Ollaan ihmisiksi!

        

Olen viime viikkoina paljon miettinyt, mistä hyvä palvelukokemus syntyy. Onko kokemus hyvä silloin, kun saa asialleen toivomansa ratkaisun, vaikka sitten epäystävällisen ja tympeän palvelun kera? Voiko asiakas kokea saaneensa hyvää palvelua, vaikka lopputulos ei olisikaan mieleinen? Selvää on, että viranomaistyön täytyy täyttää juridiikan vaatimukset, prosessien tulee olla läpinäkyviä ja yhdenmukaisia kaikille. Mutta voisiko vaatimuksiin lisätä vielä empaattisuuden?

Asia on pyörinyt mielessäni, kun olen seurannut Anja Alasillan heinäkuussa käynnistämää blogia Sydän paikaltaan. Blogisaan hän on tuonut esille vääriksi kokemiaan toimenpiteitä (tai oikeammin toimenpiteiden puutetta), joilla viranomaiset ovat hämmentäneet hänen kehitysvammaisen sisarensa elämää. En tunne Anjaa entuudestaan, mutta sekä hänen kirjoituksensa että niihin tulleet kommentit ovat panneet minut miettimään virkamiesten asenteita.

Valitettavasti Sydän paikaltaan -blogi antaa melko lohduttoman kuvan suomalaisesta virkamiehestä. Kirjoituksissa ja kommenteissa kuvattujen tapausten laillisuuteen tai laittomuuteen en osaa ottaa kantaa, mutta tuntuu uskomattomalta, että julkiseen palvelukulttuuriin saattaa vieläkin sisältyä sellainen määrä välinpitämättömyyttä, ylimielisyyttä ja ynseyttä. Mikä ihme meitä virkamiehiä vaivaa? Voisiko se olla pelkoa? Pelkoa siitä, että olemalla ystävällinen tulee sanoneeksi jotain sellaista, mistä myöhemmin voi joutua tilille?

Kieli keskellä suuta
Tilille joutumisesta minulla on omaakin kokemusta. Otin kerran vastaan palautteen, jossa asiakas oli joutunut poistumaan itku silmässä, kun oli kokenut virkailijan käytöksen niin epäystävälliseksi. Ajattelin, että minun täytyy paikata, mitä paikattavissa on. Vastasin hänelle, että asia selvitetään pikimmiten, ja sanoin myös, että “on selvää, että meillä on toimittu väärin”. Tarkoitin, ettei asiakkaita mielestäni missään tilanteessa kuulu itkettää. Mutta siinä tein virheen: en olisi saanut mennä sanomaan tuollaista, kun en tuntenut ko. asiaa enkä etenkään, koska ei ollut toimittu väärin. Asia oli hoidettu pykälien mukaan juuri oikein. Eikä sitä muuta se, jos asiakasta palvelutilanteen päätteeksi itkettää… Siis varovasti sen empatian kanssa, virkamies!

Vaikka kaikkia asioita ei aina voidakaan toteuttaa asiakkaan kannalta parhain päin, on paljon merkitystä sillä, miten asiakas kohdataan ja miten häneen halutaan suhtautua. Ei pelkkä empatia tienkään pitkälle riitä, jos päätöksiä kuitenkin tehdään mielivaltaisesti ja jopa laillisuuden rajoja hipoen. Mutta empaattinen virkamies antaa vastapuolelle mahdollisuuden vuorovaikutukseen ja ottaa saamansa palautteen vastaan - ei roskikseen tungettavaksi vaan kehittämisen lähtökohdaksi.

No, on kolikolla tietenkin toinenkin puolensa. On olemassa oikeasti hankalia asiakkaita, jotka itse käyttäytyvät huonosti. Jotka haistattelevat ja huutavat. Jotka valehtelevat tai ainakin jättävät asioita kertomatta. Niitäkin on pitkän virkamiesuran aikana tullut vastaan. Mutta niissäkään tapauksissa hyökkäys ei ole paras puolustus.

Ollaan siis ihmisiksi - pöydän kummallakin puolella.