Voi asiakasparkaa!

Rakas Asiakas!

Aivan ensimmäiseksi haluan syvästi pahoitella aiheuttamaamme vaivaa, kiukkua ja turhautuneisuutta. Olet joutunut sekavan ja monimutkaisen palvelujärjestelmämme uhriksi, joutunut sellaiseen viidakkoon, jota et ole ansainnut.

Pitkällisen ja polveilevan nettisurffailusi jälkeen päädyit tänään soittamaan minulle, kun käyttämäsi nettipalvelu ilmoitti järjestelmävirheestä. Kaikkien käymiesi kiemuroiden jälkeen hämärän peittoon jäi, mitä polkuja pitkin päädyit lopulta minun yhteystietoihini. No, sillä ei ole väliä. Kertomuksesi osoitti norsun kokoisia kompastuskiviä julkisen yrityspalvelujärjestelmämme toiminnassa. Kokemus oli niin kurja ja uskomaton, että haluan jakaa sen täällä blogissa. Opiksi ja ojennukseksi meille palvelukehittäjille ja kaikille muillekin, jotka täällä ehkä piipahtavat.

Tässä kertomus koko karuudessaan:

Kyseessä on mitä ilmeisimmin yrittäjä, joka lähtee hakemaan tietoa ja apua yrityksensä kehittämiseen. Jostakin on korviin kantautunut, että ELY-keskus saattaisi olla oikea paikka. Siispä nettiin ELY-keskusten sivuille. Pienen tutkimisen jälkeen etusivulta hahmottuu, että keskuksia on useita. Uusimaa on lähinnä, joten ”klik” ja siirrytään Uudenmaan ELY-keskuksen sivuille. Sielläpä onkin paljon tavaraa. Ansiokas ja ennakkoluuloton päättely johtaa kumminkin oikeaan paikkaan ja asiakas valitsee navigaatiosta Yritystoiminta, teknologia ja innovaatiot –otsikon. No niin, nyt näyttääkin jo hyvältä: avautuvalla sivulla on oma otsikko Kehittäminen. Sinne siis.

Mutta mitä ihmettä! Nyt eteen avautuukin aivan erinäköinen nettisivu. Vasemmassa yläreunassa puhutaan jotain aluehallinnon uudistumisesta ja TE-keskuksesta ja oikeassa reunassa on kauniita kuvia koivunlehdistä. No, ehkä täältäkin kuitenkin jotain kunnollista tietoa löytyisi: kansainvälistymiseen tässä varsinaisesti ollaan apua hakemassa ja siitä asiasta näkyy olevan oma otsikkonsa. Parin kilikkauksen jälkeen päädytään sivulle, jossa kerrotaan kansainvälistymisneuvonnasta. Rahoitusta näyttää olevan tarjolla ELY-keskuksen lisäksi myös mm. Tekesissä. Teknologiapainotteiselle yritykselle Tekes saattaisikin olla sopiva organisaatio, joten lisätietoja hakemaan.

Jälleen aivan uusi ja erinäköinen näkymä! Kuinkahan mones tämä jo on? ELY-keskusten yhteisten sivujen kautta ensin Uudenmaan ELY-keskukseen. Sieltä jonnekin vanhoille TE-keskuksen sivuille ja nyt ollaan siis Tekesin sivuilla.

Oikopoluista viimein löytyy jotain konkreettista: linkki rahoitusmahdollisuuksien tunnustelemiseen. Selkeä ja tolkullinen lomake, joten ei muuta kuin täyttämään sitä. Huolellisesti ja harkiten, aikaa käyttäen. Ja sitten tulee virheilmoitus. Ei voi lähettää, ei voi tallentaa. Hukkaanko menee työ? Pitkän etsimisen jälkeen jostakin löytyy sentään yksi puhelinnumero, josta vastataan.

Se vastaaja olen minä, ja niin palaamme kertomuksen alkuun. Pahoittelua ja halua kuulla, millaisen matkan asiakas oli joutunut kulkemaan. Lupaus selvittää asiakkaalle Tekesistä oikea henkilö apuun seuraavaksi päiväksi. Mutta asiakas ei enää halua. Hatun nosto, että jaksoi tähän asti.

Hyvät lukijat, tämä tarina on tosi.

Jos tässä ei ole meille syytä tuoda palvelujamme yhteiseen näyteikkunaan Yritys-Suomeen, ei sitä syytä sitten ole missään.