Asiakaspalvelua virkatyönä

Pohdimme hiljan eräässä asiakaspalvelun parempaan laatuun tähtäävässä neuvonpidossa sitä, että asiakaspalvelua helposti pidetään organisaation muista tehtävistä (siis normaalista virkatyöstä) jotenkin irrallaan olevana asiana. Eli ikään kuin ns. substanssitehtävissä toimivan virkamiehen - kuten vaikkapa rahoitusasiantuntijan tai suunnittelijan - ei tarvitsisi välittää siitä, tuleeko asiakas palvelluksi vai ei. Ja jos tulee palvelluksi, niin millä tavalla.

Ajatellaan, että asiakaspalvelu tapahtuu vain jossakin neuvontatiskillä tai infopisteessä, eikä se koske muita. Muiden virkamiesten yhteydenpito asiakkaaseen on sitten jotain muuta kuin asiakaspalvelua. Mielestäni kummallinen ja vääräkin, mutta kuitenkin myös ymmärrettävä ajatusmalli. Sillä eihän perusvirkamiestä juuri ole valmennettu asiakkaan kohtaamiseen!

Askelmerkit helpoiksi
Äkkiä ajatellen tuntuu ehkä hölmöltä, mutta olisiko paikallaan laatia muutaman kohdan “taskuohje” siitä, miten asiakasta palvellaan? Alkaen siitä, miten puhelimeen vastataan, missä ajassa vastataan asiakkaan sähköposteihin (siis, että niihin ylipäätään tulee vastata…), miten poissaloista informoidaan puhelinvaihteen hoitajaa (jotta tämä puolestaan osaa kertoa asiakkaalle), jne.

Yksilötason asiakaspalvelusta voidaan sitten siirtyä organisaatiotason linjauksiin, ja miettiä käytössä olevat palveluprosessit uusiksi asiakkaan näkökulmasta. Pitäisi mm. määritellä, missä kaikissa kohdissa asiakkaaseen ollaan yhteydessä, miten asiakastieto kulkee organisaation sisällä virkamieheltä toiselle, miten saatuun palautteeseen reagoidaan ja miten asiakas voitaisiin saada mukaan palvelukehitykseen.

Monen mielestä ehkä naiivia ja yksinkertaista. Mutta kun askelmerkit ovat helpot, alkaa tanssi sujua!

Isompia haasteita puolestaan löytyy sellaisista tavoitteista kuin yritysten hallinnollisen taakan keventäminen tai kansalaisportaali Tanskan tapaan. Tälläkin tiellä ollaan jo hyvässä vauhdissa. Sen osoittaa hyvin mm. verohallinnon valmistelema raportointikoodisto, jonka avulla yritys voi yhdellä ja samalla raportoinnilla täyttää sekä kirjanpidon että verotuksen vaatimukset.

Asiakaspalvelua ja sen kehittämistä tapahtuu siis monella tasolla. Helpoiten voimme lähteä liikkeelle omien asenteidemme ja työtapojemme tarkistamisesta. Koska meillähän on lupa palvella. Ihan virkatyönä.