Aluehallinto uudistui - missä ovat palvelut?

Kiitokset Johanna Kotipellolle edeltävän kirjoituksen rohkaisevasta ja toiveikkaasta sävystä. Vuodenvaihteessa toteutuneen, itsenäisyyden ajan suurimman aluehallintouudistuksen valmisteleminen on ottanut sen verran lujille, että tämä blogikin on vallan jäänyt heitteille.

Mutta nyt ovat synnytystuskat ohi ja uudet tulokkaat AVI ja ELY-keskus nähneet päivänvalon – vähän ehkä huonossa hapessa vielä, mutta tarmokkaasti elämäänsä aloittamassa kuitenkin. Työntekijät osaavat kulkea työhuoneisiinsa, tietävät tehtävänsä ja puhelimeen vastaaminenkin uudella organisaationimellä alkaa jo sujua.

Mutta miten on asiakkaan laita?
Vaikuttaa siltä, ettei uudistus vielä ole kansalaisille ihan selvä juttu. Vaikka palvelut pääpiirteissään ovat samat kuin ennenkin, ei niiden löytyminen uusista organisaatioista ole itsestään selvää. Tietoa haetaan usein ensimmäiseksi verkkosivuilta, ja pääasiassa niiden välityksellä ELYjen ja AVIenkin palveluja nyt alkuvaiheessa esitellään. Lyhyen valmisteluaikataulun takia ei ollut mahdollista rakentaa kokonaan uusia verkkopalveluja, vaan jouduimme alkuvaiheen ratkaisuna yhdistämään entisten organisaatioiden vanhat verkkosivut yhteisen ”kuoren” alle. Siitä johtuen rakenteesta tuli väistämättä monikerroksinen eikä sivustolla aina ole helppo suunnistaa oikeaan.

Saadun palautteen pohjalta asiakkaat eivät kykene kunnolla hahmottamaan uusien organisaatioiden toimintaa eivätkä osaa paikallistaa tarvitsemaansa palvelua. "Eihän täältä löydä edes yhteyshenkilöä!" -  No, kun se nettisivujen hakutoiminto ei vielä ihan kunnolla toimi… "Ja mistä kummasta ELYjen sivuilta löytyvät ne ympäristölupa-asiat?"  - Niin, juuri se palvelu siirrettiinkin AVIin… Asiakasta kiukuttaa.

Kuorisivustolla olevat virheet tietysti korjataan, tekniikka pannaan toimimaan ja muitakin parannuksia teemme sen verran kuin käytössämme olevien resurssien puitteissa on järkevää. Samalla kuitenkin suuntaamme katseemme tulevan, kokonaan uuden Internet-sivuston suunnitteluun, niin että aikanaan saamme siitä hyvin toimivan asiakaspalvelukanavan.

Saattaen vaihdettava
Asiakastyötä tekeviltä vaaditaan nyt venymistä ja altista palveluasennetta. Emme saa päästää asiakasta eksymään uuden organisaatiomme uumeniin. Asiakkaalla on oikeus hyvään palveluun, ja hänen tulee löytää etsimänsä. Meillä on velvollisuus huolehtia siitä, ettei asiakasta ainoastaan siirretä ketjussa eteenpäin, vaan että hän todella tulee palvelluksi loppuun saakka. Eli junamiesten termein: saattaen vaihdettava.

Nyt toteutuneen uudistuksen tavoitteena on ollut kansalais- ja asiakaslähtöinen, tehokkaasti ja tuloksellisesti toimiva aluehallinto. Melkoinen tavoite, jonka saavuttamiseksi kannattaa sietää vähän epämukavuuttakin ja opetella tekemään asioita uudella tavalla. Tämä koskee tietysti ennen kaikkea meitä virkamiehiä, mutta hiukan myötämielisyyttä toivoisin myös asiakkailtamme.