Soittakaa sille Paranoid!

Kirjoitus on julkaistu alun perin Työmarkkinatorin blogissa 

Varoitus: kirjoitus on subjektiivinen, yksipuolinen ja heikosti argumentoitu. 

Kun ihminen täyttää kuusikymmentä, ei se jollakin mystisellä tavalla muutu yhdessä yössä vanhukseksi. Ei se ala välittömästi suunnitella eläkkeelle jäämistään tai hautajaisiaan eikä vaihda korkkareita Aino-tohveleihin. Sille elämä on vieläkin seikkailu. 

Kuusikymppinen lähtee sukelluskurssille tai opettelee koodaamaan. Vähintäänkin se alkaa opiskella uutta kieltä - ja saattaa vielä oppiakin sen. 

.

Kuusikymppinen on käyttänyt tietokoneita jo silloin, kun puhuttiin lerpuista ja autoexec.batista  ja tekstinkäsittelyohjelmana oli Teko. Se onkin täysin digitalisoitunut: ostaa kenkänsä verkosta, viestii lastensa kanssa WhatsAppissa ja viranomaisten kanssa Suomi.fi Viestit -palvelussa. Sanomalehtensä se lukee tietysti digiversioina. 

Työelämässäkään kuusikymppisen parasta ennen -päiväys ei ole vielä mennyt. Ikävuosia enemmän merkitsee se, miten suhtautuu työhönsä ja elämään ylipäätään. Kaikille meille on tärkeää, ettei jää kerran saavuttamansa ammattitaidon vangiksi, vaan on valmis oppimaan uutta ja ajattelemaan toisin. 

Kuusikymppinen tietää ja uskaltaa tunnustaa, ettei se niin kamalasti tiedä. Sillä on malttia kuunnella muita ja ottaa opikseen.  Se ymmärtää, että erilaisten ihmisten, näkemysten ja osaamisten ristipölytys johtaa yleensä parempaan tulokseen kuin tiukkaan rajattu asiantuntijuus.  Kuusikymppinen on uinut jo niin monessa liemessä, että sillä on perspektiiviä ja kokemusta, ja sen takia se osaa tarvittaessa myös kyseenalaistaa asioita. 

Monet kuusikymppiset ovat fyysisesti erinomaisessa kunnossa. Sehän ei ole kiinni vuosien määrästä, vaan siitä miten ne on viettänyt. Sohvaperuna ei saa hyvää tulosta Cooperin-testissä nelikymppisenäkään. Kuusikymppinen voi syväkyykätä ja lankuttaa siinä missä nuoremmatkin. Ei kuusikymppistä silti välttämättä huvita riekkua firman juhlissa aamuyöhön saakka. Se ei tee siitä nynnyä, se vain on jo juhlinut aika monta vuosikymmentä. 

Ja ei, kuusikymppinen ei todellakaan ala yhtäkkiä kuunnella tangoa ja humppaa, jos se ei tehnyt sitä aikaisemminkaan. Sen bluetooth-kuulokkeissa soivat Spotifyn parhaat soittolistat ja kiinnostavimmat uutuudet. No, soi siellä tietysti edelleen myös Rolling Stones ja Black Sabbath. Musiikkitoimittaja Juho Juntusta mukaillen: ”Soittakaa sille Paranoid!” Koska tänään on sen syntymäpäivä.

Lupa-asiat yhdeltä digiluukulta

Minulla oli viime viikolla mahdollisuus osallistua Luvat ja valvonta –hankkeen seminaariin. Kyse on hallituksen Digitalisoidaan julkiset palvelut –kärkihankekokonaisuuteen kuuluvasta hankkeesta, jossa monimutkaiset lupa – ja valvontamenettelyt uudistetaan ja digitalisoidaan asiakkaille helpoiksi ja yksinkertaisiksi.

Vaikka kyse on digitalisaatiohankkeesta, on siinä kyse paljon muustakin. Lupamenettelyt ovat usein monivaiheisia ja usein niihin liittyy monia eri viranomaisia. Sen takia suurimmat muutokset tarvitaan konepellin alle: ajattelutapoihin, viranomaisten väliseen yhteistyöhön ja vanhoihin toimintamalleihin. Epäilemättä joudutaan tarkastelemaan myös lainsäädäntöä ja sen muutostarpeita.

Koska kyseessä on todella iso kokonaisuus, on sitä lähdetty pilotoimaan viiden eri tapauksen kautta.

• Ison teollisuuslaitoksen muutoshanke 
• Tapahtumajärjestäminen 
• Sote-yrityksen perustaminen ja siihen liittyvä luvitus ja valvonta 
• Investoiva maaseutuyritys ja maatilan elinkaaripalvelut 
• Toiminnan aikainen kaivosvalvonta

Näissä piloteissa haetaan tuntumaa siihen, miten asiakkaalle voidaan tarjota eheä polku taustalla olevista hallinto- ja virastorajoista huolimatta. 

Asiakkaalle päin näkyvin osa tulee aikaan olemaan ns. palvelukerros, eli verkkopalvelu, missä asiakas voi käynnistää omaan tilanteeseensa liittyvän lupa-asioinnin. Tämä verkkopalvelu on ikään kuin asiakkaan oma hallintapaneeli, eikä hänen tarvitse tietää, mitä sen takana tapahtuu. Hankkeessa ei rakenneta uusia asiointipalveluja, vaan kukin viranomainen liittää omat järjestelmänsä tähän asiakkaan käyttämään verkkopalveluun. 

Tilaisuudessa näimme demoesityksen palvelukerroksen ensimmäisestä versiosta. Kyse oli vielä hyvin pelkistetystä esimerkinomaisesta esityksestä, mutta se kertoi kuitenkin konkreettisesti, miten asiakas tulevaisuudessa voisi hoitaa lupa-asioitaan. Älykäs palvelu osaa kysyä oikeat kysymykset ja tekee esiselvityksen, jonka pohjalta varsinainen lupakäsittely voidaan aloittaa. Kaikki tapahtuu sähköisesti ja asiakas voi seurata asioidensa etenemistä ja hallinnoida omia lupa-asioitaan. Vaikka taustalla olisi useita eri viranomaisia ja niiden välisiä työvaiheita, niin asiakkaalle asiointi näyttäytyy yhtenä selkeänä kokonaisuutena. 

Ihmistyö ei ihan nopeasti häviä, mutta tulevaisuudessa tässäkin palvelussa asiakkaan tilannetta ja sen vaatimia menettelyjä ratkotaan varmasti myös tekoälyn avulla. Se nopeuttaa käsittelyä entisestään ja vapauttaa hallinnon resursseja muihin tehtäviin. Tulossa on siis hyötyä paitsi ihmisten ja yritysten tavalliseen arkeen, myös hallinnon sisälle. 

Hanke on haastava ja tavoitteet kunnianhimoiset. Tekemisen meininki on kuitenkin sen verran vahvaa, että hyvään lopputulokseen on helppo uskoa.​

Digipelko nurin avoimella viestinnällä

Digitalisaatio ja etenkin julkishallinnon siirtyminen ensisijaisesti sähköiseen viestinvälitykseen on viime päivinä ollut paljon esillä mediassa. Tavoitteena on, että viranomaisasioinnissa pääosin luovutaan paperipostin lähettämisestä vuoden 2018 aikana.

Sähköisen postilaatikon käyttöönotto ei kuitenkaan tarkoita, ettei mitään muuta mahdollisuutta asiointiin ja viestinään enää olisi. Tämä asia on jäänyt uutisoinnissa taka-alalle ja sen takia on syntynyt väärä kuva digitaalisiin palveluihin pakottamisesta.

Lehtien kommentointipalstat ovat täyttyneet huolestuneista ja ahdistuneista kannanotoista. Etenkin ikääntyvän väestön (HS 14.11.) on pelätty putoavan yhteiskunnan ulkosyrjälle, mutta ei palvelujen sähköistyminen kaikkia muitakaan miellytä (HS 19.11.).

Ovathan viranomaiset toki viestineet sähköisestä postilaatikosta ja muistakin meneillään olevista digihankkeista.  Asioista on kerrottu tiedotteissa ja virkamiehet ovat antaneet haastatteluja medialle. eSuomi.fi –sivustolla julkaistaan aktiivisesti uutisia ja blogikirjoituksia.

Mutta silti kansalaiset ovat saaneet keskustella pääasiassa keskenään. On tietysti selvää, että virkamiehet eivät roiku lehtien keskustelupalstoilla vastaamassa yksittäisiin kommentteihin. Mutta mietin, että tarvittaisiinko näin merkittävässä ja koko kansaa koskettavassa uudistuksessa ketterämpää ja monimuotoisempaa tiedonvälitystä kuin perinteinen mediatiedotus on? Viestinnän laaja repertuaari, läsnäolo ja tavoitettavuus eri foorumeilla mahdollistaisivat oikean vuoropuhelun kansalaisen ja viranomaisen välillä.

Olisiko mahdoton ajatus, että asianosaiset ministeriöt ja virastot edes jollakin tasolla käsittelisivät ainakin isoimmissa lehdissä olleita juttuja ja niiden synnyttämiä kommenttivirtoja esimerkiksi omilla sosiaalisen median kanavillaan? Vastaisivat ihmisten huolestuneisuuteen ja kertoisivat, miten huolenaiheisiin on tarkoitus vastata. Jos joku kysyisi jotain, oltaisiin valmiita vastaamaan?

Twitterissä tai Facebookissa käyty keskustelu ei tietenkään tavoita kaikkia. Voisiko ajatella, että sen lisäksi digitalisaatiosta vastaavien ministeriöiden verkkosivuilla olisi esimerkiksi jonkinlainen Kysy digitalisaatiosta –palsta? Verohallinnon Vastauspankissa  asiakkaiden jättämiin kysymyksiin vastataan lyhyessä ajassa, ja kysymys-vastausparit kertyvät vastauspankkiin. Asiakas voi hakea vastauksia pankista tai tehdä uuden kysymyksen. Ehkä samankaltainen ratkaisu voisi toimia digiasioiden infopisteenä ja tietolähteenä?

Ymmärrän, että tällaiseen ei ehkä ole resursseja ainakaan kokoaikaisesti. Mutta tiettyihin aikoihin rajoitettunakin se auttaisi kansalaisia tiedon saannissa ja vähentäisi vääriä käsityksiä ja pelkoja.

Ehkä verkossa voisi myös aika ajoin järjestää kaikille avoimia kyselytunteja? 

Vaikka monia julkishallinnon digihankkeita vasta valmistellaan ja sähköisen postilaatikon käyttöönottoonkin on vielä aikaa, kaipaavat ihmiset konkreettista tietoa tulevista muutoksista jo nyt. Jos oikeaa tietoa ei ole, syntyy helposti vääriä olettamuksia ja virheellisiä huhuja. Väärän tiedon oikaisu voi olla hankalaa ja lisäksi se luo kielteistä mielikuvaa aivan turhaan.

Kysyntää nykyistä ketterämmälle ja vuorovaikutteisemmalle viestinnälle siis on.  Hyvänä esimerkkinä sellaisesta on valtiovarainministeriön Maria Nikkilän nopea vastine viime viikonvaihteen Helsingin Sanomissa. Mielipidekirjoituksena (HS 20.11.) julkaistu kirjoitus oikaisi ansiokkaasti syntynyttä virheellistä käsitystä siitä, että kaikki pakotettaisiin sähköisen postilaatikon käyttäjiksi ilman muita vaihtoehtoja. 

Siitä on hyvä muidenkin jatkaa.

Parhaat palvelut tehdään yhdessä

Julkaistu alunperin eSuomi.fi-sivuston blogissa 16.6.2016

Kansallista palveluarkkitehtuuriohjelmaa (KaPA) ja siinä toteutettavia digitaalisia palveluja on kutsuttu Suomen suurimmaksi rakennushankkeeksi. Aika osuva vertaus se onkin. Ensimmäinen asiakkaille näkyvä etappi saavutettiin viime joulukuussa, kun kansalaisen näkymän ensimmäinen kehitysversio julkaistiin.

Nyt kesällä vietämme jälleen yhden vaiheen harjakaisia ja tuomme tutustuttavaksi yrityksen näkymän,beta.suomi.fi/yritykselle. Julkistettava kehitysversio on ikään kuin ensimmäinen ehdotus siitä, mitä uusi verkkopalvelu voisi olla. Kun palvelu on julkisesti kokeiltavissa, jokainen voi kertoa kokemuksensa sen toimivuudesta ja tehdä kehitysehdotuksia. Silloin emme ole vain omien arvailujemme varassa, vaan saamme ratkaisuille perusteluja parhailta mahdollisilta asiantuntijoilta eli käyttäjiltä.

Hyvä verkkopalvelu ei varasta kenenkään aikaa

Käytettävyys ja saavutettavuus, palvelumuotoilu ja käyttäjien kuunteleminen sekä osallistaminen sisältyvät lähtökohtaisesti kaikkeen KaPAssa tehtävään työhön.

Verkossa käytettävien palvelujen tulee toimia virheettömästi, olla helppokäyttöisiä ja ohjata käyttäjäänsä vaistonvaraisesti eteenpäin. Kyse ei ole päälle liimatusta koristelusta, vaan mitattavasta ja rahallisen arvon sisältävästä vaatimuksesta. Huonojen järjestelmien parissa kiukuteltu aika on pois jostakin muusta, todennäköisesti tarpeellisemmasta ja tuottavammasta toiminnasta.

Käyttäjäpaneeli varmistaa oikean suunnan

Paneudumme huolella käytettävyystesteihin, spontaanin palautteen analysointiin ja järjestelmälliseen käyttäjien kuunteluun. Beta-versioiden julkaiseminen on yksi väline yhteiskehittämisessä. Hiljattain on aloittanut kansalaisen ja yrityksen näkymille yhteinen käyttäjäpaneeli. Noin 50 hengen ryhmässä on kattava edustus eri-ikäisiä, eri taustaisia ja eri puolilla Suomea asuvia ihmisiä. Noin puolet tästä joukosta on mukana jollakin tavoin yritysnäkökulmalla. Käyttäjäpaneeli työskentelee omassa verkkotyötilassaan, jossa käydään keskusteluja, arvioidaan ja vertaillaan vaihtoehtoisia toteutustapoja.

Käyttäjäpaneelityön tavoitteena on varmistaa tulevien palvelujen toimivuus, ymmärrettävyys ja hyödyllisyys sekä antaa meille visioita jatkokehityksen suunnasta. Uskon, että juuri käyttäjäpaneeli on jatkossa keskeisin vuorovaikutusfoorumi asiakkaiden suuntaan. On tärkeää, että olemme yhteydessä käyttäjiin riittävän varhain. On toki hyödyllistä kuulla mielipiteitä tehdyistä ratkaisuista ja saada näin suuntaa korjausliikkeille. Vieläkin tärkeämpää on kuitenkin päästä perille tarpeista ja toiveista jo ennen kuin mitään on varsinaisesti suunniteltukaan.

Myös kumppaniverkosto mukana

Vaikka asiakas onkin ykkönen, haluamme tunnistaa myös kumppaniverkoston tarpeita. Hyödyllinen palvelu kannustaa myös muita organisaatioita ohjaamaan asiakkaitaan sen käyttäjiksi.

Tämän varmistamiseksi meillä on erilaisia referenssiryhmiä, joissa muut kuin palvelujen loppukäyttäjät saavat tietoa kehitystyöstä, sen vaiheista ja voivat osallistua kehittämiseen. Myös yrityksen palvelunäkymää varten olemme koonneet oman referenssiryhmän.

Virkamiehen happotesti

Asiakkaan kohtaaminen avoimessa vuorovaikutuksessa vaatii keskeneräisyyden paljastamista, kovankin kritiikin vastaanottamista, virheiden myöntämistä ja oman rajoittuneisuutensa tunnustamista. Vastalahjaksi voi saada yllättäviä ideoita, tulevaisuutta ennustavia näkemyksiä ja lisäksi mahdollisuuden tutustua erittäin kiinnostaviin ihmisiin.

Uskomme, että yhdessä asiakkaidemme kanssa pääsemme palvelunäkymien kehittämisessä parhaaseen mahdolliseen lopputulokseen. Työ Suomen suurimmalla rakennustyömaalla jatkuu.

Tehdään siitä vieläkin parempi!

Julkaistu alunperin eSuiomi.fi-sivuston blogissa 7.3.2016

Yritysten palveluja yhteen kokoava yritysssuomi.fi-verkkopalvelu uudistuu yrityspalvelujen kansalliseksi näkymäksi. Uusi palvelunäkymä tulee palvelemaan yrityksiä ja yrityksen perustajia kansalaisille suunnatun suomi.fin rinnalla. Kehitystyö on meneillään, ja kokonaan valmiiksi uudet verkkopalvelut saadaan vuoden 2017 aikana.

Tavoitteenamme on täysin uudenlainen, henkilökohtainen ja käyttäjää myötäävä verkkopalvelu. Ensimmäinen kehitysversio yrityksen palvelunäkymästä, eli beta.yrityssuomi.fi, julkaistaan kesäkuussa.

Palvelunäkymät hyödyntävät useita kansallisessa palveluarkkitehtuuriohjelmassa syntyviä digitaalisia ratkaisuja, kuten yhteiseen palvelutietovarantoon kuvattuja palvelutietoja, uutta tunnistuspalvelua ja sähköistä viestinvälityspalvelua.

Yrityksen palvelunäkymässä haluamme tarjota nykyistä konkreettisempaa tietoa yritystoiminnan eri tilanteista sekä omatoimista etenemistä tukevaa ohjeistusta ja työkaluja. Tarkoitus on, että käyttäjä voisi oman tarpeensa mukaan valita ja koota itseään eniten kiinnostavia tietosisältöjä. Verkkopalvelun sisältöjä voidaan näyttää dynaamisesti kuhunkin tilanteeseen sopivina kokonaisuuksina. Näin esimerkiksi käytettävissä olevat julkiset yrityspalvelut asiointikanavineen tuodaan helposti löydettäviksi käsiteltävien aiheiden yhteyteen.

Helppoa asiointia yhdellä kirjautumisella

Yrityksen näkymän tietosisällöt ja niihin liittyvät palvelut ovat käytettävissä ilman kirjautumista, mutta kirjautuminen tekee näkymästä julkishallinnon digitaalisten palvelujen kotipesän.

Kirjautuneelle yrityskäyttäjälle näytetään muun muassa häntä itseään ja hänen yritystään koskevia rekisteritietoja. Yrittäjä voi esimerkiksi nähdä, mitkä eri rekisterit koskevat hänen toimialaansa ja mitä tietoja hänen yrityksestään näissä rekistereissä on. Lisäksi hänelle avautuu mahdollisuus sähköiseen vuorovaikutukseen viranomaisten kanssa, ja hän voi vastaanottaa vaikkapa yritystoimintaansa liittyviä muistutusviestejä.

Palvelunäkymissä käytetään uutta Suomi.fi-tunnistuspalvelua, joka mahdollistaa kertakirjautumisen eri viranomaisten asiointipalveluihin. Enää ei tarvitse kirjautua uudelleen ja uudelleen, kun haluaa yhdellä istumalla hoitaa useamman viranomaisen asioita. Yrityksen ja viranomaisen välistä asiointia koskeva viestintä tulee niin ikään helposti hallitavaksi. Yrityksen näkymän kautta päätökset, lausunnot, ilmoitukset ja muu viestinvaihto on aina tallessa ja saatavilla yhdessä tietoturvallisessa paikassa.

Haluamme kuunnella käyttäjiä

Palvelunäkymiä valmistellaan ketterin menetelmin ja palvelumuotoilun keinoja käyttäen. Määrittelyt muuttuvat käyttöliittymiksi palvelumuotoilutiimeissä, ja suunniteltuja ratkaisuja testataan käyttäjillä. Kokeiluja tehdään ja ohilyönnit ovat sallittuja.

Keskeinen väline käyttäjien kuulemisessa on parhaillaan käynnistymässä oleva käyttäjäpaneeli. Vaikka palvelunäkymät sisällöllisesti kohdennetaan erikseen kansalaisille ja yrityksille, teemme kuitenkin yhtä yhtenäistä palvelua. Sen takia myös käyttäjäpaneeli on yhteinen. Kutsumme siihen laajasti erilaisia ja eri-ikäisiä ihmisiä niin kansalaisroolissa kuin yritystoiminnan edustajina. Käyttäjäpaneeli pääsee arvioimaan ja testaamaan palvelunäkymien tulevia toiminnallisuuksia ja sisältöjä sekä antamaan palautetta palvelun käytettävyydestä. Paneelityöskentelyä on tarkoitus jatkaa aina valmiin palvelun julkaisuun saakka. Todennäköisesti jatkamme yhteistyötä käyttäjien kanssa jossakin muodossa sen jälkeenkin.

Yritys-Suomi on ollut edelläkävijä

Yritys-Suomi on ollut monessa mielessä edelläkävijä. Verkoston palvelut on tuotu tarjolle asiakas- ja tilannelähtöisesti, organisaatioita on häivytetty. Verkkopalvelukehityksessä olemme hakeneet ennemminkin etunojaa kuin pitäytyneet perinteisissä ratkaisuissa. Palveluarkkitehtuuri ja näkymätyö antavat meille nyt loistavat mahdollisuudet tehdä hyvästä vieläkin paremman. Yrityksen palvelunäkymä jatkaa siitä, mihin Yritys-Suomi on tähän asti edennyt.

Mennään Instagramiin!

Julkishallinto ei ole ollut etunenässä ottamassa käyttöönsä sosiaalisen median kanavia. Vähitellen mukaan on kuitenkin lähdetty, ja niinpä some jossakin muodossa kuuluu jo monenkin viranomaisen viestintä- ja palvelurepertuaariin. 

Facebook ja Twitter lienevät ne tutuimmat ja käytetyimmät palvelut, mutta mahtuu joukkoon muitakin.

Instagramista on nopeasti tullut kaikkien kuvagalleria. Siellä ovat matit ja maijat, julkkikset ja somesukulaiset, siellä saattaa olla se Pihtiputaan mummokin senioripuhelimellaan. 

Nyt myös julkishallinto on alkanut miettiä kuvien käyttömahdollisuuksia omassa toiminnassaan. Viime viikolla vastaan tuli kaksikin ilahduttavaa julkishallinnon Instagram-avausta.

Pilvi Nummi-Sund @pilvinummi kirjoitti Julksesti nähtävillä –blogissa Instagram-kaavakävelyn ideasta. Kaavakävely tarkoittaa tutustumista kaavoituskohteeseen jalkaisin yhdessä asukkaiden kanssa. Instagramin mukaan ottaminen antaisi osallistujille mahdollisuuden kertoa myös kuvien avulla, mihin asioihin ja kohteisiin kaavoituksessa pitäisi kiinnittää huomiota. Sovitut hashtagit kokoavat kuvat yhteen ja niiden kautta asukkaat pääsisivät tavallaan kurkistamaan myös toistensa ajatus- ja arvomaailmaan.

Oivallinen idea mielestäni. Uskon, että se saattaisi houkutella yhteisen ympäristön suunnitteluun sellaisiakin, joita kaavoitus ei muutoin kovin kiinnostaisi. Etenkin nuorille näkemysten jakaminen kuvina on tuttu juttu ja osa arkipäivää.

Toinen Instagram-valtaus tuli ympäristöministeriöltä @yministerio. Instagramissa toteutettavalla #munympäristö -valokuvakilpailulla kerätään kuvia ympäristöistä, jotka ihmiset haluavat säilyttää tuleville sukupolville. Aivan mainio tapa antaa ihmisille mahdollisuus kertoa itselle tärkeistä paikoista. Selvästi se on myös innostanut ihmisiä, sillä reilun viikon aikana (7.5. mennessä) kuvia näyttää kertyneen jo reippaasti yli neljä sataa.

Edellä olevien esimerkkien mukainen osallistaminen ja kampanjointi lienevät organisaatiokäytössä Instagramin vahvinta aluetta. Sen avulla julkishallintokin voisi tavoittaa uusia, etenkin nuorempia kohderyhmiään, jotka helposti jäävät perinteisen virkaviestinnän ulottumattomiin.  

Myös me Yritys-Suomessa @yrityssuomi olemme miettineet, miten voisimme käyttää Instagramia. Olemme muutaman kuukauden ajan julkaisseet Yritys-Suomen verkkopalvelussa Yrittäjän selfie-sarjaa, jossa yrittäjät saavat kertoa itsestään, elämästään yrittäjänä ja toiveistaan. Selfie-juttujen kuvat on julkaistu myös Instagramissa, mutta paljon muuta siellä ei ole. 

En nyt tarkoita, että meidän väen väkisin täytyisi keksiä jotain sellaista, joka ei istu toimintaamme. Mutta voi olla, että virkamiehen aivot nyt eivät vain taivu luovaan ajatteluun. 

Sen takia otan ilolla vastaan ajatuksia siitä, miten me Yritys-Suomessa voisimme käyttää Instagramia. Olemme melko taipuvaisia epävarmoihinkin kokeiluihin, joten vähän villitkin ideat ovat tervetulleita.

Jonon hänniltä sähköisiin palveluihin

Julkaistu alun perin Yritys-Suomen blogissa 20.3.2015

Kuka muistaa, millaista oli asiointi Kelassa 70-luvulla? Omien muistikuvieni mukaan sairauskulukorvaukset haettiin suoraan tiskiltä. Tai oikeastaan kahdelta.  Ensin jonotettiin virkailijalle, joka käsitteli hakemuksen. Sen jälkeen jonotettiin kassalle, josta rahat maksettiin käteen. Turussa oli uusi hieno Kelan toimisto, missä oli isot ja ajan hengen mukaiset asiakastilat. Kyllä siellä kelpasi asioida.

Nykyään on toisin. Virastojen ja muiden laitosten ovet käyvät yhä harvemmin, kun yhä useammat asiat voi hoitaa sähköisesti verkossa. Yrityksen voi perustaa netissä ja kirkosta erota napin painalluksella.

Sujuva verkkoasiointi palkitsee  

Toisin sanoen aikaisemmin ihmisen toiselle ihmiselle antama palvelu on muuttunut itsepalveluksi. Voidaan kysyä, onko itsepalvelu palvelua ollenkaan. Minun mielestäni on. Minä palvelen oikein mielelläni itse itseäni – silloin kun minulle sopii. Kun asiat sujuvat hyvin, suon itselleni ystävällisen hymyn ja joskus voin tarjota itselleni jopa kahvit. Onko Kelan toimistossa ikinä tarjottu asiakkaalle kahvia?

Verkossa palvelukokemus syntyy eri asioista kuin ennen vanhaan Kelan toimistossa. Siinä missä aikaisemmin panostettiin viherkasveihin ja asiakastilojen viihtyvyyteen, pitää nyt kiinnittää huomiota verkkopalvelujen käytettävyyteen.  Ei riitä, että palvelu käsittelee asian hoitamisessa tarvittavan datan virheettömästi ja lopulta tuottaa oikean lopputuloksen. Verkkopalvelun on oltava myös helppo ja nopea ja lisäksi mukava käyttää. Intuitiivisen, vaistonvaraisesti etenevän käyttöliittymän tavoittelu ei ole haihattelua tai lillukan varsia. Päinvastoin. Sujuvasti toimiva asiointipalvelu ei tuhlaa kenenkään aikaa (eikä kiristä hermoja), vaan kilisee rahaa kaikkien kassaan. Ja sama toisin päin. Kaikki huonojen järjestelmien syövereissä vietetty aika on pois jostakin muusta, todennäköisesti tuottavammasta toiminnasta.

Palvelujen sähköistäminen ja siirtäminen verkkoon ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteikö ihmisiä enää tarvittaisi. On tärkeää huolehtia siitä, että ongelmatilanteissa osaavaa apua on nopeasti tarjolla.   Etenkin uusien palvelujen käyttöönotossa asiakkaat saattavat tarvita henkilökohtaista opastusta ja ohjausta paljonkin.

Verkko taipuu asiakaspalveluun

Livechat on tuonut asiakaspalvelijat etenkin verkkokauppoihin, mutta viime aikoina myös julkishallinnon organisaatiot ovat ruvenneet valmistelemaan chatteja verkkosivuilleen. Hyvä niin, sillä chat on matalan kynnyksen kanava yksinkertaisten kysymysten selvittämiseen.

Koska virkamiehet myös nukkuvat ja viettävät muutoinkin säännöllistä elämää, ei chatissa tietenkään voi olla päivystystä kellon ympäri. Ihmisten hoitaman livechatin rinnalle sopisi sen takia hyvin usein esitettyjen kysymysten pohjalle rakentuva automaattichat. Parhaimmillaan sellainen voi toimia häkellyttävän hyvin. Aikoinaan Ikean Anna palveli minua niin sujuvasti, että vasta parin session jälkeen ymmärsin keskustelevani koneen kanssa.

Videoyhteydet vievät verkon yli tapahtuvan asiakaspalvelun vielä askelta henkilökohtaisempaan suuntaan. Ruutu istuttaa osallistujat virtuaalisesti saman pöydän ääreen ja mahdollistaa myös dokumenttien käsittelyn yhdessä. Piirun verran vaivaa on siinä, että kuvallisessa yhteydessä on hyvä pitää tukka kammattuna ja paita napitettuna.

Yritysneuvonnan siirtyminen verkkoon antaa uusia mahdollisuuksia sekä neuvojalle että asiakkaalle. Oma Yritys-Suomi -palvelussa yrityksen perustaja voi ottaa yhteyttä yritysneuvojaan ja kutsua hänet omaan työtilaansa. Asiakas ja neuvoja voivat työstää yhteisiä dokumentteja sekä lähettää keskenään viestejä ja liitetiedostoja tietoturvallisessa ympäristössä. Siinä on hyvä alku aidolle sähköiselle asiakastyöskentelylle.

Kun katson aikaa taaksepäin sinne 70-luvun odotussaleihin, voin vain iloita kaikista niistä sähköisen palvelun mahdollisuuksista, joita nykyään on tarjolla.