Yhteinen palvelutarjotin

Työ- ja elinkeinoministeriön konsernitasolla on käynnissä asiakkuusstrategiatyö, jossa asiakkaat on segmentoitu henkilö-, yritys- ja yhteisöasiakkaisiin, ja palveluja ryhmitellään asiakkaan tarpeen mukaan. Näkökulma on siis käännetty palveluntarjoajasta kohti asiakasta, mikä on mainio asia. Tavoitteena on, että konsernin eri organisaatioilla olisi yhdenmukainen tapa jäsennellä palvelujaan, jolloin asiakas kykenisi  hahmottamaan itseensä liittyvän tarjonnan  nykyistä helpommin. 

Pisimmälle valmistelutyössä on päästy yritysasiakkaiden segmentissä, jossa palvelut ja asiakkaat kuvataan tilanteen ja kehityskaaren mukaisesti:

• yrityksen perustaminen
• pienyritykset
• kehittyminen kotimarkkinoilla
• kehittyminen kansainvälisesti
• suuryritykset

Tarkoituksena on, että asiakas tunnistaa oman segmenttinsä ja löytää juuri ne palvelut, jotka hänen tilanteessaan ovat tarpeellisia. Yhtenäinen segmentointi helpottaa palveluviidakossa suunnistamista ja auttaa asiakasta valitsemaan itselleen sopivat palvelut ja kehittämiskumppanin.

Segmentointi näkyy
Toiminnan ja palveluprosessien kehittämisen lisäksi segmenttikohtaisen tarvelähtöisyyden tulisi näkyä myös viestinnässä. Eri toimijoiden Internet-sivut ovat merkittävä palvelu- ja informaatiokanava, joilla toivottavasti aikanaan päästään yhdenmukaiseen palveluesittelyyn. Tekes näytti jo keväällä suuntaa ottamalla segmentoinnin ja asiakkaiden tarpeet omien nettisivujensa uudistamisen lähtökohdaksi. Myös parhaillaan meneillään olevan Yritys-Suomi.fi –verkkopalvelun uudistamisessa tullaan toteuttamaan samaa lähestymistapaa.

Asiakkaan kannalta voisi olla ihanteellista, jos kaikkien Yritys-Suomi –verkostoon kuuluvien organisaatioiden yritysten  kehittämiseen liittyvät palvelut löytyisivät ennen pitkää vain ja ainoastaan yhdestä osoitteesta. Silloin asiakkaan ei tarvitsisi arvailla, olisiko yksittäisen organisaation sivustolla mahdollisesti vielä lisää palveluja tai muuta tietoa niistä. Semanttisen webin keinoin yhden yhteisen näkymän luominen on täysin mahdollista, mutta riittääkö meillä rohkeutta toteutukseen asti? Toivottavasti jonain päivänä riittää.