Kolme vuotta sitten bloggasin otsikolla Virkamies vaikenee yhteisöllisessä mediassa. Pohdin ja vähän ihmettelinkin sitä, miten vähän
virkamieskunta ja julkishallinto olivat lähteneet mukaan yhteisöllisiin
verkkopalveluihin ja vuorovaikutukseen asiakkaidensa kanssa. Samaa ihmettelen
vieläkin.
Viime lauantaina 28.12.2013 Pekka Sauri kirjoitti samasta aiheesta Helsingin Sanomien Vieraskynä–palstalla.
Kolmen vuoden aikana yhteisöllisen median termi on
vakiintunut sosiaaliseksi mediaksi, ja Facebookin, Twitterin ja blogien lisäksi
uudet palvelut kuten Pinterest, Instagram ja Google+ ovat yleistyneet. Mutta vaikka
välineet ja mahdollisuudet ovat lisääntyneet, ei vuoropuhelu julkishallinnon ja
asiakkaiden välillä juuri näytä kasvaneen. Tiedän kyllä, että on esimerkkejä myös hyvin toimivista julkishallinnon somefoorumeista. Mutta aika harvassa kuitenkin.
Facebook-sivut ja Twitter-tilit löytyvät jo lähes jokaiselta
itseään vähänkään avoimena ja nykyaikaisena pitävältä julkishallinnon
organisaatiolta. Blogien suosio ei ole hiipunut.
Uudet välineet, mutta vanhat tavat
Mutta kuten kolme vuotta sitten, nykyäänkin näitä kanavia
tunnutaan käytettävän pääosin yksisuuntaiseen viestimiseen. Organisaatio
tiedottaa niissä omista asioistaan. Keskustelunavauksia tehdään harvoin eikä
kommentteihin esimerkiksi Facebook-sivuilla juuri vastata. Vaikuttaa siltä,
että keskusteluihin ei haluta kannustaa, eikä ainakaan itse osallistua. "Keskustelkoot
keskenään, me vain moderoimme."
Mutta miksi vain ”olla somessa”? Miksi ei käytettäisi mahdollisuutta suoraan
kontaktiin ja vuoropuheluun, asiakaspalautteeseen ja asiakkaiden
osallistamiseen? Miksi ei vahvistettaisi asiakkaan ja viranomaisen suhdetta
luomalla siihen merkityksellisyyttä ja inhimillisyyttä? Miksi ei oltaisi
aidosti yhteydessä asiakkaisiin, kuunneltaisi ja osallistuttaisi keskusteluun?
Pelottaako avoimuus? Pelottaako kritiikki? Laiskuusko
vaivaa? Vai onko kuitenkin kyse siitä, että verkon mahdollisuudet yhä ovat
monille vieraita?
Kolmen vuoden takaiseen kirjoitukseen tullut kommentti
taitaa edelleenkin olla melko osuva ja ajankohtainen:
Kun töissä ollessani yllytin työkavereitani someen mukaan, sain usein vastauksia, että on sitä muutakin tekemistä kuin tuollainen hömppä tai että pitää tehdä oikeitakin töitä. Kun sitten seurasin, mitä sanojat todella tekivät, mietin että yhteisöllisen median käyttäminen saattaisi olla hyödyllisempää ja jopa tuottavampaa kuin tyhjät palaverit ja raporttien puuhastelu.
Tietysti sosiaalisessa mediassa tarvitaan järjenkäyttöä ihan
siinä kuin muussakin organisaation toiminnassa.
On määriteltävä, miksi siellä ollaan ja mihin pyritään. Sen
jälkeen on syytä etukäteen suunnitella, miten toimitaan eri tilanteissa ja
millaisia asioita sosiaalisen median foorumeilla käsitellään. Joka riipaisuun
ei kannata tarttua eikä hedelmättömään jankkaamiseen pidä antautua. Pelisäännöt ja selkeä ohjeistus auttavat
jokapäiväisessä työssä ja antavat kättä pidempää myös silloin, kun jotain
yllättävää tapahtuu. Turku Energian somekriisi joulun aikaan antoi hyvän oppitunnin siitä, miten ei pidä toimia. Ei viestinnässä ylipäätään eikä etenkään sosiaalisessa mediassa.
Persoona peliin
Mitä sitten virkamieheltä voidaan vaatia ja mihin häntä
velvoittaa? Pekka Sauri toteaa kirjoituksessaan, että keskusteluyhteyteen
tarvitaan persoona, eikä muodollinen viranomaisrooli riitä siihen. Olen samaa
mieltä. Olen samaa mieltä myös siitä, että hallinnon edustajan ei silti
välttämättä tarvitse esiintyä omalla nimellään ja omalla persoonallaan. Monelle
virkamiehelle se voi olla kynnyskysymys, vaikka itse en osaakaan ajatella muuta
kuin henkilökohtaista läsnäoloa.
Olen kohtalaisen aktiivinen sosiaalisessa mediassa enkä ole
erottanut työ- ja siviiliroolejani. Kuten en juuri muutoinkaan erottele työ- ja
vapaa-aikaani. Ajattelen niin, että vaikka hallinto
on jäykkää ja kankeaa, voin kuitenkin omalta osaltani kaataa raja-aitoja ja
antaa viranomaiselle kasvot. Voin olla tavoitettavissa ja käytettävissä, vähän
niin kuin kaupungilla joku kasvotuttu voisi tarttua hihasta, ja sanoa, että
olisi asiaa.
Mitään virallista lupaa tähän avoimuuteen minulla ei ole. Onpahan vain
oma lupa palvella.
Vuodenvaihde on hyvää aikaa tähytä tulevaisuuteen ja asettaa uusia tavoitteita. Voisiko ajatella, että ensi vuonna me virkamiehet ottaisimme uuden askeleen lähemmäs asiakkaitamme? Hyödyntäisimme sosiaalista mediaa ja antautuisimme keskusteluun? Emmekä sanoisi jo etukäteen, ettei se kuitenkaan toimi?