torstai 8. marraskuuta 2012

Prosesseja kehittämällä parempaa asiakaspalvelua

Minulla oli tänään ilo osallistua SADe-ohjelman Avoin-seminaariin. Päivä oli innostava ja sytytti mielessäni monia pieniä kipinöitä. Toivottavasti kipinöitä sinkoili muuallekin, niin että jonakin päivänä saamme aikaiseksi kunnon roihun! Tässä linkki seminaarin verkkotaltiointiin.

Yksi päivän merkittävimmistä ajatuksista sisältyi mielestäni ministeri Henna Virkkusen avauspuheenvuoroon, jossa hän totesi, että prosesseja kehittämällä voimme parantaa asiakaspalvelua ja toimia tehokkaammin.

Älä sähköistä monimutkaisuutta
On aivan turha lähteä muuttamaan yhtään mitään palvelua sähköiseksi, jos samaan aikaan ei muuteta ja yksinkertaisteta taustalla olevaa palveluprosessia. Tähän asiaan on monesti havahduttu myös SADe-ohjelmassa yritysten asiointipalveluja suunniteltaessa. Ei ole ollut mitenkään itsestään selvää valmiutta lähteä oikomaan mutkia ja miettimään koko palveluketjua asiakkaan kannalta uudelleen. Ei, vaikka asiakkaalle yksinkertaisempi prosessi olisi usein sitä myös hallinnolle. Erityisen vaikeaa sujuvan palvelun muodostaminen tuntuu olevan silloin, kun asiakkaan kulkema polku muodostuu useamman viranomaisen toiminnoista.

Murheellisinta tässä on se, että usein meillä ei taida olla edes mitään juridisia vaatimuksia monimutkaisille ja monenkertaisille menettelyille. Niin on vain aina tehty, ja vaikka maailma ympärillä muuttuu, viranomaisen oma toiminta ei muutu.

Yksi kerta riittäisi
Yritys-Suomen sähköisten palvelujen kehittämisen tukena toimiva asiakasraati on viime aikoina myös paljon keskustellut tästä aiheesta. Sen tähden en malta olla kertomatta tässä esimerkkiä elävästä elämästä.

Armon vuonna 2012 erään julkisen yrityspalveluorganisaation sähköinen palveluprosessi kulkee näin:
  1. Erään yrityksen kaksi työntekijää hakeutuu samaan, edellä mainitun organisaation järjestämään koulutukseen. Kumpikin täyttää sähköisen hakemuslomakkeen ko. organisaation nettisivuilla.
  2. Järjestävä organisaatio kuittaa hakemuksen saapuneeksi ja lähettää sähköpostitse vahvistuslinkin, jossa samat tiedot kysytään uudelleen.
  3. Sen jälkeen tulee sähköpostilla hyväksyntää varten uusi linkki, jossa jälleen tarvitaan samat tiedot.
  4. Koulutuksen alkaessa sama lomake täytetään paperilla vielä kerran.
Nämä kaksi osallistujaa yhdestä ja samasta yrityksestä ilmoittivat siis samoja tietoja yhteensä kahdeksan eri kertaa. Totesivat sitten, että "olipa hyvä etteivät yrityksen kaikki 18 henkilöä osallistuneet koulutukseen; se olisi ollut 72 lomakkeen täyttöä.”

Edellä olevassa kertomuksessa saattaa olla epätarkkoja tai vääriä ilmaisuja, mutta prosessi (asiakkaan kokemus) on tosi. Sähköistäminen on tässä tapauksessa tehnyt asioinnin luultavasti entistä käytäntöä hankalammaksi. Vanhanaikaisesti paperilomakkeen täyttämällä ja sitä tarvittavan määrän kopioimalla asiakas olisi päässyt paljon vähemmällä.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti