torstai 29. syyskuuta 2011

Voisiko yrittäjää palvella somessa?

Pitäisikö yrityspalveluja ryhtyä tarjoilemaan myös sosiaalisen median kanavilla? Ei sen takia, että nykyään jokaisen itseään kunnioittavan palvelun ikään kuin kuuluu olla somessa. Vaan siksi, että epäilemättä aika moni yrittäjä jo käyttää sekä työssään että vapaa-aikanaan jotain sosiaalisen median palveluja. Voisi kuvitella, että hän olisi halukas samalla tavoin pitämään yhteyttä myös käyttämiinsä yrityspalveluihin.

Meillä on julkisten palveluorganisaatioiden yhteinen sateenvarjo eli Yritys-Suomi. Se merkitsee verkoston yhteistä brändiä, yhteistä tapaa toimia, asiakkaalle yhtenäistä ja ehjää palveluketjua. Yritys-Suomi toimii monikanavaisesti verkossa, puhelimessa ja kasvokkain neuvontaorganisaatioissa ympäri maan. Eikö tältä pohjalta olisi hyvä ulottaa palvelut myös sosiaaliseen mediaan?

Neuvontaa chatissa
Yritys-Suomi-neuvontapuhelin alkaville yrittäjille on toiminut kohta kaksi vuotta; piakkoin se laajenee koskemaan myös jo toimivia yrityksiä. Asiakkaiden antama palaute palvelun laadusta ja neuvojien ammattitaidosta on ollut erittäin hyvää. Voisiko ajatella, että näitä ammattilaisia voisi lähestyä myös chattaamalla? Neuvonta pysyisi sinänsä samana, mutta asiakkaalle tarjottaisiin yhteydenottoa varten yksi uusi, rinnakkainen kanava. Puhelinpalvelua voi jo nytkin lähestyä sähköisellä palvelupyyntölomakkeella, jonka pohjalta neuvojat ottavat asiakkaaseen yhteyttä. Chatti mahdollistaisi välittömän vuorovaikutuksen.

Chatti voisi luonnollisesti toimia vain normaalina työaikana. Mutta voisiko palvelua muina aikoina tarjota tietämystietokantaan pohjautuvana automaattichattina? Esim. Ikean Anna toimii minusta oikein hyvin. Jopa niin hyvin, että vasta useamman kerran jälkeen ymmärsin, ettei verkon toisessa päässä olekaan ihmistä!

Yrittäjän arkeen Facebookissa
Millaista sitten voisi olla Yritys-Suomen Facebook-elämä? Siinä, missä puhelinpalvelu ja chatti ovat kahdenvälistä yhteydenpitoa, voi Facebookin avulla tavoittaa monia yhtä aikaa. Uskon, että Facebook voisi toimia yrityksiä aktivoivana foorumina, jossa esim. muistutettaisiin ajankohtaisista, yrittäjän arkeen kuuluvista asioista. Muista tehdä alv-tilitykset! Oletko jo hoitanut ennakkovero-ilmoituksen? Sen lisäksi tarjolle voitaisiin tuoda uusia palveluja, tietoa mielenkiintoisista tapahtumista ja vaikkapa kerätä yrittäjien mielipiteitä ja käsityksiä palvelukehityksen tueksi. Tahdon uskoa, että Yritys-Suomi-verkostosta olisi löydettävissä henkilöresursseja tämän tapaisen Facebook-palvelun pyörittämiseen.

Kotkan-Haminan seudun kehittämisyhtiön yrityspalvelujohtaja Markku Merovuo esitti taannoin mielestäni jokseenkin huiman idean. Hän ehdotti, että tulevina vuosina eläköityvät yritysneuvonnan konkarit voisivat ryhtyä ”virtuaalisiksi Yritys-Suomi-neuvojiksi” ja olla yrittäjien käytettävissä esim. juuri Facebookissa. Mikä sykähdyttävä ajatus: harmaat pantterit neuvomassa yrittäjiä sosiaalisessa mediassa!

Näillä eväillä päästäisiin luultavasti lähelle jo aika monia yrittäjiä, päästäisiin kohtaamaan heitä vastavuoroisesti, keskustellen ja kuunnellen. Sosiaalinen media olisi osa Yritys-Suomi-verkoston asiakaspalvelua ja asiakkaan palvelukokemusta.

6 kommenttia:

  1. Tää ilmoittautuu heti moisiin some-iskujoukkoihin!

    Nuo muistutukset yleisellä kanavalla tavoittaisivat taatusti suoraan ja välillisesti sitä kohderyhmää, joka ei vaikkapa vielä ole rutinoitunut itse velvoitteiden hoidossa tai ulkoistanut koko hommaa tilitoimiston ammattilaisille.

    Myös verottajan kokemukset asiakaspalvelun laajentamisesta Suomi24-kanavan "kysymyspalstalla" tukevat ajatustasi.

    Kiva on tuo kuva harmaista panttereista.. Viittaatkohan sillä virkamiesten ikään, värittömyyteen vai yllättävään vireyteen..? ;)

    VastaaPoista
  2. Johanna hienoa, että innostuit. Minulla oli mielessä Veron Suomi24-kokemus; olen käyttänyt hyvänä sitä esimerkkinä useasti. Luultavasti vielä jonkin verran virtaa vettä Aurajoessa ennenkuin päästään tositoimiin.

    Harmaat pantterit olen jostakin ominut omaan sanavarastooni. Minusta se kuvaa kauniisti iän tuoman kokemuksen ja vireän elämänotteen yhdistelmää.

    VastaaPoista
  3. Ettemme unohtaisi puita metsältä: Oletteko miettineet miten yrittäjää voisi palvella "SoMesta" Somessa?
    Moni pienyrittäjä on vielä kokonaan ulkopuolella sosiaalisen median (lue Facebook tässä vaiheessa) tai sitten melko huonoissa kantimissa on yrityksen SoMemarkkinointi: Facebookissakaan ei vielä olla, vaikka pienin kustannuksin pystyttäisiin siirtämään lehtimarkkinointia siihen suuntaan. Entä uusi Google+?

    Jätetäänkö kaikki koulutus businessta tekeville yrityksille vai voisiko esim. Ely-keskus ottaa osan kontolleen?

    VastaaPoista
  4. Kiitos Jaana, erittäin hyvä näkökulma! Minä otan viedäkseni asiaa eteenpäin. Esim. juuri ELY-keskusten tarjoamiin koulutuksiin tässä olisi kokonaan uutta sisältöä.

    Hienoa, että nousee uusia ajatuksia.

    VastaaPoista
  5. Moro Merja,

    Bongasin blogijuttusi SomeTimen FB-ryhmästä, jonne Johanna oli sen jakanut.

    Me huomattiin Opasmediassa ihan sama tarve, idea ja mahdollisuus viime vuonna, kun teimme erästä toista projektia Turun seudun kehittämiskeskuksen kanssa. Tähän tarpeeseen syntyi virtuaalinen elinkeinoasiamies Keijo: http://www.facebook.com/VirtuaaliasiamiesKeijo. Toiminta on ollut aika pioneerihenkistä ja äärimmäisen kiinnostavaa.

    Keijon kanssa hommia tehneenä olen huomannut että näillä "harmailla panttereilla" on äärettömän rikasta asiantuntemusta, jota he osaavat kyllä kiteyttää hyvinkin tiiviiksi paketiksi, mutta sen esiin saamiseksi vaaditaan paljon toimenpiteitä verkkopalvelun pystyttämisen ja kouluttamisen lisäksi.

    Keijo onkin lähiaikoina etenemässä seuraavalle asteelle omaksi sivustokseen: http://www.keijo.fi.

    Olkaas Valjakan Hannun (0400 335 776) kanssa yhteyksissä josko meillä olisi jotain annettavaa kehittelemääsi kuvioon.

    VastaaPoista
  6. Kiitos Toni!

    Keijo on minulle kyllä tuttu, ja olen häntä vähän apeanakin seurannut. Tuntuu, ettei hän vielä olisi oikein täydessä iskussa?

    Yhteistyötä kannattaa aina rakentaa ja oma ajatukseni lähtee nimenomaan toimijoiden yhteisestä palvelusta. Yritys-Suomen tehtävähän juuri yhtenäistää ja yksinkertaistaa. Se on kustannustehokasta ja myös asiakkaan näkökulmasta tavoiteltavaa.

    VastaaPoista