perjantai 24. elokuuta 2012

Tänään sain slaagin!

Kuva: Turun kaupunki
Aamiaispöydässä tänään olivat kahvit mennä kerrassaan kiemuraan ja pyrskähtää ties minne. Olen turkulainen ja rakastan kotikaupunkiani. Siitäkin huolimatta, että se välillä tuntuu tekevän kaikkensa sammuttaakseen rakkauteni. Ja tänään sitten taas rysähti. Ei, tällä kertaa se ei ollut Myllysilta.

Aamun Turun Sanomissa kirjoitettiin, että meidän Vanhalle Suurtorille kaavaillaan uudisrakentamista. Siihen Tuomiokirkon kupeeseen. Sinne, mistä Suomen Turku julistaa joulurauhan.

Alueella ei kuulemma nykyään ole vetovoimaa ja sen ylläpitokin on kallista. No, on se varmaan kallista. En silti ymmärrä, miten se siitä lisärakentamisella halpenisi. Tai miten maailmassa uudisrakentaminen lisäisi tuon historiallisesti ainutlaatuisen miljöön vetovoimaa?

Eiväthän rakennukset mitään vetovoimaa tuo. Vetovoima tulee kiinnostavista tapahtumista, erinomaisista palveluista ja mahdollisuudesta tavata muita ihmisiä.

Ihmisten liikkeelle saamisessa ja kiinnostuksen herättämisessä voisi historiallisessakin Turussa jo astua nykyaikaan ja palvella asukkaita ja vierailijoita uuden teknologian avulla. Esimerkiksi sijaintitietojen ja palvelutarjonnan yhdistäminen älykoodilla tuo palvelut mobiilisti alueella liikkuvien ihmisten tietoon. Kiinnostavilla ja vuorovaikutteisilla sovelluksilla heidät saadaan myös käyttämään niitä.

Ylipäätään olisi hyvä hakea uusia keinoja, jolla kaupungin palveluja ja tapahtumia tuodaan tarjolle. Hyvin monissa taskuissa ja olkalaukuissa on jo laitteet, joilla vuorovaikutus ympäröivän lähialueen, oman kaupungin, kanssa onnistuisi.

Vanhalle Suurtorille voidaan tuoda eloa ja elämää tekemällä palvelujen, tapahtumien ja ihmisten kohtaaminen mahdollisimman helpoksi. Välineitä ja sovelluksia siihen löytyy ja uusia tulee koko ajan.

Vai ei kai kukaan tosissaan kuvittele, että jonakin päivänä turkulaiset sankoin joukoin parkkeeraavat autonsa uuteen toriparkkiin ja kävelevät väärässä paikassa olevaa kirjastosiltaa pitkin katselemaan uusia autioita taloja?

*********************
25.8.2012
PS: Turun kaupunki vakuuttaa nettisivuillaan, ettei alueelle ole tulossa uudisrakennuksia.  Hyvä niin. Mutta silti sietäisi miettiä alueen vetovoiman lisäämistä uusin keinoin. 

PS nro 2: Tässä vielä bonuksena linkki Johanna Kotipellon blogikirjoitukseen. Siinä on kerrassaan hyviä ajatuksia kaupunkisuunnittelusta ja lähidemokratiasta.

perjantai 17. elokuuta 2012

Yksi brändi, kiitos

Suomessa yritysneuvonnan ja tukipalvelujen tarjonta on vähintäänkin kattavaa. On palveluja henkilöstön ja koko organisaation kehittämiseen, on asiantuntijapalveluja liiketoiminnan tehostamiseen, on avustusta, lainaa ja näiden yhdistelmiä, on starttirahaa ja käynnistämistukea.

Ainakin ELY-keskukset, TE-toimistot, Tekes, Finnvera, Finpro, Patentti- ja rekisterihallitus, Keksintösäätiö, Tulli ja Verohallinto ovat yrittäjän ystäviä. Vielä läheisimpiä ystäviä yrittäjä löytää ns. seudullisista yrityspalveluorganisaatioista: on Potkuri, Luotsi, Josek, Kosek, FSKK, Lakes, Vasek, Cursor, BusinessOulu ja niin edelleen ja niin edelleen, yhteensä kymmeniä eri organisaatioita.

Palveluja yrittäjän ja yrityksen perustajan tueksi siis todella on. Niitä on niin paljon, että asiakas helposti kokee olevansa viidakossa ja eksyvänsä sinne (blogikirjoitus 5.9.2011). Tilanne on onneksi ymmärretty myös näitä palveluja ylläpitävässä ja kehittävässä hallinnossa, ja viidakkoa on ryhdytty raivaamaan yrittäjän helpommaksi kulkea.

Viidakosta Yritys-Suomeen
Palvelutarjonnan selkiyttämiseksi ja löydettävyyden parantamiseksi on suunniteltu toimijoiden yhteinen sateenvarjo - Yritys-Suomi. Yritys-Suomi on yhteinen tapa toimia asiakkaan kanssa. Se on myös eri toimijoiden palvelut yhteen kokoava verkkopalvelu sekä valtakunnallinen, ensi vaiheen neuvontaa antava puhelinpalvelu.

Tarkoitus on, että asiakkaan ei tarvitse tunnistaa kaikkia organisaatioita erikseen ja etsiä itselleen sopivia palveluja. Riittää, että hän löytää ja tunnistaa Yritys-Suomen ja valitsee haluamansa palvelukanavan. Kun hän hipaisee jotakuta palveluverkostoon kuuluvaa, hänen tarpeensa selvitetään ja hänelle etsitään verkostosta parhaiten sopivat palvelut

Viidakko on siis kesytetty ja asiakas voi astella selkeiksi kivetyillä poluilla? Ei aivan, mutta sinne päin olemme kyllä menossa.

Strategioista yhteisiin palveluihin
Työ- ja elinkeinoministeriön konserniin kuuluvissa organisaatioissa on tehty ja tehdään yhteistä asiakkuusstrategiatyötä. Pääjohtajatasolla tahtotila yhteisiin palveluihin ja palvelumalleihin on vahva, ja se on tietysti kaikkein tärkeintä.

On kartoitettu palvelutarjontaa, haettu tarjoaman aukkopaikkoja ja päällekkäisyyksiä. On segmentoitu asiakkaita ja mietitty asiakkaan tarpeisiin vastaavia palveluja. On luotu joitakin oikeasti yhteisiä palvelukokonaisuuksia.

Hyvänä esimerkkinä verkoston yhteisestä palvelusta voidaan pitää Kasvuväylä-palvelua. Palvelussa haetaan henkilökohtaisen kasvuluotsin avulla yrityksen kasvu- ja kansainvälistymistavoitteisiin parhaiten sopivat, koko Yritys-Suomi-verkostossa tarjolla olevat asiantuntija- ja rahoituspalvelut. Kasvuväylässä pyritään pidempiaikaiseen kasvu- ja kehityskumppanuuteen.

Yhteisessä asiakastietojärjestelmässä ei vielä olla, mutta verkoston keskeisten toimijoiden joitakin asiakastietoja voidaan jo näyttää ristiin toisten vastaavissa järjestelmissä. Yhteinen asiakastieto keventää myös yrittäjän hallinnollista taakkaa, kun kaikkea ei tarvitse aina esittää juurta jaksain uudelleen.

Asiat ovat mielestäni edenneet oikeassa järjestyksessä, eli ensin on kartoitettu toimintakenttää ja palvelukarttaa, ja sitten suunniteltu palvelumalleja ja palveluja. Nyt malttamattomana odotan, että yhteinen toiminta alkaisi myös näkyä entistä selvimmin. Siis nimenomaan näkyä.

Sillä yhteisessä viestinnässä ja yhteisen brändin rakentamisessa meillä mielestäni on vielä tehtävää.

Tunnustetaan väriä
Toivoisin, että mukana olevilla organisaatioilla olisi halua ja rohkeutta tunnustaa yhteistä väriä, seistä näkyvästi Yritys-Suomen lipun alla. Jos yhteiseen brändiin ei sitouduta eikä sitä tueta vahvalla viestinnällä, on Yritys-Suomi vain yksi logo lisää, mikä tihentää palveluviidakkoa entisestään.

Olisi hienoa, jos yrityksille ja yrityksen perustajille suunnatussa viestinnässä voisimme edes pääosin käyttää vain yhteistä Yritys-Suomi-tunnusta ja häivyttää yksittäisiä organisaatioita enemmän hallintobrändeiksi. Arvaan, että ajatus nostaa tukan pystyyn monessa päässä. Mutta silti - asiakkaan näkökulmasta - pitäisin sitä tavoittelemisen arvoisena.

Korostan vielä, että tarkoitan nyt vain palveluviestintää. En missään nimessä halua kajota organisaatioiden muuhun, usein hyvinkin monipuoliseen viestintään.

Esimerkiksi sosiaalisessa mediassa olisi helppo tuoda esille koko verkoston toimintaa ja palveluja, miksei yleisemminkin yritystoimintaan liittyviä kysymyksiä. Twitterissä (@YritysSuomi) asiaa on jo vähän harjoiteltu, ja parhaillaan valmistellaan Yritys-Suomen Facebook-näkyvyyttä. Myös yhteisissä messuesiintymisissä voisimme mieluummin esitellä palveluja asiakkaan eri tilanteisiin sopivina paketteina kuin pelkästään organisaatioittain järjestettyinä.

Työtä ja tekemistä meillä siis vielä riittää. Haluan kuitenkin uskoa, että jossakin vaiheessa voimme tarjota asiakkaalle yhden väkevän brändin. Viidakon jälkeen hän on sen ansainnut.



perjantai 3. elokuuta 2012

Palvelu ratkaisee verkkokaupassakin

Hyvään palvelukokemukseen ei tarvita ihmeitä. Riittää, kun asiointiprosessi on sujuva ja helppo ja henkilökohtaisessa palvelussa on ystävällinen ja palvelunhaluinen ihminen.

Periaatteessa samat eväät tarvitaan niin verkkokaupassa kuin muussakin kaupankäynnissä. Sujuvuutta, joustavuutta ja ystävällisyyttä. Yrityksen jokapäiväiseen toimintaan iskostettuna nuo sanat näkyvät plusmerkkisisinä lukuina myös viivan alla.

Vaikka kesä on vielä ylimmillään, aloin jo tähytä syksyn vähenevään valoon ja ryhdyin selvittämään kotiini sopivien kasvivalojen hankintaa. Google johdatti minut nopeasti Suomessa tarjolla olevien ledikasvivalojen jäljille ja löysin etsimäni VPLux Ay:n sivuilta.

Ensikontakti verkossa...
Ulkoasullaan yrityksen sivut eivät päätä huimaa, mutta tuotteet on esitelty hyvin, ja ne ovat saman tien ostettavissa verkkokaupasta. Asiointi on yksinkertaista ja maksaminen helppoa oman verkkopankin kautta. Ostoksen jälkeen tilausvahvistus tulee sähköpostiin muutamassa minuutissa.

Näinhän verkkokaupan kuuluu toimia, eikä tuossa ole mitään erityistä. Mutta erityistä on se, miten minua palveltiin seuraavana päivänä, kun halusinkin muuttaa tilaustani.

... johtaa palveluun sähköpostitse
Viherkasvieni sijoittelua tarkemmin harkittuani huomasinkin tarvitsevani kaksi valaisinta. Lähetin tilausvahvistuksessa ilmoitettuun sähköpostiosoitteeseen heti aamulla viestin ja kysyin mahdollisuutta saada samaan lähetykseen vielä toinenkin polttimo. Ajatukseni tietysti oli, etten olisi halunnut maksaa lähetyskuluja kahteen kertaan.

Polttimon kerrottiin olevan jo postissa matkalla minulle, eikä tilausta sen takia voinut enää muuttaa. Samalla sain tiedokseni postin seurantakoodin. Toimituksen nopeus ällistytti minut. Tilauksen tekemisestä oli kulunut aikaa vain vuorokausi, ja tuote oli jo saatettu matkaan.

Asiakkaan tilausten nopea käsittely kuuluu selvästi tuon yrityksen ydintoimintaan. Ja samaan ydintoimintaan tuntuu kuuluvan myös palvelualttius. Minulle näet luvattiin laittaa saman tien toinen paketti. Ilman uusia lähetyskuluja. Seuraavana aamuna sähköpostiviesti kertoi, että toinenkin paketti näyttäisi saapuneen omaan lajittelukeskukseeni. Siinä vaiheesa Posti ei vielä ollut ehtinyt ilmoittaa minulle mitään.

Verkon ja ihmisen liitto
Palvelun toimivuus ja asioinnin helppous ovat tietysti itsestäänselvyyksiä jokaiselle verkkokauppaa käyvälle yritykselle. Nopeudessa olisi monella vielä parantamisen varaa, vaikka sekin mielestäni kuuluu jokseenkin oleellisesti sähköiseen kaupankäyntiin.

Mutta tärkeintä on mielestäni ymmärtää, että verkkokauppa tarvitsee tuekseen myös henkilökohtaista ja paneutuvaa asiakaspalvelua. Henkilökuntaa, joka vastaa nopeasti asiakkaan yhteydenottoihin ja jolle sallitaan asiakkaan palvelussa tiettyä tilannejoustavuutta.

Ilahduin todella, kun hyvin sujuneen verkkoasioinnin lisäksi minua haluttiin palvella hyvin myös henkilökohtaisesti. Yrityksessä nähtiin ylimääräistä vaivaa, että saisin lamppuni ja olisin tyytyväinen verkko-ostoksiini. Ja minähän olen!

Hämärtyviä päiviä odotellessa.