Mennään Instagramiin!

Julkishallinto ei ole ollut etunenässä ottamassa käyttöönsä sosiaalisen median kanavia. Vähitellen mukaan on kuitenkin lähdetty, ja niinpä some jossakin muodossa kuuluu jo monenkin viranomaisen viestintä- ja palvelurepertuaariin. 

Facebook ja Twitter lienevät ne tutuimmat ja käytetyimmät palvelut, mutta mahtuu joukkoon muitakin.

Instagramista on nopeasti tullut kaikkien kuvagalleria. Siellä ovat matit ja maijat, julkkikset ja somesukulaiset, siellä saattaa olla se Pihtiputaan mummokin senioripuhelimellaan. 

Nyt myös julkishallinto on alkanut miettiä kuvien käyttömahdollisuuksia omassa toiminnassaan. Viime viikolla vastaan tuli kaksikin ilahduttavaa julkishallinnon Instagram-avausta.

Pilvi Nummi-Sund @pilvinummi kirjoitti Julksesti nähtävillä –blogissa Instagram-kaavakävelyn ideasta. Kaavakävely tarkoittaa tutustumista kaavoituskohteeseen jalkaisin yhdessä asukkaiden kanssa. Instagramin mukaan ottaminen antaisi osallistujille mahdollisuuden kertoa myös kuvien avulla, mihin asioihin ja kohteisiin kaavoituksessa pitäisi kiinnittää huomiota. Sovitut hashtagit kokoavat kuvat yhteen ja niiden kautta asukkaat pääsisivät tavallaan kurkistamaan myös toistensa ajatus- ja arvomaailmaan.

Oivallinen idea mielestäni. Uskon, että se saattaisi houkutella yhteisen ympäristön suunnitteluun sellaisiakin, joita kaavoitus ei muutoin kovin kiinnostaisi. Etenkin nuorille näkemysten jakaminen kuvina on tuttu juttu ja osa arkipäivää.

Toinen Instagram-valtaus tuli ympäristöministeriöltä @yministerio. Instagramissa toteutettavalla #munympäristö -valokuvakilpailulla kerätään kuvia ympäristöistä, jotka ihmiset haluavat säilyttää tuleville sukupolville. Aivan mainio tapa antaa ihmisille mahdollisuus kertoa itselle tärkeistä paikoista. Selvästi se on myös innostanut ihmisiä, sillä reilun viikon aikana (7.5. mennessä) kuvia näyttää kertyneen jo reippaasti yli neljä sataa.

Edellä olevien esimerkkien mukainen osallistaminen ja kampanjointi lienevät organisaatiokäytössä Instagramin vahvinta aluetta. Sen avulla julkishallintokin voisi tavoittaa uusia, etenkin nuorempia kohderyhmiään, jotka helposti jäävät perinteisen virkaviestinnän ulottumattomiin.  

Myös me Yritys-Suomessa @yrityssuomi olemme miettineet, miten voisimme käyttää Instagramia. Olemme muutaman kuukauden ajan julkaisseet Yritys-Suomen verkkopalvelussa Yrittäjän selfie-sarjaa, jossa yrittäjät saavat kertoa itsestään, elämästään yrittäjänä ja toiveistaan. Selfie-juttujen kuvat on julkaistu myös Instagramissa, mutta paljon muuta siellä ei ole. 

En nyt tarkoita, että meidän väen väkisin täytyisi keksiä jotain sellaista, joka ei istu toimintaamme. Mutta voi olla, että virkamiehen aivot nyt eivät vain taivu luovaan ajatteluun. 

Sen takia otan ilolla vastaan ajatuksia siitä, miten me Yritys-Suomessa voisimme käyttää Instagramia. Olemme melko taipuvaisia epävarmoihinkin kokeiluihin, joten vähän villitkin ideat ovat tervetulleita.

Onko virkamies yhteiskunnan elätti?

Wagner loikoo tyytyväisenä sarjakuvasohvalla

Eikö tosiaan mitään (hyvää) synny virkamiesten työstä? Eikö kukaan palvele kansalaisia, kun nämä asioivat virastoissa, eivätkö kirjastot tarjoa hengenravintoa, eivätkö kaupunkien kadut pysy kunnossa ja puhtaina? Eikö näistä toimista ole yhteiskunnalle mitään hyötyä? Pelkkää kulua vain ja toisten siivelläkö elämistä?

Vai onko niin, että on hyviä ja pahoja virkamiehiä? Hyviä ovat sairaanhoitajat, palomiehet ja poliisit. Pahoja ovat virastoissa työskentelevät suunnittelijat, toimistovirkailijat ja lakaisukoneen kuljettajat?

En halua puolustella turhaa ja moninkertaista byrokratiaa; siinä riittää kyllä karsittavaa. Uskon, että jokainen vähänkin ajatteleva virkamies on samaa mieltä.

Meillä on aivan järjettömiä lupa-, ilmoitus- ja selvitysvaatimuksia niin yksityisille ihmisille kuin yrityksillekin. Ihmisten ja yritysten kiusaamista suorastaan.  Paljon voitaisiin yksinkertaistaa ja siirtää tekemistä hyödyllisempiin tehtäviin.

Hallinnon monimutkaisuus rassaa myös virkamiehiä. Ei kenestäkään ole kivaa tai järkevää pitää monenkertaista työajanseurantaa, kirjata samoja asioita moneen eri järjestelmään, tehdä tarkistuksen tarkistuksia tai tuottaa pölyttymään tuomittuja raportteja. Ei kukaan oikeasti halua olla hyödytön kuluerä. Mutta yksittäisen virkamiehen vaikutusmahdollisuudet vain ovat kovin vähäiset.  Virkamies tekee, kuten säännöissä määrätään. Vähän voi yrittää oikoa, ja toivoa, ettei tule syytettä virkavirheestä.

Virkamiehen hulppea elämä

Vaikka korjattavaa siis on, tuntuu valtoimenaan vellova virkamiesten lynkkausmieliala silti aika huonolta lähestymistavalta. Julkisuudessa keskustellaan virkamiesten tuplalomista ja muita ruhtinaallisemmista lomakorvauksista, huomattavan suurista palkoista ja ylipäätään liian suureksi turvonneesta julkishallinnosta.

Ei tunnu pahalta sen takia, etteikö julkishallintoa saisi pienentää ja töitä tehdä entistä tehokkaammin. Mutta asioiden esittäminen ei nyt tunnu menevän ihan oikein.

Ei virkamiehillä ole tuplalomia yksityiseen sektoriin nähden. Viidentoista vuoden jälkeen lomaoikeus on 38 päivää eli kutakuinkin 7,5 viikkoa. Ei siis kymmentä viikkoa, mikä vasta olisi tuplasti enemmän kuin työsopimuslaissa määritelty viisi viikkoa. En tiedä - mutta epäilen - että yksityisilläkään aloilla eivät yli viiden viikon lomat ole vallan tuntemattomia. Etenkään pitkissä työsuhteissa.

Eikä virkamiehillä ole sen isompia lomakorvauksia kuin muillakaan. En minä ainakaan ole päässyt sellaisista nauttimaan, vaikka olen jo lähes ikivanha virkamies. Sijaista minulla ei ole ollut ikinä.

On myös melko tarkoitushakuista taivastella virkamiesten valtavia palkkoja, jos esimerkeiksi otetaan kaupunginjohtaja, osastonlääkäri ja rehtori. Voisi yhtä hyvin kertoa laitosapulaisten, hoitajien tai toimistotyöntekijöiden palkoista. Ne taitavat jäädä aika lailla alemmalle tasolle. Virkamiehiä hekin silti ovat.

Ei niissä palkoissa ole paljon alentamisen varaa, kuten professori Vesa Kanniainen ehdottaa. Liki seitsemän tuhannen euron keskipalkalla eturintamaan tarjoutuminen tuntuu minusta sen takia suorastaan tekopyhältä.

Unohdetaan myös se, että hyvin monet virkamiehet tekevät paljon virallista työaikaansa pidempiä työpäiviä. Ihan sillä peruspalkallaan, sillä ylityökorvauksia ei käytännössä ainakaan omalla hallinnonalallani tunneta. He tekevät niin, koska työtä on paljon ja heillä on halu tehdä se hyvin.

Tehokkaammin yksityisellä?
Julkisen sektorin koko on meillä suuri, se on totta. Mutta meillä myös hyvin monet kansalaisten palvelut tuotetaan julkisena palveluna. Mietin, että olisivatko ne palvelut yksityissektorin toteuttamina kuitenkaan sen edullisempia tai kustannustehokkaampia?

Luulisin - vaan en tiedä - että potilaan hoito tai kodin siivoaminen maksaa suunnilleen saman, teki sitä yksityisessä työsuhteessa tai julkishallinnon työntekijänä. Olisi hyvä myös pohtia, mihin ne yksityiset yritykset sitten lopulta veronsa maksavat tai miten ne yhteiskuntavastuutaan kantavat?

En ole kansantaloustieteilijä enkä muutoinkaan kykeneväinen käymään viisaita keskusteluja näistä asioista. Yritänpähän vain tehdä oman työni virkamiehenä mahdollisimman hyvin, omaa järkeäni käyttäen ja asiakasta arvostaen.

Olisi yksi unelma

Minulla olisi semmoinen unelma, että annettaisiin edes yhden kerran asiakkaiden suunnitella joku palvelu ihan alusta loppuun asti. Vaikka tuo liiketoimintasuunnitelmatyökalu, jota meillä on hartaudella ja huolella tehty. 

Sillä niin se on, että teet niin tai näin, aina se menee väärinpäin. Se on ihan liian vaikea tai se on liian helppo. Se on kamalan pitkä ja perusteellinen tai aivan liian yksinkertainen. Miksei se ota kantaa yhtiömuotoon ja tuo swotti on kyllä  ihan turha. Eikä tuo markkinoinnin osuus ole ollenkaan riittävä ja sitäpaitsi laskelmia on ihan liikaa. Tai voi niitä olla liian vähänkin.

Tehtäisiin niin, että kerättäisiin 20 yrittäjää saman pöydän ääreen, mukaan pari yritysneuvojaa ja sitten yksi virkamies, joka maksaisi kahvit ja pullat.  Pidettäisiin niitä samassa huoneessa niin kauan, että valmiina olisi semmoinen työkalu, joka olisi yrittäjälle juuri sopiva, hyvä ja käyttökelpoinen. Väännettäisiin kovin, mutta tehtäsiin kerralla kuntoon eikä sitten vähään aikaan kehitettäisi liiketoimintasuunnitelmaa. Sitten skoolattaisiin ja se virkamies voisi pitää pienen puheen. Ja se olisi oppinut paljon. 

Sitten päästettäisiin ne kaikki ulos ja sanottaisiin, että tavataan taas, jatketaan yhdessä! 

PS. Tiedän kyllä, että liiketoimintasuunnitelman voi myös laittaa roskakoriin. Mikäs siinä, voi sekin toimia.

Virkamiesten avoin verkosto on syntynyt

Olen tuskaillut sitä, että julkishallinnossa muutokset tapahtuvat niin hitaasti, että teemme eri virastoissa samoja asioita päällekkäin, että teemme turhia asioita. Ja pahimpana kaikesta: että kiusaamme asiakkaitamme monimutkaisilla hallinnollisilla vaatimuksillamme. Olen miettinyt, miten voisimme enemmän kuunnella asiakasta, miten saisimme hänet mukaan suunnittelemaan palveluja.

Olen ollut virkamiehen kammiossani yksin, mutta olen aavistellut, että jossakin joku toinenkin virkamies saattaa miettiä samoja asioita. Olen tähyillyt siiloni yli ja nähnyt merkkejä, olen nähnyt etiäisiä muutoksesta ja avoimuudesta.

Viimein ääneen parkaisu, johon virkasisar ja sielunsisko toisesta hallintosiilosta vastaa!      

    

Sitten parkaisun kaiku saavuttaa pari yrittäjää, se saavuttaa Tekijät. Alkaa vuoropuhelu ja visiointi siitä, miten hallinto oikeasti voisi olla tukemassa yrittäjyyttä, miten saisimme Suomen takaisin tietoyhteiskuntien kärkeen. Syntyy ymmärrys, että kokoamalla yhteen muutosagentteja voimme saada jotain alkuun.

Huomaamme myös, että oikeastaan aika paljon on jo tekeillä, on syntynyt verkostoja kansalaisten ja hallinnon raja-aitoja kaatamaan ja avoimuutta edistämään. Korviimme kantautuu lisää viestejä halusta virkamiesten hallintorajat ylittävään kohtaamiseen.

Ja niin oli tullut synnytyksen aika. Tällä viikolla, 21.5.2013 perustettiin Facebook-yhteisö Virkamiesten avoin verkosto (VAV). Verkosto kerää samanmielisiä yhteen ja avaa poikkihallinnollisia näköaloja muutokseen ja avoimuuteen.

"Verkosto on muutosagenttien kohtaamispaikka, tiedon markkinatori, ideoiden vaihdanta-alue ja villien visioiden sparrausrinki."

Ryhmään on muutamassa päivässä liittynyt kymmeniä jäseniä; pääosin virkamiehiä, mutta myös muita, kuten yrittäjiä.

Keskustelu on ollut hyvin vilkasta ja moniulotteista. Esille on noussut isoja teemoja esimerkiksi JulkICT:n roolista ja lainsäädännön esteistä, mutta myös konkreettisia ehdotuksia, kuten liiketoiminnan transaktioiden automatisointi.

Ymmärrämme hyvin, että Facebook-ryhmä ei sinällään ratkaise yhtään mitään. Mutta keskustelua tarvitaan ja siitä on hyvä aloittaa. Kun tuomme ajatuksemme toistemme nähtäville, saamme kuvan siitä, mitä kohti haluamme pyrkiä ja mihin asioihin tulee tarttua.

Seuraavaksi on aika miettiä, miten ryhdymme kanavoimaan keskustelua teoiksi. Miten voimme purkaa tunnistettuja esteitä ja kehityksen jarruja, miten käynnistää yhteistyötä eri virastojen ja hallinnonalojen kesken käytännön tasolla ja käytännön tuloksia tuoden.

Vaikka meillä ei vielä ole valmista toimintamallia tai ohjelmaa, on ryhmä mielestäni silti arvokas jo nyt. Se osoittaa, että meitä on paljon ja että halua muutokseen on.

Elämme verkostojen aikakautta. Verkostoja on paljon ja ne verkottuvat edelleen keskenään ja avaavat jälleen uusia näkökulmia. Syntyy uusia kohtaamisia, syntyy uusia sattumahdollisuuksia. Virkamiesten avoin verkosto liittyy likeisesti ainakin Yrittäjän avoimeen verkostoon ja Tekijät-ryhmään.

Ryöpytköön siis keskustelu, sinkoilkoot kipinät ja puhaltakoot muutoksen ja avoimuuden tuulet!

Virkamies viestii - mutta miten?

Syyskuun alkupuolella Yritys-Suomen asiakasraati pohti tulevien sähköisten asiointipalvelujen viestintää ja markkinointia. Työskentelyn tuloksena saimme määriteltyä kohderyhmät, näille sopivat kanavat ja keskeisimmät viestitkin. Asiasta voi lukea lisää Sadettelua –blogin kirjoituksesta On helpompikin tapa tehdä.

Raadin keskusteluissa nousivat hyvin vahvasti esille toisaalta sosiaalisen median eri foorumeilla tapahtuva viestintä ja vuorovaikutus, toisaalta kasvokkain, esimerkiksi yrittäjäjärjestöjen yms. tilaisuuksissa annettava informaatio.

Virkamieskunnassa sosiaalisen median käyttö on vieläkin melko vierasta ja vähäistä. Palvelujen lanseeraamisessa ja markkinoinnissa luotetaan mieluusti perinteisiin keinoihin, kuten radio- ja TV-kampanjointiin. Sosiaalisen median resursointi on vaikeaa, eikä sille oikein osata asettaa selkeitä tehtäviä ja tavoitteita.

Kerro, millaista viestintää sinä toivot
Kovin mielelläni kuulisin, mitä mieltä mahdolliset lukijani ovat viranomaispalvelujen viestinnästä ja markkinoinnista.

Mitä väylää pitkin mieluiten ottaisit tietoa yrittäjän palveluista ja esim. tulevista uusista sähköisistä asiointimahdollisuksista? Millaisen viestinnän uskoisit saavuttavan sinut parhaiten? Mikä viesti sinut herättäisi?

Jätä kommenttisi tähän blogiin tai lähetä minulle sähköpostia osoitteella merja.heinonen (at) ely-keskus.fi. Olen kuulolla!

Virkamiestyön sietämätön keveys

Viime viikolla laitoin Twitteriin viestin, jossa kerroin elävän yrittäjän olevan puhumassa virkamiehille yrittämisen esteistä ja hallinnollisen taakan kantamisesta.

Menossa oli työ- ja elinkeinoministeriön tilaisuus, jossa paneuduttiin sähköisten yrityspalvelujen asiakas- ja tarvelähtöiseen kehittämiseen. Twiitti sai pari uudelleentwiittausta ja vastauksena kysymyksen, että kai virkamiehet myös kertovat oman työnsä sietämättömästä keveydestä.

Jäin miettimään tuota ajatusta virkamiehen työstä. Sitähän on perinteisesti pidetty lähinnä vitsinä.

Mielikuvan mukaan virkamiehet istuvat torneissaan hallintoalamaistensa yläpuolella, siirtelevät tärkeän näköisinä papereita pinosta toiseen ja nostavat suurta palkkaa. Puukenkiä heille ei voi antaa, etteivät juurtuisi niille sijoillensa.

Pääsääntöisesti virkamies on järjellinen olento

Itse olen työskennellyt elinkeinohallinnossa yli kaksikymmentä vuotta, mutta silti en tunnista itseäni tuosta vitsistä. En ole juurtunut eikä minulla ole hallintoalamaisia. Minulla on asiakkaita, joilla on lupa odottaa hyvää palvelua. Olen monesti yhdessä asiakkaan kanssa tuskastunut hallinnon jäykkyyteen, monimutkaisiin prosesseihin ja epäselvään viestintään. En ole niistä tilanteista nauttinut.

Yksittäisen rivivirkamiehen vaikutusmahdollisuudet vain ovat jokseenkin olemattomat. Oman työnsä voi tietysti tehdä parhain päin ja yrittää oikoa mutkia mahdollisuuksien mukaan. Mutta vain sen verran, ettei häkki heilahda.

Tämä kirjoitus ei ole puolustuspuhe tai hallinnon ylistys. Onpahan vain yhden virkamiehen ajatelmaa siitä, että pääsääntöisesti olemme järjellisiä olentoja, jotka ovat ihan oikeissa töissä. Jotka haluavat, että työ on mielekästä ja hyödyllistä. Aika monella on myös halu palvella. Jotkut meistä kulkevat sielu avoinna nähdäkseen asiakkaan maailmaan.

Ei kukaan meistä aamulla herätessään mieti, että ”Jipii! Tänään saan taas mennä toimittamaan tyhjää ja saan lisäksi olla oikein ikävä ihminen.”

Hallinto notkistuu hitaasti

On totta, että hallinto uudistuu ja kehittyy usein tuskastuttavan hitaasti. Siilojen murtaminen ja asiakkaalle vaivattomien palveluketjujen luominen vaatii viranomaisten yhteistä tahtoa ja näkemystä, kykyä ajatella uudella tavalla ja ennen kaikkea valmiutta luopua omastaan. 

On myös monia lainsäädännöllisiä esteitä, jotka vaikeuttavat palvelujen ja hallinnon virtaviivaistumista. Eikä lainsäädännön muuttaminenkaan ole aivan yksioikoista, sillä asioilla on yleensä vähintään kaksi puolta. Avoimuus ja helppous ovat usein pois jostakin muusta, esimerkiksi yksilön ja yrityksen tietosuojasta. Kun yritetään estää väärinkäytöksiä yhtäällä, luodaan samalla lisätyötä toisaalle.

Kaikkien eri näkökulmien ja vaatimusten yhteensovittaminen ei ole aivan vaivatonta eikä yksinkertaista. Eikä etenkään nopeaa. Silti kehitystä mielestäni tapahtuu.

Ihan parasta työtä!

Tämän blogin profiilitiedoissa lukee, että olen työtäni rakastava virkamies. Se on totta. Minulla on vahva usko siihen, että me Yritys-Suomessa ja etenkin sähköisessä palvelukehityksessä teemme parhaillaan parasta, mitä Suomen elinkeinohallinnossa on koskaan tehty.

Kehitämme palveluja yhdessä niiden tulevien käyttäjien, eli yritysten ja yrityksen perustajien kanssa. Haluamme varmistaa, että teemme oikeita asioita ja että palvelut ovat asiakkaille tarpeellisia ja niitä on helppo käyttää. Meillä on tässä työssä selvät askelmerkit, ja ennen pitkää pääsemme perille.

Kieltämättä usko omaan tekemiseen ja sen hyödyllisyyteen tuo virkamiehen työpäivään iloa ja tietynlaista keveyttä. Mut haittaaks se?

Virkamiehen virkistyspäivä

Minulla oli tänään ilo osallistua Talentum Eventsin Social Business Design -koulutukseen. Komealta kalskahtavan nimen takaa löytyi sosiaalisen median hyödyntämistä liiketoiminnassa, vähän verkkopersoonan rakentamista ja sopivien työkalujen läpikäyntiä. Mutta kaikkein eniten löytyi intoa ja innostusta, iloa siitä, miten kiehtoville ja oudoillekin poluille somessa saattaa päätyä. Sain sanavarastooni hienon sanan ”sattumahdollisuus”.

Sosiaalisessa mediassa on laitettava itsensä peliin, on oltava valmis antamaan itsestään jotain – tai oikeastaan aika paljonkin. Luottamusta ja arvostusta ei voi verkossa ostaa, ne on ansaittava. Tosin niinhän se on elämässä yleensäkin. Itse ajattelen niin, että myös ja etenkin sosiaalisessa mediassa on osoitettava rakkautta ja intohimoa asiaansa, on oltava aidosti halukas vuorovaikutukseen ja asiakkaan kohtaamiseen.

Pelottava kontrolloimattomuus
Perinteisesti viestintäväki on mieluusti pyrkinyt kontrolloimaan ja ohjaamaan organisaatiostaan käytävää keskustelua. Sosiaalisen median aikakautena se ei oikein enää onnistu, vaan keskustelua käydään virallisten kanavien ja viestien ulkopuolella joka tapauksessa.

Muutos on pelottava ja kauhistuttava, mutta myös ihana. Se on mahdollisuus päästä lähelle asiakasta ja heidän elämäänsä aivan eri tavoin kuin aikaisemmin. Tietysti sosiaalisen median käytössä tarvitaan tavoitteita ja suunnitelmallisuutta aivan kuten muissakin asiakas- ja palvelusuhteissa. Tuloksia on myös syytä mitata, mutta kvartaalitalouden mittarit kannattaa heittää syrjään. Panostukset ovat panostuksia tulevaisuuteen eikä kaikki näy viivan alla heti. Vilpittömällä verkkoläsnäololla organisaatio voi ansaita positiivista mainepääomaa, josta tiukan paikan tullen riittää ulosmitattavaksi.

Verkossa on oltava kasvot, Organisaation Virallinen Edustaja jää helposti etäiseksi eikä ole omiaan luomaan luottamusta. Eikä niiden kasvojen minun mielestäni välttämättä tarvitse olla pomon kasvot, myös rivimiehillä ja -naisilla voi olla kiinnostavaa sanottavaa. Somessa sisältö ratkaisee, ei asema.

Kaija Pöysti, Harri Lakkala, Riitta Raesmaa ja kaikki aktiiviset osallistujat loivat minulle tänään varsinaisen virkamiehen virkistyspäivän. Siitä haluan esittää kauneimman kiitoksen.

Kielikoulua virkamiehille

Jos olisin viisas itsevaltias, laittaisin koko julkishallinnon ankaraan kieliremonttiin. Istuttaisin kaikki - ihan joka iikan - koulunpenkille kuuntelemaan sanaa. Paukuttaisin niiden päähän, että virkamiehen on puhuttava ja kirjoitettava niin, että tavallisella järjellä varustettu ihminen ymmärtää, mistä puhutaan. Että selkeästä ilmaisusta ei joudu vankilaan, vaikka sitten jokin lakipykälä jäisikin mainitsematta. Antaisin karttakepistä, jos joku lausuisi ääneen sellaisia sanoja kuin “de minimis -tuki”. Ja lopuksi pitäisin tentin, jonka arvostelisi Turun kauppatorilta kokoamani raati!

Julkishallinnon asiakaspalvelukulttuurissa on parhaillaan menossa suuri muutos parempaan. Tässä yhteydessä olisi paikallaan ottaa tarkasteluun myös asiakkaille suunnattu viestintä. Esitteet ja nettisivut jo useimmiten ovatkin aika hyvässä jamassa, mutta nyt olisi aika kiinnittää huomiota myös suoraan asiakasviestintään. Viranomaisten lähettämät päätökset, kirjelmät, lausunnot, selvityspyynnöt jne. eivät helposti aukea yhdellä lukemisella. Niiden ymmärrettävyyttä parantamalla saataisiin asiakaspalvelun taso nousemaan rutkasti - ja ilman, että itse palvelua tarvitsisi mitenkään kehittää. Riittäisi, kun viestintä olisi selkeää.

Olen kovasti koettanut pohtia, miksi virkakieli on niin monimutkaista ja vaikeaa. En ole vielä keksinyt vastausta. Joissakin tapauksissa varmaan haluamme suurennella omaa asiaamme ja pätevyyttämme kuorruttamalla sen raskaalla kerroksella vaikeita sanoja. Virkavirheen pelko saa meidät helposti ilmaisemaan asiat pilkuntarkasti lakitekstin mukaan. Ehkä kyseessä on myös piittaamattomuutta ja välinpitämättömyyttä: ei oikeastaan kiinnosta, saako asiakas tolkkua palveluistamme vai ei.

Ovat syyt mitkä tahansa, on viheliäistä, että puhumme implementoinnista, kun meillä on sellaiset sanat kuin ”käyttöönotto” ja ”toimeenpano”. Melko epämääräisen kuvan annamme, kun pyrimme osaltamme tukemaan kehittämisen edistämistä. Miksi emme vain kehitä? Tai edes tue kehittämistä? Oma työni verkkopalvelujen parissa sai edesmenneen äitini ihmettelemään, että kalastajaksiko se tyttö on ruvennut!

Koska hallinnon asiat ovat usein oikeasti monimutkaisia, on kohtuutonta, että niistä vielä puhutaankin epäselvästi ja vaikeasti. Siksi oli ilahduttavaa lukea Johanna Kotipellon blogista niistä syistä, jotka aikanaan saivat hänet ryhtymään verottajaksi: “Viestintään ja palveluun oli rakkauteni siksi, että verotus on niin monimutkaista, että tavallinen ihminen tarvitsee apua ja selkeää suomen kieltä”. Upea lähtökohta asiakaspalvelulle. Tarvitsemme kuitenkin vielä monta Johannaa lisää, ennen kuin asiakas voi vaivatta ymmärtää meitä virkamiehiä.

Mutta tavoitteita pitää olla, ja haaveita. Kuten tämän jutun alkukin. En taida olla järin viisas, eikä minulla ole natsoja itsevaltiaaksi. Mutta omassa työssäni yritän tehdä parhaani. Maailma muuttuu sana kerrallaan!

Ai niin, se "de minimis -tuki“. Katso täältä, mitä se tarkoittaa.