Asiakas verkossa

Edellisessä kirjoituksessani haaveilin siitä, että jonakin päivänä eri organisaatioiden yrityspalvelut voisivat löytyä vain ja ainoastaan yhdestä nettiosoitteesta. Asia nousi esille myös marraskuun alkupuolella pidetyssä Yritys-Suomi –organisaatioiden liiketoimintaontologiaa käsittelevässä seminaarissa.

Ontologia tarkastelee käsitteiden välisiä suhteita ja sen avulla esim. hakukoneet saadaan toimimaan älykkäämmin ja tunnistamaan tietoa nykyistä paremmin. Semanttisen verkon tekniikoilla on mahdollista koota tietoa eri lähteistä automaattisesti eikä yhteisen portaalin tietoja tarvitse pitää yllä useammassa paikassa. Hyvin kootun ontologian ansiosta portaaliin nousee kattavasti tietoa niistä palveluista, joihin ontologiaan sisältyvillä sanoilla viitataan.

Osana Yritys-Suomi -palvelujen kokonaisuudistusta myös Yritys-Suomi-portaalia ollaan parhaillaan kehittämässä. Tavoitteena on juuri tuollainen monen toimijan palveluja esittelevä, ajantasainen ja asiakasta eteenpäin ohjaava sivusto, jonka palvelusisältöä ei tarvitse erikseen päivittää. Kehittyneen teknisen alustan ja ontologian avulla portaaliin saadaan tietoa liiketoiminnan eri osa-alueisiin liittyvistä palveluista, joita eri organisaatiot tuottavat.

Palveleva portaali
Asiakaspalvelun näkökulmasta on ensiarvoisen tärkeää huolehtia siitä, että palveluista viestitään ymmärrettävästi. Asiakkaan tulee ymmärtää lukemansa kerralla, ja hyvässä verkkopalvelussa asiakas tunnistaa itsensä ja tarvitsemansa palvelut. Yritys-Suomi –verkkopalveluun suunnitteilla olevat palvelupolut johtavat asiakasta eteenpäin yrityksen kehityskaaren mukaisissa tilanteissa. Matkan varrella käteen tarttuu tuotekortteja, jotka antavat yhdenmukaiset ja määrämuotoiset kuvaukset palveluista, ja lisäksi toimintaohjeita ja yhteystietoja. Siis konkreettista apua. Kun tähän vielä lisätään mahdollisuus kertakirjautumisella päästä käsiksi kaikkiin sähköisiin asiointipalveluihin, voidaan jo puhua asiakkaalle lisäarvoa tuovasta verkkopalvelusta.

Seminaarin puheenvuoroissa oli kuultavissa innostusta tällaiseen yhteiseen portaaliin. Pidettiin myös mahdollisena, että omasta verkkopalvelusta voitaisiin jopa luopua siltä osin, kun palvelut joskus löytyvät Yritys-Suomesta.

Mielestäni tässä on tavoite, johon todella kannattaa pyrkiä. Alkuvaiheessa palveluntarjoajan on mietittävä omia verkkoratkaisujaan ja nähtävä hieman vaivaa esim. ontologian rakentamisessa. Mutta palkinto tulee siinä, kun voi jakaa omat palvelunsa yhteisellä tarjottimella, ja näin säästää asiakkaalta tiedonkeruun vaivan. Verkossa hyvin palveltu asiakas osaa ottaa yhteyttä oikeaan paikkaan, ja on todennäköisesti yhteydenottovaiheessa valmistellut hankettaan jo pidemmälle.

Ja lopuksi vielä: ontologiat, semanttiset webit sun muut ovat minulle suhteellisen tuoreita tuttavuuksia. Siksi pahoittelen, jos käytän termejä väärin tai kirjoitan jotenkin muutoin hullusti. Oikaista saa, ja palautetta ja kommentteja suorastaan toivon!

Yhteinen palvelutarjotin

Työ- ja elinkeinoministeriön konsernitasolla on käynnissä asiakkuusstrategiatyö, jossa asiakkaat on segmentoitu henkilö-, yritys- ja yhteisöasiakkaisiin, ja palveluja ryhmitellään asiakkaan tarpeen mukaan. Näkökulma on siis käännetty palveluntarjoajasta kohti asiakasta, mikä on mainio asia. Tavoitteena on, että konsernin eri organisaatioilla olisi yhdenmukainen tapa jäsennellä palvelujaan, jolloin asiakas kykenisi  hahmottamaan itseensä liittyvän tarjonnan  nykyistä helpommin. 

Pisimmälle valmistelutyössä on päästy yritysasiakkaiden segmentissä, jossa palvelut ja asiakkaat kuvataan tilanteen ja kehityskaaren mukaisesti:

• yrityksen perustaminen
• pienyritykset
• kehittyminen kotimarkkinoilla
• kehittyminen kansainvälisesti
• suuryritykset

Tarkoituksena on, että asiakas tunnistaa oman segmenttinsä ja löytää juuri ne palvelut, jotka hänen tilanteessaan ovat tarpeellisia. Yhtenäinen segmentointi helpottaa palveluviidakossa suunnistamista ja auttaa asiakasta valitsemaan itselleen sopivat palvelut ja kehittämiskumppanin.

Segmentointi näkyy
Toiminnan ja palveluprosessien kehittämisen lisäksi segmenttikohtaisen tarvelähtöisyyden tulisi näkyä myös viestinnässä. Eri toimijoiden Internet-sivut ovat merkittävä palvelu- ja informaatiokanava, joilla toivottavasti aikanaan päästään yhdenmukaiseen palveluesittelyyn. Tekes näytti jo keväällä suuntaa ottamalla segmentoinnin ja asiakkaiden tarpeet omien nettisivujensa uudistamisen lähtökohdaksi. Myös parhaillaan meneillään olevan Yritys-Suomi.fi –verkkopalvelun uudistamisessa tullaan toteuttamaan samaa lähestymistapaa.

Asiakkaan kannalta voisi olla ihanteellista, jos kaikkien Yritys-Suomi –verkostoon kuuluvien organisaatioiden yritysten  kehittämiseen liittyvät palvelut löytyisivät ennen pitkää vain ja ainoastaan yhdestä osoitteesta. Silloin asiakkaan ei tarvitsisi arvailla, olisiko yksittäisen organisaation sivustolla mahdollisesti vielä lisää palveluja tai muuta tietoa niistä. Semanttisen webin keinoin yhden yhteisen näkymän luominen on täysin mahdollista, mutta riittääkö meillä rohkeutta toteutukseen asti? Toivottavasti jonain päivänä riittää.