maanantai 3. tammikuuta 2011

Miten kohtaamme vammaisen asiakkaan?

Ystäväni viritti tänään Facebookissa keskustelua siitä, millaista oli olla terveydenhuollon asiakkaana pyörätuolissa istuen. Kokemus oli hänelle uusi, sillä hän käytti pyörätuolia vain tilapäisesti. Silti hän koki, että hänet itsensä sivuutettiin, että asiat tapahtuivat hänen ylitseen ja ohitseen. Keskustelua ei kohdennettu häneen itseensä, vaan saattajaan.

Keskusteluketjuun kertyi muita samanlaisia kokemuksia. Sokerina pohjalla todettiin, että lopulta ei tarvitse olla edes vammainen. Riittää kun on lyhyt, silloinkin helposti jätetään huomiotta. Siitä on kyllä omakohtaistakin kokemusta. Mutta onneksi 156-senttiseen vartalooni mahtuu sentään ääntä. Ja osaan minä vauhditonta korkeushyppyäkin...

Keskustelu sai minut pohtimaan, että vammaisen asiakkaan kohtaaminen ei taida useimmille meistä olla kovin helppoa eikä luontevaa. En halua uskoa, että kyse kuitenkaan olisi tahallisesta töykeydestä tai välinpitämättömyydestä. Ennemminkin ymmärtämättömyydestä. Ei tunneta vammaisia eikä tajuta sitä, että esim. liikuntavamma ei tarkoita, että myös käsityskyvyssä olisi vikaa. Tai jos puhe sujuu kankeasti, ei se merkitse hidasälyisyyttä. Eikä sitä, ettei kuule.

Kehitysvammaiseen henkilöön suhtautuminen lienee meille vaikeinta. Ainakin itse olen sitä mieltä. On vaikea arvioida, miten paljon toinen ymmärtää ja miten saisi itsensä ymmärretyksi toiselle. Siksi on helpompi olla niin kuin ei huomaisi koko ihmistä. Ja jos kerran ei huomaa, niin eihän silloin voi auttaakaan?

Sanoista tekoihin
Moni organisaatio kertoo arvoikseen mm. asiakaslähtöisyyden ja tasavertaisuuden. Syrjinnästä vapaa alue -kampanjaan on liittynyt jo liki 300 organisaatiota. Toivon, että nämä arvot ja kampanjajulistukset näkyisivät myös arkisessa asiakaspalvelussa. Toteutuakseen ne vaativat johdolta aitoa sitoutumista ja henkilöstöltä valmiuksia erilaisten asiakkaiden kohtaamiseen. On ymmärrettävä, että organisaatio on juuri niin arvokas ja onnistunut kuin asiakkaat kokevat sen olevan. Pelkkä hyvä tahto ei riitä, vaan tarvitaan arvojen vientiä käytännön toimintaan ja asiakaspalveluun.

Aivan alkajaisiksi on toimitila päivitettävä esteettömäksi. Hyvästä palvelusta ei ole paljon iloa, jos esim. pyörätuolilla liikkuva ei pääse edes sisälle. Toisekseen tarvitaan koulutusta siitä, miten asiakkaita palvellaan, miten otetaan huomioon erilaisuus ja vammaisuus. Koulutusta siitä, että pyörätuolissa istuu ajatteleva ja tunteva ihminen. Että kuurous tai cp-vammaisuus ei vie järjenjuoksua eikä siten ole fiksua suunnata puhettaan tulkille tai avustajalle. En tiedä mistä tällaista koulutusta henkilöstölleen voisi hankkia. Uskon, että sitä kuitenkin on saatavilla, jos organisaatiossa todella halutaan ryhtyä sanoista tekoihin.

Ja vaikka emme saisi koulutustakaan, voimme kuitenkin muuttaa omia asenteitamme. Voimme uuden vuoden alkajaisiksi tehdä lupauksen, että ensi kerralla kohtaamme vammaisen kuin kenet tahansa tärkeän ihmisen.

**************************
Facebook-ryhmissä voit osallistua keskusteluun vammaisten ja vanhusten oikeuksista ja ihmisarvosta Suomessa (päivitetty 19.4.2013)

Ihmisoikeudet vammaisten arkeen
Kehitysvammaisen ja vanhuksien oikeuksien puolesta




9 kommenttia:

  1. Niin, minähän se olin, joka tästä pyörätuoliasiakkuudesta kirjoitin. Se on tosiaan minulla tilapäistä, mutta on ollut erittäin kasvattava kokemus. Olen kuvitellut, että itselläni on kyky kohdella kaikkia ihmisiä samalla lailla, ennakkoluulottomasti ja tasavertaisesti, mutta enpä olekaan enää ihan varma.
    Sen tästä olen oppinut, että entistä tarkemmin pidän huolta siitä, että en hyljeksi ketään pelkkien ulkoisten merkkien perusteella.

    VastaaPoista
  2. Hyvin kirjoitettu. Tätä aihetta käsitellään muuten tulevassa romaanissani Marian ilmestyskirja, vaikkakin hieman yleisluontoisemmasta näkökulmasta. Kannattaa toisaalta huomioida myös se, että asiakas voi olla vammainen, vaikka ei olisikaan pyörätuolissa (tai valkoisen kepin/kuulolaitteen kanssa)!

    Pyörätuolissa olemisen väliaikaisuus on mielenkiintoinen pointti. Suomessahan useimmat pyörätuolin käyttäjät käyttävät sitä pysyvästi. Sen huomaa myös asenteista: pyörätuolissa oleva ystäväni on kertonut, että jos törmää kadulla vaikkapa entiseen luokkatoveriinsa, he katsovat pois, ovat kuin eivät tunnistaisi ja näyttävät ajattelevan, että voi voi, tuollakin on sitten elämä pilalla.

    Täällä Hollannissa missä nykyään asun pyörätuoleja/skoottereita käytetään paljon enemmän myös väliaikaisiin vaivoihin. Esim. nilkkansa telonut nuori voi saada sellaisen käyttöönsä, eikä siinä ole mitään ihmeellistä, eikä pyörätuolin käyttäjää nolota (kuten suomalaista teiniä varmaan vastaavassa tilanteessa nolottaisi). Kaverit sitten kärräävät häntä mukanaan, kunnes koipi paranee. Vanhukset saavat usein pyörätuolin tai skootterin, vaikka eivät olisikaan läheskään täysin liikuntakyvyttömiä - pääsevät sen avulla paremmin osallistumaan erilaisiin asioihin.

    Tämän "luultavasti väliaikainen ratkaisu" vs. "elämä pilalla" -mentaliteetin erot huomaa erittäin selvästi näiden maiden välillä!

    VastaaPoista
  3. Kiitokset Eevali ja Maija!

    Epäilemättä kokemus pyörätuolissa istumisesta olisi meille jokaiselle hyvin kasvattava, ehkä se edes hieman avaisi silmiämme liikuntavammaisuuden todellisuuteen. Kuten Maija kirjoitti, on myös vammaisuutta, joka ei näy päälle päin niin selvästi. Ehkä tilanne tavallaan on silloin vielä vaikeampi; en tiedä?

    Mielenkiintoista, mitä Maija kirjoitit pyörätuolien ja skoottereiden käytöstä siellä teillä Hollannissa. Vaikuttaa oikein hyvältä ratkaisulta auttaa (tilapäisiä) liikuntavaikeuksia sopivilla apuvälineillä. Tuollaisista skoottereista en ole ennen kuullutkaan. Aikoinaan isäni viimeisinä vuosina joskus mietin, että pyörätuolilla liikkuminen olisi helpottanut hänen elämäänsä. En koskaan ryhtynyt toteuttamaan ajatusta, koska kyllähän hänellä jalat liikkuivat. Tosi huonosti vain.

    Terveydestä ja liikuntakyvystä on syytä iloita, mutta ihminen on arvokas epätäydellisenäkin.

    Onnea tulevalle kirjallesi, Maija!

    VastaaPoista
  4. Kiitos, ystävät, jakamistanne ajatuksista! Uskon, että näin inhimillisyys leviää, vain näin se voi levitä. Mutta huomaatteko taas: se vaatii yhden tai kaksi rohkeaa, jotka uskaltavat pistää itsensä likoon! - Tässä on palveluajatusta niin omaan elämään kuin omaan organisaatioonkin alkaneelle vuodelle. Kiitos.

    VastaaPoista
  5. Tuo on kyllä todella arka aihe ja mahdotonta sivuuttaa. Juuri noiden asioiden huomioiminen, jos mikä, tuo lisäarvoa myös liikuntarajoitteisille asiakkaille.

    VastaaPoista
  6. Hei Henri!

    Mukavaa, että aihe tuntui sinustakin tärkeältä. Kuten sanoit, ei näitä asioita saisi sivuuttaa.Valitettavan usein niin vain taitaa kuitenkin tapahtua.

    VastaaPoista
  7. Opiskelen juuri lähihoitajaksi ja meillä on menossa kuntoutumisen tukemisen jakso. Näitä asioita moni ei edes viitsi ajatella. Toivoisin kovasti ihmisiltä ymmärrystä muistaa, että vammaiset ihmiset ovat samanarvoisia kuin mekin ja heillä on oikeus tulla kuulluiksi ja nähdyiksi samanlaisina yksilöinä kuin mekin. Toivon todella yhteiskunnan muuttavan asenteitaan ennakkoluulottomammiksi!!

    VastaaPoista
  8. Kiitos sinulle Anonyymi kommentistasi! Todella hienoa, että koulutuksessasi otetaan esille myös näitä asioita. Sydämen lämpö auttaa pitkälle, mutta asiallinen tieto poistaa väärinkäsityksiä ja epävarmuutta.

    Toivon sinulle menestystä opinnoissasi.

    VastaaPoista