Virkamies verkossa

Kolme vuotta sitten bloggasin otsikolla Virkamies vaikenee yhteisöllisessä mediassa. Pohdin ja vähän ihmettelinkin sitä, miten vähän virkamieskunta ja julkishallinto olivat lähteneet mukaan yhteisöllisiin verkkopalveluihin ja vuorovaikutukseen asiakkaidensa kanssa. Samaa ihmettelen vieläkin. 

Viime lauantaina 28.12.2013 Pekka Sauri kirjoitti samasta aiheesta Helsingin Sanomien Vieraskynä–palstalla. 

Kolmen vuoden aikana yhteisöllisen median termi on vakiintunut sosiaaliseksi mediaksi, ja Facebookin, Twitterin ja blogien lisäksi uudet palvelut kuten Pinterest, Instagram ja Google+ ovat yleistyneet. Mutta vaikka välineet ja mahdollisuudet ovat lisääntyneet, ei vuoropuhelu julkishallinnon ja asiakkaiden välillä juuri näytä kasvaneen. Tiedän kyllä, että on esimerkkejä myös hyvin toimivista julkishallinnon somefoorumeista. Mutta aika harvassa kuitenkin.

Facebook-sivut ja Twitter-tilit löytyvät jo lähes jokaiselta itseään vähänkään avoimena ja nykyaikaisena pitävältä julkishallinnon organisaatiolta. Blogien suosio ei ole hiipunut.

Uudet välineet, mutta vanhat tavat

Mutta kuten kolme vuotta sitten, nykyäänkin näitä kanavia tunnutaan käytettävän pääosin yksisuuntaiseen viestimiseen. Organisaatio tiedottaa niissä omista asioistaan. Keskustelunavauksia tehdään harvoin eikä kommentteihin esimerkiksi Facebook-sivuilla juuri vastata. Vaikuttaa siltä, että keskusteluihin ei haluta kannustaa, eikä ainakaan itse osallistua. "Keskustelkoot keskenään, me vain moderoimme."

Mutta miksi vain ”olla somessa”?  Miksi ei käytettäisi mahdollisuutta suoraan kontaktiin ja vuoropuheluun, asiakaspalautteeseen ja asiakkaiden osallistamiseen? Miksi ei vahvistettaisi asiakkaan ja viranomaisen suhdetta luomalla siihen merkityksellisyyttä ja inhimillisyyttä? Miksi ei oltaisi aidosti yhteydessä asiakkaisiin, kuunneltaisi ja osallistuttaisi keskusteluun?

Pelottaako avoimuus? Pelottaako kritiikki? Laiskuusko vaivaa? Vai onko kuitenkin kyse siitä, että verkon mahdollisuudet yhä ovat monille vieraita?

Kolmen vuoden takaiseen kirjoitukseen tullut kommentti taitaa edelleenkin olla melko osuva ja ajankohtainen: 

Kun töissä ollessani yllytin työkavereitani someen mukaan, sain usein vastauksia, että on sitä muutakin tekemistä kuin tuollainen hömppä tai että pitää tehdä oikeitakin töitä. Kun sitten seurasin, mitä sanojat todella tekivät, mietin että yhteisöllisen median käyttäminen saattaisi olla hyödyllisempää ja jopa tuottavampaa kuin tyhjät palaverit ja raporttien puuhastelu.

Tietysti sosiaalisessa mediassa tarvitaan järjenkäyttöä ihan siinä kuin muussakin organisaation toiminnassa.

On määriteltävä, miksi siellä ollaan ja mihin pyritään. Sen jälkeen on syytä etukäteen suunnitella, miten toimitaan eri tilanteissa ja millaisia asioita sosiaalisen median foorumeilla käsitellään. Joka riipaisuun ei kannata tarttua eikä hedelmättömään jankkaamiseen pidä antautua.  Pelisäännöt ja selkeä ohjeistus auttavat jokapäiväisessä työssä ja antavat kättä pidempää myös silloin, kun jotain yllättävää tapahtuu. Turku Energian somekriisi joulun aikaan antoi hyvän oppitunnin siitä, miten ei pidä toimia. Ei viestinnässä ylipäätään eikä etenkään sosiaalisessa mediassa.

Persoona peliin

Mitä sitten virkamieheltä voidaan vaatia ja mihin häntä velvoittaa? Pekka Sauri toteaa kirjoituksessaan, että keskusteluyhteyteen tarvitaan persoona, eikä muodollinen viranomaisrooli riitä siihen. Olen samaa mieltä. Olen samaa mieltä myös siitä, että hallinnon edustajan ei silti välttämättä tarvitse esiintyä omalla nimellään ja omalla persoonallaan. Monelle virkamiehelle se voi olla kynnyskysymys, vaikka itse en osaakaan ajatella muuta kuin henkilökohtaista läsnäoloa.

Olen kohtalaisen aktiivinen sosiaalisessa mediassa enkä ole erottanut työ- ja siviiliroolejani. Kuten en juuri muutoinkaan erottele työ- ja vapaa-aikaani. Ajattelen niin, että vaikka hallinto on jäykkää ja kankeaa, voin kuitenkin omalta osaltani kaataa raja-aitoja ja antaa viranomaiselle kasvot. Voin olla tavoitettavissa ja käytettävissä, vähän niin kuin kaupungilla joku kasvotuttu voisi tarttua hihasta, ja sanoa, että olisi asiaa. 

Mitään virallista lupaa tähän avoimuuteen minulla ei ole. Onpahan vain oma lupa palvella. 

Vuodenvaihde on hyvää aikaa tähytä tulevaisuuteen ja asettaa uusia tavoitteita. Voisiko ajatella, että ensi vuonna me virkamiehet ottaisimme uuden askeleen lähemmäs asiakkaitamme? Hyödyntäisimme sosiaalista mediaa ja antautuisimme keskusteluun? Emmekä sanoisi jo etukäteen, ettei se kuitenkaan toimi?

Yrityksellä on monta ystävää

Sitran yliasiamies Mikko Kososen haastattelu Suomen Kuvalehdessä on saanut aikaan keskustelua siitä, miten teollisen aikakauden rakenteet ja ajatusmallit eivät enää toimi, ja miten tarvitaan uusia toimintatapoja ja uutta ajattelua. Kososen näkökulma oli yhteiskunnan ylätasolla, mutta samat ajatukset pätevät myös hallinnon alemmilla portailla, siellä missä itse liikun.

Yrittäjyys ja yritysten menestyminen vaikuttavat tulevaisuuteemme merkittäväsi. Ilman yrityksiä ei synny työpaikkoja ja hyvinvointia. Yrittäjyyttä tulee siis tukea ja vahvistaa. Mutta tarvitaanko siihen todella kymmeniä ja taas kymmeniä eri organisaatioita, jotka neuvovat ja opastavat yrittäjää kädestä pitäen? En tiedä, ehkä tarvitaan. Mutta siinä rinnalla vertaisverkostoilla ja omatoimipalveluilla on tulevaisuudessa luultavasti yhä isompi rooli.

Itse ajattelen, että vähintään yhtä  tehokasta on madaltaa yrittämisen kynnystä, yksinkertaistaa ja vähentää hallinnollista taakkaa ja taivuttaa tietotekniikka sillaksi hallinnon ja yrityksen välille. Ne ovat isoja, kansallisen tason kysymyksiä, joihin haetaan ratkaisuja hallitusohjelmista ja kansallisista tietoarkkitehtuurilinjauksista (ICT2015). 

Siististi siiloissa
Sitran Kososen mukaan meiltä puuttuu sekä strategista ketteryyttä että kokonaisnäkemystä. Kukin valvoo vain omaa etuaan, ettei joutuisi luopumaan mistään. Olen samaa mieltä. Strategioitahan meillä kyllä riittää, hallitusohjelmasta alkaen joka virastoon ja siitä alaspäin. Ei ole niin pientä hanketta, ettei sille kannattaisi laatia perusteellista strategiaa. Mutta niiden toteutus jää usein puolitiehen. Ne unohtuvat kokoushuoneiden fläppitauluille, sanat eivät muutu teoiksi. Strategiatyössä ei ole sijaa kokeiluille ja uusille aluille.

Palveluja ja tietojärjestelmiä kehitetään yhä siiloissa, oman hallinnon ja viraston lähtökohdista. Asiakas ei ohjaa toimintaa. Vai mistä kertoo, että esimerkiksi julkisen yritysrahoituksen tai muun palvelun hakemiseen ei vieläkään ole yhtä yhteistä järjestelmää? Ei edes yhteistä lomaketta.

Jäykkyydestä ja siilojenvartionnista huolimatta on meillä sentään saatu jotain hyvääkin aikaiseksi.
Meillä on esimerkkejä myös uudesta ajattelutavasta ja poikkihallinnollisen yhteistyön tuloksellisuudesta. Kosonen mainitsee esimerkkinä Team Finlandin.

Itse en voi olla nostamatta esille Yritys-Suomea, jossa hallintorajat ylittävää, tavoitteellista yhteistyötä on tehty jo vuosia. On luotu yhteinen palvelumalli ja asiakkuusstrategia, yhteinen verkkopalvelu ja yhteinen puhelinpalvelu. Yritys-Suomen verkosto on yrittäjän kumppanina etenkin kotimaassa, ennen kuin Team Finlandin palvelut ovat ajankohtaisia.  

Voi luopumisen tuskaa!

Valitettavasti näyttää kuitenkin siltä, että uudet toimintamallit eivät vielä sittenkään näy kovin hyvin käytännön toimissa. Edelleen tässä maassa tehdään samoja tai lähes samoja asioita itsekseen ja erikseen. Lukemattomilla verkkosivuilla pidetään yllä samoja sisältöjä, oppaita painatetaan samoista asioista ja hankitaan omia sovelluksia omaan käyttöön. 

Kuitenkin yrityksen perustaminen, kasvu ja kehittyminen tapahtuu kutakuinkin samoin  kaikkialla Suomessa. Myös yrityksille tarjottavat palvelut ovat lähestulkoon samoja koko maassa. Yksillä ja samoilla nettisivuilla, oppailla ja esitteillä pärjättäisiin oikeastaan Utsjoelta Hankoon. Mutta silti esimerkiksi yrityksen perustamisen oppaita löytyy useita. Niissä on samat asiat hiukan eri järjestyksessä, toisessa kuvia enemmän kuin toisessa. Hämmentäähän se jo asiakastakin: mikä tieto on oikeaa, mihin voi luottaa? Kaiken kirjavien tietojärjestelmien yhteensopimattomuutta ja niistä syntyviä kustannuksia ei kärsi edes ajatella.

Samoja asioita tehdään, koska jokainen tietää sen parhaan tavan ja haluaa rakentaa omaa brändiään. Mistään ei ole oikeasti luovuttu, rinnalle ja päälle on vain tuotu uusia järjestelmiä ja uusia brändejä.  

Isoon muutokseen ei varmasti ole oikoteitä eikä helppoja ratkaisuja. Jos maan viisaat eivät ole niitä keksineet, en toki minäkään. Ja saattaahan olla, että en vain näe asioiden todellista laitaa. Ehkä siilot ovatkin jo kaatuneet, päällekkäisyydet poistettu ja tietojärjestelmähankkeet hyvässä mallissa. En vain ole huomannut sitä. Siinä tapauksessa suljen suuni ja pahoittelen mahdollisesti aiheuttamaani mielipahaa.

Virkamiestyön sietämätön keveys

Viime viikolla laitoin Twitteriin viestin, jossa kerroin elävän yrittäjän olevan puhumassa virkamiehille yrittämisen esteistä ja hallinnollisen taakan kantamisesta.

Menossa oli työ- ja elinkeinoministeriön tilaisuus, jossa paneuduttiin sähköisten yrityspalvelujen asiakas- ja tarvelähtöiseen kehittämiseen. Twiitti sai pari uudelleentwiittausta ja vastauksena kysymyksen, että kai virkamiehet myös kertovat oman työnsä sietämättömästä keveydestä.

Jäin miettimään tuota ajatusta virkamiehen työstä. Sitähän on perinteisesti pidetty lähinnä vitsinä.

Mielikuvan mukaan virkamiehet istuvat torneissaan hallintoalamaistensa yläpuolella, siirtelevät tärkeän näköisinä papereita pinosta toiseen ja nostavat suurta palkkaa. Puukenkiä heille ei voi antaa, etteivät juurtuisi niille sijoillensa.

Pääsääntöisesti virkamies on järjellinen olento

Itse olen työskennellyt elinkeinohallinnossa yli kaksikymmentä vuotta, mutta silti en tunnista itseäni tuosta vitsistä. En ole juurtunut eikä minulla ole hallintoalamaisia. Minulla on asiakkaita, joilla on lupa odottaa hyvää palvelua. Olen monesti yhdessä asiakkaan kanssa tuskastunut hallinnon jäykkyyteen, monimutkaisiin prosesseihin ja epäselvään viestintään. En ole niistä tilanteista nauttinut.

Yksittäisen rivivirkamiehen vaikutusmahdollisuudet vain ovat jokseenkin olemattomat. Oman työnsä voi tietysti tehdä parhain päin ja yrittää oikoa mutkia mahdollisuuksien mukaan. Mutta vain sen verran, ettei häkki heilahda.

Tämä kirjoitus ei ole puolustuspuhe tai hallinnon ylistys. Onpahan vain yhden virkamiehen ajatelmaa siitä, että pääsääntöisesti olemme järjellisiä olentoja, jotka ovat ihan oikeissa töissä. Jotka haluavat, että työ on mielekästä ja hyödyllistä. Aika monella on myös halu palvella. Jotkut meistä kulkevat sielu avoinna nähdäkseen asiakkaan maailmaan.

Ei kukaan meistä aamulla herätessään mieti, että ”Jipii! Tänään saan taas mennä toimittamaan tyhjää ja saan lisäksi olla oikein ikävä ihminen.”

Hallinto notkistuu hitaasti

On totta, että hallinto uudistuu ja kehittyy usein tuskastuttavan hitaasti. Siilojen murtaminen ja asiakkaalle vaivattomien palveluketjujen luominen vaatii viranomaisten yhteistä tahtoa ja näkemystä, kykyä ajatella uudella tavalla ja ennen kaikkea valmiutta luopua omastaan. 

On myös monia lainsäädännöllisiä esteitä, jotka vaikeuttavat palvelujen ja hallinnon virtaviivaistumista. Eikä lainsäädännön muuttaminenkaan ole aivan yksioikoista, sillä asioilla on yleensä vähintään kaksi puolta. Avoimuus ja helppous ovat usein pois jostakin muusta, esimerkiksi yksilön ja yrityksen tietosuojasta. Kun yritetään estää väärinkäytöksiä yhtäällä, luodaan samalla lisätyötä toisaalle.

Kaikkien eri näkökulmien ja vaatimusten yhteensovittaminen ei ole aivan vaivatonta eikä yksinkertaista. Eikä etenkään nopeaa. Silti kehitystä mielestäni tapahtuu.

Ihan parasta työtä!

Tämän blogin profiilitiedoissa lukee, että olen työtäni rakastava virkamies. Se on totta. Minulla on vahva usko siihen, että me Yritys-Suomessa ja etenkin sähköisessä palvelukehityksessä teemme parhaillaan parasta, mitä Suomen elinkeinohallinnossa on koskaan tehty.

Kehitämme palveluja yhdessä niiden tulevien käyttäjien, eli yritysten ja yrityksen perustajien kanssa. Haluamme varmistaa, että teemme oikeita asioita ja että palvelut ovat asiakkaille tarpeellisia ja niitä on helppo käyttää. Meillä on tässä työssä selvät askelmerkit, ja ennen pitkää pääsemme perille.

Kieltämättä usko omaan tekemiseen ja sen hyödyllisyyteen tuo virkamiehen työpäivään iloa ja tietynlaista keveyttä. Mut haittaaks se?

Kielikoulua virkamiehille

Jos olisin viisas itsevaltias, laittaisin koko julkishallinnon ankaraan kieliremonttiin. Istuttaisin kaikki - ihan joka iikan - koulunpenkille kuuntelemaan sanaa. Paukuttaisin niiden päähän, että virkamiehen on puhuttava ja kirjoitettava niin, että tavallisella järjellä varustettu ihminen ymmärtää, mistä puhutaan. Että selkeästä ilmaisusta ei joudu vankilaan, vaikka sitten jokin lakipykälä jäisikin mainitsematta. Antaisin karttakepistä, jos joku lausuisi ääneen sellaisia sanoja kuin “de minimis -tuki”. Ja lopuksi pitäisin tentin, jonka arvostelisi Turun kauppatorilta kokoamani raati!

Julkishallinnon asiakaspalvelukulttuurissa on parhaillaan menossa suuri muutos parempaan. Tässä yhteydessä olisi paikallaan ottaa tarkasteluun myös asiakkaille suunnattu viestintä. Esitteet ja nettisivut jo useimmiten ovatkin aika hyvässä jamassa, mutta nyt olisi aika kiinnittää huomiota myös suoraan asiakasviestintään. Viranomaisten lähettämät päätökset, kirjelmät, lausunnot, selvityspyynnöt jne. eivät helposti aukea yhdellä lukemisella. Niiden ymmärrettävyyttä parantamalla saataisiin asiakaspalvelun taso nousemaan rutkasti - ja ilman, että itse palvelua tarvitsisi mitenkään kehittää. Riittäisi, kun viestintä olisi selkeää.

Olen kovasti koettanut pohtia, miksi virkakieli on niin monimutkaista ja vaikeaa. En ole vielä keksinyt vastausta. Joissakin tapauksissa varmaan haluamme suurennella omaa asiaamme ja pätevyyttämme kuorruttamalla sen raskaalla kerroksella vaikeita sanoja. Virkavirheen pelko saa meidät helposti ilmaisemaan asiat pilkuntarkasti lakitekstin mukaan. Ehkä kyseessä on myös piittaamattomuutta ja välinpitämättömyyttä: ei oikeastaan kiinnosta, saako asiakas tolkkua palveluistamme vai ei.

Ovat syyt mitkä tahansa, on viheliäistä, että puhumme implementoinnista, kun meillä on sellaiset sanat kuin ”käyttöönotto” ja ”toimeenpano”. Melko epämääräisen kuvan annamme, kun pyrimme osaltamme tukemaan kehittämisen edistämistä. Miksi emme vain kehitä? Tai edes tue kehittämistä? Oma työni verkkopalvelujen parissa sai edesmenneen äitini ihmettelemään, että kalastajaksiko se tyttö on ruvennut!

Koska hallinnon asiat ovat usein oikeasti monimutkaisia, on kohtuutonta, että niistä vielä puhutaankin epäselvästi ja vaikeasti. Siksi oli ilahduttavaa lukea Johanna Kotipellon blogista niistä syistä, jotka aikanaan saivat hänet ryhtymään verottajaksi: “Viestintään ja palveluun oli rakkauteni siksi, että verotus on niin monimutkaista, että tavallinen ihminen tarvitsee apua ja selkeää suomen kieltä”. Upea lähtökohta asiakaspalvelulle. Tarvitsemme kuitenkin vielä monta Johannaa lisää, ennen kuin asiakas voi vaivatta ymmärtää meitä virkamiehiä.

Mutta tavoitteita pitää olla, ja haaveita. Kuten tämän jutun alkukin. En taida olla järin viisas, eikä minulla ole natsoja itsevaltiaaksi. Mutta omassa työssäni yritän tehdä parhaani. Maailma muuttuu sana kerrallaan!

Ai niin, se "de minimis -tuki“. Katso täältä, mitä se tarkoittaa.