Ollaan ihmisiksi!

        

Olen viime viikkoina paljon miettinyt, mistä hyvä palvelukokemus syntyy. Onko kokemus hyvä silloin, kun saa asialleen toivomansa ratkaisun, vaikka sitten epäystävällisen ja tympeän palvelun kera? Voiko asiakas kokea saaneensa hyvää palvelua, vaikka lopputulos ei olisikaan mieleinen? Selvää on, että viranomaistyön täytyy täyttää juridiikan vaatimukset, prosessien tulee olla läpinäkyviä ja yhdenmukaisia kaikille. Mutta voisiko vaatimuksiin lisätä vielä empaattisuuden?

Asia on pyörinyt mielessäni, kun olen seurannut Anja Alasillan heinäkuussa käynnistämää blogia Sydän paikaltaan. Blogisaan hän on tuonut esille vääriksi kokemiaan toimenpiteitä (tai oikeammin toimenpiteiden puutetta), joilla viranomaiset ovat hämmentäneet hänen kehitysvammaisen sisarensa elämää. En tunne Anjaa entuudestaan, mutta sekä hänen kirjoituksensa että niihin tulleet kommentit ovat panneet minut miettimään virkamiesten asenteita.

Valitettavasti Sydän paikaltaan -blogi antaa melko lohduttoman kuvan suomalaisesta virkamiehestä. Kirjoituksissa ja kommenteissa kuvattujen tapausten laillisuuteen tai laittomuuteen en osaa ottaa kantaa, mutta tuntuu uskomattomalta, että julkiseen palvelukulttuuriin saattaa vieläkin sisältyä sellainen määrä välinpitämättömyyttä, ylimielisyyttä ja ynseyttä. Mikä ihme meitä virkamiehiä vaivaa? Voisiko se olla pelkoa? Pelkoa siitä, että olemalla ystävällinen tulee sanoneeksi jotain sellaista, mistä myöhemmin voi joutua tilille?

Kieli keskellä suuta
Tilille joutumisesta minulla on omaakin kokemusta. Otin kerran vastaan palautteen, jossa asiakas oli joutunut poistumaan itku silmässä, kun oli kokenut virkailijan käytöksen niin epäystävälliseksi. Ajattelin, että minun täytyy paikata, mitä paikattavissa on. Vastasin hänelle, että asia selvitetään pikimmiten, ja sanoin myös, että “on selvää, että meillä on toimittu väärin”. Tarkoitin, ettei asiakkaita mielestäni missään tilanteessa kuulu itkettää. Mutta siinä tein virheen: en olisi saanut mennä sanomaan tuollaista, kun en tuntenut ko. asiaa enkä etenkään, koska ei ollut toimittu väärin. Asia oli hoidettu pykälien mukaan juuri oikein. Eikä sitä muuta se, jos asiakasta palvelutilanteen päätteeksi itkettää… Siis varovasti sen empatian kanssa, virkamies!

Vaikka kaikkia asioita ei aina voidakaan toteuttaa asiakkaan kannalta parhain päin, on paljon merkitystä sillä, miten asiakas kohdataan ja miten häneen halutaan suhtautua. Ei pelkkä empatia tienkään pitkälle riitä, jos päätöksiä kuitenkin tehdään mielivaltaisesti ja jopa laillisuuden rajoja hipoen. Mutta empaattinen virkamies antaa vastapuolelle mahdollisuuden vuorovaikutukseen ja ottaa saamansa palautteen vastaan - ei roskikseen tungettavaksi vaan kehittämisen lähtökohdaksi.

No, on kolikolla tietenkin toinenkin puolensa. On olemassa oikeasti hankalia asiakkaita, jotka itse käyttäytyvät huonosti. Jotka haistattelevat ja huutavat. Jotka valehtelevat tai ainakin jättävät asioita kertomatta. Niitäkin on pitkän virkamiesuran aikana tullut vastaan. Mutta niissäkään tapauksissa hyökkäys ei ole paras puolustus.

Ollaan siis ihmisiksi - pöydän kummallakin puolella.

Kielikoulua virkamiehille

Jos olisin viisas itsevaltias, laittaisin koko julkishallinnon ankaraan kieliremonttiin. Istuttaisin kaikki - ihan joka iikan - koulunpenkille kuuntelemaan sanaa. Paukuttaisin niiden päähän, että virkamiehen on puhuttava ja kirjoitettava niin, että tavallisella järjellä varustettu ihminen ymmärtää, mistä puhutaan. Että selkeästä ilmaisusta ei joudu vankilaan, vaikka sitten jokin lakipykälä jäisikin mainitsematta. Antaisin karttakepistä, jos joku lausuisi ääneen sellaisia sanoja kuin “de minimis -tuki”. Ja lopuksi pitäisin tentin, jonka arvostelisi Turun kauppatorilta kokoamani raati!

Julkishallinnon asiakaspalvelukulttuurissa on parhaillaan menossa suuri muutos parempaan. Tässä yhteydessä olisi paikallaan ottaa tarkasteluun myös asiakkaille suunnattu viestintä. Esitteet ja nettisivut jo useimmiten ovatkin aika hyvässä jamassa, mutta nyt olisi aika kiinnittää huomiota myös suoraan asiakasviestintään. Viranomaisten lähettämät päätökset, kirjelmät, lausunnot, selvityspyynnöt jne. eivät helposti aukea yhdellä lukemisella. Niiden ymmärrettävyyttä parantamalla saataisiin asiakaspalvelun taso nousemaan rutkasti - ja ilman, että itse palvelua tarvitsisi mitenkään kehittää. Riittäisi, kun viestintä olisi selkeää.

Olen kovasti koettanut pohtia, miksi virkakieli on niin monimutkaista ja vaikeaa. En ole vielä keksinyt vastausta. Joissakin tapauksissa varmaan haluamme suurennella omaa asiaamme ja pätevyyttämme kuorruttamalla sen raskaalla kerroksella vaikeita sanoja. Virkavirheen pelko saa meidät helposti ilmaisemaan asiat pilkuntarkasti lakitekstin mukaan. Ehkä kyseessä on myös piittaamattomuutta ja välinpitämättömyyttä: ei oikeastaan kiinnosta, saako asiakas tolkkua palveluistamme vai ei.

Ovat syyt mitkä tahansa, on viheliäistä, että puhumme implementoinnista, kun meillä on sellaiset sanat kuin ”käyttöönotto” ja ”toimeenpano”. Melko epämääräisen kuvan annamme, kun pyrimme osaltamme tukemaan kehittämisen edistämistä. Miksi emme vain kehitä? Tai edes tue kehittämistä? Oma työni verkkopalvelujen parissa sai edesmenneen äitini ihmettelemään, että kalastajaksiko se tyttö on ruvennut!

Koska hallinnon asiat ovat usein oikeasti monimutkaisia, on kohtuutonta, että niistä vielä puhutaankin epäselvästi ja vaikeasti. Siksi oli ilahduttavaa lukea Johanna Kotipellon blogista niistä syistä, jotka aikanaan saivat hänet ryhtymään verottajaksi: “Viestintään ja palveluun oli rakkauteni siksi, että verotus on niin monimutkaista, että tavallinen ihminen tarvitsee apua ja selkeää suomen kieltä”. Upea lähtökohta asiakaspalvelulle. Tarvitsemme kuitenkin vielä monta Johannaa lisää, ennen kuin asiakas voi vaivatta ymmärtää meitä virkamiehiä.

Mutta tavoitteita pitää olla, ja haaveita. Kuten tämän jutun alkukin. En taida olla järin viisas, eikä minulla ole natsoja itsevaltiaaksi. Mutta omassa työssäni yritän tehdä parhaani. Maailma muuttuu sana kerrallaan!

Ai niin, se "de minimis -tuki“. Katso täältä, mitä se tarkoittaa.

Yksityisellä osataan - vai osataanko?

Virkamiesten palvelualttiutta - tai oikeammin sen puutetta - verrataan usein yksityissektoriin: mokoma piittaamattomuus ja byrokraattisuus ei olisi mahdollista yksityisellä! Varmaan on totta toinen puoli, mutta omakohtaisesti olen saanut törmätä myös yksityisen palveluntarjoajan käsittämättömän jäykkiin toimintamalleihin.

Olen juuri katkaissut asiakassuhteeni käyttämääni yksityiseen hammaslääkäriasemaan. Toistuvasti kävi niin, että tarvitessani akuuttiaikaa lohjenneen hampaan/paikan korjaukseen en sitä saanut. Kyseiselle hammaslääkäriasemalle saa päivystysaikoja vain soittamalla aamun tiettynä tuntina. Siis todellakin vain yhden tunnin aikana. Ja selvää on, että ko. tunnin aikana linjat ovat koko ajan varattuja. Kun sitten lopulta pääsee läpi, on tulos ennalta arvattavissa: "valitettavasti kaikki tämän päivän ajat ovat menneet. Pyydämme soittamaan huomenna uudelleen". Tähänhän me julkisen terveydenhuollon asiakkaat olemme saaneet tottua. Mutta hei; tämähän oli yksityinen hammaslääkäriasema! Miksi siellä toimitaan kuin terveyskeskuksessa?

Vuosi sitten samassa tilanteessa, kolmena aamuna turhaan soiteltuani sain ajan “tiskin alta”, kun uhkasin lopettaa asiakassuhteeni. Minut vastaanottanut lääkäri teki sitten kyllä selväksi, miten tökerösti olin käyttäytynyt, kun ei hampaani edes olisi vaatinut mitään nopeaa hoitoa. Mistä minä sen olisin voinut tietää? Enhän minä ole hammaslääkäri, vaan asiakas!

Tällä kertaa en sitten enää edes yrittänyt yhtä aamua kauempaa. Pääsin hoitoon toiseen paikkaan, ja sille tielle aion myös jäädä. Nyt vain odottelen, vastataanko antamaani palautteeseen…

Mietityttää kyllä, miksi ko. hammaslääkäriasemalla on päädytty tuollaiseen toimintatapaan. Varmaan sillä on jotain tekemistä kustannustehokkuuden ja tuottavuuden kanssa? Pyritään mieluummin ali- kuin ylimitoittamaan lääkärien työaika suhteessa asiakasvirtaan. Jotenkin silti tuntuu, että liiketoiminnan kannalta olisi parempi pitää kiinni vanhoista asiakkaista kuin päästää heidät menemään.

Automaattisesti ei siis ole niin, että yksityissektorilla saa aina hyvää palvelua, ja julkishallinnossa aina huonoa. Tärkeintä kummallakin puolella olisi miettiä palveluprosessit asiakkaan näkökulmasta. Sillä vahvasti uskon, että tyytyväinen asiakas on menestyvän liiketoiminnan paras tae.