Mikään ei päihitä ammattitaitoa!

Tämä kirjoitus ei käsittele asiakaspalvelua julkishallinnossa, vaan omaa kokemustani ammattitaidon merkityksestä. Ilman ammattitaitoa ei synny hyvää asiakaskokemusta missään; ei valtion virastossa, ei kunnan kansliassa eikä yksityislääkärin vastaanotolla. Onnistuneen asiakaspalvelun elementit ovat samat organisaatiomuodosta, toimialasta tai organisaation koosta riippumatta. Yksi tärkeimmistä tekijöistä on osaaminen ja ammattitaito.

Minä olen käynyt yhdellä ja samalla kampaajalla vuosikaudet. En enää oikein edes muista, milloin suhteemme alkoi, mutta lapseni ainakin olivat pieniä silloin. Nyt nuorempikin täyttää jo seitsemäntoista. Alun perin löysin kampaajani ystäväni suosituksesta. Suosittelua tehokkaampaa markkinointivoimaa ei kai olekaan. Etenkin, jos suosittelija vielä on hyvä ystävä. Vaikka kyllä minä lapsuudessani olin vakuuttunut Lux-saippuankin tehosta, koska Claudia Cardinale käytti sitä. Muistattehan: ”My skin is my make-up”.

Suomalainen hento ja heiveröinen hiuslaatu on vaikea tapaus. Sitä näkee itsestään unia upeana kiharapäänä, mutta aamulla peilissä näkyy suora ja littana tukka, jossa on muutama villisti sojottava huiskale. Masentavaa. Paitsi jos löytää tosiammattilaisen tukkaansa leikkaamaan. Minä löysin. Ei taitavinkaan kampaaja tietenkään voi loihtia meistä uniemme kaltaisia huippuilmestyksiä, mutta käsittelyn tuloksena voi silti olla hämäävää tuuheutta, tarkasti oikeille paikoilleen asettuvia kiehkuroita ja värejä, jotka Luoja unohti.

Kun hiustenkäsittelytaitoon lisätään vielä ihmistenkäsittelytaito, alkaa asiakassuhde olla jokseenkin vakaalla pohjalla. Minun kampaajani osaa kertoa hauskoja juttuja omasta elämästään. Hän on intohimoinen shoppailija, ja niinpä minäkin pysyn kärryillä siitä, mitä muodissa tapahtuu. Hän matkustaa aina, kun saa riittävästi rahaa kokoon. Hänen tuolissaan saan siis kuulla kertomuksia maailmalta.

Tuolit täynnä ilman markkinointia
Tällä kampaamolla ei ole nettisivuja, ei sähköistä ajanvarausjärjestelmää eikä asiakastietokantaa. Tai no, onhan se pahvinen kortti, mihin kampaajani aina kirjaa päähäni laittamansa värisekoitukset. Heillä ei ole edes pankkikorttilaitetta. Ja silti olen ihan tyytyväinen. Olen jo oppinut käymään kerran viidessä viikossa pankkiautomaatilla käteisen nostossa. Eihän se ole vaivalloista, jos sen tuloksena voi olla tyytyväinen hiuksiinsa! Missään muualla kuin kampaajallani sitä tuskin kuitenkaan sietäisin…

Ammattitaito yhdessä asiakkaan persoonaan sopivan palvelun kanssa taitaa olla pettämätön resepti alalla kuin alalla. Ja hyvin yksikertainen. Miksihän kaikki organisaatiot – niin julkiset kuin yksityisetkin – eivät sitten toimi sen mukaisesti?