maanantai 21. marraskuuta 2011

VR ei edes halua palvella

Koko syksyn jatkunut asiakkaiden kiusaaminen ei ota VR:llä loppuakseen. Nyt kun verkkokauppa ja muukin lipunmyynti alkavat jotenkin sujua, luulisi, että yhtiössä panostettaisiin maineen parantamiseen ja myönteisten palvelukokemusten luomiseen. Niin luulisi, mutta niin ei ole.

Kuljen junalla Turun ja Helsingin väliä säännöllisesti yleensä useamman kerran viikossa. Käytän sarjalippuja. Olen siis kanta-asiakas. Aika monelle yritykselle kanta-asiakkaat ovat kalleinta kaikista, sellaisia, joista halutaan pitää kiinni kaikin keinoin. Toisin on VR:llä.

Sähköisen ostosovelluksen lisäksi VR palvelee yritysasiakkaitaan kahdella kanavalla: puhelimitse VR asiakaspalvelukeskuksessa sekä VR yritysmyynnissä, jonne on annettu sekä puhelinnumero että sähköpostiosoite. Tai no, palvelee ja palvelee…

VR:llä asiakas nähköön vaivaa
Sarjalippuja ostetaan kerralla haluttu määrä, ja sitten niille tehdään paikkavarauksia sitä mukaan, kun matkustus tulee ajankohtaiseksi. Koska kesken työpäivääni minulla on vain harvoin mahdollisuutta jonottaa puhelimessa, olen arvostanut mahdollisuutta paikkavarausten tekemiseen sähköpostitse. Ennen VR:n suurta palveluremonttia tämä toimikin hienosti. Vaan ei toimi enää. Vaikka sähköposti on ilmoitettu yhdeksi asiointikanavaksi, ei sitä kautta haluta enää nykyään antaa paikkavarauksia. Minua kehotetaan käyttämään puhelinta tai verkkoa. Puhelinta, jossa jonotusajat ovat pitkiä ja johon en kesken työpäivän oikein joutaisi.

Voi miten mielelläni palvelisinkaan itse itseäni verkossa. Palvelu olisi mutkatonta ja nopeaa, ja oikein hyvällä tuulella ollessani voisin vaikka hymyillä itselleni onnistuneen tapahtuman päätteeksi! Mutta se ei ole mahdollista, kun minulla on vielä jäljellä lippuja, jotka on ostettu ennen uudistusta. Niihin ei voi varata paikkoja netissä.

Kanta-asiakkaasta entiseksi asiakkaaksi?
Olen nyt muutamankin kerran käynyt asiasta kirpeää sähköpostinvaihtoa VR:n kanssa. Melko tympeää on, että saadakseen junamatkustamiseen liittyvän peruspalvelun VR:n itsensä ilmoittamaa kanavaa käyttäen, on siitä joka kerta erikseen neuvoteltava. Enää ei VR tosin edes neuvottele: paikkoja ei sähköpostitse tule. Minulla on näitä vanhoja lippuja jäljellä vielä muutama. Voi olla, että uusia en edes hanki. Kulkeehan Turun ja Helsingin välillä linja-autojakin. Tunnin välein, ja useimmiten aivan aikataulussa.

Epäilemättä VR:n henkilökunta toimii täysin saamiensa ohjeiden mukaisesti. En siis soimaa asiakaspalvelutyötä tekeviä. Mutta sitä en lakkaa ihmettelemästä, että kaiken ryvettymisensä jälkeen VR ei edes halua palvella. Ei halua pitää kiinni kanta-asiakkaistaan.

2 kommenttia:

  1. Olemmepas me samoilla ajatustaajuuksilla!

    Juuri noin käy, kun palvelukokemus mättää: juna vaihtuu bussiin, nokia appleen. Minä pohdin, miten minusta tuli ei-nokian käyttäjä, julkaisin tänään.

    VastaaPoista
  2. Todella. Onko siis liikaa pyydetty, että jokapäiväiseen elämäämme kuuluvat asiat, kuten puhelin ja VR:n lipunmyynti toimisivat kuin junan vessa :-)

    VastaaPoista