Lueskelin kahvikupposen ääressä useampaakin kirjaa, sekä fyysistä että verkossa olevaa, annoin ajatusten soljua ja yhtäkkiä huomasin olevani varsinaisen hiidenkirnun ääressä.
Jatkuva muutoshan tuntuu kuin olisi pyörteessä, pitäisi pysyä pinnalla, mutta virta vie ja heittelee holtittomasti. Valtionhallinto on matkannut koko kymmenvuotisen urani ajan hurjaa vauhtia kohti alati uusia näköaloja.
Jatkuva muutos on kierre
Vielä vuonna 1997 verotoimistossa ohjaus näkyi näin: ovessa teipillä tai viereisellä ilmoitustaululla nastalla sijaitsi "paimenkirje", menettelyn muutoksen ohjaava asiakirja. Sitten alkoi kuhina: mitä tämä tarkoittaa? Joku sen tiesi kertoa, koska oli kuullut esimieheltään tai ollut jo koulutuksessa aiheesta. Sitä sitten ruodimme ryhmäpalaverissa ja muutimme tekemistämme sen mukaan. Ajatelkaa, kuinka verkkaista!
Kertoivat kuinka aikaan ennen tietokoneita, vain hetki sitten, oli verotus toimitettu: ryhmän ainoalle koneelle jaettiin tallennusvuorot. Oi niitä aikoja?!
Helsingin Sanomat kirjoitti viime sunnuntaina (Haloo, onko avissa tai elyssä? s. A10) toimittajan yrityksestä löytää terveysasioiden asiantuntija uudessa organisaatiossa. Puhelinjärjestelmän uudistaminen näytti pitävän lopuistakin epäonnisista sattumista huolen. Mission impossible..
Viimeisen vuoden aikana niin meillä verottajalla kuin täällä TEMin hallinnonalalla on muuttunut moneen kertaan niin substanssi, menettely kuin organisaatiokin. Onko siis mikään ihme, jos olemme pyörityksessä - ja asiakasparka pyörii mukana!
Voisiko kierre olla myös positiivinen?
Sain eilen sähköpostiini makupaloja Steve Denningiltä, jota pidetään yhtenä tietojohtamisen huippuajattelijoista. Loppuvuodesta ilmestyvässä kirjassaan Radical Management hän kuvaa huikaisevaa positiivista kierrettä: kun tavoitteeksi annetaan asiakasilo, tiimit innostuvat keksimään yhä parempia tapoja tuottaa erinomaista palvelua, työhyvinvointi lisääntyy huikealla tavalla - ja siinä sivussa tuottavuus.
Motivaatiota kuvaa ajatus siitä, että sitoudumme johonkin vain silloin, kun se kannattaa ja voimme saada sen aikaan omalla toiminnallamme. Siitähän on kyse sitoutuneimmilla asiakaspalvelijoillamme: usko siihen, että olemme olemassa asiakasta varten luo hyvää asiakaspalvelua, ja siihen pyritään kaikin voimin.
Eihän mikään hallinnollinen saa muodostaa tuolle asiakasajattelulle estettä?
Vastuuvapauslauseke!
Tämä kirjoitukseni heijastelee täysin omia ajatuksiani eikä edusta Verohallinnon tai työ- ja elinkeinoministeriön virallista kantaa.
Ajatukset ovat toki syntyneet kokemuksista, joita virkamiehenä olen saanut omassa organisaatiossani ja yhteistyössä eri hallinnonalojen kanssa.
Kiitos siis että luet avoimin mielin. Osallistu keskusteluun!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti