Useinhan sitä lähtee verkkoon, kuin raskaasti huokaisten: "No, mennään nyt sitten etsimään". Jos sitten koko homma hoituukin tuolla samalla ensimmäisellä yrittämällä, asiakkaan uskollisuus on kerralla voitettu.
Oma lukunsa ovat tapahtumat, joissa vaaditaan asiointia useammassa kanavassa. Tarkoitan vaiheittain etenevää tapahtumaketjua, jossa asiointi voi jo alkaa yhtäällä, mutta sen päättämiseksi tarvitaan kuitenkin toimenpide myös toisessa kanavassa.
Esimerkiksi meillä on vielä muutamia asioita, joissa asiakkaan pitää saapua esittämään asiakirjoja. Tavoitteemme on löytää asiakkaan prosessissa se hetki, jossa tosiseikat voitaisiin todentaa reaaliaikaisesti ja ilman erillistä asiointia jälkikäteen. Verottaja ei ole läsnä reaaliajassa, rakennustarkastaja tai kiinteistönvälittäjä sen sijaan olisi.. maaliin on siis vielä matkaa.
Miten hallita monikanavaista palvelua?
Kun asiakas siirtyy asiassaan toisaalle, avainasemaan nousee asiakkuudenhallinta tai jokin muu alusta, jolle palvelutapahtuma ja tuleva tehtävä voidaan kirjata.
Esimerkkitapauksena olkoon verokortin tilaaminen verkossa. Asiakas saattaa saada seuraavana päivänä virka-aikaan puhelimitse pyynnön esittää selvitys vaikkapa kotitalousvähennykseen oikeuttavista kustannuksista.
Muuten hyvä, mutta reissussa oleva asiakkaamme tahtoisi asioida poikkeuksellisesti jossain muussa verotoimistossa kuin siinä omassaan. "Ei haittaa!" lupaa neuvokas virkailijamme ja tarkistaa asiakkaalleen lähimmän toimipisteen.
Onnistunut palvelukokemus syntyy vain, kun asiakkaan vastaanottava virkailija on yhtä tietoinen sovituista asioista ja yksityiskohdista kuin lähettäväkin toimija. Silloin kapula (anteeksi, asiakas) ei putoa maahan.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti