sunnuntai 16. tammikuuta 2011

Pitkä matka asiakkuudenhallintaan

”Asiakkuudenhallinta ei sitten ole mikään tietojärjestelmähanke”. Tätä toistimme kollegani kanssa mantran lailla, kun muutamia vuosia sitten mekin osaltamme olimme virittämässä asiakkuuskeskustelua silloisessa kauppa- ja teollisuusministeriössä ja sen aikaisissa TE-keskuksissa.

Oivalsimme silloin vuosia sitten, että asiakkuudenhallinnan lähtökohtana täytyy olla halu toimia asiakkaan tarpeiden pohjalta. Ymmärsimme, että meidän täytyy aidosti asettua asiakkaan asemaan ja kehittää omaa toimintaamme siltä pohjalta. Muutoksen täytyy tapahtua jokaisen työntekijän korvien välissä.

Ymmärsimme myös, että asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja täyttäminen edellyttää tiedon keruuta ja käsittelyä siten, että palveluja voidaan tarjota juuri niitä tarvitseville. Tähän tarvitaan myös uusia työvälineitä. Vaikka periaatteessa asiakkuudenhallintaan riittää pahvinen kortistolaatikko, verrattomasti helpommin ja monipuolisemmin tietoa voidaan hyödyntää nykyaikaisia tietojärjestelmiä käyttäen.

Jäimme puolitiehen
Vaikka asiakkuuksien hoitamisessa ja asiakkaan palvelemisessa on mentykin noista ajoista paljon eteenpäin, olemme mielestäni silti vielä kaukana siitä, että asiakkaat aidosti ohjaisivat toimintaamme tai palvelujemme kehittämistä. Kirjaamme pitkin hampain pakolliset asiakastiedot tietojärjestelmään, ja vuosikertomusta varten otamme sieltä ulos kappalemääriä ja käsittelyaikoja, parhaassa tapauksessa myös segmenttijakautumia. Mutta me voisimme tehdä paljon muutakin. Me voisimme tarkasti ja yksilöllisesti kohdentaa viestintäämme ja markkinointiamme asiakkaan ilmoittamien tarpeiden mukaisesti. Voisimme myös seurata näiden toimenpiteidemme vaikuttavuutta. Me voisimme valita toimintastrategiassamme määriteltyihin painopisteisiin kuuluvat asiakkaat, ja tarjota palvelujamme heille sopiviksi muovattuina. Näin voisimme tehdä, mutta emme juurikaan tee. Emme uskalla erilaistaa palvelujamme kohderyhmien mukaan emmekä uskalla rajata niitä vain tietyille asiakkaille. Edelleen tarjoamme kaikkea kaikille.

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta etsii ihmisen
Kun me vielä opettelemme perinteistä asiakkuudenhallintaa, on sosiaalinen media jo muuttamassa asiakkaiden toimintaa aivan toiseksi. Sosiaalinen asiakkuudenhallinta menee perinteistä pidemmälle ja etsii asiakkaan takaa ihmisen. Jani Lilja määrittelee blogissaan sosiaalisen asiakkuudenhallinnan näin:

”Siinä missä perinteinen asiakkuudenhallinta keskittyy seuraamaan asiakkuuksia taloudellisin mittarein, sosiaalinen asiakkuudenhallinta on nimensä mukaisesti ihmisten (eli asiakkaiden, potentiaalisten asiakkaiden tai yrityksen edustajien) välillä käytävään keskusteluun pohjautuvan tiedon keräämistä ja hyödyntämistä niin liiketoiminnan kasvattamiseen kuin paremman asiakaskokemuksen luomiseen.”

Oivallinen kirjoitus, kannattaa lukea kokonaisuudessaan!

Vaikea paikka julkishallinnossa, jossa usein ollaan vielä hyvin kaukana sosiaalisen median foorumeista. Sivusin aihetta viime syyskuisessa postauksessa Virkamies vaikenee yhteisöllisessä mediassa.

Tulevaisuudessa yhä useammat julkiset palvelut ovat käytettävissä verkossa. Viimeistään silloin myös vuorovaikutus sitä kautta epäilemättä lisääntyy. Mutta jo nyt olisi korkea aika avata korvansa sosiaalisessa mediassa käytävälle keskustelulle ja osallistuakin siihen. Asiakkaiden mielipiteiden huomioon ottaminen ja heidän käyttämisensä palvelujen kehittämisessä pitäisi olla itsestään selvyys. Sosiaalisen median välineet tekevät sen nyt helpommaksi kuin koskaan ennen.

Verkkoläsnäolo palkitaan
Sosiaalinen asiakkuudenhallinta on pitkälti verkostojen hallintaa. Kun organisaatio menee mukaan sosiaalisiin verkkoyhteisöihin, se pääsee lähelle asiakkaan ajatusmaailmaa. Ihmiset jakavat kokemuksiaan, suosittelevat ja torjuvat. Olemalla läsnä, kuuntelemalla ja osallistumalla organisaatio saa arvokasta tietoa, ja lisäksi se pääsee mukaan ihmisten elämään myös muulloin kuin varsinaisessa asiakastilanteessa.

Ihmiset luottavat mieluusti vertaistensa kokemuksiin enemmän kuin organisaatioiden virallisiin palvelulupauksiin. Verkossa ansaitun luottamuksen pohjalta voi syntyä myös kokonaan uusia asiakassuhteita. Ennen pitkää sosiaalinen asiakkuudenhallinta tulee näin ollen näkymään myös organisaation tulosmittareissa ja tunnusluvuissa.

Yritykset ovat jo tarttuneet verkkoläsnäoloon ja sosiaaliseen asiakkuudenhallintaan. Nyt olisi aika tehdä sama myös julkishallinnossa.

*************************

Vastuuvapauslauseke: Edellä oleva kirjoitus kumpuaa aidon asiakkuusnäkökulman tahmean tuntuisesta toteutumisesta omalla hallinnonalallani, eli julkisissa yrityspalveluissa. Muualla hallinnossa saatetaan olla pidemmällä. Pahoittelen joillekin mahdollisesti aiheuttamaani mielipahaa.

7 kommenttia:

  1. Hurraa, allekirjoitan joka sanan! Aloituksesi on samaan aikaan totta ja kaamea vale. Se EI ole tietojärjestelmähanke, mutta ILMAN tietojärjestelmää se on pelkkää filosofiaa ja sellaisena kaukana arjesta - (lähes) arvotonta.

    Ilmoittaudun talkoisiin. Tehtävälista: herätellään kollegojen korvien välit. Keino: konkretisoidaan tavoite ja tehtävät, maalataan maali niin lähelle että arempikin uskaltautuu mukaan: "Kyllä me tämä tarvitaan"..

    VastaaPoista
  2. Täällä viritellään jo vallankumousta, mahtavaa!

    Jäin joskus miettimään asiakasta julkishallinnon vs. kauppaa tekevien yritysten silmin, lähinnä asiakastiedon suhteen. Yritykset luonnollisesti käyttävät dataa uuden kaupan synnyttämiseen, mutta miten julkishallinnon puolella? Voisi kuvitella monessa tapauksessa olevan parempi vaihtoehto, että asiakas asioi mahdollisimman vähän, mutta kun asioi, niin ainakin asiointihistoria olisi tallessa?

    Varmastikin tietoa voisi hyödyntää palvelun tason parantamiseen, mutta kuinka syvällisesti tietoja voi tutkia ja hyödyntää noin tietosuojan kannalta? Onko realistista odottaa, että tulevaisuudessa samaa tietoa voitaisiin hyödyntää eri virastoissa, ikään kuin läpinäkyvyyttä?

    Hyvä teksti, unohtui sanomani tuolla alussa!

    VastaaPoista
  3. Ihanaa Johanna, että aina jaksat innostua ja innostaa! Minulla jo vähän usko menee noihin talkoisiin; en viitsi edes laskea, montako vuotta niitä on yritetty. Minusta perusongelma on Jope Ruonansuuta mukaillen se, että "ei oo pakko, jos ei taho". Siinä kohtaa aloitukseni ontuu, että pelkkä liikahdus korvien välissä ei aina riitä, vaan tarvitaan myös tiukkaa johtamista. Ja tietty myös sitä järjestelmääkin.

    Jani: kyllä julisellakin puolella tarvittaisiin uusia asiakkaita. Ilman heitä ei palveluissakaan tapahdu juuri mitään uudistumista. Tietosuojakysymys on olemassa, mutta siihen haettu ratkaisua lainsäädännöllä. Ns. ASKO-laki mahdollistaa yritysasiakkaita koskevan tietojen vaihdon (käsittääkseni) työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan sisällä. Eräiden muidenkin toimijoiden välillä tietoja voidaan liikuttaa lupamenettelyn turvin.

    Laki siis on, kunhan vielä pääsisimme irti henkisistä siiloista.

    VastaaPoista
  4. Veikkaan, että suurin osa asiakkuusstrategioiden ja -järjestelmien kehittämisen vastarinnasta johtuu niiden vaikeista sekä hienolta kuullostavista nimistä. Ihmiset ajattelevat sen olevan jotain teoreettista höpötystä, vaikka käytännössä asiakkuusajattelu perustuu kokemuksiin, joihin törmäämme päivittäin itse kuluttajina ja palveluiden käyttäjinä. Liian usein ajatellaan, että minun pitäisi saada kaikki helpolla, mutta sitten, kun pitäisi tehdä toisen hyväksi jotain - tässä tapauksessa asiakkaiden - niin ei olla valmiita mihinkään. Varsinkaan, jos se ei hyödytä työntekijää itseään.

    Miksi organisaatioissa ei ymmärretä, että tarkoituksena on helpottaa omaa työntekoa ja parantaa sen ohessa oman työpanoksen laatua...

    Loistava kirjoitus Merja!

    VastaaPoista
  5. Kiitos Henri, palautteesi lämmitti!

    Kuten sanoit, kyse on lopulta hyvin yksinkertaisista asioista. Mutta miksi se silti on niin vaikeaa? Vieraan kuuloisella termistöllä voi epäilemättä olla vaikutusta. Mutta silti uskon, että jämäkällä otteella olisimme päässeet pidemmälle. Ja sillä, että uusien työtapojen myötä olisi vastaavasti jätetty pois jotain vanhaa. Näinhän ei oikeastaan ole tapahtunut, vaan kaikki uusi lyödään aina vanhan päälle. Innostu siinä sitten.

    Tämä asia on oikeasti lähellä sydäntäni, siksi varmaan kirjoituskin sujui aika luonnikkaasti.

    VastaaPoista
  6. Hyvä kirjoitus, vaikka onkin jo muutaman vuoden takaa.
    Jos ajatellaan vuotta 2013 ja tulevaisuutta niin nimenomaan sosiaalinen asiakkuudenhallinta tulee lisäämään merkitystään huimasti. Yrityksen verkkoläsnäolo ei ole enää plussa vaan pakollinen yritykselle, joka haluaa menestyä!

    VastaaPoista
  7. Kiitos Jarmo! Vaikka tosiaan aikaa tuon kirjoittamisesta on kulunut, on mainittu sosiaalinen asiakkuudenhallinta edelleen aika vähäistä mielestäni. Muutos on hidas, joskus tuskastuttavastikin.

    VastaaPoista