Mikä ihmeen ELY?

Aluehallinnon uudistamishankkeen (ALKU) myötä syntyvät ELY-keskukset ovat käynnistyessään vuodenvaihteessa ison asiakaspalveluhaasteen edessä. ELY-keskuksissa nykyisten työ- ja elinkeinokeskusten, tiepiirien, alueellisten ympäristökeskusten ja lääninhallitusten tehtävät yhdistyvät. Asiakkaan kannalta palvelujen yhdistymisen tulisi luonnollisesti näkyä entistä vaivattomampana asiointina, ja sitä uudistuksella tietysti tavoitellaankin. ELY-keskuksille laadittu strategia-asiakirja vuosille 2010 – 2011 määrittelee asiakkuustavoitteita seuraavasti:

• ELYjen toimintaa kehitetään asiakaslähtöisesti niin, että niiden toiminnan lopputulokset vastaavat mahdollisimman hyvin kansalaisten ja elinkeinoelämän tarpeita.
• Palveluja yhdistetään asiakaslähtöisiksi palveluketjuiksi ja -prosesseiksi. 
• Ohjausmallia kehitetään niin, että kaikki vastuualueet tunnistavat oman roolinsa eri asiakasryhmille tuotettavista palvelukokonaisuuksista.
• Strategiakaudella laaditaan yhteinen asiakasryhmittely, johon kaikkien ELYjen asiakaslähtöinen toiminta perustuu. 
• Asiakkaat löytävät tarvitsemansa palvelut helposti. He hahmottavat ELYn toiminnot ja tunnistavat ELYn roolin alueen kehittäjänä, mahdollisuuksien tuottajana ja luotettavana viranomaisena.

Lähtökohdat ja tahtotila asiakkaiden kokonaisvaltaisen ja hyvän asiakaspalvelun luomiseksi ovat siis hyvät. Palveluja on paljon, ja niitä halutaan tarjota kattavina ketjuina yhteisen asiakasryhmittelyn pohjalta. Haasteita syntyy mm. siitä, että ainakin alkuvaiheessa yhdistyvät virastot toimivat pääosin eri osoitteissa, palvelujen rajapinnat eivät heti ole selviä eikä yhtenäistä palvelukulttuuria ole ehtinyt muodostua. Juuri tästä toimintatapojen organisaatioon juurruttamisestahan kollegani Kirsi Wendelin-Arponenkin kantoi huolta omassa kirjoituksessaan tässä samassa blogissa. Asiakkaan saattaa olla hankala löytää sitä tuttuakaan palvelua uuden – ISON - organisaation uumenista. Palvelukartan piirtäminen asiakkaiden ymmärtämään muotoon on siksi eräs ensimmäisistä uuden organisaation tehtävistä.

Viestintä tekee palvelut näkyviksi
Viestinnän näkökulmasta haasteellista on myös ELY-keskuksen  brändin rakentuminen. Asiakkaan palvelutarpeesta riippuen ELY tulee merkitsemään eri asiakkaille eri asioita. Todenmukaisen brändilupauksen rakentamiseen tulee siksi paneutua huolella. Eikä pelkkä lupaus tietenkään riitä, vaan brändillä on oltava myös merkitystä ja sisältöä. Koska asiakkuusmallien kehittäminen ja hyvä asiakaspalvelu on nostettu ELY-keskuksien tavoitteissa keskiöön, voisiko ajatella, että se olisi myös yksi brändilupauksen kulmakivistä?

Asiakkaan kannalta oleellisinta on kuitenkin palvelujen löydettävyys. Sen tähden on tärkeää huolehtia myös jo olemassa olevien ja asiakkaille tuttujen palvelubrändien näkyvyydestä. Esim. yrityspalveluja on koottu ja niitä tarjotaan maanlaajuisesti yhtenäisenä Yritys-Suomi –verkostona. On siis luontevaa, että Yritys-Suomi saa yritysten palvelukanavana vahvan jalansijan myös ELY-keskuksissa.

On ilahduttavaa, että uuden organisaation valmistelussa on kiinnitetty suurta huomiota asiakkuustoiminnan ja viestinnän yhteistyöhön. Monikanavaisuus haastaa sekä viestintäväen että asiakkuusihmiset tarkastelemaan asiakasta kokonaisuutena. Asiakkaan on saatava tietoa verkosta, puhelimitse, infotiskiltä ja myös perinteisistä esitteistä. Jossakin vaiheessa asiakkaan on lupa myös odottaa monipuolisia mahdollisuuksia hoitaa asioitaan sähköisesti. Mutta se on jo toinen juttu. Alkuvaiheessa tärkeintä on, että ELY-keskuksen palvelut tehdään näkyviksi ja ne viedään asiakkaiden ulottuville - keinoja kaihtamatta!

Miten palvelukeskeisyys juurrutetaan koko organisaatioon?

Olen useasti pohtinut, mitä tarkoitammekaan asiakkailla, asiakkuudella ja asiakkuusprosesseilla. Olen havainnut, että asiakaslähtöisellä, tai mieluumminkin asiakaskeskeisellä toimintatavalla käsitetään ja ymmärretään eritasoisia asioita, riippuen siitä onko kyseessä toimialamme yksittäinen asiantuntija tai esim. asiakkuusasioihin perehtynyt ammattilainen. Saan usein kuulla, että ”kyllä meillä on tämä toiminta jo ajat sitten ollut asiakaslähtöistä ja palvelemme ystävällisesti asiakkaita”. Yleensä yksilösuoritukset ovatkin aivan priimatasoa ja esim. asiakaspalautetutkimuksissa asiakkaat usein mainitsevat jopa heitä palvelleiden henkilöiden nimet ja kertovat kuinka hyvää palvelua ovat saaneet.

Mutta.. asiakaskeskeisen palvelukulttuurin näkökulmasta tarvitsemme laaja-alaisempaa ja kokonaisvaltaisempaa, koko henkilöstöä koskevaa tapaa toimia ja palvella asiakkaita. Asiakaskeskeinen toimintatapa on merkittävä osa organisaatiokulttuuria. Minulle riittäisi asiakaspalautteeksi esim. se, että ”sain ihan hyvää palvelua”. Kunhan se vain toteutuisi tasaisesti koko organisaatiossa riippumatta siitä, kuka asiakasta palvelee, ja onko kyseessä ns. avainasiakas tai vain satunnaisesti asioiva, ns. hankalasta asiakkaasta puhumattakaan.

Tuntuu, että tällä hetkellä toimialamme asiantuntijoilla on melko vapaat kädet itse päättää siitä, miten asiakasta palvellaan. Kokemukseni mukaan asiakaskeskeisen toimintamallin koko organisaatioonsa on Suomessa juurruttanut meidän kaikkien tuntema verottaja, joka on palvelukulttuurissa himpun verran muita julkisia toimijoita edellä. En tarkoita sitä, etteikö muillakin hallinnonaloilla saisi hyvää palvelua, mutta veroasioissa asiakaspalvelu näkyy tasaisena ja kutakuinkin samanlaisena koko maassa.

Palataan vielä asiakkuusprosessin määritelmään. Tavoitteenamme on kokonaisvaltainen ja tarpeenmukainen palvelu asiakkaan elinkaaren tai hankkeen eri vaiheessa. Liikkeelle voimme lähteä vaikka siitä, kenen kanssa ja milloin asiakas on asioinut, mitä palveluja asiakas on käyttänyt sekä mikä yrityksen liiketoiminnallinen tila on. Aika simppeliä ja talonpoikaisjärjellä ymmärrettävää. Jos joka kerta asiakkaan kohdatessamme selvittäisimme edes nämä pienet kysymykset, olisimme jo aika pitkällä johdonmukaisen ja tasalaatuisen palvelun tiellä...