Lupa-asiat yhdeltä digiluukulta

Minulla oli viime viikolla mahdollisuus osallistua Luvat ja valvonta –hankkeen seminaariin. Kyse on hallituksen Digitalisoidaan julkiset palvelut –kärkihankekokonaisuuteen kuuluvasta hankkeesta, jossa monimutkaiset lupa – ja valvontamenettelyt uudistetaan ja digitalisoidaan asiakkaille helpoiksi ja yksinkertaisiksi.

Vaikka kyse on digitalisaatiohankkeesta, on siinä kyse paljon muustakin. Lupamenettelyt ovat usein monivaiheisia ja usein niihin liittyy monia eri viranomaisia. Sen takia suurimmat muutokset tarvitaan konepellin alle: ajattelutapoihin, viranomaisten väliseen yhteistyöhön ja vanhoihin toimintamalleihin. Epäilemättä joudutaan tarkastelemaan myös lainsäädäntöä ja sen muutostarpeita.

Koska kyseessä on todella iso kokonaisuus, on sitä lähdetty pilotoimaan viiden eri tapauksen kautta.

• Ison teollisuuslaitoksen muutoshanke 
• Tapahtumajärjestäminen 
• Sote-yrityksen perustaminen ja siihen liittyvä luvitus ja valvonta 
• Investoiva maaseutuyritys ja maatilan elinkaaripalvelut 
• Toiminnan aikainen kaivosvalvonta

Näissä piloteissa haetaan tuntumaa siihen, miten asiakkaalle voidaan tarjota eheä polku taustalla olevista hallinto- ja virastorajoista huolimatta. 

Asiakkaalle päin näkyvin osa tulee aikaan olemaan ns. palvelukerros, eli verkkopalvelu, missä asiakas voi käynnistää omaan tilanteeseensa liittyvän lupa-asioinnin. Tämä verkkopalvelu on ikään kuin asiakkaan oma hallintapaneeli, eikä hänen tarvitse tietää, mitä sen takana tapahtuu. Hankkeessa ei rakenneta uusia asiointipalveluja, vaan kukin viranomainen liittää omat järjestelmänsä tähän asiakkaan käyttämään verkkopalveluun. 

Tilaisuudessa näimme demoesityksen palvelukerroksen ensimmäisestä versiosta. Kyse oli vielä hyvin pelkistetystä esimerkinomaisesta esityksestä, mutta se kertoi kuitenkin konkreettisesti, miten asiakas tulevaisuudessa voisi hoitaa lupa-asioitaan. Älykäs palvelu osaa kysyä oikeat kysymykset ja tekee esiselvityksen, jonka pohjalta varsinainen lupakäsittely voidaan aloittaa. Kaikki tapahtuu sähköisesti ja asiakas voi seurata asioidensa etenemistä ja hallinnoida omia lupa-asioitaan. Vaikka taustalla olisi useita eri viranomaisia ja niiden välisiä työvaiheita, niin asiakkaalle asiointi näyttäytyy yhtenä selkeänä kokonaisuutena. 

Ihmistyö ei ihan nopeasti häviä, mutta tulevaisuudessa tässäkin palvelussa asiakkaan tilannetta ja sen vaatimia menettelyjä ratkotaan varmasti myös tekoälyn avulla. Se nopeuttaa käsittelyä entisestään ja vapauttaa hallinnon resursseja muihin tehtäviin. Tulossa on siis hyötyä paitsi ihmisten ja yritysten tavalliseen arkeen, myös hallinnon sisälle. 

Hanke on haastava ja tavoitteet kunnianhimoiset. Tekemisen meininki on kuitenkin sen verran vahvaa, että hyvään lopputulokseen on helppo uskoa.​

Jonon hänniltä sähköisiin palveluihin

Julkaistu alun perin Yritys-Suomen blogissa 20.3.2015

Kuka muistaa, millaista oli asiointi Kelassa 70-luvulla? Omien muistikuvieni mukaan sairauskulukorvaukset haettiin suoraan tiskiltä. Tai oikeastaan kahdelta.  Ensin jonotettiin virkailijalle, joka käsitteli hakemuksen. Sen jälkeen jonotettiin kassalle, josta rahat maksettiin käteen. Turussa oli uusi hieno Kelan toimisto, missä oli isot ja ajan hengen mukaiset asiakastilat. Kyllä siellä kelpasi asioida.

Nykyään on toisin. Virastojen ja muiden laitosten ovet käyvät yhä harvemmin, kun yhä useammat asiat voi hoitaa sähköisesti verkossa. Yrityksen voi perustaa netissä ja kirkosta erota napin painalluksella.

Sujuva verkkoasiointi palkitsee  

Toisin sanoen aikaisemmin ihmisen toiselle ihmiselle antama palvelu on muuttunut itsepalveluksi. Voidaan kysyä, onko itsepalvelu palvelua ollenkaan. Minun mielestäni on. Minä palvelen oikein mielelläni itse itseäni – silloin kun minulle sopii. Kun asiat sujuvat hyvin, suon itselleni ystävällisen hymyn ja joskus voin tarjota itselleni jopa kahvit. Onko Kelan toimistossa ikinä tarjottu asiakkaalle kahvia?

Verkossa palvelukokemus syntyy eri asioista kuin ennen vanhaan Kelan toimistossa. Siinä missä aikaisemmin panostettiin viherkasveihin ja asiakastilojen viihtyvyyteen, pitää nyt kiinnittää huomiota verkkopalvelujen käytettävyyteen.  Ei riitä, että palvelu käsittelee asian hoitamisessa tarvittavan datan virheettömästi ja lopulta tuottaa oikean lopputuloksen. Verkkopalvelun on oltava myös helppo ja nopea ja lisäksi mukava käyttää. Intuitiivisen, vaistonvaraisesti etenevän käyttöliittymän tavoittelu ei ole haihattelua tai lillukan varsia. Päinvastoin. Sujuvasti toimiva asiointipalvelu ei tuhlaa kenenkään aikaa (eikä kiristä hermoja), vaan kilisee rahaa kaikkien kassaan. Ja sama toisin päin. Kaikki huonojen järjestelmien syövereissä vietetty aika on pois jostakin muusta, todennäköisesti tuottavammasta toiminnasta.

Palvelujen sähköistäminen ja siirtäminen verkkoon ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteikö ihmisiä enää tarvittaisi. On tärkeää huolehtia siitä, että ongelmatilanteissa osaavaa apua on nopeasti tarjolla.   Etenkin uusien palvelujen käyttöönotossa asiakkaat saattavat tarvita henkilökohtaista opastusta ja ohjausta paljonkin.

Verkko taipuu asiakaspalveluun

Livechat on tuonut asiakaspalvelijat etenkin verkkokauppoihin, mutta viime aikoina myös julkishallinnon organisaatiot ovat ruvenneet valmistelemaan chatteja verkkosivuilleen. Hyvä niin, sillä chat on matalan kynnyksen kanava yksinkertaisten kysymysten selvittämiseen.

Koska virkamiehet myös nukkuvat ja viettävät muutoinkin säännöllistä elämää, ei chatissa tietenkään voi olla päivystystä kellon ympäri. Ihmisten hoitaman livechatin rinnalle sopisi sen takia hyvin usein esitettyjen kysymysten pohjalle rakentuva automaattichat. Parhaimmillaan sellainen voi toimia häkellyttävän hyvin. Aikoinaan Ikean Anna palveli minua niin sujuvasti, että vasta parin session jälkeen ymmärsin keskustelevani koneen kanssa.

Videoyhteydet vievät verkon yli tapahtuvan asiakaspalvelun vielä askelta henkilökohtaisempaan suuntaan. Ruutu istuttaa osallistujat virtuaalisesti saman pöydän ääreen ja mahdollistaa myös dokumenttien käsittelyn yhdessä. Piirun verran vaivaa on siinä, että kuvallisessa yhteydessä on hyvä pitää tukka kammattuna ja paita napitettuna.

Yritysneuvonnan siirtyminen verkkoon antaa uusia mahdollisuuksia sekä neuvojalle että asiakkaalle. Oma Yritys-Suomi -palvelussa yrityksen perustaja voi ottaa yhteyttä yritysneuvojaan ja kutsua hänet omaan työtilaansa. Asiakas ja neuvoja voivat työstää yhteisiä dokumentteja sekä lähettää keskenään viestejä ja liitetiedostoja tietoturvallisessa ympäristössä. Siinä on hyvä alku aidolle sähköiselle asiakastyöskentelylle.

Kun katson aikaa taaksepäin sinne 70-luvun odotussaleihin, voin vain iloita kaikista niistä sähköisen palvelun mahdollisuuksista, joita nykyään on tarjolla.

Yksi brändi, kiitos

Suomessa yritysneuvonnan ja tukipalvelujen tarjonta on vähintäänkin kattavaa. On palveluja henkilöstön ja koko organisaation kehittämiseen, on asiantuntijapalveluja liiketoiminnan tehostamiseen, on avustusta, lainaa ja näiden yhdistelmiä, on starttirahaa ja käynnistämistukea.

Ainakin ELY-keskukset, TE-toimistot, Tekes, Finnvera, Finpro, Patentti- ja rekisterihallitus, Keksintösäätiö, Tulli ja Verohallinto ovat yrittäjän ystäviä. Vielä läheisimpiä ystäviä yrittäjä löytää ns. seudullisista yrityspalveluorganisaatioista: on Potkuri, Luotsi, Josek, Kosek, FSKK, Lakes, Vasek, Cursor, BusinessOulu ja niin edelleen ja niin edelleen, yhteensä kymmeniä eri organisaatioita.

Palveluja yrittäjän ja yrityksen perustajan tueksi siis todella on. Niitä on niin paljon, että asiakas helposti kokee olevansa viidakossa ja eksyvänsä sinne (blogikirjoitus 5.9.2011). Tilanne on onneksi ymmärretty myös näitä palveluja ylläpitävässä ja kehittävässä hallinnossa, ja viidakkoa on ryhdytty raivaamaan yrittäjän helpommaksi kulkea.

Viidakosta Yritys-Suomeen
Palvelutarjonnan selkiyttämiseksi ja löydettävyyden parantamiseksi on suunniteltu toimijoiden yhteinen sateenvarjo - Yritys-Suomi. Yritys-Suomi on yhteinen tapa toimia asiakkaan kanssa. Se on myös eri toimijoiden palvelut yhteen kokoava verkkopalvelu sekä valtakunnallinen, ensi vaiheen neuvontaa antava puhelinpalvelu.

Tarkoitus on, että asiakkaan ei tarvitse tunnistaa kaikkia organisaatioita erikseen ja etsiä itselleen sopivia palveluja. Riittää, että hän löytää ja tunnistaa Yritys-Suomen ja valitsee haluamansa palvelukanavan. Kun hän hipaisee jotakuta palveluverkostoon kuuluvaa, hänen tarpeensa selvitetään ja hänelle etsitään verkostosta parhaiten sopivat palvelut

Viidakko on siis kesytetty ja asiakas voi astella selkeiksi kivetyillä poluilla? Ei aivan, mutta sinne päin olemme kyllä menossa.

Strategioista yhteisiin palveluihin
Työ- ja elinkeinoministeriön konserniin kuuluvissa organisaatioissa on tehty ja tehdään yhteistä asiakkuusstrategiatyötä. Pääjohtajatasolla tahtotila yhteisiin palveluihin ja palvelumalleihin on vahva, ja se on tietysti kaikkein tärkeintä.

On kartoitettu palvelutarjontaa, haettu tarjoaman aukkopaikkoja ja päällekkäisyyksiä. On segmentoitu asiakkaita ja mietitty asiakkaan tarpeisiin vastaavia palveluja. On luotu joitakin oikeasti yhteisiä palvelukokonaisuuksia.

Hyvänä esimerkkinä verkoston yhteisestä palvelusta voidaan pitää Kasvuväylä-palvelua. Palvelussa haetaan henkilökohtaisen kasvuluotsin avulla yrityksen kasvu- ja kansainvälistymistavoitteisiin parhaiten sopivat, koko Yritys-Suomi-verkostossa tarjolla olevat asiantuntija- ja rahoituspalvelut. Kasvuväylässä pyritään pidempiaikaiseen kasvu- ja kehityskumppanuuteen.

Yhteisessä asiakastietojärjestelmässä ei vielä olla, mutta verkoston keskeisten toimijoiden joitakin asiakastietoja voidaan jo näyttää ristiin toisten vastaavissa järjestelmissä. Yhteinen asiakastieto keventää myös yrittäjän hallinnollista taakkaa, kun kaikkea ei tarvitse aina esittää juurta jaksain uudelleen.

Asiat ovat mielestäni edenneet oikeassa järjestyksessä, eli ensin on kartoitettu toimintakenttää ja palvelukarttaa, ja sitten suunniteltu palvelumalleja ja palveluja. Nyt malttamattomana odotan, että yhteinen toiminta alkaisi myös näkyä entistä selvimmin. Siis nimenomaan näkyä.

Sillä yhteisessä viestinnässä ja yhteisen brändin rakentamisessa meillä mielestäni on vielä tehtävää.

Tunnustetaan väriä
Toivoisin, että mukana olevilla organisaatioilla olisi halua ja rohkeutta tunnustaa yhteistä väriä, seistä näkyvästi Yritys-Suomen lipun alla. Jos yhteiseen brändiin ei sitouduta eikä sitä tueta vahvalla viestinnällä, on Yritys-Suomi vain yksi logo lisää, mikä tihentää palveluviidakkoa entisestään.

Olisi hienoa, jos yrityksille ja yrityksen perustajille suunnatussa viestinnässä voisimme edes pääosin käyttää vain yhteistä Yritys-Suomi-tunnusta ja häivyttää yksittäisiä organisaatioita enemmän hallintobrändeiksi. Arvaan, että ajatus nostaa tukan pystyyn monessa päässä. Mutta silti - asiakkaan näkökulmasta - pitäisin sitä tavoittelemisen arvoisena.

Korostan vielä, että tarkoitan nyt vain palveluviestintää. En missään nimessä halua kajota organisaatioiden muuhun, usein hyvinkin monipuoliseen viestintään.

Esimerkiksi sosiaalisessa mediassa olisi helppo tuoda esille koko verkoston toimintaa ja palveluja, miksei yleisemminkin yritystoimintaan liittyviä kysymyksiä. Twitterissä (@YritysSuomi) asiaa on jo vähän harjoiteltu, ja parhaillaan valmistellaan Yritys-Suomen Facebook-näkyvyyttä. Myös yhteisissä messuesiintymisissä voisimme mieluummin esitellä palveluja asiakkaan eri tilanteisiin sopivina paketteina kuin pelkästään organisaatioittain järjestettyinä.

Työtä ja tekemistä meillä siis vielä riittää. Haluan kuitenkin uskoa, että jossakin vaiheessa voimme tarjota asiakkaalle yhden väkevän brändin. Viidakon jälkeen hän on sen ansainnut.

Palvelu ratkaisee verkkokaupassakin

Hyvään palvelukokemukseen ei tarvita ihmeitä. Riittää, kun asiointiprosessi on sujuva ja helppo ja henkilökohtaisessa palvelussa on ystävällinen ja palvelunhaluinen ihminen.

Periaatteessa samat eväät tarvitaan niin verkkokaupassa kuin muussakin kaupankäynnissä. Sujuvuutta, joustavuutta ja ystävällisyyttä. Yrityksen jokapäiväiseen toimintaan iskostettuna nuo sanat näkyvät plusmerkkisisinä lukuina myös viivan alla.

Vaikka kesä on vielä ylimmillään, aloin jo tähytä syksyn vähenevään valoon ja ryhdyin selvittämään kotiini sopivien kasvivalojen hankintaa. Google johdatti minut nopeasti Suomessa tarjolla olevien ledikasvivalojen jäljille ja löysin etsimäni VPLux Ay:n sivuilta.

Ensikontakti verkossa...
Ulkoasullaan yrityksen sivut eivät päätä huimaa, mutta tuotteet on esitelty hyvin, ja ne ovat saman tien ostettavissa verkkokaupasta. Asiointi on yksinkertaista ja maksaminen helppoa oman verkkopankin kautta. Ostoksen jälkeen tilausvahvistus tulee sähköpostiin muutamassa minuutissa.

Näinhän verkkokaupan kuuluu toimia, eikä tuossa ole mitään erityistä. Mutta erityistä on se, miten minua palveltiin seuraavana päivänä, kun halusinkin muuttaa tilaustani.

... johtaa palveluun sähköpostitse
Viherkasvieni sijoittelua tarkemmin harkittuani huomasinkin tarvitsevani kaksi valaisinta. Lähetin tilausvahvistuksessa ilmoitettuun sähköpostiosoitteeseen heti aamulla viestin ja kysyin mahdollisuutta saada samaan lähetykseen vielä toinenkin polttimo. Ajatukseni tietysti oli, etten olisi halunnut maksaa lähetyskuluja kahteen kertaan.

Polttimon kerrottiin olevan jo postissa matkalla minulle, eikä tilausta sen takia voinut enää muuttaa. Samalla sain tiedokseni postin seurantakoodin. Toimituksen nopeus ällistytti minut. Tilauksen tekemisestä oli kulunut aikaa vain vuorokausi, ja tuote oli jo saatettu matkaan.

Asiakkaan tilausten nopea käsittely kuuluu selvästi tuon yrityksen ydintoimintaan. Ja samaan ydintoimintaan tuntuu kuuluvan myös palvelualttius. Minulle näet luvattiin laittaa saman tien toinen paketti. Ilman uusia lähetyskuluja. Seuraavana aamuna sähköpostiviesti kertoi, että toinenkin paketti näyttäisi saapuneen omaan lajittelukeskukseeni. Siinä vaiheesa Posti ei vielä ollut ehtinyt ilmoittaa minulle mitään.

Verkon ja ihmisen liitto
Palvelun toimivuus ja asioinnin helppous ovat tietysti itsestäänselvyyksiä jokaiselle verkkokauppaa käyvälle yritykselle. Nopeudessa olisi monella vielä parantamisen varaa, vaikka sekin mielestäni kuuluu jokseenkin oleellisesti sähköiseen kaupankäyntiin.

Mutta tärkeintä on mielestäni ymmärtää, että verkkokauppa tarvitsee tuekseen myös henkilökohtaista ja paneutuvaa asiakaspalvelua. Henkilökuntaa, joka vastaa nopeasti asiakkaan yhteydenottoihin ja jolle sallitaan asiakkaan palvelussa tiettyä tilannejoustavuutta.

Ilahduin todella, kun hyvin sujuneen verkkoasioinnin lisäksi minua haluttiin palvella hyvin myös henkilökohtaisesti. Yrityksessä nähtiin ylimääräistä vaivaa, että saisin lamppuni ja olisin tyytyväinen verkko-ostoksiini. Ja minähän olen!

Hämärtyviä päiviä odotellessa.

Kuunnellaan asiakasta

Tuija Aalto nosti eilen Tuhat sanaa-blogissaan esille kuuntelemisen merkityksen erilaisten hankkeiden onnistumisessa. Aiheesta ei voi liikaa puhua. Vieläkin on valitettavan tavallista, että esim. asiakkaalle suunnattuja palveluja kehitetään palvelutarjoajan lähtökohdista ja itse asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Asiakkaiden olemassaoloa ei kehittämishankkeissa muisteta tai ainakaan heitä ei ymmärretä kuunnella. Mitä haaskausta jättää hyödyntämättä parhaan mahdollisen asiantuntijan osaaminen!

Samaisessa blogijutussa viitattiin aktiiviseen avoimuuteen, joka on jotain ihan muuta kuin ”kerrotaan kysyttäessä” –tyyli. Aktiivisen avoimuuden toimintamalliin kuuluu läsnäolo ja vuorovaikutus verkostoissa hankkeiden aikana ja niiden välillä. Aktiivinen avoimuus merkitsee astumista asiakkaan maailmaan, kokemustiedon keräämistä ja ymmärtämistä. Se merkitsee keskeneräisistä asioista viestimistä ja palautteen vastaanottamista ja sietämistä.

Julkishallinto avaa ovia vuorovaikutukselle
Umpikorvaisuutta on epäilemättä esiintynyt niin yksityissektorilla kuin julkishallinnossakin. Ilahduttavaa kumminkin on, että viranomaiset ovat nyt voimalla murtamassa tuota perinteistä itseriittoista kehittämismallia ja ovat avaamassa ovia vuorovaikutukselle.

Hyvänä esimerkkinä pidän SADe-ohjelmassa (sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma) valmisteltavien sähköisten asiointipalvelujen kehittämishankkeita. Asiakkaita ja sidosryhmiä osallistetaan mm. kyselyillä, kuulemistilaisuuksissa, sosiaalisessa mediassa toimivissa avoimissa kehittäjäyhteisöissä ja asiakasraadeissa.

Erityistä iloa ja ylpeyttä tunnen siitä, että myös Yritys-Suomen palvelukehitystä toteutetaan jatkossa yhdessä asiakkaiden kanssa.

Asiakasraati kehittää yrityksen verkkotoimistoa
Olemme kutsuneet yrityksiä asiakasraatiin kehittämään tekeillä olevaa yrityksen verkkotoimistoa. Haluamme varmistaa, että palvelu vastaa asiakkaiden tarpeita ja että asiakaskokemus kannustaa sähköiseen asiointiin ja palvelun käyttämiseen.

Tavoittelemme asiakasraadissa pitkäjänteistä kehittäjäkumppanuutta: työskentelyajaksi on suunniteltu 2 – 3 vuotta. Ryhmän työskentely on alkanut virtuaalisella kokoontumisella ja esittäytymisellä, ensimmäinen tapaaminen järjestetään toukokuun loppupuolella.

Raadin on tarkoitus kokoontua työpajoihin säännöllisesti kahdesta kolmeen kertaa vuodessa. Väliaikoina asiakasraati työskentelee verkossa sisäistä yhteisöpalvelua käyttäen. Verkossa voidaan muun muassa toteuttaa arviointi- ja kartoitustehtäviä, joilla pohjustetaan varsinaisia työpajatapaamisia. Myöhemmässä vaiheessa raatityöskentelyn tueksi on suunniteltu verkossa toimivaa kaikille avointa kehittäjäyhteisöä. Verkkoyhteisö antaa vaikuttamismahdollisuuden ja tukee myös avointa ja vuorovaikutteista viestintää.

Mukaan mahtuu vielä
Tällä hetkellä asiakasraadissa on 14 eri kehitysvaiheessa olevaa yritystä. Yritykset ovat eri toimialoilta ja sijaitsevat eri puolella Suomea. Osallistujien ikä vaihtelee alle kolmekymppisestä juuri eläkeiän saavuttaneeseen senioriin. Ryhmän kokoa on tarkoitus jatkossa kasvattaa 40 – 50 yritykseen.

Ilmoittaudu mukaan, jos sinäkin haluat jättää puumerkkisi yrityksen sähköiseen työpöytään!

Rakasta asiakasta ja näytä se!

Olen aina ollut kallellani asiakkaaseen päin. Olen yrittänyt työssäni ajatella asioita asiakkaan näkökulmasta ja ajatellut viestinnänkin olevan ennen kaikkea asiakaspalvelua. Aina en ole saanut jakajia ajatuksilleni, eikä esim. asiakkaalle suunnattujen tekstien ymmärrettävyyttä ole asetettu pilkuntarkkojen yksityiskohtien edelle.

Silti olen koko ajan arvellut olevani oikeassa, ja nyt olen saanut uskolleni vahvistuksen.

Olen juuri lukenut Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon uuden kirjan ”Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen”. Siinä on puettu sanoiksi se, mitä olen ajatellut. Kirja kertoo selvällä suomen kielellä, miten asiakkaiden käyttäytyminen ja odotukset ovat muuttuneet ja millaisin keinoin yritys tai yhteisö voi voittaa paikkansa asiakkaan sydämessä. Asiakaskokemusta on mahdollista – ja syytä – johtaa.

Lyhykäisyydessään kyse on arvon tuottamisesta asiakkaalle. Asiakaskokemus on merkittävä ja onnistunut, jos se vahvistaa asiakkaan minäkuvaa, yllättää ja ylittää odotukset. Tällainen kokemus myös kannustaa asiakasta palaamaan aina uudelleen. Asiakaskokemuksen johtamisella luodaan näitä merkittäviä kokemuksia tavoitteellisesti ja systemaattisesti. Johdetut asiakaskokemukset näkyvät paitsi asiakastyytyväisyytenä myös euroina.

Osoita arvostusta
Asiakaskokemuksen johtaminen ei ole rakettitiedettä, vaan kyse on lopulta hyvin yksinkertaisista asioista. Nosta asiakas oikeasti keskiöön ja rakenna kaikki oma toimintasi asiakkaan ympärille. Mieti omat prosessit asiakkaan prosessien kautta. Asiakaskokemus muodostuu monista osatekijöistä, asioinnissa on monia kosketuspisteitä. Selvitä ne kaikki ja mieti, miten ne vaikuttavat kokonaisuuteen. Ei kannata antaa hyvin sujuneen alun lätsähtää kurjaan ja kivikkoiseen loppuvaiheeseen tai olemattomaan jälkikokemukseen. Rakenna sellaisia ratkaisuja, joista asiakas voi huomata, että hänen takiaan on nähty vaivaa ja ajateltu hänen etuaan.

Asiakkaan odotukset on luonnollisesti täytettävä, mutta se ei vielä luo varsinaista arvoa. Odotukset voi täyttää joku muukin. Vasta odotusten ylittyminen on asiakkaalle merkittävää. Vasta silloin syntyy sellaista arvoa, joka saa asiakkaan (varmasti) palaamaan. Siksi on välttämätöntä seurata, miten asiakkaan odotukset täyttyvät ja ylittyvät tai alittuvat.

Kyse on johtamisesta
Jotta odotukset voidaan täyttää ja mahdollisimman usein myös ylittää, on asiakkaat tunnettava ja palveluja tarjottava sen tiedon pohjalta. Markkinoinnin on vastattava todellisuutta ja luotava oikeanlaisia odotuksia. Segmentoimalla voidaan ohjata asiakkaita sopivien palvelujen ääreen ja näin vahvistaa myönteistä asiakaskokemusta.

Jos jokin on mennyt pieleen ja asiakas on tyytymätön, tee kaikkesi tilanteen korjaamiseksi. Kirjassa oli hätkähdyttävä tieto, että asiakkaan kannalta hyvin hoidetun reklamoinnin jälkeen asiakas on noin 15 kertaa sitoutuneempi kuin ilman hankaluuksia asioinut asiakas. Osoita siis, että asiakas on tärkeä ja arvokas myös hankalissa tilanteissa ja jousta tarvittaessa.

Asiakkaan kokemus ei ole sattuman kauppaa, vaan sille tulee voida asettaa tavoitteet, sitä tulee mitata ja kehittää. Se on kokonaisuus, joka muodostuu monista kosketuspisteistä, ja jonka tuottamiseen osallistuu moni. Tärkeintä ovat ihmiset. Sen lisäksi tarvitaan hyvää johtajuutta, joka osoittaa asiakkaiden arvon.