Lupa-asiat yhdeltä digiluukulta

Minulla oli viime viikolla mahdollisuus osallistua Luvat ja valvonta –hankkeen seminaariin. Kyse on hallituksen Digitalisoidaan julkiset palvelut –kärkihankekokonaisuuteen kuuluvasta hankkeesta, jossa monimutkaiset lupa – ja valvontamenettelyt uudistetaan ja digitalisoidaan asiakkaille helpoiksi ja yksinkertaisiksi.

Vaikka kyse on digitalisaatiohankkeesta, on siinä kyse paljon muustakin. Lupamenettelyt ovat usein monivaiheisia ja usein niihin liittyy monia eri viranomaisia. Sen takia suurimmat muutokset tarvitaan konepellin alle: ajattelutapoihin, viranomaisten väliseen yhteistyöhön ja vanhoihin toimintamalleihin. Epäilemättä joudutaan tarkastelemaan myös lainsäädäntöä ja sen muutostarpeita.

Koska kyseessä on todella iso kokonaisuus, on sitä lähdetty pilotoimaan viiden eri tapauksen kautta.

• Ison teollisuuslaitoksen muutoshanke 
• Tapahtumajärjestäminen 
• Sote-yrityksen perustaminen ja siihen liittyvä luvitus ja valvonta 
• Investoiva maaseutuyritys ja maatilan elinkaaripalvelut 
• Toiminnan aikainen kaivosvalvonta

Näissä piloteissa haetaan tuntumaa siihen, miten asiakkaalle voidaan tarjota eheä polku taustalla olevista hallinto- ja virastorajoista huolimatta. 

Asiakkaalle päin näkyvin osa tulee aikaan olemaan ns. palvelukerros, eli verkkopalvelu, missä asiakas voi käynnistää omaan tilanteeseensa liittyvän lupa-asioinnin. Tämä verkkopalvelu on ikään kuin asiakkaan oma hallintapaneeli, eikä hänen tarvitse tietää, mitä sen takana tapahtuu. Hankkeessa ei rakenneta uusia asiointipalveluja, vaan kukin viranomainen liittää omat järjestelmänsä tähän asiakkaan käyttämään verkkopalveluun. 

Tilaisuudessa näimme demoesityksen palvelukerroksen ensimmäisestä versiosta. Kyse oli vielä hyvin pelkistetystä esimerkinomaisesta esityksestä, mutta se kertoi kuitenkin konkreettisesti, miten asiakas tulevaisuudessa voisi hoitaa lupa-asioitaan. Älykäs palvelu osaa kysyä oikeat kysymykset ja tekee esiselvityksen, jonka pohjalta varsinainen lupakäsittely voidaan aloittaa. Kaikki tapahtuu sähköisesti ja asiakas voi seurata asioidensa etenemistä ja hallinnoida omia lupa-asioitaan. Vaikka taustalla olisi useita eri viranomaisia ja niiden välisiä työvaiheita, niin asiakkaalle asiointi näyttäytyy yhtenä selkeänä kokonaisuutena. 

Ihmistyö ei ihan nopeasti häviä, mutta tulevaisuudessa tässäkin palvelussa asiakkaan tilannetta ja sen vaatimia menettelyjä ratkotaan varmasti myös tekoälyn avulla. Se nopeuttaa käsittelyä entisestään ja vapauttaa hallinnon resursseja muihin tehtäviin. Tulossa on siis hyötyä paitsi ihmisten ja yritysten tavalliseen arkeen, myös hallinnon sisälle. 

Hanke on haastava ja tavoitteet kunnianhimoiset. Tekemisen meininki on kuitenkin sen verran vahvaa, että hyvään lopputulokseen on helppo uskoa.​

Prosesseja kehittämällä parempaa asiakaspalvelua

Minulla oli tänään ilo osallistua SADe-ohjelman Avoin-seminaariin. Päivä oli innostava ja sytytti mielessäni monia pieniä kipinöitä. Toivottavasti kipinöitä sinkoili muuallekin, niin että jonakin päivänä saamme aikaiseksi kunnon roihun! Tässä linkki seminaarin verkkotaltiointiin.

Yksi päivän merkittävimmistä ajatuksista sisältyi mielestäni ministeri Henna Virkkusen avauspuheenvuoroon, jossa hän totesi, että prosesseja kehittämällä voimme parantaa asiakaspalvelua ja toimia tehokkaammin.

Älä sähköistä monimutkaisuutta
On aivan turha lähteä muuttamaan yhtään mitään palvelua sähköiseksi, jos samaan aikaan ei muuteta ja yksinkertaisteta taustalla olevaa palveluprosessia. Tähän asiaan on monesti havahduttu myös SADe-ohjelmassa yritysten asiointipalveluja suunniteltaessa. Ei ole ollut mitenkään itsestään selvää valmiutta lähteä oikomaan mutkia ja miettimään koko palveluketjua asiakkaan kannalta uudelleen. Ei, vaikka asiakkaalle yksinkertaisempi prosessi olisi usein sitä myös hallinnolle. Erityisen vaikeaa sujuvan palvelun muodostaminen tuntuu olevan silloin, kun asiakkaan kulkema polku muodostuu useamman viranomaisen toiminnoista.

Murheellisinta tässä on se, että usein meillä ei taida olla edes mitään juridisia vaatimuksia monimutkaisille ja monenkertaisille menettelyille. Niin on vain aina tehty, ja vaikka maailma ympärillä muuttuu, viranomaisen oma toiminta ei muutu.

Yksi kerta riittäisi
Yritys-Suomen sähköisten palvelujen kehittämisen tukena toimiva asiakasraati on viime aikoina myös paljon keskustellut tästä aiheesta. Sen tähden en malta olla kertomatta tässä esimerkkiä elävästä elämästä.

Armon vuonna 2012 erään julkisen yrityspalveluorganisaation sähköinen palveluprosessi kulkee näin:

1. Erään yrityksen kaksi työntekijää hakeutuu samaan, edellä mainitun organisaation järjestämään koulutukseen. Kumpikin täyttää sähköisen hakemuslomakkeen ko. organisaation nettisivuilla.
2. Järjestävä organisaatio kuittaa hakemuksen saapuneeksi ja lähettää sähköpostitse vahvistuslinkin, jossa samat tiedot kysytään uudelleen.
3. Sen jälkeen tulee sähköpostilla hyväksyntää varten uusi linkki, jossa jälleen tarvitaan samat tiedot.
4. Koulutuksen alkaessa sama lomake täytetään paperilla vielä kerran.

Nämä kaksi osallistujaa yhdestä ja samasta yrityksestä ilmoittivat siis samoja tietoja yhteensä kahdeksan eri kertaa. Totesivat sitten, että "olipa hyvä etteivät yrityksen kaikki 18 henkilöä osallistuneet koulutukseen; se olisi ollut 72 lomakkeen täyttöä.”

Edellä olevassa kertomuksessa saattaa olla epätarkkoja tai vääriä ilmaisuja, mutta prosessi (asiakkaan kokemus) on tosi. Sähköistäminen on tässä tapauksessa tehnyt asioinnin luultavasti entistä käytäntöä hankalammaksi. Vanhanaikaisesti paperilomakkeen täyttämällä ja sitä tarvittavan määrän kopioimalla asiakas olisi päässyt paljon vähemmällä.