Digipelko nurin avoimella viestinnällä

Digitalisaatio ja etenkin julkishallinnon siirtyminen ensisijaisesti sähköiseen viestinvälitykseen on viime päivinä ollut paljon esillä mediassa. Tavoitteena on, että viranomaisasioinnissa pääosin luovutaan paperipostin lähettämisestä vuoden 2018 aikana.

Sähköisen postilaatikon käyttöönotto ei kuitenkaan tarkoita, ettei mitään muuta mahdollisuutta asiointiin ja viestinään enää olisi. Tämä asia on jäänyt uutisoinnissa taka-alalle ja sen takia on syntynyt väärä kuva digitaalisiin palveluihin pakottamisesta.

Lehtien kommentointipalstat ovat täyttyneet huolestuneista ja ahdistuneista kannanotoista. Etenkin ikääntyvän väestön (HS 14.11.) on pelätty putoavan yhteiskunnan ulkosyrjälle, mutta ei palvelujen sähköistyminen kaikkia muitakaan miellytä (HS 19.11.).

Ovathan viranomaiset toki viestineet sähköisestä postilaatikosta ja muistakin meneillään olevista digihankkeista.  Asioista on kerrottu tiedotteissa ja virkamiehet ovat antaneet haastatteluja medialle. eSuomi.fi –sivustolla julkaistaan aktiivisesti uutisia ja blogikirjoituksia.

Mutta silti kansalaiset ovat saaneet keskustella pääasiassa keskenään. On tietysti selvää, että virkamiehet eivät roiku lehtien keskustelupalstoilla vastaamassa yksittäisiin kommentteihin. Mutta mietin, että tarvittaisiinko näin merkittävässä ja koko kansaa koskettavassa uudistuksessa ketterämpää ja monimuotoisempaa tiedonvälitystä kuin perinteinen mediatiedotus on? Viestinnän laaja repertuaari, läsnäolo ja tavoitettavuus eri foorumeilla mahdollistaisivat oikean vuoropuhelun kansalaisen ja viranomaisen välillä.

Olisiko mahdoton ajatus, että asianosaiset ministeriöt ja virastot edes jollakin tasolla käsittelisivät ainakin isoimmissa lehdissä olleita juttuja ja niiden synnyttämiä kommenttivirtoja esimerkiksi omilla sosiaalisen median kanavillaan? Vastaisivat ihmisten huolestuneisuuteen ja kertoisivat, miten huolenaiheisiin on tarkoitus vastata. Jos joku kysyisi jotain, oltaisiin valmiita vastaamaan?

Twitterissä tai Facebookissa käyty keskustelu ei tietenkään tavoita kaikkia. Voisiko ajatella, että sen lisäksi digitalisaatiosta vastaavien ministeriöiden verkkosivuilla olisi esimerkiksi jonkinlainen Kysy digitalisaatiosta –palsta? Verohallinnon Vastauspankissa  asiakkaiden jättämiin kysymyksiin vastataan lyhyessä ajassa, ja kysymys-vastausparit kertyvät vastauspankkiin. Asiakas voi hakea vastauksia pankista tai tehdä uuden kysymyksen. Ehkä samankaltainen ratkaisu voisi toimia digiasioiden infopisteenä ja tietolähteenä?

Ymmärrän, että tällaiseen ei ehkä ole resursseja ainakaan kokoaikaisesti. Mutta tiettyihin aikoihin rajoitettunakin se auttaisi kansalaisia tiedon saannissa ja vähentäisi vääriä käsityksiä ja pelkoja.

Ehkä verkossa voisi myös aika ajoin järjestää kaikille avoimia kyselytunteja? 

Vaikka monia julkishallinnon digihankkeita vasta valmistellaan ja sähköisen postilaatikon käyttöönottoonkin on vielä aikaa, kaipaavat ihmiset konkreettista tietoa tulevista muutoksista jo nyt. Jos oikeaa tietoa ei ole, syntyy helposti vääriä olettamuksia ja virheellisiä huhuja. Väärän tiedon oikaisu voi olla hankalaa ja lisäksi se luo kielteistä mielikuvaa aivan turhaan.

Kysyntää nykyistä ketterämmälle ja vuorovaikutteisemmalle viestinnälle siis on.  Hyvänä esimerkkinä sellaisesta on valtiovarainministeriön Maria Nikkilän nopea vastine viime viikonvaihteen Helsingin Sanomissa. Mielipidekirjoituksena (HS 20.11.) julkaistu kirjoitus oikaisi ansiokkaasti syntynyttä virheellistä käsitystä siitä, että kaikki pakotettaisiin sähköisen postilaatikon käyttäjiksi ilman muita vaihtoehtoja. 

Siitä on hyvä muidenkin jatkaa.

Parhaat palvelut tehdään yhdessä

Julkaistu alunperin eSuomi.fi-sivuston blogissa 16.6.2016

Kansallista palveluarkkitehtuuriohjelmaa (KaPA) ja siinä toteutettavia digitaalisia palveluja on kutsuttu Suomen suurimmaksi rakennushankkeeksi. Aika osuva vertaus se onkin. Ensimmäinen asiakkaille näkyvä etappi saavutettiin viime joulukuussa, kun kansalaisen näkymän ensimmäinen kehitysversio julkaistiin.

Nyt kesällä vietämme jälleen yhden vaiheen harjakaisia ja tuomme tutustuttavaksi yrityksen näkymän,beta.suomi.fi/yritykselle. Julkistettava kehitysversio on ikään kuin ensimmäinen ehdotus siitä, mitä uusi verkkopalvelu voisi olla. Kun palvelu on julkisesti kokeiltavissa, jokainen voi kertoa kokemuksensa sen toimivuudesta ja tehdä kehitysehdotuksia. Silloin emme ole vain omien arvailujemme varassa, vaan saamme ratkaisuille perusteluja parhailta mahdollisilta asiantuntijoilta eli käyttäjiltä.

Hyvä verkkopalvelu ei varasta kenenkään aikaa

Käytettävyys ja saavutettavuus, palvelumuotoilu ja käyttäjien kuunteleminen sekä osallistaminen sisältyvät lähtökohtaisesti kaikkeen KaPAssa tehtävään työhön.

Verkossa käytettävien palvelujen tulee toimia virheettömästi, olla helppokäyttöisiä ja ohjata käyttäjäänsä vaistonvaraisesti eteenpäin. Kyse ei ole päälle liimatusta koristelusta, vaan mitattavasta ja rahallisen arvon sisältävästä vaatimuksesta. Huonojen järjestelmien parissa kiukuteltu aika on pois jostakin muusta, todennäköisesti tarpeellisemmasta ja tuottavammasta toiminnasta.

Käyttäjäpaneeli varmistaa oikean suunnan

Paneudumme huolella käytettävyystesteihin, spontaanin palautteen analysointiin ja järjestelmälliseen käyttäjien kuunteluun. Beta-versioiden julkaiseminen on yksi väline yhteiskehittämisessä. Hiljattain on aloittanut kansalaisen ja yrityksen näkymille yhteinen käyttäjäpaneeli. Noin 50 hengen ryhmässä on kattava edustus eri-ikäisiä, eri taustaisia ja eri puolilla Suomea asuvia ihmisiä. Noin puolet tästä joukosta on mukana jollakin tavoin yritysnäkökulmalla. Käyttäjäpaneeli työskentelee omassa verkkotyötilassaan, jossa käydään keskusteluja, arvioidaan ja vertaillaan vaihtoehtoisia toteutustapoja.

Käyttäjäpaneelityön tavoitteena on varmistaa tulevien palvelujen toimivuus, ymmärrettävyys ja hyödyllisyys sekä antaa meille visioita jatkokehityksen suunnasta. Uskon, että juuri käyttäjäpaneeli on jatkossa keskeisin vuorovaikutusfoorumi asiakkaiden suuntaan. On tärkeää, että olemme yhteydessä käyttäjiin riittävän varhain. On toki hyödyllistä kuulla mielipiteitä tehdyistä ratkaisuista ja saada näin suuntaa korjausliikkeille. Vieläkin tärkeämpää on kuitenkin päästä perille tarpeista ja toiveista jo ennen kuin mitään on varsinaisesti suunniteltukaan.

Myös kumppaniverkosto mukana

Vaikka asiakas onkin ykkönen, haluamme tunnistaa myös kumppaniverkoston tarpeita. Hyödyllinen palvelu kannustaa myös muita organisaatioita ohjaamaan asiakkaitaan sen käyttäjiksi.

Tämän varmistamiseksi meillä on erilaisia referenssiryhmiä, joissa muut kuin palvelujen loppukäyttäjät saavat tietoa kehitystyöstä, sen vaiheista ja voivat osallistua kehittämiseen. Myös yrityksen palvelunäkymää varten olemme koonneet oman referenssiryhmän.

Virkamiehen happotesti

Asiakkaan kohtaaminen avoimessa vuorovaikutuksessa vaatii keskeneräisyyden paljastamista, kovankin kritiikin vastaanottamista, virheiden myöntämistä ja oman rajoittuneisuutensa tunnustamista. Vastalahjaksi voi saada yllättäviä ideoita, tulevaisuutta ennustavia näkemyksiä ja lisäksi mahdollisuuden tutustua erittäin kiinnostaviin ihmisiin.

Uskomme, että yhdessä asiakkaidemme kanssa pääsemme palvelunäkymien kehittämisessä parhaaseen mahdolliseen lopputulokseen. Työ Suomen suurimmalla rakennustyömaalla jatkuu.

Tehdään siitä vieläkin parempi!

Julkaistu alunperin eSuiomi.fi-sivuston blogissa 7.3.2016

Yritysten palveluja yhteen kokoava yritysssuomi.fi-verkkopalvelu uudistuu yrityspalvelujen kansalliseksi näkymäksi. Uusi palvelunäkymä tulee palvelemaan yrityksiä ja yrityksen perustajia kansalaisille suunnatun suomi.fin rinnalla. Kehitystyö on meneillään, ja kokonaan valmiiksi uudet verkkopalvelut saadaan vuoden 2017 aikana.

Tavoitteenamme on täysin uudenlainen, henkilökohtainen ja käyttäjää myötäävä verkkopalvelu. Ensimmäinen kehitysversio yrityksen palvelunäkymästä, eli beta.yrityssuomi.fi, julkaistaan kesäkuussa.

Palvelunäkymät hyödyntävät useita kansallisessa palveluarkkitehtuuriohjelmassa syntyviä digitaalisia ratkaisuja, kuten yhteiseen palvelutietovarantoon kuvattuja palvelutietoja, uutta tunnistuspalvelua ja sähköistä viestinvälityspalvelua.

Yrityksen palvelunäkymässä haluamme tarjota nykyistä konkreettisempaa tietoa yritystoiminnan eri tilanteista sekä omatoimista etenemistä tukevaa ohjeistusta ja työkaluja. Tarkoitus on, että käyttäjä voisi oman tarpeensa mukaan valita ja koota itseään eniten kiinnostavia tietosisältöjä. Verkkopalvelun sisältöjä voidaan näyttää dynaamisesti kuhunkin tilanteeseen sopivina kokonaisuuksina. Näin esimerkiksi käytettävissä olevat julkiset yrityspalvelut asiointikanavineen tuodaan helposti löydettäviksi käsiteltävien aiheiden yhteyteen.

Helppoa asiointia yhdellä kirjautumisella

Yrityksen näkymän tietosisällöt ja niihin liittyvät palvelut ovat käytettävissä ilman kirjautumista, mutta kirjautuminen tekee näkymästä julkishallinnon digitaalisten palvelujen kotipesän.

Kirjautuneelle yrityskäyttäjälle näytetään muun muassa häntä itseään ja hänen yritystään koskevia rekisteritietoja. Yrittäjä voi esimerkiksi nähdä, mitkä eri rekisterit koskevat hänen toimialaansa ja mitä tietoja hänen yrityksestään näissä rekistereissä on. Lisäksi hänelle avautuu mahdollisuus sähköiseen vuorovaikutukseen viranomaisten kanssa, ja hän voi vastaanottaa vaikkapa yritystoimintaansa liittyviä muistutusviestejä.

Palvelunäkymissä käytetään uutta Suomi.fi-tunnistuspalvelua, joka mahdollistaa kertakirjautumisen eri viranomaisten asiointipalveluihin. Enää ei tarvitse kirjautua uudelleen ja uudelleen, kun haluaa yhdellä istumalla hoitaa useamman viranomaisen asioita. Yrityksen ja viranomaisen välistä asiointia koskeva viestintä tulee niin ikään helposti hallitavaksi. Yrityksen näkymän kautta päätökset, lausunnot, ilmoitukset ja muu viestinvaihto on aina tallessa ja saatavilla yhdessä tietoturvallisessa paikassa.

Haluamme kuunnella käyttäjiä

Palvelunäkymiä valmistellaan ketterin menetelmin ja palvelumuotoilun keinoja käyttäen. Määrittelyt muuttuvat käyttöliittymiksi palvelumuotoilutiimeissä, ja suunniteltuja ratkaisuja testataan käyttäjillä. Kokeiluja tehdään ja ohilyönnit ovat sallittuja.

Keskeinen väline käyttäjien kuulemisessa on parhaillaan käynnistymässä oleva käyttäjäpaneeli. Vaikka palvelunäkymät sisällöllisesti kohdennetaan erikseen kansalaisille ja yrityksille, teemme kuitenkin yhtä yhtenäistä palvelua. Sen takia myös käyttäjäpaneeli on yhteinen. Kutsumme siihen laajasti erilaisia ja eri-ikäisiä ihmisiä niin kansalaisroolissa kuin yritystoiminnan edustajina. Käyttäjäpaneeli pääsee arvioimaan ja testaamaan palvelunäkymien tulevia toiminnallisuuksia ja sisältöjä sekä antamaan palautetta palvelun käytettävyydestä. Paneelityöskentelyä on tarkoitus jatkaa aina valmiin palvelun julkaisuun saakka. Todennäköisesti jatkamme yhteistyötä käyttäjien kanssa jossakin muodossa sen jälkeenkin.

Yritys-Suomi on ollut edelläkävijä

Yritys-Suomi on ollut monessa mielessä edelläkävijä. Verkoston palvelut on tuotu tarjolle asiakas- ja tilannelähtöisesti, organisaatioita on häivytetty. Verkkopalvelukehityksessä olemme hakeneet ennemminkin etunojaa kuin pitäytyneet perinteisissä ratkaisuissa. Palveluarkkitehtuuri ja näkymätyö antavat meille nyt loistavat mahdollisuudet tehdä hyvästä vieläkin paremman. Yrityksen palvelunäkymä jatkaa siitä, mihin Yritys-Suomi on tähän asti edennyt.