Kohti sähköisiä asiointipalveluja

Osana julkisen hallinnon ICT-strategiaa Suomeen luodaan parhaillaan kansallista palveluarkkitehtuuria. Tavoitteena on digitaalinen palveluinfrastruktuuri, eli yhteinen pohja julkishallinnon sähköisten palvelujen kehittämiseen ja  tietojen liikkumiseen ja hyödyntämiseen. 

Kansallisen palveluarkkitehtuurin keskeisiä elementtejä ovat palvelutietovaranto, palveluväylä, tunnistusratkaisut sekä roolien ja valtuutusten hallinta. Asiakkaille - yrityksille ja ihmisille - palveluarkkitehtuuri näkyy ennen kaikkea tiedot ja palvelut sekä sähköisen asioinnin kokoavina verkkopalveluina, eli yrityksen ja kansalaisen palvelunäkyminä. Asiakkaiden tarvitsemat tiedot ja palvelut ovat saatavilla ja käytettävissä helposti ja turvallisesti.

Riku Jylhänkangas/VM 11.2.2014. Kuva isommaksi klikkaamalla.

Uudistuvat verkkopalvelut  

Yrityssuomi.fi ja kirjautuneen käyttäjän Oma Yritys-Suomi ovat ensimmäinen toteutus yrityksen verkko- ja asiointipalvelusta. Yritys-Suomeen on koottuna tietoa ja palveluja sekä sähköisiä työkaluja niin yrityksen perustajalle kuin jo toimivalle yritykselle ja työnantajalle.

Yrityksen palvelujen rakentaminen jatkuu Yritys-Suomen verkkopalvelujen nykyisiä sisältöjä ja toiminnallisuuksia edelleen kehittämällä. Yrityksen palvelunäkymä toteutuu koko laajuudessaan, kun rooli- ja valtuutuspalvelu sekä kansallinen asiointitili saadaan valmiiksi, näillä näkymin vuonna 2016.

Yksityishenkilöille suunnatun uuden ajan verkkopalvelun suunnittelu on juuri käynnistynyt. Sen toteutuksessa hyödynnetään julkishallinnon palvelut kansalaisille nykyisin kokoavan suomi.fi-palvelun sisältöjä ja kokemuksia. Tästä uudesta verkkopalvelusta on tarkoitus julkaista ensimmäinen beta-versio keväällä 2015.

Myöhemmässä vaiheessa myös viranomaisten vällille luodaan yhteisiä palveluja ja työkaluja. 

Palvelut sujuvasti käyttöön roolista riippumatta

Yrittäjä tai yrityksen perustaja valmistelee ja suunnittelee liiketoimintaansa ja hoitaa yrityksensä asioita Yritys-Suomen verkkopalveluissa. Kun tämä samainen yrittäjä tarvitsee lapselleen päivähoitopaikkaa tai vaikkapa rakennuslupaa talolleen, olisi toivottavaa, ettei hänen tarvitsisi kirjautua kolmeen eri järjestelmään. Ihannetapauksessa hän voisi koota kaiken tarvitsemansa yhteen näkymään tai vähintäänkin siirtyä vaivatta eri palvelujen välillä.

Käyttäjän omien tietojen pitää olla koko ajan helposti saavutettavissa ja omia, meneillään olevia asioita on voitava helposti seurata, on käyttäjä sitten kansalaisen tai yrittäjän roolissa. 

Sen takia on tärkeää, että näitä palvelunäkymiä, eli tulevaisuuden verkkopalveluja, valmistellaan yhdessä.  Asiakas on aina kokonainen ihminen, riippumatta missä roolissa hän kulloinkin toimii.

Yhteistyöllä kohti yhtenäistä palvelukokemusta     

Alku näyttää lupaavalta. Palvelunäkymät –hankkeen vetäjänä valtiovarainministeriö on kutsunut sekä yrityksen (yrityssuomi.fi) että kansalaisen (suomi.fi) verkkopalvelujen tekijät saman pöydän ääreen.

Työskentelyn tavoite on yhteinen, eli tarjota asiakkaan tilanteeseen sopivaa tietoa, siihen liittyviä palveluja ja työkaluja sekä vaivatonta sähköistä asiointia kertakirjautumisella.

Vaikka yritysten ja yksityishenkilöiden verkkopalveluilla on omat, kohderyhmien mukaiset sisältökonseptinsa, yhteistyöllä voidaan tunnistaa tavoiteltavat toiminnallisuudet ja tuottaa niiden toteuttamiseen tarvittavat yhteiset käyttöliittymäkomponentit. Tällä tavoin saadaan yhdenmukaisuutta myös asiakkaan käyttökokemukseen. Oma Yritys-Suomen tekemisessä kertyneet kokemukset on hyvä hyödyntää, ja verkkopalvelujen rakentamisessa on tarkoitus mahdollisuuksien mukaan käyttää myös yhteisiä työkaluja ja alustoja.

Ottaisimmeko asiakkaat mukaan suunnitteluun?

Oma Yritys-Suomi –palvelua on kehitetty yhdessä asiakkaiden kanssa jo suunnitteluvaiheesta alkaen. Palveluja on pilotoitu Yritys-Suomen asiakasraatiin kuuluvissa yrityksissä. Myös uusien palvelujen ja toiminnallisuuksien kehittämiseen on haettu pohjaa asiakasraatilaisten näkemyksistä. Työskentely on ollut antoisaa ja hyödyllistä, ja uskoakseni kaikkein pahimmat kompuroinnit on vältetty juuri asiakasraadin ansiosta. 

Nyt toivon, että voisimme hakea Yritys-Suomen asiakasraadilta ajatuksia myös siihen, miten sisältöjen eroista huolimatta yrityksen ja yksityishenkilön verkkopalvelut muodostaisivat mahdollisimman saumattoman ja toimivan kokonaisuuden.  Uskon, että yhdessä asiakkaiden kanssa pääsisimme parempaan tulokseen kuin pelkästään virkamiesten kesken.

  

Niukkuus pakottaa uudistumaan

Yle julkaisi eilen uutisen, joka käsitteli EU:n rakennerahastokauden vaihtumista ja siitä todennäköisesti seuraavaa hankerahoituksen pienenemistä. Rahoituksen väheneminen tullee johtamaan muun muassa julkisen yrityspalvelutarjonnan supistumiseen.   

Uutisessa haastateltu virkamies arveli, että rahoituksen vähyys ajaa muutoksiin ja toiminnan tehostamiseen. Lisäksi hän arveli, että kaikki kärsivät. 

Jäin miettimään tuota kärsimistä. Johtaako toiminnan tehostumisen vaatimus todellakin automaattisesti kärsimiseen? Ja kuka siinä sitten kärsii?

Yksilötasolla tietysti kärsii se ihminen, jolta hankkeen päättyessä loppuu työ.  Kärsiikö palvelutaso? Ei välttämättä, jos toimintaa todella tehostetaan. Kärsiikö asiakas? Ei, jos toiminnan tehostamisen myötä syntyy esimerkiksi yksinkertaisempia tapoja asioida ja joustavia ja helposti saavutettavia sähköisiä palveluja.  

Tuotetaan asiakkaalle arvoa  

Itse olen taipuvainen ajattelemaan, että niukkuus ennemminkin antaa mahdollisuuden ja sysäyksen tehdä asioita eri tavalla ilman, että mikään välttämättä menee huonompaan suuntaan. Monimutkaisuuden purkaminen ja sähköiset palvelukanavat vapauttavat resursseja tehtäviin, joissa vaaditaan asiantuntijuutta ja tuotetaan asiakkaalle aitoa arvoa. Kuulostaa kliseeltä, mutta on totta.

Ylen jutussa nähtiin myös, että nyt olisi oikea aika palveluverkoston selkiyttämiselle ja toiminnan uudelleen tarkastelulle. Juuri niin.

Joko nyt olisi aika tulla ulos siiloista ja ryhtyä ihan oikeasti tekemään asioita yhdessä? Ilman päällekkäisyyttä, asiakkaan tarpeista lähtevällä paletilla ja palveluja luovasti yhdistäen? Joko nyt olisi aika tarjota asiakkaalle ehjiä palvelupolkuja, niin ettei asiointia ole pilkottu eri paikoissa hoidettaviksi pätkiksi?

Yrittäjän tie helpommaksi kulkea

Välineitäkin tuohon jo löytyy. On julkisten yrityspalveluorganisaatioiden Yritys-Suomi-verkosto. Puhalletaan siihen vähän lisää henkeä. On SADe-ohjelma, jossa valmistellaan yrittäjän sähköistä työpöytää, Oma Yritys-Suomea. Tehdään sinne asiakkaita kuunnellen hyvät palvelut ja työkalut. 

Ja ennen kaikkea: ollaan mukana mahdollistamassa sellaisia ympäristöjä, joissa yrittäjät voivat toimia ja verkottua keskenään. Vahvistetaan alustoja, joilla voi syntyä yrittäjien yhteisiä liiketoimintamahdollisuuksia. Yrittäjän paras kumppani on toinen yrittäjä, ei virkamies tai yritysneuvoja. Luodaan sellaiset rakenteet, joissa yrittämisen kynnys on oikeasti matalalla ja hallinnollinen taakka on kevyt kantaa.

Toisin kuin Ylen uutisessa haastateltu virkamies, minä en usko, että EU:n rahavirtojen ehtyessä kaikki kärsivät. Minä tahdon uskoa, että lopulta kaikki voittavat.

Asiakas on puhunut - kuuleeko virkamies?

Minulla on työni puolesta ilo olla tekemisissä paitsi toisten virkamiesten myös oikeiden yrittäjien kanssa. 

Olemme viime keväästä alkaen työskennelleet Yritys-Suomen asiakasraadin kanssa varmistaaksemme uusien sähköisten viranomaispalvelujen tarpeellisuuden ja käytettävyyden. On syntynyt yrityksen sähköinen työpöytä, Oma Yritys-Suomi, joka piakkoin tulee tarjolle kirjautuneen käyttäjän palveluna yrityssuomi.fi -verkkopalveluun.

Viimeisimmässä raadin tapaamisessa työskentelyn teemana oli muun muassa pohtia, miten Oma Yritys-Suomi toimii ja näkyy yrittäjien arjessa, ja mitä muuta kuin viranomaisasiointia sinne toivotaan. Hyviä ideoita tuli paljon, mutta erityisesti kolme toivomusta jäi kytemään bloginpitäjän ajatuksiin.

Yhteisöllisyys ja verkottuminen

Asiakasraadissa nousi hyvin selvästi esille halu verkottumiseen muiden yritysten ja miksei myös eri alojen asiantuntijoiden kanssa. Viranomaispalvelun ohessa toimivaa, luotettavaa, tunnistettujen käyttäjien muodostamaa verkottumisfoorumia pidettiin hyvin tarpeellisena ja toivottavana. Kokemusten jakaminen, kanssayrittäjien vertaistuki ja mahdollisten liiketoiminnallisten yhteistyömallien syntyminen nähtiin asiakasraadissa yrittäjän arkea rikastuttavina asioina.

On toki ymmärrettävä, että pelkkä tekninen järjestelmäalusta ei sinällään ole mitään. On tarkkaan mietittävä, miten tämän kaltaisella foorumilla voitaisiin päästä tavoitteelliseen ja tulokselliseen toimintaan, miten yhteisöllisyys voisi jalostua aidoksi lisäarvoksi yrittäjille.

Viranomaisen näkökulmasta yhteisöllinen yrittäjäfoorumi olisi myös palvelu, joka toisi käyttäjät Oma Yritys-Suomeen muutoinkin kuin varsinaisen asioinnin merkeissä. Ja käyttäjiähän me sinne toivomme. Tyhjää palvelua ei kannata pyörittää. 

Asiakasneuvontaa myös chatissa

Asiakasraadin ideointia

Asiakasraadissa sähköisen asiointikanavan toivottiin venyvän myös neuvonnan välineeksi. Vaikka varsinainen asiointi hoituisikin itsenäisesti ja itsepalveluna, yrittäjät tarvitsevat kuitenkin myös henkilökohtaista neuvontaa joko asioiden hoitamisen tueksi tai yritystoimintaan liittyvien kysymysten selvittämiseksi.

Puhelin on hyvä väline, mutta chat-yhteys yritysneuvojaan madaltaisi yhteydenottokynnystä ja tekisi kontaktin ottamisen entistä helpommaksi. Luonteva paikka chat-palvelulle olisi juuri Oma Yritys-Suomi, mutta sen lisäksi se tukisi omatoimista tiedonetsintää myös Yritys-Suomen verkkopalvelun yhteydessä. Ja kun chat-keskustelujen käsittelemät aiheet vielä koottaisiin tietokannaksi, voisi yrittäjä saada vastauksia peruskysymyksiin vuorokaudenajasta riippumatta automaattichatista.  

Rahoitushakuun vain yksi lomake
Julkisen rahoituksen hakuasiointi tulee aikoinaan sisältymään Oma Yritys-Suomeen. Toisin sanoen yritys pääsee Oma Yritys-Suomen kautta yhdellä kirjautumisella eri viranomaisten rahoitusasiointipalveluihin. Yritykset menevät toiveissaan kumminkin paljon pidemmälle. Ihanteellisena palveluna pidettäisiin, että kaikkien Yritys-Suomi –palvelukokonaisuudessa toimivien organisaatioiden rahoitusta voitaisiin hakea yhdellä ja samalla lomakkeella, ja asioinnin voisi alusta loppuun asti hoitaa yhdessä  ja samassa paikassa. Jopa niin, ettei asiakkaan tarvitsisi etukäteen edes miettiä, miltä organisaatiolta rahoitusta hakee. Viranomaiset keskenään voisivat arvioida, mistä putkesta tuleva rahoitus parhaiten sopisi ko. hakijan tilanteeseen.  

Arvaan, että tässä kohdin joku ottaa asiakseen kyseenalaistaa koko julkisen yritystukijärjestelmän. Koska sen alasajo ei taida kuitenkaan aivan lähiaikoina tapahtua, olisi asiakaslähtöistä kehittää sen hakeminen ja käyttö mahdollisimman yksinkertaiseksi.  

Aika hieroa taikalamppua
Asiakas on esittänyt kolme toivomusta. Nähtäväksi jää, tarttuuko virkamies taikalamppuunsa ja ryhtyy toteuttamaan niitä. Omasta mielestäni varsin tolkullisia toiveita nuo ovat, jollakin tavoin ne kuvastavat uudenlaista ajatusta työstä ja työnteosta sekä myös asiakkaan oikeutettua pyrkimystä vaivattomuuteen ja helppouteen.

Mikä meitä estäisi tarjoamasta tähän päivään sopivia palvelukanavia ja organisaatioriippumattomia, yhdenmukaisia palveluprosesseja? Sen kun kääritään hihat ja ryhdytään hommiin.