sunnuntai 30. tammikuuta 2011

Eksyvätkö asiakkaat segmentteihimme?



Jokin aika sitten julkishallinnon yrityspalveluorganisaatiot lähtivät selvittämään yhteistä palvelutarjontaansa ja sen osuvuutta erityyppisille asiakkaille. Tavoitteeksi asetettiin asiakkaiden tarpeita vastaava paletti, josta löytyy sopiva lääke niin yrityksen perustajalle kuin kansainvälisille markkinoille tähtäävälle konkarille.


Työn lähtökohdaksi otettiin asiakkaiden segmentointi. Segmenttejä hahmoteltiin sekä yritysten kehityskaaren että niiden koon pohjalta. Tällä tavoin löydettiin omat segmentit

  • yrityksen perustajille
  • pienyrityksille
  • kotimarkkinoilla kehittyville
  • kansainvälistymällä kasvua hakeville
  • suuryrityksille
Tämä lieneekin kelpo lähtökohta, kun mietitään, millaisia palveluja eri tilanteisiin tulisi olla tarjolla. On hyvä arvioida omaa toimintaansa asiakkaiden tilanteita vasten ja lähestyä omaa palvelukehitystään asiakkaiden tarpeiden pohjalta. Lisäksi tuomalla eri organisaatioiden tarjonta yhteiseen tarkasteluun on mahdollista havaita toisaalta päällekkäisyydet ja toisaalta tarjonnan aukkopaikat.

Mutta tunnistaako asiakas itsensä?
Segmentit toimivat siis mainiosti organisaatioiden oman palvelukehityksen ohjaajina. Mutta pitäisikö niiden näkyä myös asiakkaalle? Tämä kysymys on ajankohtainen juuri nyt, kun julkisten yrityspalveluorganisaatioiden yhteistä Yritys-Suomi-portaalia ollaan voimakkaasti uudistamassa.

Portaaliuudistuksen lähtökohdaksi otettiin nuo edellä luetellut segmentit, joista asiakkaan siis olisi tarkoitus löytää koko kumppaniverkoston kuhunkin tilanteeseen tarjoamat palvelut. Tavoitteena on rakentaa uudesta Yritys-Suomi.fi –portaalista yhteinen tarjotin, jossa asiakkaan ei tarvitsisi arvuutella palvelujen sopivuutta itselleen, vaan jossa hän voisi kertasilmäyksellä nähdä tarjolla olevat mahdollisuudet.

Vaikka alun perin luotimme tekemämme segmentoinnin toimivan myös verkkopalvelussa, olemme alkaneet epäröidä sen ymmärrettävyyttä asiakkaiden näkökulmasta. Tunnistaako asiakas itsensä hallinnon määrittelemistä segmenteistä? Osaako valita sivustolta oikean segmentin ja klikata itsensä sinne? Voiko luottaa siihen, että segmentin valittuaan hän saa tietoonsa kaiken sen, mistä hänelle on hyötyä? Ettei vain jotain sopivaa löytyisi muistakin segmenteistä?

Pitäisikö verkkopalvelussa kuitenkin tarjota palveluja jotenkin yksinkertaisemmin?

Hyvät lukijat, olisin hyvin iloinen, jos haluaisitte käyttää hetken ajastanne ja kertoa oman mielipiteenne. Miten teidän mielestänne noille edellä luetelluille segmenteille tarkoitettujen palvelujen tulisi näkyä uuden Yritys-Suomen nettisivuilla? Toimivatko hallinnon sisäiset segmentit, vai olisiko jokin muu lähestyminen parempi? Miten asiakas parhaiten löytäisi itsensä ja sitä kautta palvelut?

Kerro ajatuksesi nyt, niin saamme portaalista asiakkaalle ymmärrettävän ja oikeasti käyttökelpoisen!

2 kommenttia:

  1. Jos mietin asiaa mahdollisen yrityksen perustajan näkökulmasta, niin esittämäsi segmentointi vaikuttaisi toimivalta. Suurissa portaaleissa on juuri se vaara, että tietoa on niin paljon tarjolla. Tällöin tietoa etsivä voi helposti "puutua" ja turhautua tiedon etsimiseen.

    Jos perustaisin yrityksen, niin toimisin seuraavasti:

    1. etsisin tietoa internetistä eri lähteistä

    2. haluaisin erityisesti varmistaa juridiset ja rahoitukselliset faktat sekä etsiä mahdollisia yhteistyökumppaneita (lista ja linkit eri organisaatioihin)

    3. kaiken tämän jälkeen kaipaisin nopeasti ja vaivattomasti tukipalvelun, jossa voin kysyä tarkentavia kysymyksiä. (keskusteluikkuna verkkosivuilla asiakaspalveluun?)

    VastaaPoista
  2. Kiitos Henri arvokkaasta kommentistasi. Juuri tuohon tiedon löydettävyyteen tähtäämme. Nyt näyttää siltä, että segmentit eivät sellaisenaan tule lähestymistavaksi portaaliin, vaan tarjoamme palvelut ennemminkin kehityskaarien mukaan. Toki ne asiakassegmentitkin jollakin tavalla tulevat palveluja ryhmittämään.

    Annoit loistavan ajatuksen tukipalveluun ohjaamisesta! Olihan meille tietysti jo muutoinkin tulossa sivuille linkki Yritys-Suomen puhelinpalveluun, mutta nyt aion miettiä sille jotain aktiivisempaa ja kannustavampaa esitystapaa. Siis kiitos ja kumarrus!

    Merja

    VastaaPoista