Kuunnellaan asiakasta

Tuija Aalto nosti eilen Tuhat sanaa-blogissaan esille kuuntelemisen merkityksen erilaisten hankkeiden onnistumisessa. Aiheesta ei voi liikaa puhua. Vieläkin on valitettavan tavallista, että esim. asiakkaalle suunnattuja palveluja kehitetään palvelutarjoajan lähtökohdista ja itse asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Asiakkaiden olemassaoloa ei kehittämishankkeissa muisteta tai ainakaan heitä ei ymmärretä kuunnella. Mitä haaskausta jättää hyödyntämättä parhaan mahdollisen asiantuntijan osaaminen!

Samaisessa blogijutussa viitattiin aktiiviseen avoimuuteen, joka on jotain ihan muuta kuin ”kerrotaan kysyttäessä” –tyyli. Aktiivisen avoimuuden toimintamalliin kuuluu läsnäolo ja vuorovaikutus verkostoissa hankkeiden aikana ja niiden välillä. Aktiivinen avoimuus merkitsee astumista asiakkaan maailmaan, kokemustiedon keräämistä ja ymmärtämistä. Se merkitsee keskeneräisistä asioista viestimistä ja palautteen vastaanottamista ja sietämistä.

Julkishallinto avaa ovia vuorovaikutukselle
Umpikorvaisuutta on epäilemättä esiintynyt niin yksityissektorilla kuin julkishallinnossakin. Ilahduttavaa kumminkin on, että viranomaiset ovat nyt voimalla murtamassa tuota perinteistä itseriittoista kehittämismallia ja ovat avaamassa ovia vuorovaikutukselle.

Hyvänä esimerkkinä pidän SADe-ohjelmassa (sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma) valmisteltavien sähköisten asiointipalvelujen kehittämishankkeita. Asiakkaita ja sidosryhmiä osallistetaan mm. kyselyillä, kuulemistilaisuuksissa, sosiaalisessa mediassa toimivissa avoimissa kehittäjäyhteisöissä ja asiakasraadeissa.

Erityistä iloa ja ylpeyttä tunnen siitä, että myös Yritys-Suomen palvelukehitystä toteutetaan jatkossa yhdessä asiakkaiden kanssa.

Asiakasraati kehittää yrityksen verkkotoimistoa
Olemme kutsuneet yrityksiä asiakasraatiin kehittämään tekeillä olevaa yrityksen verkkotoimistoa. Haluamme varmistaa, että palvelu vastaa asiakkaiden tarpeita ja että asiakaskokemus kannustaa sähköiseen asiointiin ja palvelun käyttämiseen.

Tavoittelemme asiakasraadissa pitkäjänteistä kehittäjäkumppanuutta: työskentelyajaksi on suunniteltu 2 – 3 vuotta. Ryhmän työskentely on alkanut virtuaalisella kokoontumisella ja esittäytymisellä, ensimmäinen tapaaminen järjestetään toukokuun loppupuolella.

Raadin on tarkoitus kokoontua työpajoihin säännöllisesti kahdesta kolmeen kertaa vuodessa. Väliaikoina asiakasraati työskentelee verkossa sisäistä yhteisöpalvelua käyttäen. Verkossa voidaan muun muassa toteuttaa arviointi- ja kartoitustehtäviä, joilla pohjustetaan varsinaisia työpajatapaamisia. Myöhemmässä vaiheessa raatityöskentelyn tueksi on suunniteltu verkossa toimivaa kaikille avointa kehittäjäyhteisöä. Verkkoyhteisö antaa vaikuttamismahdollisuuden ja tukee myös avointa ja vuorovaikutteista viestintää.

Mukaan mahtuu vielä
Tällä hetkellä asiakasraadissa on 14 eri kehitysvaiheessa olevaa yritystä. Yritykset ovat eri toimialoilta ja sijaitsevat eri puolella Suomea. Osallistujien ikä vaihtelee alle kolmekymppisestä juuri eläkeiän saavuttaneeseen senioriin. Ryhmän kokoa on tarkoitus jatkossa kasvattaa 40 – 50 yritykseen.

Ilmoittaudu mukaan, jos sinäkin haluat jättää puumerkkisi yrityksen sähköiseen työpöytään!