuksiaan, suosittelevat ja torjuvat. Olemalla läsnä, kuuntelemalla ja osallistumalla organisaatio saa arvokasta tietoa, ja lisäksi se pääsee mukaan ihmisten elämään myös muulloin kuin varsinaisessa asiakastilanteessa.

Ihmiset luottavat mieluusti vertaistensa kokemuksiin enemmän kuin organisaatioiden virallisiin palvelulupauksiin. Verkossa ansaitun luottamuksen pohjalta voi syntyä myös kokonaan uusia asiakassuhteita. Ennen pitkää sosiaalinen asiakkuudenhallinta tulee näin ollen näkymään myös organisaation tulosmittareissa ja tunnusluvuissa.

Yritykset ovat jo tarttuneet verkkoläsnäoloon ja sosiaaliseen asiakkuudenhallintaan. Nyt olisi aika tehdä sama myös julkishallinnossa.

*************************

Vastuuvapauslauseke: Edellä oleva kirjoitus kumpuaa aidon asiakkuusnäkökulman tahmean tuntuisesta toteutumisesta omalla hallinnonalallani, eli julkisissa yrityspalveluissa. Muualla hallinnossa saatetaan olla pidemmällä. Pahoittelen joillekin mahdollisesti aiheuttamaani mielipahaa.

Miten kohtaamme vammaisen asiakkaan?

2011-01-03T21:59:00.015+02:00

Ystäväni viritti tänään Facebookissa keskustelua siitä, millaista oli olla terveydenhuollon asiakkaana pyörätuolissa istuen. Kokemus oli hänelle uusi, sillä hän käytti pyörätuolia vain tilapäisesti. Silti hän koki, että hänet itsensä sivuutettiin, että asiat tapahtuivat hänen ylitseen ja ohitseen. Keskustelua ei kohdennettu häneen itseensä, vaan saattajaan.

Keskusteluketjuun kertyi muita samanlaisia kokemuksia. Sokerina pohjalla todettiin, että lopulta ei tarvitse olla edes vammainen. Riittää kun on lyhyt, silloinkin helposti jätetään huomiotta. Siitä on kyllä omakohtaistakin kokemusta. Mutta onneksi 156-senttiseen vartalooni mahtuu sentään ääntä. Ja osaan minä vauhditonta korkeushyppyäkin...

Keskustelu sai minut pohtimaan, että vammaisen asiakkaan kohtaaminen ei taida useimmille meistä olla kovin helppoa eikä luontevaa. En halua uskoa, että kyse kuitenkaan olisi tahallisesta töykeydestä tai välinpitämättömyydestä. Ennemminkin ymmärtämättömyydestä. Ei tunneta vammaisia eikä tajuta sitä, että esim. liikuntavamma ei tarkoita, että myös käsityskyvyssä olisi vikaa. Tai jos puhe sujuu kankeasti, ei se merkitse hidasälyisyyttä. Eikä sitä, ettei kuule.

Kehitysvammaiseen henkilöön suhtautuminen lienee meille vaikeinta. Ainakin itse olen sitä mieltä. On vaikea arvioida, miten paljon toinen ymmärtää ja miten saisi itsensä ymmärretyksi toiselle. Siksi on helpompi olla niin kuin ei huomaisi koko ihmistä. Ja jos kerran ei huomaa, niin eihän silloin voi auttaakaan?

Sanoista tekoihin
Moni organisaatio kertoo arvoikseen mm. asiakaslähtöisyyden ja tasavertaisuuden. Syrjinnästä vapaa alue -kampanjaan on liittynyt jo liki 300 organisaatiota. Toivon, että nämä arvot ja kampanjajulistukset näkyisivät myös arkisessa asiakaspalvelussa. Toteutuakseen ne vaativat johdolta aitoa sitoutumista ja henkilöstöltä valmiuksia erilaisten asiakkaiden kohtaamiseen. On ymmärrettävä, että organisaatio on juuri niin arvokas ja onnistunut kuin asiakkaat kokevat sen olevan. Pelkkä hyvä tahto ei riitä, vaan tarvitaan arvojen vientiä käytännön toimintaan ja asiakaspalveluun.

Aivan alkajaisiksi on toimitila päivitettävä esteettömäksi. Hyvästä palvelusta ei ole paljon iloa, jos esim. pyörätuolilla liikkuva ei pääse edes sisälle. Toisekseen tarvitaan koulutusta siitä, miten asiakkaita palvellaan, miten otetaan huomioon erilaisuus ja vammaisuus. Koulutusta siitä, että pyörätuolissa istuu ajatteleva ja tunteva ihminen. Että kuurous tai cp-vammaisuus ei vie järjenjuoksua eikä siten ole fiksua suunnata puhettaan tulkille tai avustajalle. En tiedä mistä tällaista koulutusta henkilöstölleen voisi hankkia. Uskon, että sitä kuitenkin on saatavilla, jos organisaatiossa todella halutaan ryhtyä sanoista tekoihin.

Ja vaikka emme saisi koulutustakaan, voimme kuitenkin muuttaa omia asenteitamme. Voimme uuden vuoden alkajaisiksi tehdä lupauksen, että ensi kerralla kohtaamme vammaisen kuin kenet tahansa tärkeän ihmisen.

**************************
Facebook-ryhmässä voit osallistua keskusteluun vammaisten ja vanhusten oikeuksista ja ihmisarvosta Suomessa .

Palvelut lähellä yritystä

2010-12-06T16:05:00.006+02:00

Yrityksen perustaja tai jo toimiva yritys ei jää Suomessa ilman tukea ja neuvontaa. Neuvontapalveluja tarjotaan maanlaajuisesti ja mitä moninaisimmilla toimintamalleilla. Yrittäjät ovat olleet ennemminkin vaarassa eksyä palveluviidakkoon kuin jäädä vaille palvelua. Yritys-Suomi-palvelumallin kehittämisellä on haluttu tuoda neuvontapalveluihin selkeyttä ja tasalaatuisuutta sekä huolehtia siitä, että palvelut löytyvät helposti ja läheltä.

Yritys-Suomen seudulliset palvelut kokoavat yhteen alueen omat kehittämisyhtiöt, ELY-keskukset ja TE-toimistot sekä muut yrityspalveluorganisaatiot. Seudullinen yrityspalvelu toimii yhtä hyvin ensikontaktina yrittäjyyteen kuin asiantuntevana kumppanina yrityksen kasvun ja kehittymisen tiellä. Useat yrityspalveluorganisaatiot voivat tarjota palveluja yhdessä fyysisesti saman katon alla tai asiakkaan tarvitsema palvelukokonaisuus tuotetaan eri toimijoiden verkostoyhteistyönä. Asioinnin kannalta yksi luukku on ihanteellinen ratkaisu, mutta hyvään ja kattavaan palveluun päästään myös verkostoyhteistyössä.

Brändi kertoo ennen kaikkea laadusta
Asiakkaalle oleellisinta on, että palvelu on helposti löydettävissä ja että hän voi luottaa saavansa korkeatasoista ja asiantuntevaa palvelua. Yhteinen ja tunnistettava brändi auttaa palvelun löytämisessä ja kertoo sen tasosta sekä luotettavuudesta. Seudullisissa palvelupisteissä kautta maan käytetty Yritys-Suomi –kyltti tulee tutuksi, ja ovesta astuessaan asiakas tietää olevansa tekemisissä yritystoiminnan ammattilaisten kanssa.

Mutta ei brändi tietenkään ole vain logo kirjepaperin kulmassa tai kyltti palvelupisteen ovenpielessä. Yritys-Suomi-brändin käyttö edellyttää seudulla toimivien organisaatioiden yhteistyösopimusta, jossa määritellään mm. eri osapuolien roolit ja resurssit, sovitaan toiminnan seurannasta ja asiakas- ja palveluprosessien kehittämisestä. Sopimusta edeltää toiminnan arviointi, tavoitteellisen kehittämispolun suunnittelu sekä tarvittavien kehittämistoimien käynnistäminen.

Yritys-Suomi -verkostoon liittyminen ja siihen sitoutuminen kannustaa seudullisia yrityspalveluja toimintansa kehittämiseen. Toimintamallista ja resurssien määrästä riippuen Yritys-Suomi -brändi hyödyttää seututoimijoita eri tavoin. Monen toimijan yrityspalvelukeskuksissa Yritys-Suomi kertoo kokonaisvaltaisesta palvelusta ja halusta sitoutua yhteisiin tavoitteisiin; pienemmät organisaatiot voivat brändin avulla osoittaa toimivansa osana laajempaa palveluverkostoa.

Monta näkökulmaa yhteistyöhön

Asiakkaan kannalta:

brändi on laadun tae
palvelu on helposti löydettävissä yhteisen brändin ansiosta
seudulliseen palveluun tutustuminen ohjaa muidenkin Yritys-Suomi -kanavien käyttöön
kokonaisvaltainen palvelu: joko yhdeltä luukulta tai verkostoyhteistyön avulla

Seudullisen toimijan kannalta:

Yritys-Suomi -brändi auttaa etenkin pienempiä toimijoita profiloitumaan laadukkaaksi yrityspalveluksi
isoille yrityspalvelupalvelukeskuksille brändin käyttö osoittaa sitoutumista yhteisiin tavoitteisiin
sopimus antaa tavoitteet palvelutasolle ja ohjaa kehittämistä
verkostoyhteistyö monipuolistaa omaa osaamista ja kasvattaa palveluvalikoimaa

Valtakunnallisen palveluorganisaation kannalta (esim. ELY-keskus):

seudullinen yrityspalvelu on usein asiakkaan ensikontakti ko. organisaation palveluihin
seudullinen yrityspalvelu on palvelujen merkittävä jakelukanava
vapauttaa resursseja perusneuvonnasta oman organisaation erityistehtävään
seudullisessa yrityspalvelussa valmistellut hankkeet ovat laadukkaita

Yhteinen brändi ja yhteiset toimintatavat rikastuttavat siis kaikkia osapuolia. Palvelun laatu ja luotettavuus ovat kuitenkin tekijöitä, joita asiakkaat epäilemättä eniten odottavat. Niinpä voisimme kiteyttää palvelukehityksemme tulevatkin tavoitteet vanhaan karkkimainokseen: sanokaa Yritys-Suomi, kun haluatte hyvää!

Muotoiltua palvelua yrityksille

2010-10-27T19:43:00.011+03:00

Muotoilu on perinteisesti yhdistetty esineisiin. Suomalainen lasimuotoilu on maailmankuulua, ja hyvä muotoilu on antanut siivet mm. sellaisille tuotteille kuin Fiskarsin sakset tai Ponssen metsäkoneet.

Tuotemuotoilun rinnalle on viime aikoina lanseerattu termi palvelumuotoilu (Service Design). Äkkiseltään ajatus tuntuu hullunkuriselta: miten palvelua muka voisi muotoilla? Palvelu on joko hyvää tai huonoa, sille joko on tarvetta tai sitten ei ole – ja se siitä. Markkinointi ja mainonta -lehden vierasblogissa Timo Argillander arveli koko termiä käännösvirheeksi. Voi se sitä ollakin.

Wikipedian mukaan palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Asiakkaan palvelukokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku.

Hetkinen, meneillään oleva Yritys-Suomi-verkkopalvelun uudistushan tähtää juuri samaan! Uudessa palvelussa asiakkaita tullaan ohjaamaan eteenpäin yrityksen kehityskaaren mukaisilla palvelupoluilla. Polun varrelta löytyvät kumppaniverkoston palvelut yhdenmukaisesti kuvattuina, ja asiakkaalle pyritään tarjoamaan hänen omalle paikkakunnalleen saakka ulottuvia toimintaohjeita ja yhteystietoja. Lähtökohtana on asiakkaan tarve ja hänen liiketoimintansa tilanne.

Käytettävyttä ja kustannustehokkuutta

Erityisesti ns. teollisen muotoilun miellän itse ennen kaikkea käytettävyyden parantamiseksi. Lähes sakset kuin sakset selviytyvät kyllä tehtävästään, eli leikkaamisesta, mutta Fiskarsin sakset istuvat käteen (myös vasempaan!) ja leikkaaminen on kevyttä. Verkkopalvelussa hyvä käytettävyys merkitsee mm. visuaalisesti selkeää käyttöliittymää, asiakasta eteenpäin ohjaavaa rakennetta ja konkreettisia työkaluja, kuten lomakkeita ja sähköisen asioinnin mahdollisuutta.

Merkittävä näkökulma (teollisessa) muotoilussa on pyrkimys kustannustehokkaisiin valmistusprosesseihin. Muotoilun tulee tukea mm. materiaalien tehokasta käyttöä ja tarkoituksenmukaisia työvaiheita niin, että kappalekohtaiset valmistuskustannukset jäävät mahdollisimman pieniksi. Sama tavoite voidaan nähdä myös verkossa toimivalla yritysten neuvontaportaalilla. Asiakas voi omatoimisesti löytää verkosta vastauksia tavanomaisiin yritystoimintaan liittyviin kysymyksiinsä. Hän voi saada asiansa hoidettua joko kokonaan tai ainakin valmistella sitä pidemmälle ennen kuin ottaa yhteyttä yrityspalveluorganisaatioon. Kun perusasiat on selvitetty jo verkkopalvelussa, voidaan neuvojien resursseja vapauttaa henkilökohtaiseen, syvällisempään yritysneuvontaan. Kustannustehokkuutta siis.

Näin ollen muotoilun käsite sopii minusta vallan hyvin palveluihinkin. Kun nyt uudistamme Yritys-Suomi-verkkopalvelua, voisimme siis yhtä hyvin sanoa, että muotoilemme palvelua. Käännösvirhe tai ei, minusta on erinomaisen hienoa, että palveluja suunnitellaan aidosti asiakkaan tilanteeseen paneutuen. Yritys-Suomi.fi:n osalta tavoitteet ovat korkealla, ja uskon että ne on mahdollista myös saavuttaa.

Virkamies vaikenee yhteisöllisessä mediassa

2010-09-23T20:20:00.012+03:00

Teknologinen kehitys on tuonut kansalaisten ulottuville aivan uusia mahdollisuuksia osallistua, avata keskusteluja ja pitää yhteyttä toisiinsa. Meillä on pilvin pimein keskustelupalstoja, on Facebook ja on Twitter.

Nämä samat mahdollisuudet ja välineet ovat myös hallinnon käytettävissä, mutta valitettavasti näyttää siltä, etteivät virkamiehet vielä oikein ole uineet verkkoon. Ministeriöissä ja aluehallinnossa ollaan kuitenkin heräämässä, ja ohjeita ja oppaita sosiaaliseen mediaan osallistumisesta on jo tehty. Samoin on käsittääkseni kuntapuolella.

Ja toki yhteisölliseen mediaan jo osallistutaankin. Usein läsnäolo yhteisöllisessä mediassa kuitenkin merkitsee läsnäoloa organisaatioiden itsensä käynnistämillä foorumeilla, kuten Facebookin ryhmissä tai sivustoilla. Foorumilla toimitaan organisaation omilla ehdoilla ja organisaatio itse pitää ohjia käsissään.

Paljon kuitenkin tapahtuu myös organisaation itsensä määrittelemän alueen ulkopuolella. Keskustelupalstoilla ja blogeissa käydään ehkä vilkastakin omaa toimialaa koskevaa keskustelua. Organisaatiota koskevia uutisia saatetaan kommentoida ahkerasti sanomalehtien verkkosivustoilla. Tähän keskusteluun julkishallinto tuntuu vielä osallistuvan melko laimeasti. On tietysti selvää, että kaikkeen keskusteluun ei voi eikä pidä osallistua eikä kaikesta voi edes tietää. Mutta kummallista on, jos keskusteluun ei lähdetä, vaikka siihen suorastaan kutsutaan.

Suuri Hiljaisuus
Olen viime viikkoina seurannut Sydän paikaltaan -blogissa ja sitä tukevassa Facebook-ryhmässä käytävää keskustelua (kehitys)vammaisten ja vanhuksien hoidosta ja palveluista. Blogia pitävän Anja Alasillan kirjoitukset ja niihin tulleet kommentit ovat usein olleet sellaisia, että niihin olisi kuvitellut sosiaali- ja terveysalan virkamiesten tarttuvan. Mutta hiljaista on ollut. Hyvin hiljaista. Hiljaisuus ei tässä tapauksessa voi johtua ainakaan siitä, ettei ko. blogi olisi viranomaisten ja poliittistenkin päättäjien tiedossa. Heitä on kutsuttu mukaan keskusteluun useampaakin kanavaa käyttäen.

Syyksi vaikenemiseen on ilmoitettu mm. se, että yhteisöllisessä mediassa käytävää keskustelua ei voi hallita. Totta, ei voikaan. Toisena syynä on mainittu, että keskustelussa esitettyihin kannonottoihin saattaa tulla täysin asiattomia kommentteja. Totta sekin. Kyseisen Sydän paikaltaan blogin pitäjä meni jopa niin pitkälle, että lupasi täyden kommenttisuojan julkisten organisaatioiden kirjoituksille. Ei auttanut. Hiljaisuus jatkuu; ei tosin enää täysin rikkumattomana.

Nuo edellä mainitut syyt eivät lopulta ole edes kovin hyvin perusteltuja. Myös perinteisessä keskustelussa tulee vastaan tilanteita, jossa saamme asiattomia kommentteja ja keskustelu voi muutoinkin riistäytyä käsistä. Avoimuudella ja rehellisyydellä kuitenkin yleensä selviää hankalista paikoista. Niin myös verkossa.

Keskusteluhaluttomuuteen vaikuttaa myös ehkä se, että julkisiin palveluihin liittyviä kysymyksiä ei haluta käsitellä samoilla foorumeilla, kuin missä käydään keskusteluja julkkisten edesottamuksista tai vaihdetaan kakkureseptejä ja annetaan sisustusvinkkejä. Yhteisöllinen media mielletään useimmiten kevyen hömpän välineeksi. Mutta lopulta on meistä itsestämme kiinni, mihin sitä käytämme. Teknologia ja väline eivät aseta sille mitään raameja.

Murretaan muureja
Mutta täällä se kumminkin on. Ennen pitkää virkamiesten on pakko lähteä mukaan. Jos vaikeneminen jatkuu, kasvattaa se entisestään kuilua kansalaisen ja hallinnon välillä. Sen sijaan menemällä mukaan julkiseen keskusteluun virkamiehet voisivat helposti rakentaa uudenlaista hallintokulttuuria. Kansalaisen osallistumiskynnys yhteisölliseen mediaan on huomattavasti matalampi kuin lähestyä viranomaista ns. virallisia kanavia pitkin. Miksi emme siis haluaisi käyttää tätä mahdollisuutta kansalaisen kuulemiseen?

Oikeusministeriön Demokratia- ja kieliasioiden yksikön tilaama ja Tuija Aallon toimittama sosiaalisen median mahdollisuudet hallinnolle -katsaus antaa mainiot suuntaviivat siitä, miten yhteisöllistä mediaa julkishallinnossa voitaisiin hyödyntää. Itseäni miellytti erityisesti tämä kohta:

Siellä, missä käydään keskustelua tai esiteään kysymyksiä selvästi julkiseksi tarkoitetussa asiayhteydessä ja vakavassa tarkoituksessa, olisi hyvä hallinnon olla kuulolla ja tarvittaessa kansalaisten käytettävissä.

Olla käytettävissä. Juuri sitä vartenhan me virkamiehet olemme olemassa!

Yhteisöllinen media on tietenkin suhteellisen uusi ilmiö, ja vaatii luonnollisesti aikaa ennen kuin sitä osataan julkishallinnossa täysimittaisesti käyttää. Pelkkä päätös yhteisölliseen mediaan osallistumisesta ja mahdolliset ohjeet eivät riitä. On mietittävä syitä ja perusteita. On määriteltävä tavoitteet. Ja ennen kaikkea, koska väline on uusi, on virkamiehiä koulutettava. Uusi väline kun vaatii jonkin verran uutta sorminäppäryyttäkin.

Kyllä kannattaa!
Yksinkertaisimmillaan viranomainen voisi tarjota keskusteluyhteyttä omilla nettisivuillaan. Organisaatio voi perustaa keskustelualustoja itselleen merkittävistä aiheista tai tarjota esim. mahdollisuutta kommentoida palvelujaan. Hyviä esimerkkejä tästä jo löytyykin, kuten Tekesin strategiatori. Myös ”vapailta markkinoilta” on jo hienoja esimerkkejä: Kela-Kerttu Suomi 24 h:ssa ja verottajan blogi Aamulehdessä. Poliisi osallistuu keskusteluun IRC-galleriassa.

Aktiivisimmat viranomaiset ovat siis jo liikkeellä. Toivottavasti saamme heitä pian paljon lisää.

Ollaan ihmisiksi!

2010-08-29T12:58:00.024+03:00

Olen viime viikkoina paljon miettinyt, mistä hyvä palvelukokemus syntyy. Onko kokemus hyvä silloin, kun saa asialleen toivomansa ratkaisun, vaikka sitten epäystävällisen ja tympeän palvelun kera? Voiko asiakas kokea saaneensa hyvää palvelua, vaikka lopputulos ei olisikaan mieleinen? Selvää on, että viranomaistyön täytyy täyttää juridiikan vaatimukset, prosessien tulee olla läpinäkyviä ja yhdenmukaisia kaikille. Mutta voisiko vaatimuksiin lisätä vielä empaattisuuden?

Asia on pyörinyt mielessäni, kun olen seurannut Anja Alasillan heinäkuussa käynnistämää blogia Sydän paikaltaan. Blogisaan hän on tuonut esille vääriksi kokemiaan toimenpiteitä (tai oikeammin toimenpiteiden puutetta), joilla viranomaiset ovat hämmentäneet hänen kehitysvammaisen sisarensa elämää. En tunne Anjaa entuudestaan, mutta sekä hänen kirjoituksensa että niihin tulleet kommentit ovat panneet minut miettimään virkamiesten asenteita.

Valitettavasti Sydän paikaltaan -blogi antaa melko lohduttoman kuvan suomalaisesta virkamiehestä. Kirjoituksissa ja kommenteissa kuvattujen tapausten laillisuuteen tai laittomuuteen en osaa ottaa kantaa, mutta tuntuu uskomattomalta, että julkiseen palvelukulttuuriin saattaa vieläkin sisältyä sellainen määrä välinpitämättömyyttä, ylimielisyyttä ja ynseyttä. Mikä ihme meitä virkamiehiä vaivaa? Voisiko se olla pelkoa? Pelkoa siitä, että olemalla ystävällinen tulee sanoneeksi jotain sellaista, mistä myöhemmin voi joutua tilille?

Kieli keskellä suuta
Tilille joutumisesta minulla on omaakin kokemusta. Otin kerran vastaan palautteen, jossa asiakas oli joutunut poistumaan itku silmässä, kun oli kokenut virkailijan käytöksen niin epäystävälliseksi. Ajattelin, että minun täytyy paikata, mitä paikattavissa on. Vastasin hänelle, että asia selvitetään pikimmiten, ja sanoin myös, että “on selvää, että meillä on toimittu väärin”. Tarkoitin, ettei asiakkaita mielestäni missään tilanteessa kuulu itkettää. Mutta siinä tein virheen: en olisi saanut mennä sanomaan tuollaista, kun en tuntenut ko. asiaa enkä etenkään, koska ei ollut toimittu väärin. Asia oli hoidettu pykälien mukaan juuri oikein. Eikä sitä muuta se, jos asiakasta palvelutilanteen päätteeksi itkettää… Siis varovasti sen empatian kanssa, virkamies!

Vaikka kaikkia asioita ei aina voidakaan toteuttaa asiakkaan kannalta parhain päin, on paljon merkitystä sillä, miten asiakas kohdataan ja miten häneen halutaan suhtautua. Ei pelkkä empatia tienkään pitkälle riitä, jos päätöksiä kuitenkin tehdään mielivaltaisesti ja jopa laillisuuden rajoja hipoen. Mutta empaattinen virkamies antaa vastapuolelle mahdollisuuden vuorovaikutukseen ja ottaa saamansa palautteen vastaan - ei roskikseen tungettavaksi vaan kehittämisen lähtökohdaksi.

No, on kolikolla tietenkin toinenkin puolensa. On olemassa oikeasti hankalia asiakkaita, jotka itse käyttäytyvät huonosti. Jotka haistattelevat ja huutavat. Jotka valehtelevat tai ainakin jättävät asioita kertomatta. Niitäkin on pitkän virkamiesuran aikana tullut vastaan. Mutta niissäkään tapauksissa hyökkäys ei ole paras puolustus.

Ollaan siis ihmisiksi - pöydän kummallakin puolella.

Kielikoulua virkamiehille

2010-08-12T18:34:00.007+03:00

Jos olisin viisas itsevaltias, laittaisin koko julkishallinnon ankaraan kieliremonttiin. Istuttaisin kaikki - ihan joka iikan - koulunpenkille kuuntelemaan sanaa. Paukuttaisin niiden päähän, että virkamiehen on puhuttava ja kirjoitettava niin, että tavallisella järjellä varustettu ihminen ymmärtää, mistä puhutaan. Että selkeästä ilmaisusta ei joudu vankilaan, vaikka sitten jokin lakipykälä jäisikin mainitsematta. Antaisin karttakepistä, jos joku lausuisi ääneen sellaisia sanoja kuin “de minimis -tuki”. Ja lopuksi pitäisin tentin, jonka arvostelisi Turun kauppatorilta kokoamani raati!

Julkishallinnon asiakaspalvelukulttuurissa on parhaillaan menossa suuri muutos parempaan. Tässä yhteydessä olisi paikallaan ottaa tarkasteluun myös asiakkaille suunnattu viestintä. Esitteet ja nettisivut jo useimmiten ovatkin aika hyvässä jamassa, mutta nyt olisi aika kiinnittää huomiota myös suoraan asiakasviestintään. Viranomaisten lähettämät päätökset, kirjelmät, lausunnot, selvityspyynnöt jne. eivät helposti aukea yhdellä lukemisella. Niiden ymmärrettävyyttä parantamalla saataisiin asiakaspalvelun taso nousemaan rutkasti - ja ilman, että itse palvelua tarvitsisi mitenkään kehittää. Riittäisi, kun viestintä olisi selkeää.

Olen kovasti koettanut pohtia, miksi virkakieli on niin monimutkaista ja vaikeaa. En ole vielä keksinyt vastausta. Joissakin tapauksissa varmaan haluamme suurennella omaa asiaamme ja pätevyyttämme kuorruttamalla sen raskaalla kerroksella vaikeita sanoja. Virkavirheen pelko saa meidät helposti ilmaisemaan asiat pilkuntarkasti lakitekstin mukaan. Ehkä kyseessä on myös piittaamattomuutta ja välinpitämättömyyttä: ei oikeastaan kiinnosta, saako asiakas tolkkua palveluistamme vai ei.

Ovat syyt mitkä tahansa, on viheliäistä, että puhumme implementoinnista, kun meillä on sellaiset sanat kuin ”käyttöönotto” ja ”toimeenpano”. Melko epämääräisen kuvan annamme, kun pyrimme osaltamme tukemaan kehittämisen edistämistä. Miksi emme vain kehitä? Tai edes tue kehittämistä? Oma työni verkkopalvelujen parissa sai edesmenneen äitini ihmettelemään, että kalastajaksiko se tyttö on ruvennut!

Koska hallinnon asiat ovat usein oikeasti monimutkaisia, on kohtuutonta, että niistä vielä puhutaankin epäselvästi ja vaikeasti. Siksi oli ilahduttavaa lukea Johanna Kotipellon blogista niistä syistä, jotka aikanaan saivat hänet ryhtymään verottajaksi: “Viestintään ja palveluun oli rakkauteni siksi, että verotus on niin monimutkaista, että tavallinen ihminen tarvitsee apua ja selkeää suomen kieltä”. Upea lähtökohta asiakaspalvelulle. Tarvitsemme kuitenkin vielä monta Johannaa lisää, ennen kuin asiakas voi vaivatta ymmärtää meitä virkamiehiä.

Mutta tavoitteita pitää olla, ja haaveita. Kuten tämän jutun alkukin. En taida olla järin viisas, eikä minulla ole natsoja itsevaltiaaksi. Mutta omassa työssäni yritän tehdä parhaani. Maailma muuttuu sana kerrallaan!

Ai niin, se "de minimis -tuki“. Katso täältä, mitä se tarkoittaa.

Yksityisellä osataan - vai osataanko?

2010-08-07T16:56:00.004+03:00

Virkamiesten palvelualttiutta - tai oikeammin sen puutetta - verrataan usein yksityissektoriin: mokoma piittaamattomuus ja byrokraattisuus ei olisi mahdollista yksityisellä! Varmaan on totta toinen puoli, mutta omakohtaisesti olen saanut törmätä myös yksityisen palveluntarjoajan käsittämättömän jäykkiin toimintamalleihin.

Olen juuri katkaissut asiakassuhteeni käyttämääni yksityiseen hammaslääkäriasemaan. Toistuvasti kävi niin, että tarvitessani akuuttiaikaa lohjenneen hampaan/paikan korjaukseen en sitä saanut. Kyseiselle hammaslääkäriasemalle saa päivystysaikoja vain soittamalla aamun tiettynä tuntina. Siis todellakin vain yhden tunnin aikana. Ja selvää on, että ko. tunnin aikana linjat ovat koko ajan varattuja. Kun sitten lopulta pääsee läpi, on tulos ennalta arvattavissa: "valitettavasti kaikki tämän päivän ajat ovat menneet. Pyydämme soittamaan huomenna uudelleen". Tähänhän me julkisen terveydenhuollon asiakkaat olemme saaneet tottua. Mutta hei; tämähän oli yksityinen hammaslääkäriasema! Miksi siellä toimitaan kuin terveyskeskuksessa?

Vuosi sitten samassa tilanteessa, kolmena aamuna turhaan soiteltuani sain ajan “tiskin alta”, kun uhkasin lopettaa asiakassuhteeni. Minut vastaanottanut lääkäri teki sitten kyllä selväksi, miten tökerösti olin käyttäytynyt, kun ei hampaani edes olisi vaatinut mitään nopeaa hoitoa. Mistä minä sen olisin voinut tietää? Enhän minä ole hammaslääkäri, vaan asiakas!

Tällä kertaa en sitten enää edes yrittänyt yhtä aamua kauempaa. Pääsin hoitoon toiseen paikkaan, ja sille tielle aion myös jäädä. Nyt vain odottelen, vastataanko antamaani palautteeseen…

Mietityttää kyllä, miksi ko. hammaslääkäriasemalla on päädytty tuollaiseen toimintatapaan. Varmaan sillä on jotain tekemistä kustannustehokkuuden ja tuottavuuden kanssa? Pyritään mieluummin ali- kuin ylimitoittamaan lääkärien työaika suhteessa asiakasvirtaan. Jotenkin silti tuntuu, että liiketoiminnan kannalta olisi parempi pitää kiinni vanhoista asiakkaista kuin päästää heidät menemään.

Automaattisesti ei siis ole niin, että yksityissektorilla saa aina hyvää palvelua, ja julkishallinnossa aina huonoa. Tärkeintä kummallakin puolella olisi miettiä palveluprosessit asiakkaan näkökulmasta. Sillä vahvasti uskon, että tyytyväinen asiakas on menestyvän liiketoiminnan paras tae.

Lupa pitää taukoa!

2010-04-26T14:26:00.006+03:00

”Blogin elinvoima ja kiinnostavuus on täysin omalla vastuullamme. On tärkeää, että jokainen mukaan lähtenyt myös oikeasti osallistuu: sekä omilla kirjoituksillaan että kommentoimalla muiden kirjoituksia. Blogi, jossa ei tapahdu mitään, on pian blogien hautausmaalla.” Näin kirjoitin tämän Lupa palvella -blogin ensimmäisessä kirjoituksessa syyskuussa 2009.

Tiimiblogiin lähti mukaan joukko julkishallinnon asiakkuustyöhön paneutuneita kehittäjiä, mutta valitettavasti hyvistä aikeistamme huolimatta emme juurikaan kyenneet jakamaan tällä foorumilla ajatuksiamme ja käymään keskinäistä(kään) vuoropuhelua. Yhden tai kahden kirjoittajan varassa tällainen tiimiblogi ei vain käytännössä toimi.

Aivan hautuumaalle en tätä blogia kuitenkaan vielä kärrää, mutta toistaiseksi minä itse vetäydyn näistä kirjoituspuuhista. Kevään tullen puutarhanhoito ja kasvimaa viettelevät yhä enemmän. Pienenpienet siemenet muuttuvat kohta kesäkukiksi, tomaateiksi ja salaateiksi. Siihen kasvuun aion heittäytyä täysillä!

Haluan kuitenkin uskoa, että kesän jälkeen on mahdollista saada uuta kipinää myös tälle blogille ja löytää ehkä jotain kokonaan uuttakin...

Foorumi on tietysti edelleen avoin, jos joku muu ryhmämme jäsenistä haluaa avata sanaisan arkkunsa.

Ja vielä erityiskiitos Johanna Kotipellolle, jonka La Kotipelto aikanaan antoi mallia ja intoa Lupa palvella -blogin perustamiseen.

Blogin hiljenemisestä huolimatta on ihmiskasvoinen asiakaspalvelu mielestäni edelleen tavoittelemisen ja vaivannäön arvoinen asia. Työ siis jatkuu!

Ja yhteyttä saa luonnollisesti ottaa. Sähköposti kulkee osoitteella merja.heinonen(at)ely-keskus.fi.

Asiakaspalvelua virkatyönä

2010-02-23T21:29:00.003+02:00

Pohdimme hiljan eräässä asiakaspalvelun parempaan laatuun tähtäävässä neuvonpidossa sitä, että asiakaspalvelua helposti pidetään organisaation muista tehtävistä (siis normaalista virkatyöstä) jotenkin irrallaan olevana asiana. Eli ikään kuin ns. substanssitehtävissä toimivan virkamiehen - kuten vaikkapa rahoitusasiantuntijan tai suunnittelijan - ei tarvitsisi välittää siitä, tuleeko asiakas palvelluksi vai ei. Ja jos tulee palvelluksi, niin millä tavalla.

Ajatellaan, että asiakaspalvelu tapahtuu vain jossakin neuvontatiskillä tai infopisteessä, eikä se koske muita. Muiden virkamiesten yhteydenpito asiakkaaseen on sitten jotain muuta kuin asiakaspalvelua. Mielestäni kummallinen ja vääräkin, mutta kuitenkin myös ymmärrettävä ajatusmalli. Sillä eihän perusvirkamiestä juuri ole valmennettu asiakkaan kohtaamiseen!

Askelmerkit helpoiksi
Äkkiä ajatellen tuntuu ehkä hölmöltä, mutta olisiko paikallaan laatia muutaman kohdan “taskuohje” siitä, miten asiakasta palvellaan? Alkaen siitä, miten puhelimeen vastataan, missä ajassa vastataan asiakkaan sähköposteihin (siis, että niihin ylipäätään tulee vastata…), miten poissaloista informoidaan puhelinvaihteen hoitajaa (jotta tämä puolestaan osaa kertoa asiakkaalle), jne.

Yksilötason asiakaspalvelusta voidaan sitten siirtyä organisaatiotason linjauksiin, ja miettiä käytössä olevat palveluprosessit uusiksi asiakkaan näkökulmasta. Pitäisi mm. määritellä, missä kaikissa kohdissa asiakkaaseen ollaan yhteydessä, miten asiakastieto kulkee organisaation sisällä virkamieheltä toiselle, miten saatuun palautteeseen reagoidaan ja miten asiakas voitaisiin saada mukaan palvelukehitykseen.

Monen mielestä ehkä naiivia ja yksinkertaista. Mutta kun askelmerkit ovat helpot, alkaa tanssi sujua!

Isompia haasteita puolestaan löytyy sellaisista tavoitteista kuin yritysten hallinnollisen taakan keventäminen tai kansalaisportaali Tanskan tapaan. Tälläkin tiellä ollaan jo hyvässä vauhdissa. Sen osoittaa hyvin mm. verohallinnon valmistelema raportointikoodisto, jonka avulla yritys voi yhdellä ja samalla raportoinnilla täyttää sekä kirjanpidon että verotuksen vaatimukset.

Asiakaspalvelua ja sen kehittämistä tapahtuu siis monella tasolla. Helpoiten voimme lähteä liikkeelle omien asenteidemme ja työtapojemme tarkistamisesta. Koska meillähän on lupa palvella. Ihan virkatyönä.

Strategian keskiössä on asiakas

2010-02-16T19:05:00.010+02:00

Työ- ja elinkeinoministeriössä (TEM) menossa olevan asiakkuusstrategiatyön haasteena on kääntää palvelut organisaatiolähtöisyydestä kohti asiakasta.

Viime vuonna valmistunut yritysasiakkuusstrategia asettaa kehittämisen tahtotilan vuoteen 2014, jolloin TEM-konsernilla on toimintorajat ylittävä asiakkuuksien johtamismalli sekä yhteisesti sovitut, organisaatiorajat ylittävät palvelumallit. Palvelut on koottu yhteiseen tarjoamakarttaan, jota kehitetään ja seurataan systemaattisesti asiakastarpeita ja palautetta hyödyntämällä sekä seurantamalli, joka mahdollistaa ketterän reagoinnin muuttuviin asiakastarpeisiin, ulkoisiin olosuhteisiin ja kansallisiin linjauksiin.

Palvelut tarjotaan asiakkaalle monikanavaisesti: Yrityssuomi.fi- portaalissa, Yritys-Suomi-puhelinpalveluna sekä kasvokkain annettavana palveluna, jonka tunnuksena on Yritys-Suomi-liikemerkki. Strategiatyön yhteydessä konserniin kuuluvien organisaatioiden sisäisiä tai keskinäisiä rakenteita ei ole tarkoitus muuttaa, vaan uutta toimintatapaa haetaan yhteistyötä tiivistämällä.

Kehittämisohjelma luo käytännön toimintamalleja
Tähän asti strategiatyö on edennyt suunnitelmallisesti ja julkishallinnon mittapuun mukaan jopa kohtuullisen ripeästi. Mukana olevat ihmiset ovat asialle antautuneita ja vahvasti sitoutuneet yhteiseen päämäärään. Mutta silti on hyvä pitää mielessä, että innostuksesta huolimatta strategioilla on myös ikävä taipumus vesittyä tyhjiksi korulauseiksi ja pinoksi paperia. Sen estämiseksi strategiatyö jatkuu nyt käytännön toimintaan paneutuvalla asiakkuuksien kehittämisohjelmalla.

Jatkotyöskentelyn ytimessä ovat segmenttikohtaiset työryhmät, joihin on kutsuttu laajasti mukaan yrityspalveluorganisaatioiden asiantuntijoita. Käytännössä segmenttikohtainen kehittäminen tarkoittaa sitä, että palvelutarjontaa uudistetaan määriteltyjen segmenttien eli eri tilanteessa olevien asiakasryhmien tarpeista lähtien. Tarkoituksena on tunnistaa päällekkäisyyksiä ja puutteellisuuksia nykyisessä palvelutarjonnassa ja muovata tarjontaa tältä pohjalta. Konkreettisimmin työ tulee näkymään kuluvan vuoden aikana uudistettavassa Yrityssuomi-verkkopalvelussa. Tavoitteena on saada asiakas verkkoon ja tarjota kaikki konsernissa tarjolla olevat yrityspalvelut Yrityssuomi.fi-sivustolla yhteismitallisesti, mahdollisuuksien mukaan myös aluekohtaisella erityisinformaatiolla täydennettynä.

Kullekin asiakassegmentille tullaan lisäksi laatimaan yhdessä määritellyt ja yhdenmukaisesti toteutettavat palvelumallit. Segmenttityöryhmät tulevat niin ikään pohtimaan palveluverkostossa toimivien organisaatioiden rooleja ja kumppanuuksia sekä niiden uudistamis- ja selkiyttämismahdollisuuksia.

Paljon uutta on näin ollen suunnitteilla ja valmisteilla. Lopulta tärkeimpänä työnämme on kuitenkin asiakkaan kohtaaminen ja strategian toteuttaminen kaikissa arkipäivän tilanteissa. Paljon jalkatyötä on siis luvassa!

Kaikki muuttuu - virkamies pulassa?

2010-01-23T10:17:00.007+02:00

Lueskelin kahvikupposen ääressä useampaakin kirjaa, sekä fyysistä että verkossa olevaa, annoin ajatusten soljua ja yhtäkkiä huomasin olevani varsinaisen hiidenkirnun ääressä.

Jatkuva muutoshan tuntuu kuin olisi pyörteessä, pitäisi pysyä pinnalla, mutta virta vie ja heittelee holtittomasti. Valtionhallinto on matkannut koko kymmenvuotisen urani ajan hurjaa vauhtia kohti alati uusia näköaloja.

Jatkuva muutos on kierre

Vielä vuonna 1997 verotoimistossa ohjaus näkyi näin: ovessa teipillä tai viereisellä ilmoitustaululla nastalla sijaitsi "paimenkirje", menettelyn muutoksen ohjaava asiakirja. Sitten alkoi kuhina: mitä tämä tarkoittaa? Joku sen tiesi kertoa, koska oli kuullut esimieheltään tai ollut jo koulutuksessa aiheesta. Sitä sitten ruodimme ryhmäpalaverissa ja muutimme tekemistämme sen mukaan. Ajatelkaa, kuinka verkkaista!

Kertoivat kuinka aikaan ennen tietokoneita, vain hetki sitten, oli verotus toimitettu: ryhmän ainoalle koneelle jaettiin tallennusvuorot. Oi niitä aikoja?!

Helsingin Sanomat kirjoitti viime sunnuntaina (Haloo, onko avissa tai elyssä? s. A10) toimittajan yrityksestä löytää terveysasioiden asiantuntija uudessa organisaatiossa. Puhelinjärjestelmän uudistaminen näytti pitävän lopuistakin epäonnisista sattumista huolen. Mission impossible..

Viimeisen vuoden aikana niin meillä verottajalla kuin täällä TEMin hallinnonalalla on muuttunut moneen kertaan niin substanssi, menettely kuin organisaatiokin. Onko siis mikään ihme, jos olemme pyörityksessä - ja asiakasparka pyörii mukana!

Voisiko kierre olla myös positiivinen?

Sain eilen sähköpostiini makupaloja Steve Denningiltä, jota pidetään yhtenä tietojohtamisen huippuajattelijoista. Loppuvuodesta ilmestyvässä kirjassaan Radical Management hän kuvaa huikaisevaa positiivista kierrettä: kun tavoitteeksi annetaan asiakasilo, tiimit innostuvat keksimään yhä parempia tapoja tuottaa erinomaista palvelua, työhyvinvointi lisääntyy huikealla tavalla - ja siinä sivussa tuottavuus.

Motivaatiota kuvaa ajatus siitä, että sitoudumme johonkin vain silloin, kun se kannattaa ja voimme saada sen aikaan omalla toiminnallamme. Siitähän on kyse sitoutuneimmilla asiakaspalvelijoillamme: usko siihen, että olemme olemassa asiakasta varten luo hyvää asiakaspalvelua, ja siihen pyritään kaikin voimin.

Eihän mikään hallinnollinen saa muodostaa tuolle asiakasajattelulle estettä?

Vastuuvapauslauseke!
Tämä kirjoitukseni heijastelee täysin omia ajatuksiani eikä edusta Verohallinnon tai työ- ja elinkeinoministeriön virallista kantaa.

Ajatukset ovat toki syntyneet kokemuksista, joita virkamiehenä olen saanut omassa organisaatiossani ja yhteistyössä eri hallinnonalojen kanssa.

Kiitos siis että luet avoimin mielin. Osallistu keskusteluun!

Aluehallinto uudistui - missä ovat palvelut?

2010-01-12T20:13:00.023+02:00

Kiitokset Johanna Kotipellolle edeltävän kirjoituksen rohkaisevasta ja toiveikkaasta sävystä. Vuodenvaihteessa toteutuneen, itsenäisyyden ajan suurimman aluehallintouudistuksen valmisteleminen on ottanut sen verran lujille, että tämä blogikin on vallan jäänyt heitteille.

Mutta nyt ovat synnytystuskat ohi ja uudet tulokkaat AVI ja ELY-keskus nähneet päivänvalon – vähän ehkä huonossa hapessa vielä, mutta tarmokkaasti elämäänsä aloittamassa kuitenkin. Työntekijät osaavat kulkea työhuoneisiinsa, tietävät tehtävänsä ja puhelimeen vastaaminenkin uudella organisaationimellä alkaa jo sujua.

Mutta miten on asiakkaan laita?
Vaikuttaa siltä, ettei uudistus vielä ole kansalaisille ihan selvä juttu. Vaikka palvelut pääpiirteissään ovat samat kuin ennenkin, ei niiden löytyminen uusista organisaatioista ole itsestään selvää. Tietoa haetaan usein ensimmäiseksi verkkosivuilta, ja pääasiassa niiden välityksellä ELYjen ja AVIenkin palveluja nyt alkuvaiheessa esitellään. Lyhyen valmisteluaikataulun takia ei ollut mahdollista rakentaa kokonaan uusia verkkopalveluja, vaan jouduimme alkuvaiheen ratkaisuna yhdistämään entisten organisaatioiden vanhat verkkosivut yhteisen ”kuoren” alle. Siitä johtuen rakenteesta tuli väistämättä monikerroksinen eikä sivustolla aina ole helppo suunnistaa oikeaan.

Saadun palautteen pohjalta asiakkaat eivät kykene kunnolla hahmottamaan uusien organisaatioiden toimintaa eivätkä osaa paikallistaa tarvitsemaansa palvelua. "Eihän täältä löydä edes yhteyshenkilöä!" - No, kun se nettisivujen hakutoiminto ei vielä ihan kunnolla toimi… "Ja mistä kummasta ELYjen sivuilta löytyvät ne ympäristölupa-asiat?" - Niin, juuri se palvelu siirrettiinkin AVIin… Asiakasta kiukuttaa.

Kuorisivustolla olevat virheet tietysti korjataan, tekniikka pannaan toimimaan ja muitakin parannuksia teemme sen verran kuin käytössämme olevien resurssien puitteissa on järkevää. Samalla kuitenkin suuntaamme katseemme tulevan, kokonaan uuden Internet-sivuston suunnitteluun, niin että aikanaan saamme siitä hyvin toimivan asiakaspalvelukanavan.

Saattaen vaihdettava
Asiakastyötä tekeviltä vaaditaan nyt venymistä ja altista palveluasennetta. Emme saa päästää asiakasta eksymään uuden organisaatiomme uumeniin. Asiakkaalla on oikeus hyvään palveluun, ja hänen tulee löytää etsimänsä. Meillä on velvollisuus huolehtia siitä, ettei asiakasta ainoastaan siirretä ketjussa eteenpäin, vaan että hän todella tulee palvelluksi loppuun saakka. Eli junamiesten termein: saattaen vaihdettava.

Nyt toteutuneen uudistuksen tavoitteena on ollut kansalais- ja asiakaslähtöinen, tehokkaasti ja tuloksellisesti toimiva aluehallinto. Melkoinen tavoite, jonka saavuttamiseksi kannattaa sietää vähän epämukavuuttakin ja opetella tekemään asioita uudella tavalla. Tämä koskee tietysti ennen kaikkea meitä virkamiehiä, mutta hiukan myötämielisyyttä toivoisin myös asiakkailtamme.

Tervetuloa 2010 ja ELY-keskus!

2010-01-05T11:24:00.009+02:00

ELY-keskuksista asiakas löytää nyt alueensa lupa- ja raportointiviranomaiset. Tuskin maltan odottaa tuloksia!

Uudet sivut nähtyäni olen nimittäin varma, että asiakaspalvelu paranee niin alueilla kuin valtakunnallisesti verkossakin.

Muutos sinänsä on aina haaste niin rakentajilleen kuin uuteen saapuville asiakkaille. Tämä uudistushan on kooltaan poikkeuksellinen, eikä työ tietenkään ole valmis heti kerralla. Tässä muuttuvassa maailmassa tokko koskaan..

Onnea ja menestystä teille kaikille muutoksentekijöille ja palvelunparantajille! Yhdeltä luukulta nyt saatava palvelutarjonta on vaikuttava.

Onhan kyseessä asiakaspalvelu.

Palvelemme myös verkossa

2009-12-01T20:33:00.000+02:00

Parhaat kokemukset palvelurintamalla syntyvät, kun asia hoituu kuin itsestään.

Useinhan sitä lähtee verkkoon, kuin raskaasti huokaisten: "No, mennään nyt sitten etsimään". Jos sitten koko homma hoituukin tuolla samalla ensimmäisellä yrittämällä, asiakkaan uskollisuus on kerralla voitettu.

Oma lukunsa ovat tapahtumat, joissa vaaditaan asiointia useammassa kanavassa. Tarkoitan vaiheittain etenevää tapahtumaketjua, jossa asiointi voi jo alkaa yhtäällä, mutta sen päättämiseksi tarvitaan kuitenkin toimenpide myös toisessa kanavassa.

Esimerkiksi meillä on vielä muutamia asioita, joissa asiakkaan pitää saapua esittämään asiakirjoja. Tavoitteemme on löytää asiakkaan prosessissa se hetki, jossa tosiseikat voitaisiin todentaa reaaliaikaisesti ja ilman erillistä asiointia jälkikäteen. Verottaja ei ole läsnä reaaliajassa, rakennustarkastaja tai kiinteistönvälittäjä sen sijaan olisi.. maaliin on siis vielä matkaa.

Miten hallita monikanavaista palvelua?

Kun asiakas siirtyy asiassaan toisaalle, avainasemaan nousee asiakkuudenhallinta tai jokin muu alusta, jolle palvelutapahtuma ja tuleva tehtävä voidaan kirjata.

Esimerkkitapauksena olkoon verokortin tilaaminen verkossa. Asiakas saattaa saada seuraavana päivänä virka-aikaan puhelimitse pyynnön esittää selvitys vaikkapa kotitalousvähennykseen oikeuttavista kustannuksista.

Muuten hyvä, mutta reissussa oleva asiakkaamme tahtoisi asioida poikkeuksellisesti jossain muussa verotoimistossa kuin siinä omassaan. "Ei haittaa!" lupaa neuvokas virkailijamme ja tarkistaa asiakkaalleen lähimmän toimipisteen.

Onnistunut palvelukokemus syntyy vain, kun asiakkaan vastaanottava virkailija on yhtä tietoinen sovituista asioista ja yksityiskohdista kuin lähettäväkin toimija. Silloin kapula (anteeksi, asiakas) ei putoa maahan.

Asiakas verkossa

2009-11-16T21:01:00.017+02:00

Edellisessä kirjoituksessani haaveilin siitä, että jonakin päivänä eri organisaatioiden yrityspalvelut voisivat löytyä vain ja ainoastaan yhdestä nettiosoitteesta. Asia nousi esille myös marraskuun alkupuolella pidetyssä Yritys-Suomi –organisaatioiden liiketoimintaontologiaa käsittelevässä seminaarissa.

Ontologia tarkastelee käsitteiden välisiä suhteita ja sen avulla esim. hakukoneet saadaan toimimaan älykkäämmin ja tunnistamaan tietoa nykyistä paremmin. Semanttisen verkon tekniikoilla on mahdollista koota tietoa eri lähteistä automaattisesti eikä yhteisen portaalin tietoja tarvitse pitää yllä useammassa paikassa. Hyvin kootun ontologian ansiosta portaaliin nousee kattavasti tietoa niistä palveluista, joihin ontologiaan sisältyvillä sanoilla viitataan.

Osana Yritys-Suomi -palvelujen kokonaisuudistusta myös Yritys-Suomi-portaalia ollaan parhaillaan kehittämässä. Tavoitteena on juuri tuollainen monen toimijan palveluja esittelevä, ajantasainen ja asiakasta eteenpäin ohjaava sivusto, jonka palvelusisältöä ei tarvitse erikseen päivittää. Kehittyneen teknisen alustan ja ontologian avulla portaaliin saadaan tietoa liiketoiminnan eri osa-alueisiin liittyvistä palveluista, joita eri organisaatiot tuottavat.

Palveleva portaali
Asiakaspalvelun näkökulmasta on ensiarvoisen tärkeää huolehtia siitä, että palveluista viestitään ymmärrettävästi. Asiakkaan tulee ymmärtää lukemansa kerralla, ja hyvässä verkkopalvelussa asiakas tunnistaa itsensä ja tarvitsemansa palvelut. Yritys-Suomi –verkkopalveluun suunnitteilla olevat palvelupolut johtavat asiakasta eteenpäin yrityksen kehityskaaren mukaisissa tilanteissa. Matkan varrella käteen tarttuu tuotekortteja, jotka antavat yhdenmukaiset ja määrämuotoiset kuvaukset palveluista, ja lisäksi toimintaohjeita ja yhteystietoja. Siis konkreettista apua. Kun tähän vielä lisätään mahdollisuus kertakirjautumisella päästä käsiksi kaikkiin sähköisiin asiointipalveluihin, voidaan jo puhua asiakkaalle lisäarvoa tuovasta verkkopalvelusta.

Seminaarin puheenvuoroissa oli kuultavissa innostusta tällaiseen yhteiseen portaaliin. Pidettiin myös mahdollisena, että omasta verkkopalvelusta voitaisiin jopa luopua siltä osin, kun palvelut joskus löytyvät Yritys-Suomesta.

Mielestäni tässä on tavoite, johon todella kannattaa pyrkiä. Alkuvaiheessa palveluntarjoajan on mietittävä omia verkkoratkaisujaan ja nähtävä hieman vaivaa esim. ontologian rakentamisessa. Mutta palkinto tulee siinä, kun voi jakaa omat palvelunsa yhteisellä tarjottimella, ja näin säästää asiakkaalta tiedonkeruun vaivan. Verkossa hyvin palveltu asiakas osaa ottaa yhteyttä oikeaan paikkaan, ja on todennäköisesti yhteydenottovaiheessa valmistellut hankettaan jo pidemmälle.

Ja lopuksi vielä: ontologiat, semanttiset webit sun muut ovat minulle suhteellisen tuoreita tuttavuuksia. Siksi pahoittelen, jos käytän termejä väärin tai kirjoitan jotenkin muutoin hullusti. Oikaista saa, ja palautetta ja kommentteja suorastaan toivon!

Yhteinen palvelutarjotin

2009-11-03T16:29:00.011+02:00

Työ- ja elinkeinoministeriön konsernitasolla on käynnissä asiakkuusstrategiatyö, jossa asiakkaat on segmentoitu henkilö-, yritys- ja yhteisöasiakkaisiin, ja palveluja ryhmitellään asiakkaan tarpeen mukaan. Näkökulma on siis käännetty palveluntarjoajasta kohti asiakasta, mikä on mainio asia. Tavoitteena on, että konsernin eri organisaatioilla olisi yhdenmukainen tapa jäsennellä palvelujaan, jolloin asiakas kykenisi hahmottamaan itseensä liittyvän tarjonnan nykyistä helpommin.

Pisimmälle valmistelutyössä on päästy yritysasiakkaiden segmentissä, jossa palvelut ja asiakkaat kuvataan tilanteen ja kehityskaaren mukaisesti:

yrityksen perustaminen
pienyritykset
kehittyminen kotimarkkinoilla
kehittyminen kansainvälisesti
suuryritykset

Tarkoituksena on, että asiakas tunnistaa oman segmenttinsä ja löytää juuri ne palvelut, jotka hänen tilanteessaan ovat tarpeellisia. Yhtenäinen segmentointi helpottaa palveluviidakossa suunnistamista ja auttaa asiakasta valitsemaan itselleen sopivat palvelut ja kehittämiskumppanin.

Segmentointi näkyy
Toiminnan ja palveluprosessien kehittämisen lisäksi segmenttikohtaisen tarvelähtöisyyden tulisi näkyä myös viestinnässä. Eri toimijoiden Internet-sivut ovat merkittävä palvelu- ja informaatiokanava, joilla toivottavasti aikanaan päästään yhdenmukaiseen palveluesittelyyn. Tekes näytti jo keväällä suuntaa ottamalla segmentoinnin ja asiakkaiden tarpeet omien nettisivujensa uudistamisen lähtökohdaksi. Myös parhaillaan meneillään olevan Yritys-Suomi.fi –verkkopalvelun uudistamisessa tullaan toteuttamaan samaa lähestymistapaa.

Asiakkaan kannalta voisi olla ihanteellista, jos kaikkien Yritys-Suomi –verkostoon kuuluvien organisaatioiden yritysten kehittämiseen liittyvät palvelut löytyisivät ennen pitkää vain ja ainoastaan yhdestä osoitteesta. Silloin asiakkaan ei tarvitsisi arvailla, olisiko yksittäisen organisaation sivustolla mahdollisesti vielä lisää palveluja tai muuta tietoa niistä. Semanttisen webin keinoin yhden yhteisen näkymän luominen on täysin mahdollista, mutta riittääkö meillä rohkeutta toteutukseen asti? Toivottavasti jonain päivänä riittää.

Mikä ihmeen ELY?

2009-10-06T18:00:00.017+03:00

Aluehallinnon uudistamishankkeen (ALKU) myötä syntyvät ELY-keskukset ovat käynnistyessään vuodenvaihteessa ison asiakaspalveluhaasteen edessä. ELY-keskuksissa nykyisten työ- ja elinkeinokeskusten, tiepiirien, alueellisten ympäristökeskusten ja lääninhallitusten tehtävät yhdistyvät. Asiakkaan kannalta palvelujen yhdistymisen tulisi luonnollisesti näkyä entistä vaivattomampana asiointina, ja sitä uudistuksella tietysti tavoitellaankin. ELY-keskuksille laadittu strategia-asiakirja vuosille 2010 – 2011 määrittelee asiakkuustavoitteita seuraavasti:

ELYjen toimintaa kehitetään asiakaslähtöisesti niin, että niiden toiminnan lopputulokset vastaavat mahdollisimman hyvin kansalaisten ja elinkeinoelämän tarpeita.
Palveluja yhdistetään asiakaslähtöisiksi palveluketjuiksi ja -prosesseiksi.
Ohjausmallia kehitetään niin, että kaikki vastuualueet tunnistavat oman roolinsa eri asiakasryhmille tuotettavista palvelukokonaisuuksista.
Strategiakaudella laaditaan yhteinen asiakasryhmittely, johon kaikkien ELYjen asiakaslähtöinen toiminta perustuu.
Asiakkaat löytävät tarvitsemansa palvelut helposti. He hahmottavat ELYn toiminnot ja tunnistavat ELYn roolin alueen kehittäjänä, mahdollisuuksien tuottajana ja luotettavana viranomaisena.

Lähtökohdat ja tahtotila asiakkaiden kokonaisvaltaisen ja hyvän asiakaspalvelun luomiseksi ovat siis hyvät. Palveluja on paljon, ja niitä halutaan tarjota kattavina ketjuina yhteisen asiakasryhmittelyn pohjalta. Haasteita syntyy mm. siitä, että ainakin alkuvaiheessa yhdistyvät virastot toimivat pääosin eri osoitteissa, palvelujen rajapinnat eivät heti ole selviä eikä yhtenäistä palvelukulttuuria ole ehtinyt muodostua. Juuri tästä toimintatapojen organisaatioon juurruttamisestahan kollegani Kirsi Wendelin-Arponenkin kantoi huolta omassa kirjoituksessaan tässä samassa blogissa. Asiakkaan saattaa olla hankala löytää sitä tuttuakaan palvelua uuden – ISON - organisaation uumenista. Palvelukartan piirtäminen asiakkaiden ymmärtämään muotoon on siksi eräs ensimmäisistä uuden organisaation tehtävistä.

Viestintä tekee palvelut näkyviksi
Viestinnän näkökulmasta haasteellista on myös ELY-keskuksen brändin rakentuminen. Asiakkaan palvelutarpeesta riippuen ELY tulee merkitsemään eri asiakkaille eri asioita. Todenmukaisen brändilupauksen rakentamiseen tulee siksi paneutua huolella. Eikä pelkkä lupaus tietenkään riitä, vaan brändillä on oltava myös merkitystä ja sisältöä. Koska asiakkuusmallien kehittäminen ja hyvä asiakaspalvelu on nostettu ELY-keskuksien tavoitteissa keskiöön, voisiko ajatella, että se olisi myös yksi brändilupauksen kulmakivistä?

Asiakkaan kannalta oleellisinta on kuitenkin palvelujen löydettävyys. Sen tähden on tärkeää huolehtia myös jo olemassa olevien ja asiakkaille tuttujen palvelubrändien näkyvyydestä. Esim. yrityspalveluja on koottu ja niitä tarjotaan maanlaajuisesti yhtenäisenä Yritys-Suomi –verkostona. On siis luontevaa, että Yritys-Suomi saa yritysten palvelukanavana vahvan jalansijan myös ELY-keskuksissa.

On ilahduttavaa, että uuden organisaation valmistelussa on kiinnitetty suurta huomiota asiakkuustoiminnan ja viestinnän yhteistyöhön. Monikanavaisuus haastaa sekä viestintäväen että asiakkuusihmiset tarkastelemaan asiakasta kokonaisuutena. Asiakkaan on saatava tietoa verkosta, puhelimitse, infotiskiltä ja myös perinteisistä esitteistä. Jossakin vaiheessa asiakkaan on lupa myös odottaa monipuolisia mahdollisuuksia hoitaa asioitaan sähköisesti. Mutta se on jo toinen juttu. Alkuvaiheessa tärkeintä on, että ELY-keskuksen palvelut tehdään näkyviksi ja ne viedään asiakkaiden ulottuville - keinoja kaihtamatta!

Miten palvelukeskeisyys juurrutetaan koko organisaatioon?

2009-10-05T10:34:00.001+03:00

Olen useasti pohtinut, mitä tarkoitammekaan asiakkailla, asiakkuudella ja asiakkuusprosesseilla. Olen havainnut, että asiakaslähtöisellä, tai mieluumminkin asiakaskeskeisellä toimintatavalla käsitetään ja ymmärretään eritasoisia asioita, riippuen siitä onko kyseessä toimialamme yksittäinen asiantuntija tai esim. asiakkuusasioihin perehtynyt ammattilainen. Saan usein kuulla, että ”kyllä meillä on tämä toiminta jo ajat sitten ollut asiakaslähtöistä ja palvelemme ystävällisesti asiakkaita”. Yleensä yksilösuoritukset ovatkin aivan priimatasoa ja esim. asiakaspalautetutkimuksissa asiakkaat usein mainitsevat jopa heitä palvelleiden henkilöiden nimet ja kertovat kuinka hyvää palvelua ovat saaneet.

Mutta.. asiakaskeskeisen palvelukulttuurin näkökulmasta tarvitsemme laaja-alaisempaa ja kokonaisvaltaisempaa, koko henkilöstöä koskevaa tapaa toimia ja palvella asiakkaita. Asiakaskeskeinen toimintatapa on merkittävä osa organisaatiokulttuuria. Minulle riittäisi asiakaspalautteeksi esim. se, että ”sain ihan hyvää palvelua”. Kunhan se vain toteutuisi tasaisesti koko organisaatiossa riippumatta siitä, kuka asiakasta palvelee, ja onko kyseessä ns. avainasiakas tai vain satunnaisesti asioiva, ns. hankalasta asiakkaasta puhumattakaan.

Tuntuu, että tällä hetkellä toimialamme asiantuntijoilla on melko vapaat kädet itse päättää siitä, miten asiakasta palvellaan. Kokemukseni mukaan asiakaskeskeisen toimintamallin koko organisaatioonsa on Suomessa juurruttanut meidän kaikkien tuntema verottaja, joka on palvelukulttuurissa himpun verran muita julkisia toimijoita edellä. En tarkoita sitä, etteikö muillakin hallinnonaloilla saisi hyvää palvelua, mutta veroasioissa asiakaspalvelu näkyy tasaisena ja kutakuinkin samanlaisena koko maassa.

Palataan vielä asiakkuusprosessin määritelmään. Tavoitteenamme on kokonaisvaltainen ja tarpeenmukainen palvelu asiakkaan elinkaaren tai hankkeen eri vaiheessa. Liikkeelle voimme lähteä vaikka siitä, kenen kanssa ja milloin asiakas on asioinut, mitä palveluja asiakas on käyttänyt sekä mikä yrityksen liiketoiminnallinen tila on. Aika simppeliä ja talonpoikaisjärjellä ymmärrettävää. Jos joka kerta asiakkaan kohdatessamme selvittäisimme edes nämä pienet kysymykset, olisimme jo aika pitkällä johdonmukaisen ja tasalaatuisen palvelun tiellä...

Asiakkuutta yli hallinnon rajojen

2009-09-25T08:08:00.010+03:00

Paras palvelu syntyy asiakkaan syvästä ymmärryksestä. Hyvä asiakaspalvelija kuulee mitä asiakas kysyy, hyvä vastaaja ymmärtää laajemmin kysytyn kokonaisuuden. Mutta oman alansa asiantuntija joutuu vaikenemaan toimivaltansa rajalla. Kuka jatkaa siitä asiakkaan kanssa?

Uuden yrittäjän neuvonta lienee haastavin kokonaisuus, mihin varsinaisen verottajan urallani törmäsin. Asiakas kysyi: "Mitäs sitten jos mä haluan palkata jonkun?" Omasta tilinauhastahan olivat tuttuja jo

ennakonpidätys

pakollinen eläkevakuutus

sairausvakuutusmaksu

työttömyysvakuutusmaksu

jne.jne.

Käsikirjamme toki opastivat nämä erät verotuksen toimittamisen kannalta, mutta miten neuvoa yrittäjää? "Kuulepa, ei meidän kuulu tietää vakuutuksista, sitä varten on vakuutusyhtiöt". Empaattisempi kollega varoitteli: "Niin, mutta mitä jos sä neuvot niissä väärin?" Ymmärsinhän minä sen. Ei verottajan toimivalta ylety sosiaali- ja terveysministeriön hallinnonalaan kuuluvaan asiantuntemukseen.

Mutta kun se asiakas edessäni katsoi odottavin silmin: "Sä oot jo kolmas virkailija kenen kanssa mä puhun.." Sano siinä sitten, että "Jatka kuule vaan matkaa seuraavalle luukulle"..

Verkostosta apu osaamiseen

Uudenmaan yritysverotoimisto (se oma työnantajani kymmenen vuotta sitten) valitsi alkuvaiheessaan tiiviin yhteistyön niin Suomen Yrittäjien kuin uusyrityskeskuksenkin kanssa. Samoin Potkurin tapaa toimia on ollut ilo seurata; kaikuja kuuluu paikallisilta verottajilta aina pääkaupunkiin saakka.

Monissa yhteistyökokouksissa kartoitettiin kareja aloittavan yrittäjän tieltä. Ennen kaikkea syntyi henkilökohtaisia suhteita, jotta kiperän paikan tullen olisi joku edes puolituttu, jolle voi ja uskaltaa soittaa. Joustavat ajanvarausmenettelyt helpottivat, kun yhteinen asiakkaamme sitten oli pakko siirtää luukulta toiselle.

TEMin uusi asiakkuusstrategia mahdollistaa meille viranomaisille yhteisen tavan katsoa asiakkuuksia. Käytännössä Yritys-Suomi on se yhteinen asiakaspalvelumme, johon tuomme osaamisemme yli toimivaltarajojen. Yhteistyön kautta meillä, oikeiden yritysten arjessa hääräävillä säätely-, rahoitus-, raportointi- ym. virastoilla, on lupa palvella yhteistä asiakastamme.

Tästä se lähtee!

2009-09-24T10:36:00.006+03:00

Kiitokset Merjalle ja Kirsille foorumin luomisesta!

Uskon, että voimme tällä(kin) kanavalla vaihtaa ajatuksia ja kerätä näkemyksiä asiakaspalvelun ja toiminnan kehittämisestä julkisella sektorilla. Ja mitä laajemman joukon saamme mukaan, sitä enemmän saamme näkemyksiä, palautetta ja konkretiaa.

Julkisen sektorin organisaatiot ovat tehneet upeita muodonmuutoksia, joista kaikki tuntevat Autokatsastuksen (toiminta yksityistettiin, nykyään katsastajat saavat jopa hymyillä!), Alkon (jopa viinineuvontaa!), Vero.fi palvelut (ihan oikeasti, veroviranomaisilta saa hyvää palvelua sekä puhelimessa että verkossa!). Viimeisimpänä KELAn sähköiset palvelut, jotka tekevät monen asian hoitamisen helpoksi. Tällä tiellä olemme myös TEMin alaisissa organisatioissa, mutta meillä on vielä aikamoinen matka kirittävänä jotta meitä siteerattaisiin samalla tavalla kuin edellä mainitsemiani verrokkeja.

Tekes on olemassa yrityksiä ja tutkimuslaitoksia varten. Nykyisessä taloustilanteessa yritykset ovat entistä suurempien haasteiden edessä; mistä löytää uusia maksavia asiakkaita, miten pitää yllä tuotteiden ja palveluiden kilpailukyky? Miten hyödyntää alan viimeinen tieto? Millaisilla liiketoimintamalleilla ja verkostoilla voisimme toimia kannattavasti? Meitä Tekesläisiä on oiva joukko eri alojen spesialisteja, joiden tehtävänä on sekä rahoituksen että sparrauksen keinoin auttaa organisaatioita kasvamaan, kehittymään, tulemaan kilpailukykyisemmiksi, avaamaan uusia markkinoita, voittamaan uusia asiakkaita, parantaa prosesseja, tehdä "onnellisempia" työpaikkoja jne.

Usein yritykselle paras ratkaisu löytyy yhdistelemällä Tekesin rahoitusta ja palveluita TE-keskusten, Finnveran ja Finpron palveluihin. Miten meidät löydetään ja miten organisaatiot voivat hyödyntää osaamistamme, onkin sitten asiakkuusprosessin kehittämisen asia. Tästä jatketaan...

Verkoston yhteinen työalusta

2009-09-16T12:45:00.016+03:00

Lupa palvella –blogi on syntynyt halusta löytää asiakkaan hyvään palveluun tähtäävälle verkostolle uusia työskentelytapoja. Seminaarit, neuvottelupäivät ja tiimikokoukset ovat toki käyttökelpoisia, mutta niillä on heikkoutensa. Usein käy niin, että tilaisuuksissa virinnyt keskustelu ja ideointi päättyy siihen, kun ovi suljetaan. Rinnalle tarvitaan jotain, mikä pitää verkoston liikkeessä ja jatkaa siitä, mihin yhteisissä tapaamisissa jäätiin. Organisaatiorajat ylittävällä kirjoitusfoorumilla jokainen voi tuoda omat ajatuksensa yhteiseen pöytään. Avoimesti jaettuna ideat tulevat kaikkien ulottuville, niitä voidaan kommentoida, niistä saadaan palautetta ja niitä voidaan jalostaa eteenpäin. Puhutaan ns. avoimesta innovoinnista. Uskoisin mukaan kutsutun ryhmän olevan valmis tällaiseen yhteisölliseen työskentelyyn.

Blogin elinvoima ja kiinnostavuus on omalla vastuullamme

Blogi aloittelee elämäänsä kirjoittajien piirissä, josta se toivottavasti vähitellen laajenee ja saavuttaa muitakin lukijoita. Siis nappulat kaakkoon ja puskaradio pauhaamaan! Varsinais-Suomen TE-keskuksen johtajan Pekka Sundmanin ajatuksena on, että alkuun päästyään tämä blogi tulisi sijoittaa myös TE-keskuksen nettisivuille. Mikä ihana visio siitä, että jossakin vaiheessa voimme toivoa myös asiakkaita mukaan keskusteluun.

Blogin elinvoima ja kiinnostavuus on täysin omalla vastuullamme. On tärkeää, että jokainen mukaan lähtenyt myös oikeasti osallistuu: sekä omilla kirjoituksillaan että kommentoimalla muiden kirjoituksia. Blogi, jossa ei tapahdu mitään, on pian blogien hautausmaalla. Stressiä tästä ei kuitenkaan saa tulla. Koska meitä on aika monta, en usko tämän työllistävän ketään liikaa. Jos tuntuu, ettei aina ole kerrassaan mitään sanottavaa, voi välillä osallistua vaikka vain aktiivisen kommentaattorin roolissa. Blogiin kirjoittamisen täytyy lähteä jakamisen tarpeesta; halusta saada ajatuksensa muidenkin tietoon. Ja paitsi että avoimeen innovointiin osallistuminen avaa uusia näköaloja, on edistyksellisten näkemysten esittäjille tietysti luvassa runsain mitoin arvostusta, kunniaa ja vaikutusvaltaa!

Askel sosiaaliseen mediaan

Tuntumaa blogikirjoittamiseen voi hakea esim. verohallinnon Johanna Kotipellon blogista, jossa hän osuvasti ja hauskasti pohtii markkinointia asiakkaan näkökulmasta. Mutta älkää ottako paineita: vaikka Johanna on loistava kirjoittaja, ei kaikkien tarvitse yltää samanlaiseen tyylitaituruuteen. Johanna on kirjoittajana mukana myös Lupa palvella -blogissa, joten linkityksiä näiden kahden välille varmasti syntyy. Ja sehän tietysti on yhteisöllisen median tarkoituskin.

Tällainen tiimiblogi on myös hyvä tilaisuus meille vähän hitaammille päästä mukaan sosiaalisen median maailmaan. Jos ei ole intoa tai tarvetta oman blogin avaamisen, voi täällä ottaa ensi askeleita uudenlaiseen toimintakulttuuriin.