maanantai 6. joulukuuta 2010

Palvelut lähellä yritystä


Yrityksen perustaja tai jo toimiva yritys ei jää Suomessa ilman tukea ja neuvontaa. Neuvontapalveluja tarjotaan maanlaajuisesti ja mitä moninaisimmilla toimintamalleilla. Yrittäjät ovat olleet ennemminkin vaarassa eksyä palveluviidakkoon kuin jäädä vaille palvelua. Yritys-Suomi-palvelumallin kehittämisellä on haluttu tuoda neuvontapalveluihin selkeyttä ja tasalaatuisuutta sekä huolehtia siitä, että palvelut löytyvät helposti ja läheltä.

Yritys-Suomen seudulliset palvelut kokoavat yhteen alueen omat kehittämisyhtiöt, ELY-keskukset ja TE-toimistot sekä muut yrityspalveluorganisaatiot. Seudullinen yrityspalvelu toimii yhtä hyvin ensikontaktina yrittäjyyteen kuin asiantuntevana kumppanina yrityksen kasvun ja kehittymisen tiellä. Useat yrityspalveluorganisaatiot voivat tarjota palveluja yhdessä fyysisesti saman katon alla tai asiakkaan tarvitsema palvelukokonaisuus tuotetaan eri toimijoiden verkostoyhteistyönä. Asioinnin kannalta yksi luukku on ihanteellinen ratkaisu, mutta hyvään ja kattavaan palveluun päästään myös verkostoyhteistyössä.

Brändi kertoo ennen kaikkea laadusta
Asiakkaalle oleellisinta on, että palvelu on helposti löydettävissä ja että hän voi luottaa saavansa korkeatasoista ja asiantuntevaa palvelua. Yhteinen ja tunnistettava brändi auttaa palvelun löytämisessä ja kertoo sen tasosta sekä luotettavuudesta. Seudullisissa palvelupisteissä kautta maan käytetty Yritys-Suomi –kyltti tulee tutuksi, ja ovesta astuessaan asiakas tietää olevansa tekemisissä yritystoiminnan ammattilaisten kanssa.

Mutta ei brändi tietenkään ole vain logo kirjepaperin kulmassa tai kyltti palvelupisteen ovenpielessä. Yritys-Suomi-brändin käyttö edellyttää seudulla toimivien organisaatioiden yhteistyösopimusta, jossa määritellään mm. eri osapuolien roolit ja resurssit, sovitaan toiminnan seurannasta ja asiakas- ja palveluprosessien kehittämisestä. Sopimusta edeltää toiminnan arviointi, tavoitteellisen kehittämispolun suunnittelu sekä tarvittavien kehittämistoimien käynnistäminen.

Yritys-Suomi -verkostoon liittyminen ja siihen sitoutuminen kannustaa seudullisia yrityspalveluja toimintansa kehittämiseen. Toimintamallista ja resurssien määrästä riippuen Yritys-Suomi -brändi hyödyttää seututoimijoita eri tavoin. Monen toimijan yrityspalvelukeskuksissa Yritys-Suomi kertoo kokonaisvaltaisesta palvelusta ja halusta sitoutua yhteisiin tavoitteisiin; pienemmät organisaatiot voivat brändin avulla osoittaa toimivansa osana laajempaa palveluverkostoa.

Monta näkökulmaa yhteistyöhön

Asiakkaan kannalta
:
  • brändi on laadun tae
  • palvelu on helposti löydettävissä yhteisen brändin ansiosta
  • seudulliseen palveluun tutustuminen ohjaa muidenkin Yritys-Suomi -kanavien käyttöön
  • kokonaisvaltainen palvelu: joko yhdeltä luukulta tai verkostoyhteistyön avulla

Seudullisen toimijan kannalta:
  • Yritys-Suomi -brändi auttaa etenkin pienempiä toimijoita profiloitumaan laadukkaaksi yrityspalveluksi
  • isoille yrityspalvelupalvelukeskuksille brändin käyttö osoittaa sitoutumista yhteisiin tavoitteisiin
  • sopimus antaa tavoitteet palvelutasolle ja ohjaa kehittämistä
  • verkostoyhteistyö monipuolistaa omaa osaamista ja kasvattaa palveluvalikoimaa

Valtakunnallisen palveluorganisaation kannalta (esim. ELY-keskus):
  • seudullinen yrityspalvelu on usein asiakkaan ensikontakti ko. organisaation palveluihin
  • seudullinen yrityspalvelu on palvelujen merkittävä jakelukanava
  • vapauttaa resursseja perusneuvonnasta oman organisaation erityistehtävään
  • seudullisessa yrityspalvelussa valmistellut hankkeet ovat laadukkaita

Yhteinen brändi ja yhteiset toimintatavat rikastuttavat siis kaikkia osapuolia. Palvelun laatu ja luotettavuus ovat kuitenkin tekijöitä, joita asiakkaat epäilemättä eniten odottavat. Niinpä voisimme kiteyttää palvelukehityksemme tulevatkin tavoitteet vanhaan karkkimainokseen: sanokaa Yritys-Suomi, kun haluatte hyvää!

keskiviikko 27. lokakuuta 2010

Muotoiltua palvelua yrityksille

     
Muotoilu on perinteisesti yhdistetty esineisiin. Suomalainen lasimuotoilu on maailmankuulua, ja hyvä muotoilu on antanut siivet mm. sellaisille tuotteille kuin Fiskarsin sakset tai Ponssen metsäkoneet.

Tuotemuotoilun rinnalle on viime aikoina lanseerattu termi palvelumuotoilu (Service Design). Äkkiseltään ajatus tuntuu hullunkuriselta: miten palvelua muka voisi muotoilla? Palvelu on joko hyvää tai huonoa, sille joko on tarvetta tai sitten ei ole – ja se siitä. Markkinointi ja mainonta -lehden vierasblogissa Timo Argillander arveli koko termiä käännösvirheeksi. Voi se sitä ollakin.

Wikipedian mukaan palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Asiakkaan palvelukokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku.

Hetkinen, meneillään oleva Yritys-Suomi-verkkopalvelun uudistushan tähtää juuri samaan! Uudessa palvelussa asiakkaita tullaan ohjaamaan eteenpäin yrityksen kehityskaaren mukaisilla palvelupoluilla. Polun varrelta löytyvät kumppaniverkoston palvelut yhdenmukaisesti kuvattuina, ja asiakkaalle pyritään tarjoamaan hänen omalle paikkakunnalleen saakka ulottuvia toimintaohjeita ja yhteystietoja. Lähtökohtana on asiakkaan tarve ja hänen liiketoimintansa tilanne. 

Käytettävyttä ja kustannustehokkuutta

Erityisesti ns. teollisen muotoilun miellän itse ennen kaikkea käytettävyyden parantamiseksi. Lähes sakset kuin sakset selviytyvät kyllä tehtävästään, eli leikkaamisesta, mutta Fiskarsin sakset istuvat käteen (myös vasempaan!) ja leikkaaminen on kevyttä. Verkkopalvelussa hyvä käytettävyys merkitsee mm. visuaalisesti selkeää käyttöliittymää, asiakasta eteenpäin ohjaavaa rakennetta ja konkreettisia työkaluja, kuten lomakkeita ja sähköisen asioinnin mahdollisuutta.

Merkittävä näkökulma (teollisessa) muotoilussa on pyrkimys kustannustehokkaisiin valmistusprosesseihin. Muotoilun tulee tukea mm. materiaalien tehokasta käyttöä ja tarkoituksenmukaisia työvaiheita niin, että kappalekohtaiset valmistuskustannukset jäävät mahdollisimman pieniksi. Sama tavoite voidaan nähdä myös verkossa toimivalla yritysten neuvontaportaalilla. Asiakas voi omatoimisesti löytää verkosta vastauksia tavanomaisiin yritystoimintaan liittyviin kysymyksiinsä. Hän voi saada asiansa hoidettua joko kokonaan tai ainakin valmistella sitä pidemmälle ennen kuin ottaa yhteyttä yrityspalveluorganisaatioon. Kun perusasiat on selvitetty jo verkkopalvelussa, voidaan neuvojien resursseja vapauttaa henkilökohtaiseen, syvällisempään yritysneuvontaan. Kustannustehokkuutta siis.

Näin ollen muotoilun käsite sopii minusta vallan hyvin palveluihinkin. Kun nyt uudistamme Yritys-Suomi-verkkopalvelua, voisimme siis yhtä hyvin sanoa, että muotoilemme palvelua. Käännösvirhe tai ei, minusta on erinomaisen hienoa, että palveluja suunnitellaan aidosti asiakkaan tilanteeseen paneutuen. Yritys-Suomi.fi:n osalta tavoitteet ovat korkealla, ja uskon että  ne on mahdollista myös saavuttaa.


torstai 23. syyskuuta 2010

Virkamies vaikenee yhteisöllisessä mediassa

Teknologinen kehitys on tuonut kansalaisten ulottuville aivan uusia mahdollisuuksia osallistua, avata keskusteluja ja pitää yhteyttä toisiinsa. Meillä on pilvin pimein keskustelupalstoja, on Facebook ja on Twitter.

Nämä samat mahdollisuudet ja välineet ovat myös hallinnon käytettävissä, mutta valitettavasti näyttää siltä, etteivät virkamiehet vielä oikein ole uineet verkkoon. Ministeriöissä ja aluehallinnossa ollaan kuitenkin heräämässä, ja ohjeita ja oppaita sosiaaliseen mediaan osallistumisesta on jo tehty. Samoin on käsittääkseni kuntapuolella.

Ja toki yhteisölliseen mediaan jo osallistutaankin. Usein läsnäolo yhteisöllisessä mediassa kuitenkin merkitsee läsnäoloa organisaatioiden itsensä käynnistämillä foorumeilla, kuten Facebookin ryhmissä tai sivustoilla. Foorumilla toimitaan organisaation omilla ehdoilla ja organisaatio itse pitää ohjia käsissään.

Paljon kuitenkin tapahtuu myös organisaation itsensä määrittelemän alueen ulkopuolella. Keskustelupalstoilla ja blogeissa käydään ehkä vilkastakin omaa toimialaa koskevaa keskustelua. Organisaatiota koskevia uutisia saatetaan kommentoida ahkerasti sanomalehtien verkkosivustoilla. Tähän keskusteluun julkishallinto tuntuu vielä osallistuvan melko laimeasti. On tietysti selvää, että kaikkeen keskusteluun ei voi eikä pidä osallistua eikä kaikesta voi edes tietää. Mutta kummallista on, jos keskusteluun ei lähdetä, vaikka siihen suorastaan kutsutaan.

Suuri Hiljaisuus
Olen viime viikkoina seurannut Sydän paikaltaan -blogissa ja sitä tukevassa Facebook-ryhmässä käytävää keskustelua (kehitys)vammaisten ja vanhuksien hoidosta ja palveluista. Blogia pitävän Anja Alasillan kirjoitukset ja niihin tulleet kommentit ovat usein olleet sellaisia, että niihin olisi kuvitellut sosiaali- ja terveysalan virkamiesten tarttuvan. Mutta hiljaista on ollut. Hyvin hiljaista. Hiljaisuus ei tässä tapauksessa voi johtua ainakaan siitä, ettei ko. blogi olisi viranomaisten ja poliittistenkin päättäjien tiedossa. Heitä on kutsuttu mukaan keskusteluun useampaakin kanavaa käyttäen.

Syyksi vaikenemiseen on ilmoitettu mm. se, että yhteisöllisessä mediassa käytävää keskustelua ei voi hallita. Totta, ei voikaan. Toisena syynä on mainittu, että keskustelussa esitettyihin kannonottoihin saattaa tulla täysin asiattomia kommentteja. Totta sekin. Kyseisen Sydän paikaltaan blogin pitäjä meni jopa niin pitkälle, että lupasi täyden kommenttisuojan julkisten organisaatioiden kirjoituksille. Ei auttanut. Hiljaisuus jatkuu; ei tosin enää täysin rikkumattomana.

Nuo edellä mainitut syyt eivät lopulta ole edes kovin hyvin perusteltuja. Myös perinteisessä keskustelussa tulee vastaan tilanteita, jossa saamme asiattomia kommentteja ja keskustelu voi muutoinkin riistäytyä käsistä. Avoimuudella ja rehellisyydellä kuitenkin yleensä selviää hankalista paikoista. Niin myös verkossa.

Keskusteluhaluttomuuteen vaikuttaa myös ehkä se, että julkisiin palveluihin liittyviä kysymyksiä ei haluta käsitellä samoilla foorumeilla, kuin missä käydään keskusteluja julkkisten edesottamuksista tai vaihdetaan kakkureseptejä ja annetaan sisustusvinkkejä. Yhteisöllinen media mielletään useimmiten kevyen hömpän välineeksi. Mutta lopulta on meistä itsestämme kiinni, mihin sitä käytämme. Teknologia ja väline eivät aseta sille mitään raameja.

Murretaan muureja 
Mutta täällä se kumminkin on. Ennen pitkää virkamiesten on pakko lähteä mukaan. Jos vaikeneminen jatkuu, kasvattaa se entisestään kuilua kansalaisen ja hallinnon välillä. Sen sijaan menemällä mukaan julkiseen keskusteluun virkamiehet voisivat helposti rakentaa uudenlaista hallintokulttuuria. Kansalaisen osallistumiskynnys yhteisölliseen mediaan on huomattavasti matalampi kuin lähestyä viranomaista ns. virallisia kanavia pitkin. Miksi emme siis haluaisi käyttää tätä mahdollisuutta kansalaisen kuulemiseen?

Oikeusministeriön Demokratia- ja kieliasioiden yksikön tilaama ja Tuija Aallon toimittama sosiaalisen median mahdollisuudet hallinnolle -katsaus antaa mainiot suuntaviivat siitä, miten yhteisöllistä mediaa julkishallinnossa voitaisiin hyödyntää. Itseäni miellytti erityisesti tämä kohta:

Siellä, missä käydään keskustelua tai esiteään kysymyksiä selvästi julkiseksi tarkoitetussa asiayhteydessä ja vakavassa tarkoituksessa, olisi hyvä hallinnon olla kuulolla ja tarvittaessa kansalaisten käytettävissä.
Olla käytettävissä. Juuri sitä vartenhan me virkamiehet olemme olemassa!

Yhteisöllinen media on tietenkin suhteellisen uusi ilmiö, ja vaatii luonnollisesti aikaa ennen kuin sitä osataan julkishallinnossa täysimittaisesti käyttää. Pelkkä päätös yhteisölliseen mediaan osallistumisesta ja mahdolliset ohjeet eivät riitä. On mietittävä syitä ja perusteita. On määriteltävä tavoitteet. Ja ennen kaikkea, koska väline on uusi, on virkamiehiä koulutettava. Uusi väline kun vaatii jonkin verran uutta sorminäppäryyttäkin.

Kyllä kannattaa!
Yksinkertaisimmillaan viranomainen voisi tarjota keskusteluyhteyttä omilla nettisivuillaan. Organisaatio voi perustaa keskustelualustoja itselleen merkittävistä aiheista tai tarjota esim. mahdollisuutta kommentoida palvelujaan. Hyviä esimerkkejä tästä jo löytyykin, kuten Tekesin strategiatori. Myös ”vapailta markkinoilta” on jo hienoja esimerkkejä: Kela-Kerttu Suomi 24 h:ssa ja verottajan blogi Aamulehdessä. Poliisi osallistuu keskusteluun IRC-galleriassa.

Aktiivisimmat viranomaiset ovat siis jo liikkeellä. Toivottavasti saamme heitä pian paljon lisää.

sunnuntai 29. elokuuta 2010

Ollaan ihmisiksi!

        
Olen viime viikkoina paljon miettinyt, mistä hyvä palvelukokemus syntyy. Onko kokemus hyvä silloin, kun saa asialleen toivomansa ratkaisun, vaikka sitten epäystävällisen ja tympeän palvelun kera? Voiko asiakas kokea saaneensa hyvää palvelua, vaikka lopputulos ei olisikaan mieleinen? Selvää on, että viranomaistyön täytyy täyttää juridiikan vaatimukset, prosessien tulee olla läpinäkyviä ja yhdenmukaisia kaikille. Mutta voisiko vaatimuksiin lisätä vielä empaattisuuden?

Asia on pyörinyt mielessäni, kun olen seurannut Anja Alasillan heinäkuussa käynnistämää blogia Sydän paikaltaan. Blogisaan hän on tuonut esille vääriksi kokemiaan toimenpiteitä (tai oikeammin toimenpiteiden puutetta), joilla viranomaiset ovat hämmentäneet hänen kehitysvammaisen sisarensa elämää. En tunne Anjaa entuudestaan, mutta sekä hänen kirjoituksensa että niihin tulleet kommentit ovat panneet minut miettimään virkamiesten asenteita.

Valitettavasti Sydän paikaltaan -blogi antaa melko lohduttoman kuvan suomalaisesta virkamiehestä. Kirjoituksissa ja kommenteissa kuvattujen tapausten laillisuuteen tai laittomuuteen en osaa ottaa kantaa, mutta tuntuu uskomattomalta, että julkiseen palvelukulttuuriin saattaa vieläkin sisältyä sellainen määrä välinpitämättömyyttä, ylimielisyyttä ja ynseyttä. Mikä ihme meitä virkamiehiä vaivaa? Voisiko se olla pelkoa? Pelkoa siitä, että olemalla ystävällinen tulee sanoneeksi jotain sellaista, mistä myöhemmin voi joutua tilille?

Kieli keskellä suuta
Tilille joutumisesta minulla on omaakin kokemusta. Otin kerran vastaan palautteen, jossa asiakas oli joutunut poistumaan itku silmässä, kun oli kokenut virkailijan käytöksen niin epäystävälliseksi. Ajattelin, että minun täytyy paikata, mitä paikattavissa on. Vastasin hänelle, että asia selvitetään pikimmiten, ja sanoin myös, että “on selvää, että meillä on toimittu väärin”. Tarkoitin, ettei asiakkaita mielestäni missään tilanteessa kuulu itkettää. Mutta siinä tein virheen: en olisi saanut mennä sanomaan tuollaista, kun en tuntenut ko. asiaa enkä etenkään, koska ei ollut toimittu väärin. Asia oli hoidettu pykälien mukaan juuri oikein. Eikä sitä muuta se, jos asiakasta palvelutilanteen päätteeksi itkettää… Siis varovasti sen empatian kanssa, virkamies!

Vaikka kaikkia asioita ei aina voidakaan toteuttaa asiakkaan kannalta parhain päin, on paljon merkitystä sillä, miten asiakas kohdataan ja miten häneen halutaan suhtautua. Ei pelkkä empatia tienkään pitkälle riitä, jos päätöksiä kuitenkin tehdään mielivaltaisesti ja jopa laillisuuden rajoja hipoen. Mutta empaattinen virkamies antaa vastapuolelle mahdollisuuden vuorovaikutukseen ja ottaa saamansa palautteen vastaan - ei roskikseen tungettavaksi vaan kehittämisen lähtökohdaksi.

No, on kolikolla tietenkin toinenkin puolensa. On olemassa oikeasti hankalia asiakkaita, jotka itse käyttäytyvät huonosti. Jotka haistattelevat ja huutavat. Jotka valehtelevat tai ainakin jättävät asioita kertomatta. Niitäkin on pitkän virkamiesuran aikana tullut vastaan. Mutta niissäkään tapauksissa hyökkäys ei ole paras puolustus.

Ollaan siis ihmisiksi - pöydän kummallakin puolella.

torstai 12. elokuuta 2010

Kielikoulua virkamiehille

Jos olisin viisas itsevaltias, laittaisin koko julkishallinnon ankaraan kieliremonttiin. Istuttaisin kaikki - ihan joka iikan - koulunpenkille kuuntelemaan sanaa. Paukuttaisin niiden päähän, että virkamiehen on puhuttava ja kirjoitettava niin, että tavallisella järjellä varustettu ihminen ymmärtää, mistä puhutaan. Että selkeästä ilmaisusta ei joudu vankilaan, vaikka sitten jokin lakipykälä jäisikin mainitsematta. Antaisin karttakepistä, jos joku lausuisi ääneen sellaisia sanoja kuin “de minimis -tuki”. Ja lopuksi pitäisin tentin, jonka arvostelisi Turun kauppatorilta kokoamani raati!

Julkishallinnon asiakaspalvelukulttuurissa on parhaillaan menossa suuri muutos parempaan. Tässä yhteydessä olisi paikallaan ottaa tarkasteluun myös asiakkaille suunnattu viestintä. Esitteet ja nettisivut jo useimmiten ovatkin aika hyvässä jamassa, mutta nyt olisi aika kiinnittää huomiota myös suoraan asiakasviestintään. Viranomaisten lähettämät päätökset, kirjelmät, lausunnot, selvityspyynnöt jne. eivät helposti aukea yhdellä lukemisella. Niiden ymmärrettävyyttä parantamalla saataisiin asiakaspalvelun taso nousemaan rutkasti - ja ilman, että itse palvelua tarvitsisi mitenkään kehittää. Riittäisi, kun viestintä olisi selkeää.

Olen kovasti koettanut pohtia, miksi virkakieli on niin monimutkaista ja vaikeaa. En ole vielä keksinyt vastausta. Joissakin tapauksissa varmaan haluamme suurennella omaa asiaamme ja pätevyyttämme kuorruttamalla sen raskaalla kerroksella vaikeita sanoja. Virkavirheen pelko saa meidät helposti ilmaisemaan asiat pilkuntarkasti lakitekstin mukaan. Ehkä kyseessä on myös piittaamattomuutta ja välinpitämättömyyttä: ei oikeastaan kiinnosta, saako asiakas tolkkua palveluistamme vai ei.

Ovat syyt mitkä tahansa, on viheliäistä, että puhumme implementoinnista, kun meillä on sellaiset sanat kuin ”käyttöönotto” ja ”toimeenpano”. Melko epämääräisen kuvan annamme, kun pyrimme osaltamme tukemaan kehittämisen edistämistä. Miksi emme vain kehitä? Tai edes tue kehittämistä? Oma työni verkkopalvelujen parissa sai edesmenneen äitini ihmettelemään, että kalastajaksiko se tyttö on ruvennut!

Koska hallinnon asiat ovat usein oikeasti monimutkaisia, on kohtuutonta, että niistä vielä puhutaankin epäselvästi ja vaikeasti. Siksi oli ilahduttavaa lukea Johanna Kotipellon blogista niistä syistä, jotka aikanaan saivat hänet ryhtymään verottajaksi: “Viestintään ja palveluun oli rakkauteni siksi, että verotus on niin monimutkaista, että tavallinen ihminen tarvitsee apua ja selkeää suomen kieltä”. Upea lähtökohta asiakaspalvelulle. Tarvitsemme kuitenkin vielä monta Johannaa lisää, ennen kuin asiakas voi vaivatta ymmärtää meitä virkamiehiä.

Mutta tavoitteita pitää olla, ja haaveita. Kuten tämän jutun alkukin. En taida olla järin viisas, eikä minulla ole natsoja itsevaltiaaksi. Mutta omassa työssäni yritän tehdä parhaani. Maailma muuttuu sana kerrallaan!

Ai niin, se "de minimis -tuki“. Katso täältä, mitä se tarkoittaa.

lauantai 7. elokuuta 2010

Yksityisellä osataan - vai osataanko?

Virkamiesten palvelualttiutta - tai oikeammin sen puutetta - verrataan usein yksityissektoriin: mokoma piittaamattomuus ja byrokraattisuus ei olisi mahdollista yksityisellä! Varmaan on totta toinen puoli, mutta omakohtaisesti olen saanut törmätä myös yksityisen palveluntarjoajan käsittämättömän jäykkiin toimintamalleihin.

Olen juuri katkaissut asiakassuhteeni käyttämääni yksityiseen hammaslääkäriasemaan. Toistuvasti kävi niin, että tarvitessani akuuttiaikaa lohjenneen hampaan/paikan korjaukseen en sitä saanut. Kyseiselle hammaslääkäriasemalle saa päivystysaikoja vain soittamalla aamun tiettynä tuntina. Siis todellakin vain yhden tunnin aikana. Ja selvää on, että ko. tunnin aikana linjat ovat koko ajan varattuja. Kun sitten lopulta pääsee läpi, on tulos ennalta arvattavissa: "valitettavasti kaikki tämän päivän ajat ovat menneet. Pyydämme soittamaan huomenna uudelleen". Tähänhän me julkisen terveydenhuollon asiakkaat olemme saaneet tottua. Mutta hei; tämähän oli yksityinen hammaslääkäriasema! Miksi siellä toimitaan kuin terveyskeskuksessa?

Vuosi sitten samassa tilanteessa, kolmena aamuna turhaan soiteltuani sain ajan “tiskin alta”, kun uhkasin lopettaa asiakassuhteeni. Minut vastaanottanut lääkäri teki sitten kyllä selväksi, miten tökerösti olin käyttäytynyt, kun ei hampaani edes olisi vaatinut mitään nopeaa hoitoa. Mistä minä sen olisin voinut tietää? Enhän minä ole hammaslääkäri, vaan asiakas!

Tällä kertaa en sitten enää edes yrittänyt yhtä aamua kauempaa. Pääsin hoitoon toiseen paikkaan, ja sille tielle aion myös jäädä. Nyt vain odottelen, vastataanko antamaani palautteeseen…

Mietityttää kyllä, miksi ko. hammaslääkäriasemalla on päädytty tuollaiseen toimintatapaan. Varmaan sillä on jotain tekemistä kustannustehokkuuden ja tuottavuuden kanssa? Pyritään mieluummin ali- kuin ylimitoittamaan lääkärien työaika suhteessa asiakasvirtaan. Jotenkin silti tuntuu, että liiketoiminnan kannalta olisi parempi pitää kiinni vanhoista asiakkaista kuin päästää heidät menemään.

Automaattisesti ei siis ole niin, että yksityissektorilla saa aina hyvää palvelua, ja julkishallinnossa aina huonoa. Tärkeintä kummallakin puolella olisi miettiä palveluprosessit asiakkaan näkökulmasta. Sillä vahvasti uskon, että tyytyväinen asiakas on menestyvän liiketoiminnan paras tae.

maanantai 26. huhtikuuta 2010

Lupa pitää taukoa!

”Blogin elinvoima ja kiinnostavuus on täysin omalla vastuullamme. On tärkeää, että jokainen mukaan lähtenyt myös oikeasti osallistuu: sekä omilla kirjoituksillaan että kommentoimalla muiden kirjoituksia. Blogi, jossa ei tapahdu mitään, on pian blogien hautausmaalla.” Näin kirjoitin tämän Lupa palvella -blogin ensimmäisessä kirjoituksessa syyskuussa 2009.

Tiimiblogiin lähti mukaan joukko julkishallinnon asiakkuustyöhön paneutuneita kehittäjiä, mutta valitettavasti hyvistä aikeistamme huolimatta emme juurikaan kyenneet jakamaan tällä foorumilla ajatuksiamme ja käymään keskinäistä(kään) vuoropuhelua. Yhden tai kahden kirjoittajan varassa tällainen tiimiblogi ei vain käytännössä toimi.

Aivan hautuumaalle en tätä blogia kuitenkaan vielä kärrää, mutta toistaiseksi minä itse vetäydyn näistä kirjoituspuuhista. Kevään tullen puutarhanhoito ja kasvimaa viettelevät yhä enemmän. Pienenpienet siemenet muuttuvat kohta kesäkukiksi, tomaateiksi ja salaateiksi. Siihen kasvuun aion heittäytyä täysillä!

Haluan kuitenkin uskoa, että kesän jälkeen on mahdollista saada uuta kipinää myös tälle blogille ja löytää ehkä  jotain kokonaan uuttakin...

Foorumi on tietysti edelleen avoin, jos joku muu ryhmämme jäsenistä haluaa avata sanaisan arkkunsa.

Ja vielä erityiskiitos Johanna Kotipellolle, jonka La Kotipelto aikanaan antoi mallia ja intoa Lupa palvella -blogin perustamiseen.

Blogin hiljenemisestä huolimatta on ihmiskasvoinen asiakaspalvelu mielestäni edelleen tavoittelemisen ja vaivannäön arvoinen asia. Työ siis jatkuu!

Ja yhteyttä saa luonnollisesti ottaa. Sähköposti kulkee osoitteella merja.heinonen(at)ely-keskus.fi.

tiistai 23. helmikuuta 2010

Asiakaspalvelua virkatyönä

Pohdimme hiljan eräässä asiakaspalvelun parempaan laatuun tähtäävässä neuvonpidossa sitä, että asiakaspalvelua helposti pidetään organisaation muista tehtävistä (siis normaalista virkatyöstä) jotenkin irrallaan olevana asiana. Eli ikään kuin ns. substanssitehtävissä toimivan virkamiehen - kuten vaikkapa rahoitusasiantuntijan tai suunnittelijan - ei tarvitsisi välittää siitä, tuleeko asiakas palvelluksi vai ei. Ja jos tulee palvelluksi, niin millä tavalla.

Ajatellaan, että asiakaspalvelu tapahtuu vain jossakin neuvontatiskillä tai infopisteessä, eikä se koske muita. Muiden virkamiesten yhteydenpito asiakkaaseen on sitten jotain muuta kuin asiakaspalvelua. Mielestäni kummallinen ja vääräkin, mutta kuitenkin myös ymmärrettävä ajatusmalli. Sillä eihän perusvirkamiestä juuri ole valmennettu asiakkaan kohtaamiseen!

Askelmerkit helpoiksi
Äkkiä ajatellen tuntuu ehkä hölmöltä, mutta olisiko paikallaan laatia muutaman kohdan “taskuohje” siitä, miten asiakasta palvellaan? Alkaen siitä, miten puhelimeen vastataan, missä ajassa vastataan asiakkaan sähköposteihin (siis, että niihin ylipäätään tulee vastata…), miten poissaloista informoidaan puhelinvaihteen hoitajaa (jotta tämä puolestaan osaa kertoa asiakkaalle), jne.

Yksilötason asiakaspalvelusta voidaan sitten siirtyä organisaatiotason linjauksiin, ja miettiä käytössä olevat palveluprosessit uusiksi asiakkaan näkökulmasta. Pitäisi mm. määritellä, missä kaikissa kohdissa asiakkaaseen ollaan yhteydessä, miten asiakastieto kulkee organisaation sisällä virkamieheltä toiselle, miten saatuun palautteeseen reagoidaan ja miten asiakas voitaisiin saada mukaan palvelukehitykseen.

Monen mielestä ehkä naiivia ja yksinkertaista. Mutta kun askelmerkit ovat helpot, alkaa tanssi sujua!

Isompia haasteita puolestaan löytyy sellaisista tavoitteista kuin yritysten hallinnollisen taakan keventäminen tai kansalaisportaali Tanskan tapaan. Tälläkin tiellä ollaan jo hyvässä vauhdissa. Sen osoittaa hyvin mm. verohallinnon valmistelema raportointikoodisto, jonka avulla yritys voi yhdellä ja samalla raportoinnilla täyttää sekä kirjanpidon että verotuksen vaatimukset.

Asiakaspalvelua ja sen kehittämistä tapahtuu siis monella tasolla. Helpoiten voimme lähteä liikkeelle omien asenteidemme ja työtapojemme tarkistamisesta. Koska meillähän on lupa palvella. Ihan virkatyönä.

tiistai 16. helmikuuta 2010

Strategian keskiössä on asiakas


Työ- ja elinkeinoministeriössä (TEM) menossa olevan asiakkuusstrategiatyön haasteena on kääntää palvelut organisaatiolähtöisyydestä kohti asiakasta.
Viime vuonna valmistunut yritysasiakkuusstrategia asettaa kehittämisen tahtotilan vuoteen 2014, jolloin TEM-konsernilla on toimintorajat ylittävä asiakkuuksien johtamismalli sekä yhteisesti sovitut, organisaatiorajat ylittävät palvelumallit. Palvelut on koottu yhteiseen tarjoamakarttaan, jota kehitetään ja seurataan systemaattisesti asiakastarpeita ja palautetta hyödyntämällä sekä seurantamalli, joka mahdollistaa ketterän reagoinnin muuttuviin asiakastarpeisiin, ulkoisiin olosuhteisiin ja kansallisiin linjauksiin.
Palvelut tarjotaan asiakkaalle monikanavaisesti: Yrityssuomi.fi- portaalissa, Yritys-Suomi-puhelinpalveluna sekä kasvokkain annettavana palveluna, jonka tunnuksena on Yritys-Suomi-liikemerkki. Strategiatyön yhteydessä konserniin kuuluvien organisaatioiden sisäisiä tai keskinäisiä rakenteita ei ole tarkoitus muuttaa, vaan uutta toimintatapaa haetaan yhteistyötä tiivistämällä.

Kehittämisohjelma luo käytännön toimintamalleja
Tähän asti strategiatyö on edennyt suunnitelmallisesti ja julkishallinnon mittapuun mukaan jopa kohtuullisen ripeästi. Mukana olevat ihmiset ovat asialle antautuneita ja vahvasti sitoutuneet yhteiseen päämäärään. Mutta silti on hyvä pitää mielessä, että innostuksesta huolimatta strategioilla on myös ikävä taipumus vesittyä tyhjiksi korulauseiksi ja pinoksi paperia. Sen estämiseksi strategiatyö jatkuu nyt käytännön toimintaan paneutuvalla asiakkuuksien kehittämisohjelmalla.

Jatkotyöskentelyn ytimessä ovat segmenttikohtaiset työryhmät, joihin on kutsuttu laajasti mukaan yrityspalveluorganisaatioiden asiantuntijoita. Käytännössä segmenttikohtainen kehittäminen tarkoittaa sitä, että palvelutarjontaa uudistetaan määriteltyjen segmenttien eli eri tilanteessa olevien asiakasryhmien tarpeista lähtien. Tarkoituksena on tunnistaa päällekkäisyyksiä ja puutteellisuuksia nykyisessä palvelutarjonnassa ja muovata tarjontaa tältä pohjalta. Konkreettisimmin työ tulee näkymään kuluvan vuoden aikana uudistettavassa Yrityssuomi-verkkopalvelussa. Tavoitteena on saada asiakas verkkoon ja tarjota kaikki konsernissa tarjolla olevat yrityspalvelut Yrityssuomi.fi-sivustolla yhteismitallisesti, mahdollisuuksien mukaan myös aluekohtaisella erityisinformaatiolla täydennettynä.

Kullekin asiakassegmentille tullaan lisäksi laatimaan yhdessä määritellyt ja yhdenmukaisesti toteutettavat palvelumallit. Segmenttityöryhmät tulevat niin ikään pohtimaan palveluverkostossa toimivien organisaatioiden rooleja ja kumppanuuksia sekä niiden uudistamis- ja selkiyttämismahdollisuuksia.

Paljon uutta on näin ollen suunnitteilla ja valmisteilla. Lopulta tärkeimpänä työnämme on kuitenkin asiakkaan kohtaaminen ja strategian toteuttaminen kaikissa arkipäivän tilanteissa. Paljon jalkatyötä on siis luvassa!

lauantai 23. tammikuuta 2010

Kaikki muuttuu - virkamies pulassa?

Lueskelin kahvikupposen ääressä useampaakin kirjaa, sekä fyysistä että verkossa olevaa, annoin ajatusten soljua ja yhtäkkiä huomasin olevani varsinaisen hiidenkirnun ääressä.

Jatkuva muutoshan tuntuu kuin olisi pyörteessä, pitäisi pysyä pinnalla, mutta virta vie ja heittelee holtittomasti. Valtionhallinto on matkannut koko kymmenvuotisen urani ajan hurjaa vauhtia kohti alati uusia näköaloja.

Jatkuva muutos on kierre

Vielä vuonna 1997 verotoimistossa ohjaus näkyi näin: ovessa teipillä tai viereisellä ilmoitustaululla nastalla sijaitsi "paimenkirje", menettelyn muutoksen ohjaava asiakirja. Sitten alkoi kuhina: mitä tämä tarkoittaa? Joku sen tiesi kertoa, koska oli kuullut esimieheltään tai ollut jo koulutuksessa aiheesta. Sitä sitten ruodimme ryhmäpalaverissa ja muutimme tekemistämme sen mukaan. Ajatelkaa, kuinka verkkaista!

Kertoivat kuinka aikaan ennen tietokoneita, vain hetki sitten, oli verotus toimitettu: ryhmän ainoalle koneelle jaettiin tallennusvuorot. Oi niitä aikoja?!

Helsingin Sanomat kirjoitti viime sunnuntaina (Haloo, onko avissa tai elyssä? s. A10) toimittajan yrityksestä löytää terveysasioiden asiantuntija uudessa organisaatiossa. Puhelinjärjestelmän uudistaminen näytti pitävän lopuistakin epäonnisista sattumista huolen. Mission impossible..

Viimeisen vuoden aikana niin meillä verottajalla kuin täällä TEMin hallinnonalalla on muuttunut moneen kertaan niin substanssi, menettely kuin organisaatiokin. Onko siis mikään ihme, jos olemme pyörityksessä - ja asiakasparka pyörii mukana!

Voisiko kierre olla myös positiivinen?

Sain eilen sähköpostiini makupaloja Steve Denningiltä, jota pidetään yhtenä tietojohtamisen huippuajattelijoista. Loppuvuodesta ilmestyvässä kirjassaan Radical Management hän kuvaa huikaisevaa positiivista kierrettä: kun tavoitteeksi annetaan asiakasilo, tiimit innostuvat keksimään yhä parempia tapoja tuottaa erinomaista palvelua, työhyvinvointi lisääntyy huikealla tavalla - ja siinä sivussa tuottavuus.

Motivaatiota kuvaa ajatus siitä, että sitoudumme johonkin vain silloin, kun se kannattaa ja voimme saada sen aikaan omalla toiminnallamme. Siitähän on kyse sitoutuneimmilla asiakaspalvelijoillamme: usko siihen, että olemme olemassa asiakasta varten luo hyvää asiakaspalvelua, ja siihen pyritään kaikin voimin.

Eihän mikään hallinnollinen saa muodostaa tuolle asiakasajattelulle estettä?

Vastuuvapauslauseke!
Tämä kirjoitukseni heijastelee täysin omia ajatuksiani eikä edusta Verohallinnon tai työ- ja elinkeinoministeriön virallista kantaa.

Ajatukset ovat toki syntyneet kokemuksista, joita virkamiehenä olen saanut omassa organisaatiossani ja yhteistyössä eri hallinnonalojen kanssa.

Kiitos siis että luet avoimin mielin. Osallistu keskusteluun!

tiistai 12. tammikuuta 2010

Aluehallinto uudistui - missä ovat palvelut?

Kiitokset Johanna Kotipellolle edeltävän kirjoituksen rohkaisevasta ja toiveikkaasta sävystä. Vuodenvaihteessa toteutuneen, itsenäisyyden ajan suurimman aluehallintouudistuksen valmisteleminen on ottanut sen verran lujille, että tämä blogikin on vallan jäänyt heitteille.

Mutta nyt ovat synnytystuskat ohi ja uudet tulokkaat AVI ja ELY-keskus nähneet päivänvalon – vähän ehkä huonossa hapessa vielä, mutta tarmokkaasti elämäänsä aloittamassa kuitenkin. Työntekijät osaavat kulkea työhuoneisiinsa, tietävät tehtävänsä ja puhelimeen vastaaminenkin uudella organisaationimellä alkaa jo sujua.

Mutta miten on asiakkaan laita?
Vaikuttaa siltä, ettei uudistus vielä ole kansalaisille ihan selvä juttu. Vaikka palvelut pääpiirteissään ovat samat kuin ennenkin, ei niiden löytyminen uusista organisaatioista ole itsestään selvää. Tietoa haetaan usein ensimmäiseksi verkkosivuilta, ja pääasiassa niiden välityksellä ELYjen ja AVIenkin palveluja nyt alkuvaiheessa esitellään. Lyhyen valmisteluaikataulun takia ei ollut mahdollista rakentaa kokonaan uusia verkkopalveluja, vaan jouduimme alkuvaiheen ratkaisuna yhdistämään entisten organisaatioiden vanhat verkkosivut yhteisen ”kuoren” alle. Siitä johtuen rakenteesta tuli väistämättä monikerroksinen eikä sivustolla aina ole helppo suunnistaa oikeaan.

Saadun palautteen pohjalta asiakkaat eivät kykene kunnolla hahmottamaan uusien organisaatioiden toimintaa eivätkä osaa paikallistaa tarvitsemaansa palvelua. "Eihän täältä löydä edes yhteyshenkilöä!" -  No, kun se nettisivujen hakutoiminto ei vielä ihan kunnolla toimi… "Ja mistä kummasta ELYjen sivuilta löytyvät ne ympäristölupa-asiat?"  - Niin, juuri se palvelu siirrettiinkin AVIin… Asiakasta kiukuttaa.

Kuorisivustolla olevat virheet tietysti korjataan, tekniikka pannaan toimimaan ja muitakin parannuksia teemme sen verran kuin käytössämme olevien resurssien puitteissa on järkevää. Samalla kuitenkin suuntaamme katseemme tulevan, kokonaan uuden Internet-sivuston suunnitteluun, niin että aikanaan saamme siitä hyvin toimivan asiakaspalvelukanavan.

Saattaen vaihdettava
Asiakastyötä tekeviltä vaaditaan nyt venymistä ja altista palveluasennetta. Emme saa päästää asiakasta eksymään uuden organisaatiomme uumeniin. Asiakkaalla on oikeus hyvään palveluun, ja hänen tulee löytää etsimänsä. Meillä on velvollisuus huolehtia siitä, ettei asiakasta ainoastaan siirretä ketjussa eteenpäin, vaan että hän todella tulee palvelluksi loppuun saakka. Eli junamiesten termein: saattaen vaihdettava.

Nyt toteutuneen uudistuksen tavoitteena on ollut kansalais- ja asiakaslähtöinen, tehokkaasti ja tuloksellisesti toimiva aluehallinto. Melkoinen tavoite, jonka saavuttamiseksi kannattaa sietää vähän epämukavuuttakin ja opetella tekemään asioita uudella tavalla. Tämä koskee tietysti ennen kaikkea meitä virkamiehiä, mutta hiukan myötämielisyyttä toivoisin myös asiakkailtamme.

tiistai 5. tammikuuta 2010

Tervetuloa 2010 ja ELY-keskus!


ELY-keskuksista asiakas löytää nyt alueensa lupa- ja raportointiviranomaiset. Tuskin maltan odottaa tuloksia!

Uudet sivut nähtyäni olen nimittäin varma, että asiakaspalvelu paranee niin alueilla kuin valtakunnallisesti verkossakin.

Muutos sinänsä on aina haaste niin rakentajilleen kuin uuteen saapuville asiakkaille. Tämä uudistushan on kooltaan poikkeuksellinen, eikä työ tietenkään ole valmis heti kerralla. Tässä muuttuvassa maailmassa tokko koskaan..

Onnea ja menestystä teille kaikille muutoksentekijöille ja palvelunparantajille! Yhdeltä luukulta nyt saatava palvelutarjonta on vaikuttava.

Onhan kyseessä asiakaspalvelu.