Jonon hänniltä sähköisiin palveluihin

Julkaistu alun perin Yritys-Suomen blogissa 20.3.2015

Kuka muistaa, millaista oli asiointi Kelassa 70-luvulla? Omien muistikuvieni mukaan sairauskulukorvaukset haettiin suoraan tiskiltä. Tai oikeastaan kahdelta.  Ensin jonotettiin virkailijalle, joka käsitteli hakemuksen. Sen jälkeen jonotettiin kassalle, josta rahat maksettiin käteen. Turussa oli uusi hieno Kelan toimisto, missä oli isot ja ajan hengen mukaiset asiakastilat. Kyllä siellä kelpasi asioida.

Nykyään on toisin. Virastojen ja muiden laitosten ovet käyvät yhä harvemmin, kun yhä useammat asiat voi hoitaa sähköisesti verkossa. Yrityksen voi perustaa netissä ja kirkosta erota napin painalluksella.

Sujuva verkkoasiointi palkitsee  

Toisin sanoen aikaisemmin ihmisen toiselle ihmiselle antama palvelu on muuttunut itsepalveluksi. Voidaan kysyä, onko itsepalvelu palvelua ollenkaan. Minun mielestäni on. Minä palvelen oikein mielelläni itse itseäni – silloin kun minulle sopii. Kun asiat sujuvat hyvin, suon itselleni ystävällisen hymyn ja joskus voin tarjota itselleni jopa kahvit. Onko Kelan toimistossa ikinä tarjottu asiakkaalle kahvia?

Verkossa palvelukokemus syntyy eri asioista kuin ennen vanhaan Kelan toimistossa. Siinä missä aikaisemmin panostettiin viherkasveihin ja asiakastilojen viihtyvyyteen, pitää nyt kiinnittää huomiota verkkopalvelujen käytettävyyteen.  Ei riitä, että palvelu käsittelee asian hoitamisessa tarvittavan datan virheettömästi ja lopulta tuottaa oikean lopputuloksen. Verkkopalvelun on oltava myös helppo ja nopea ja lisäksi mukava käyttää. Intuitiivisen, vaistonvaraisesti etenevän käyttöliittymän tavoittelu ei ole haihattelua tai lillukan varsia. Päinvastoin. Sujuvasti toimiva asiointipalvelu ei tuhlaa kenenkään aikaa (eikä kiristä hermoja), vaan kilisee rahaa kaikkien kassaan. Ja sama toisin päin. Kaikki huonojen järjestelmien syövereissä vietetty aika on pois jostakin muusta, todennäköisesti tuottavammasta toiminnasta.

Palvelujen sähköistäminen ja siirtäminen verkkoon ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteikö ihmisiä enää tarvittaisi. On tärkeää huolehtia siitä, että ongelmatilanteissa osaavaa apua on nopeasti tarjolla.   Etenkin uusien palvelujen käyttöönotossa asiakkaat saattavat tarvita henkilökohtaista opastusta ja ohjausta paljonkin.

Verkko taipuu asiakaspalveluun

Livechat on tuonut asiakaspalvelijat etenkin verkkokauppoihin, mutta viime aikoina myös julkishallinnon organisaatiot ovat ruvenneet valmistelemaan chatteja verkkosivuilleen. Hyvä niin, sillä chat on matalan kynnyksen kanava yksinkertaisten kysymysten selvittämiseen.

Koska virkamiehet myös nukkuvat ja viettävät muutoinkin säännöllistä elämää, ei chatissa tietenkään voi olla päivystystä kellon ympäri. Ihmisten hoitaman livechatin rinnalle sopisi sen takia hyvin usein esitettyjen kysymysten pohjalle rakentuva automaattichat. Parhaimmillaan sellainen voi toimia häkellyttävän hyvin. Aikoinaan Ikean Anna palveli minua niin sujuvasti, että vasta parin session jälkeen ymmärsin keskustelevani koneen kanssa.

Videoyhteydet vievät verkon yli tapahtuvan asiakaspalvelun vielä askelta henkilökohtaisempaan suuntaan. Ruutu istuttaa osallistujat virtuaalisesti saman pöydän ääreen ja mahdollistaa myös dokumenttien käsittelyn yhdessä. Piirun verran vaivaa on siinä, että kuvallisessa yhteydessä on hyvä pitää tukka kammattuna ja paita napitettuna.

Yritysneuvonnan siirtyminen verkkoon antaa uusia mahdollisuuksia sekä neuvojalle että asiakkaalle. Oma Yritys-Suomi -palvelussa yrityksen perustaja voi ottaa yhteyttä yritysneuvojaan ja kutsua hänet omaan työtilaansa. Asiakas ja neuvoja voivat työstää yhteisiä dokumentteja sekä lähettää keskenään viestejä ja liitetiedostoja tietoturvallisessa ympäristössä. Siinä on hyvä alku aidolle sähköiselle asiakastyöskentelylle.

Kun katson aikaa taaksepäin sinne 70-luvun odotussaleihin, voin vain iloita kaikista niistä sähköisen palvelun mahdollisuuksista, joita nykyään on tarjolla.

Yhdessä tekemällä kaikki voittavat!

Yritys-Suomi on minulle rakas. Olen tehnyt sen parissa työtä jo pitkään, ja edelleen näen siinä paljon hyvää ja kaunista, paljon tavoittelemisen arvoista.

Yhteinen polkumme ei aina ole ollut helppo eikä tasainen kulkea. Välillä kipinäni on uhannut kokonaan sammua. Toisina päivinä taas aurinko on paistanut risukasan lämpimäksi, liekki on leimahtanut uudelleen ja työ on jatkunut suunnatonta riemua tuntien.

Monesti olisin halunnut nopeuttaa asioita, olla jo maalissa. Mutta yhteistyöverkosto on laaja, ja yhteisen tavoitteen ja tahtotilan muodostaminen on vaatinut paljon yhteensovittamista. Nyt tavoitteet on kuitenkin kiteytetty selkeäksi visioksi vuoteen 2020.  

Yritys-suomi on yhtenäinen, vaivaton ja asiakkaan tarpeen ennakoiva asiointiväylä yritysten palveluihin.

Mielestäni tämä on hieno visio ja lisäksi myös mahdollinen. Hitaasti kiiruhtamalla olemme jo luoneet yhteisen verkkopalvelun, joka sisältää myös sähköisiä työkaluja ja mahdollisuuden henkilökohtaiseen työtilaan. Meillä on hyvin toimiva ja osaava puhelinpalvelu, jota voi lähestyä myös sähköisesti ja Facebokissa. Maanlaajuinen neuvojaverkosto Yritys-Suomen palvelupisteissä tarjoaa syvempää ohjausta ja kanssakulkemista sellaista tarvitseville.

Jatkossa sähköisten asiointipalvelujen merkitys yhä kasvaa. Yritysten on voitava hoitaa sekä omaan toimintaansa että viranomaisvelvoitteisiin liittyviä asioita verkossa, ajasta ja paikasta riippumatta. Meidän on tarjottava siihen helppo ja vaivaton ympäristö. Sellainen, jossa monia asioita voi hoitaa yhdellä kirjautumisella ja jonka sisällöt voi muokata itselleen sopiviksi. Tämän ympäristön kehittämisessä on kuunneltava asiakkaan ääntä ja tehtävä ratkaisuja sen pohjalta.

Yhteinen visiomme antaa tekemiselle hyvän lähtökohdan ja selvän suunnan. Itse haluan tehdä kaikkeni sen toteutumiseksi. Haluan kuulla tarkasti ja nähdä kauas, yli siilorajojen. Haluan muuttaa näkemäni ja kuulemani tekemiseksi, joka tuottaa asiakkaille hyviä ja tarkoituksenmukaisia palveluja. Toki ymmärrän, että yksi ihminen ei paljoon kykene. Mutta meitähän onkin monta. Ja yhdessä tekemällä kaikki voittavat!

Yritys-Suomen visio 2020 kolmessa minuutissa:

Prosesseja kehittämällä parempaa asiakaspalvelua

Minulla oli tänään ilo osallistua SADe-ohjelman Avoin-seminaariin. Päivä oli innostava ja sytytti mielessäni monia pieniä kipinöitä. Toivottavasti kipinöitä sinkoili muuallekin, niin että jonakin päivänä saamme aikaiseksi kunnon roihun! Tässä linkki seminaarin verkkotaltiointiin.

Yksi päivän merkittävimmistä ajatuksista sisältyi mielestäni ministeri Henna Virkkusen avauspuheenvuoroon, jossa hän totesi, että prosesseja kehittämällä voimme parantaa asiakaspalvelua ja toimia tehokkaammin.

Älä sähköistä monimutkaisuutta
On aivan turha lähteä muuttamaan yhtään mitään palvelua sähköiseksi, jos samaan aikaan ei muuteta ja yksinkertaisteta taustalla olevaa palveluprosessia. Tähän asiaan on monesti havahduttu myös SADe-ohjelmassa yritysten asiointipalveluja suunniteltaessa. Ei ole ollut mitenkään itsestään selvää valmiutta lähteä oikomaan mutkia ja miettimään koko palveluketjua asiakkaan kannalta uudelleen. Ei, vaikka asiakkaalle yksinkertaisempi prosessi olisi usein sitä myös hallinnolle. Erityisen vaikeaa sujuvan palvelun muodostaminen tuntuu olevan silloin, kun asiakkaan kulkema polku muodostuu useamman viranomaisen toiminnoista.

Murheellisinta tässä on se, että usein meillä ei taida olla edes mitään juridisia vaatimuksia monimutkaisille ja monenkertaisille menettelyille. Niin on vain aina tehty, ja vaikka maailma ympärillä muuttuu, viranomaisen oma toiminta ei muutu.

Yksi kerta riittäisi
Yritys-Suomen sähköisten palvelujen kehittämisen tukena toimiva asiakasraati on viime aikoina myös paljon keskustellut tästä aiheesta. Sen tähden en malta olla kertomatta tässä esimerkkiä elävästä elämästä.

Armon vuonna 2012 erään julkisen yrityspalveluorganisaation sähköinen palveluprosessi kulkee näin:

1. Erään yrityksen kaksi työntekijää hakeutuu samaan, edellä mainitun organisaation järjestämään koulutukseen. Kumpikin täyttää sähköisen hakemuslomakkeen ko. organisaation nettisivuilla.
2. Järjestävä organisaatio kuittaa hakemuksen saapuneeksi ja lähettää sähköpostitse vahvistuslinkin, jossa samat tiedot kysytään uudelleen.
3. Sen jälkeen tulee sähköpostilla hyväksyntää varten uusi linkki, jossa jälleen tarvitaan samat tiedot.
4. Koulutuksen alkaessa sama lomake täytetään paperilla vielä kerran.

Nämä kaksi osallistujaa yhdestä ja samasta yrityksestä ilmoittivat siis samoja tietoja yhteensä kahdeksan eri kertaa. Totesivat sitten, että "olipa hyvä etteivät yrityksen kaikki 18 henkilöä osallistuneet koulutukseen; se olisi ollut 72 lomakkeen täyttöä.”

Edellä olevassa kertomuksessa saattaa olla epätarkkoja tai vääriä ilmaisuja, mutta prosessi (asiakkaan kokemus) on tosi. Sähköistäminen on tässä tapauksessa tehnyt asioinnin luultavasti entistä käytäntöä hankalammaksi. Vanhanaikaisesti paperilomakkeen täyttämällä ja sitä tarvittavan määrän kopioimalla asiakas olisi päässyt paljon vähemmällä.

Virkamies viestii - mutta miten?

Syyskuun alkupuolella Yritys-Suomen asiakasraati pohti tulevien sähköisten asiointipalvelujen viestintää ja markkinointia. Työskentelyn tuloksena saimme määriteltyä kohderyhmät, näille sopivat kanavat ja keskeisimmät viestitkin. Asiasta voi lukea lisää Sadettelua –blogin kirjoituksesta On helpompikin tapa tehdä.

Raadin keskusteluissa nousivat hyvin vahvasti esille toisaalta sosiaalisen median eri foorumeilla tapahtuva viestintä ja vuorovaikutus, toisaalta kasvokkain, esimerkiksi yrittäjäjärjestöjen yms. tilaisuuksissa annettava informaatio.

Virkamieskunnassa sosiaalisen median käyttö on vieläkin melko vierasta ja vähäistä. Palvelujen lanseeraamisessa ja markkinoinnissa luotetaan mieluusti perinteisiin keinoihin, kuten radio- ja TV-kampanjointiin. Sosiaalisen median resursointi on vaikeaa, eikä sille oikein osata asettaa selkeitä tehtäviä ja tavoitteita.

Kerro, millaista viestintää sinä toivot
Kovin mielelläni kuulisin, mitä mieltä mahdolliset lukijani ovat viranomaispalvelujen viestinnästä ja markkinoinnista.

Mitä väylää pitkin mieluiten ottaisit tietoa yrittäjän palveluista ja esim. tulevista uusista sähköisistä asiointimahdollisuksista? Millaisen viestinnän uskoisit saavuttavan sinut parhaiten? Mikä viesti sinut herättäisi?

Jätä kommenttisi tähän blogiin tai lähetä minulle sähköpostia osoitteella merja.heinonen (at) ely-keskus.fi. Olen kuulolla!

Yrittäjät verkkotoimistoa tekemässä

Tänään oli monellakin tapaa hieno päivä! Suomen suvi näytti meille aurinkoiset kasvonsa ja levitti lämpöään ainakin eteläiseen Suomeen. Aurinkoakin enemmän iloa ja lämpöä omaan sydämeeni toi kuitenkin Yritys-Suomen asiakasraadin ensimmäinen kokoontuminen. Asiakasraadissa pääsemme toden teolla kuuntelemaan käyttäjien ääntä, kun valmistelemme sähköisiä asiointipalveluja yrityksen verkkotoimistoon.


Työpajatyössä Jarmo, Markku, Juho, Joni ja Sampsa

 Yrittäjiä laidasta laitaan

Ensimmäisessä vaiheessa asiakasraadin muodostaa noin 15 hengen ydinryhmä. Jatkossa raatia on tarkoitus  laajentaa muutamaan kymmeneen henkeen, joiden osallistumisintensiteetti voisi vaihdella tilanteen ja tarpeen mukaan. Tänään kokoontunut ryhmä on taustoiltaan ja osaamiseltaan vakuuttavan monipuolinen ja ainakin tässä vaiheessa myös innostunut!

Joukossa on sekä elämänkokemuksen että yritystoiminnan konkareita, on nuoria ensiyrittäjiä ja on rohkeasti yrittäjyyteen tarttuneita uuden suunnan etsijöitä. Toimialat vaihtelevat ja sitä kautta myös näkökulmat ovat erilaiset.

Meidän tehtävämme on nyt pitää virettä yllä ja kannustaa tätä ryhmää osallistumaan, antaa sen ajatuksille tilaa lentää ja muovata niistä hyvän käyttökokemuksen tarjoavia palveluja yrityksen verkkotoimistoon.

Ensimmäistä tapaamista oli valmisteltu jo raadin verkkoyhteisössä ja joitakin kotiläksyjäkin oli tehty. Sen takia pääsimme tapaamisessa tutustumisen lisäksi käsiksi jo itse asiaankin.

Hyvän verkkopalvelun tunnusmerkit löytyivät
Päivän työpajoissa pohdittiin, millainen on hyvä verkko- ja asiointipalvelu. Keskusteluissa nousi esille selvä halu ja pyrkimys asioinnin yksinkertaisuuteen sekä useiden palvelujen tavoittamiseen samasta paikasta. Myös palveluihin kirjautuminen ja tunnistautuminen puhutti paljon. Toisaalta toivotaan helppoa ja yksinkertaista, mutta toisaalta halutaan myös ehdottoman turvallista asiointia. Asiakasraadin ajatukset tuntuivat kallistuvan siihen suuntaan, että yrityksen verkkotoimistoon olisi tarpeen saada pari eritasoista kirjautumista erilaisten tehtävien hoitoon. Jokapäiväiseen kevyeen asiointiin riittäisi kevyempi tunnistautuminen, ja vahvempaa tunnistusta tarvittaisiin vain erityistä suojaa vaativaan varsinaiseen viranomaisasiointiin. Tärkeimpänä pidettiin sitä, että kaikki palvelut kuitenkin voitaisiin tavoittaa yhdellä kirjautumisella.

Seurannan tulee olla vaivatonta

Viranomaisten kanssa meneillään olevien asioiden seurannan mahdollistavaa ns. asiointitiliä pidettiin tärkeänä. Asiointitilin avulla yritys voi seurata esim. rahoitus- tai lupahakemuksensa käsittelyä, saada tietoa käsittelyaikataulusta ja käsittelyn eri vaiheista. Tilillä myös kaikki asiointiin liittyvät dokumentit ovat kootusti yhdessä paikassa. Asiakasraadin vahva kanta oli, että asiointitilin tulisi olla eri viranomaisten yhteinen ja kiinteästi yrityksen verkkotoimiston osana. Mitään erillistä ja esim. erillisen kirjautumisen vaativaa palvelua ei haluttu.

Huimia oivalluksia

Päivä toi esille myös innovatiivisia oivalluksia, kuten interaktiivisen suomi-virkamies-suomi -sanakirjan. Sanakirjaidean taustalla on aito ja tunnistettu löytämisen vaikeus, joka usein johtuu siitä, ettei asiakas käytä samoja termejä ja käsitteitä kuin viranomaiset. Kuinka kukaan voisi ymmärtää, että ravintolaa merkitsevä tila onkin virkamieskielellä elintarvikehuoneisto? Tai kuka tietää, mitä ovat vesiviljelyeläimet? No, ne ovat esimerkiksi siellä ravintolassa tarjottavia viljeltyjä kaloja, rapuja ja simpukoita. Semanttisen webin välineillä tuollaisen sanakirjan toteuttaminen on aivan mahdollista.

Myös pikaviestimien käyttömahdollisuutta pidettiin tarpeellisena, ja niille löydettiin käyttöä etenkin asioinnin tukipalveluna. Virka-ajan ulkopuolella käytössä voisi olla esimerkiksi Ikean Annan tyyppinen tietokantapohjainen automaattichat.

Päivän päättyessä meillä oli harkittuja ja kokemukseen perustuvia määrittelyjä hyvästä verkkopalvelusta. Lisäksi saimme roppakaupalla kommentteja ja ehdotuksia valmisteilla olevan verkkotoimiston ominaisuuksista ja toiminnallisuuksista. Niitä nyt työstämme ja annamme tulokset jälleen raadin arvioitaviksi.

Asiakasraati on tästä eteenpäin mukana verkkotoimiston kehitysvaiheissa ja osallistuu jokaisen vaiheen testaukseen ja kommentointiin. Yhteinen työmme on alkanut ja uskon sen aikanaan kantavan kauniin hedelmän.