lauantai 7. elokuuta 2010

Yksityisellä osataan - vai osataanko?

Virkamiesten palvelualttiutta - tai oikeammin sen puutetta - verrataan usein yksityissektoriin: mokoma piittaamattomuus ja byrokraattisuus ei olisi mahdollista yksityisellä! Varmaan on totta toinen puoli, mutta omakohtaisesti olen saanut törmätä myös yksityisen palveluntarjoajan käsittämättömän jäykkiin toimintamalleihin.

Olen juuri katkaissut asiakassuhteeni käyttämääni yksityiseen hammaslääkäriasemaan. Toistuvasti kävi niin, että tarvitessani akuuttiaikaa lohjenneen hampaan/paikan korjaukseen en sitä saanut. Kyseiselle hammaslääkäriasemalle saa päivystysaikoja vain soittamalla aamun tiettynä tuntina. Siis todellakin vain yhden tunnin aikana. Ja selvää on, että ko. tunnin aikana linjat ovat koko ajan varattuja. Kun sitten lopulta pääsee läpi, on tulos ennalta arvattavissa: "valitettavasti kaikki tämän päivän ajat ovat menneet. Pyydämme soittamaan huomenna uudelleen". Tähänhän me julkisen terveydenhuollon asiakkaat olemme saaneet tottua. Mutta hei; tämähän oli yksityinen hammaslääkäriasema! Miksi siellä toimitaan kuin terveyskeskuksessa?

Vuosi sitten samassa tilanteessa, kolmena aamuna turhaan soiteltuani sain ajan “tiskin alta”, kun uhkasin lopettaa asiakassuhteeni. Minut vastaanottanut lääkäri teki sitten kyllä selväksi, miten tökerösti olin käyttäytynyt, kun ei hampaani edes olisi vaatinut mitään nopeaa hoitoa. Mistä minä sen olisin voinut tietää? Enhän minä ole hammaslääkäri, vaan asiakas!

Tällä kertaa en sitten enää edes yrittänyt yhtä aamua kauempaa. Pääsin hoitoon toiseen paikkaan, ja sille tielle aion myös jäädä. Nyt vain odottelen, vastataanko antamaani palautteeseen…

Mietityttää kyllä, miksi ko. hammaslääkäriasemalla on päädytty tuollaiseen toimintatapaan. Varmaan sillä on jotain tekemistä kustannustehokkuuden ja tuottavuuden kanssa? Pyritään mieluummin ali- kuin ylimitoittamaan lääkärien työaika suhteessa asiakasvirtaan. Jotenkin silti tuntuu, että liiketoiminnan kannalta olisi parempi pitää kiinni vanhoista asiakkaista kuin päästää heidät menemään.

Automaattisesti ei siis ole niin, että yksityissektorilla saa aina hyvää palvelua, ja julkishallinnossa aina huonoa. Tärkeintä kummallakin puolella olisi miettiä palveluprosessit asiakkaan näkökulmasta. Sillä vahvasti uskon, että tyytyväinen asiakas on menestyvän liiketoiminnan paras tae.

3 kommenttia:

  1. "Automaattisesti ei siis ole niin, että yksityissektorilla saa aina hyvää palvelua, ja julkishallinnossa aina huonoa."

    No ei tosiaan. Heittoja on puolin jos toisin ja suuntaan jos toiseen.

    Onko muuten tämä blogi alkavat pysyvämmin päivittyä uudelleen. Se olisi hienoa. Olen kouluttajana opastanut tänne ihmisiä.

    VastaaPoista
  2. Huh vaan, palvelumallia maapallon toiselta puolelta Taloussanomien blogissa: Tervetuloa palveluyhteiskuntaan.

    Onhan meilläkin keskusteltu tästä suomalaisesta ITSEpalvelukulttuurista: maksat maltaita ja saat itte hakea ruokas ja viedä astiat tiskiin.. =)

    Miten asioiden pitäisi olla? Miten ne voisivat olla? Tottuneena tiskiltä tilaajana ei kiireessä pahastu sitä että saa kahvinsa heti, pöydässä sitten nautitaan. Etelämmässä pöydästä tilaaminen on tuo häivähdyksen hemmottelua, mutta odotusaika tuntuu kriittiseltä tekijältä. Mitä tuumaatte?

    VastaaPoista
  3. Jep; kauempaa katsottuna asiat näyttävät toisenlaisilta. Me suomalaiset emme osaa palvella, mutta toisaalta emme oikein osaa palveltavinakaan. Ainakaan ihan kovin ylenpalttisesti. Jos siitä keskivälistä?

    VastaaPoista