Strategian keskiössä on asiakas

Työ- ja elinkeinoministeriössä (TEM) menossa olevan asiakkuusstrategiatyön haasteena on kääntää palvelut organisaatiolähtöisyydestä kohti asiakasta.

Viime vuonna valmistunut yritysasiakkuusstrategia asettaa kehittämisen tahtotilan vuoteen 2014, jolloin TEM-konsernilla on toimintorajat ylittävä asiakkuuksien johtamismalli sekä yhteisesti sovitut, organisaatiorajat ylittävät palvelumallit. Palvelut on koottu yhteiseen tarjoamakarttaan, jota kehitetään ja seurataan systemaattisesti asiakastarpeita ja palautetta hyödyntämällä sekä seurantamalli, joka mahdollistaa ketterän reagoinnin muuttuviin asiakastarpeisiin, ulkoisiin olosuhteisiin ja kansallisiin linjauksiin.

Palvelut tarjotaan asiakkaalle monikanavaisesti: Yrityssuomi.fi- portaalissa, Yritys-Suomi-puhelinpalveluna sekä kasvokkain annettavana palveluna, jonka tunnuksena on Yritys-Suomi-liikemerkki. Strategiatyön yhteydessä konserniin kuuluvien organisaatioiden sisäisiä tai keskinäisiä rakenteita ei ole tarkoitus muuttaa, vaan uutta toimintatapaa haetaan yhteistyötä tiivistämällä.

Kehittämisohjelma luo käytännön toimintamalleja
Tähän asti strategiatyö on edennyt suunnitelmallisesti ja julkishallinnon mittapuun mukaan jopa kohtuullisen ripeästi. Mukana olevat ihmiset ovat asialle antautuneita ja vahvasti sitoutuneet yhteiseen päämäärään. Mutta silti on hyvä pitää mielessä, että innostuksesta huolimatta strategioilla on myös ikävä taipumus vesittyä tyhjiksi korulauseiksi ja pinoksi paperia. Sen estämiseksi strategiatyö jatkuu nyt käytännön toimintaan paneutuvalla asiakkuuksien kehittämisohjelmalla.

Jatkotyöskentelyn ytimessä ovat segmenttikohtaiset työryhmät, joihin on kutsuttu laajasti mukaan yrityspalveluorganisaatioiden asiantuntijoita. Käytännössä segmenttikohtainen kehittäminen tarkoittaa sitä, että palvelutarjontaa uudistetaan määriteltyjen segmenttien eli eri tilanteessa olevien asiakasryhmien tarpeista lähtien. Tarkoituksena on tunnistaa päällekkäisyyksiä ja puutteellisuuksia nykyisessä palvelutarjonnassa ja muovata tarjontaa tältä pohjalta. Konkreettisimmin työ tulee näkymään kuluvan vuoden aikana uudistettavassa Yrityssuomi-verkkopalvelussa. Tavoitteena on saada asiakas verkkoon ja tarjota kaikki konsernissa tarjolla olevat yrityspalvelut Yrityssuomi.fi-sivustolla yhteismitallisesti, mahdollisuuksien mukaan myös aluekohtaisella erityisinformaatiolla täydennettynä.

Kullekin asiakassegmentille tullaan lisäksi laatimaan yhdessä määritellyt ja yhdenmukaisesti toteutettavat palvelumallit. Segmenttityöryhmät tulevat niin ikään pohtimaan palveluverkostossa toimivien organisaatioiden rooleja ja kumppanuuksia sekä niiden uudistamis- ja selkiyttämismahdollisuuksia.

Paljon uutta on näin ollen suunnitteilla ja valmisteilla. Lopulta tärkeimpänä työnämme on kuitenkin asiakkaan kohtaaminen ja strategian toteuttaminen kaikissa arkipäivän tilanteissa. Paljon jalkatyötä on siis luvassa!