Miten kohtaamme vammaisen asiakkaan?

Ystäväni viritti tänään Facebookissa keskustelua siitä, millaista oli olla terveydenhuollon asiakkaana pyörätuolissa istuen. Kokemus oli hänelle uusi, sillä hän käytti pyörätuolia vain tilapäisesti. Silti hän koki, että hänet itsensä sivuutettiin, että asiat tapahtuivat hänen ylitseen ja ohitseen. Keskustelua ei kohdennettu häneen itseensä, vaan saattajaan.

Keskusteluketjuun kertyi muita samanlaisia kokemuksia. Sokerina pohjalla todettiin, että lopulta ei tarvitse olla edes vammainen. Riittää kun on lyhyt, silloinkin helposti jätetään huomiotta. Siitä on kyllä omakohtaistakin kokemusta. Mutta onneksi 156-senttiseen vartalooni mahtuu sentään ääntä. Ja osaan minä vauhditonta korkeushyppyäkin...

Keskustelu sai minut pohtimaan, että vammaisen asiakkaan kohtaaminen ei taida useimmille meistä olla kovin helppoa eikä luontevaa. En halua uskoa, että kyse kuitenkaan olisi tahallisesta töykeydestä tai välinpitämättömyydestä. Ennemminkin ymmärtämättömyydestä. Ei tunneta vammaisia eikä tajuta sitä, että esim. liikuntavamma ei tarkoita, että myös käsityskyvyssä olisi vikaa. Tai jos puhe sujuu kankeasti, ei se merkitse hidasälyisyyttä. Eikä sitä, ettei kuule.

Kehitysvammaiseen henkilöön suhtautuminen lienee meille vaikeinta. Ainakin itse olen sitä mieltä. On vaikea arvioida, miten paljon toinen ymmärtää ja miten saisi itsensä ymmärretyksi toiselle. Siksi on helpompi olla niin kuin ei huomaisi koko ihmistä. Ja jos kerran ei huomaa, niin eihän silloin voi auttaakaan?

Sanoista tekoihin
Moni organisaatio kertoo arvoikseen mm. asiakaslähtöisyyden ja tasavertaisuuden. Syrjinnästä vapaa alue -kampanjaan on liittynyt jo liki 300 organisaatiota. Toivon, että nämä arvot ja kampanjajulistukset näkyisivät myös arkisessa asiakaspalvelussa. Toteutuakseen ne vaativat johdolta aitoa sitoutumista ja henkilöstöltä valmiuksia erilaisten asiakkaiden kohtaamiseen. On ymmärrettävä, että organisaatio on juuri niin arvokas ja onnistunut kuin asiakkaat kokevat sen olevan. Pelkkä hyvä tahto ei riitä, vaan tarvitaan arvojen vientiä käytännön toimintaan ja asiakaspalveluun.

Aivan alkajaisiksi on toimitila päivitettävä esteettömäksi. Hyvästä palvelusta ei ole paljon iloa, jos esim. pyörätuolilla liikkuva ei pääse edes sisälle. Toisekseen tarvitaan koulutusta siitä, miten asiakkaita palvellaan, miten otetaan huomioon erilaisuus ja vammaisuus. Koulutusta siitä, että pyörätuolissa istuu ajatteleva ja tunteva ihminen. Että kuurous tai cp-vammaisuus ei vie järjenjuoksua eikä siten ole fiksua suunnata puhettaan tulkille tai avustajalle. En tiedä mistä tällaista koulutusta henkilöstölleen voisi hankkia. Uskon, että sitä kuitenkin on saatavilla, jos organisaatiossa todella halutaan ryhtyä sanoista tekoihin.

Ja vaikka emme saisi koulutustakaan, voimme kuitenkin muuttaa omia asenteitamme. Voimme uuden vuoden alkajaisiksi tehdä lupauksen, että ensi kerralla kohtaamme vammaisen kuin kenet tahansa tärkeän ihmisen.

**************************
Facebook-ryhmissä voit osallistua keskusteluun vammaisten ja vanhusten oikeuksista ja ihmisarvosta Suomessa (päivitetty 19.4.2013)

Ihmisoikeudet vammaisten arkeen
Kehitysvammaisen ja vanhuksien oikeuksien puolesta