Lahja Leenalta

Tänä jouluna tulen saamaan luultavasti aika mukavat lahjat, niin kuin yleensä. Hyvin todennäköisesti kirjoja, ehkä jonkun levyn, anopilta saan takuuvarmasti villasukat ja pitkät kalsarit. Kaikki ilahduttavia lahjoja, joiden antajia ajattelen lämmöllä. Tänä jouluna olen kuitenkin saanut jo yhden lahjan, joka on jotain muuta kuin yleensä.

Sain kauniin, koristellun sydänkranssin ja kaksi upeaa mosaiikkitaulua. Erityisiä ne ovat siksi, että lahjan antaja on erityinen. Hän on Leena, minun kehitysvammainen etäystäväni. Olemme tavannet vain kerran, mutta voin seurata hänen elämäänsä Kukkaniityllä –blogissa. Olen huomannut, että meissä on aika paljon samankaltaisuutta. Olemme suunnilleen samanikäiset, osaamme kumpikin tehdä käsillämme yhtä ja toista, nautimme eri vuodenajoista ja rakastamme hyvää ruokaa ja kauniita kattauksia. Juhlista nautimme molemmat myös.

Leena on taitelija. Elämäänsä ja ajatuksiaan kuvien kautta ilmaiseva ihminen. Minulla on jo entuudestaan muutamia Leenan tauluja seinällä, sekä kotona että työpaikalla. Niissä on eloisia sommitelmia eri materiaaleista: mosaiikkia, nappeja, helmiä, kolikoita. Luovasti ja ennakkoluulottomasti yhdistettynä. Ja mitkä värit! Minusta Leena on värinkäytön mestari. Tauluista on aistittavissa mielialoja ja vuodenkulkua: syksy on tummaa, ilo tuo oranssia pilkettä ja joulu on tosi lämpöinen.

Mutta oikeastaan minun piti kertoa siitä kranssista. Olen kranssi-ihminen, sen Leena kai tiesikin. Minulla on ympäri vuoden aina pari kranssia jossakin, ja sesongin mukaan niitä on välillä paljon enemmänkin. Pääsiäiskranssi, kesäkranssi, syyskranssi ja sitten jouluna kransseja on jo useampia. Niitä on ovien sisä- ja ulkopuolella ja myös seinillä.

Leenan kranssi on kirjaimellisesti sydämellinen. Uskon, että se on sydämen halusta tehty. Siinä on sopivasti ylellistä kultaa ja vaatimatonta luonnonmukaisuutta. Minusta se on tosi kaunis.

Se on nyt ripustettu paikalleen takkaseinustalle, ja siinä se muistuttaa minua ihmisten erilaisuudesta – ja kuitenkin samanlaisuudesta. Arvostan tätä lahjaa, ja olen iloinen, että olen saanut tutustua Leenaan.

Virkamiehen virkistyspäivä

Minulla oli tänään ilo osallistua Talentum Eventsin Social Business Design -koulutukseen. Komealta kalskahtavan nimen takaa löytyi sosiaalisen median hyödyntämistä liiketoiminnassa, vähän verkkopersoonan rakentamista ja sopivien työkalujen läpikäyntiä. Mutta kaikkein eniten löytyi intoa ja innostusta, iloa siitä, miten kiehtoville ja oudoillekin poluille somessa saattaa päätyä. Sain sanavarastooni hienon sanan ”sattumahdollisuus”.

Sosiaalisessa mediassa on laitettava itsensä peliin, on oltava valmis antamaan itsestään jotain – tai oikeastaan aika paljonkin. Luottamusta ja arvostusta ei voi verkossa ostaa, ne on ansaittava. Tosin niinhän se on elämässä yleensäkin. Itse ajattelen niin, että myös ja etenkin sosiaalisessa mediassa on osoitettava rakkautta ja intohimoa asiaansa, on oltava aidosti halukas vuorovaikutukseen ja asiakkaan kohtaamiseen.

Pelottava kontrolloimattomuus
Perinteisesti viestintäväki on mieluusti pyrkinyt kontrolloimaan ja ohjaamaan organisaatiostaan käytävää keskustelua. Sosiaalisen median aikakautena se ei oikein enää onnistu, vaan keskustelua käydään virallisten kanavien ja viestien ulkopuolella joka tapauksessa.

Muutos on pelottava ja kauhistuttava, mutta myös ihana. Se on mahdollisuus päästä lähelle asiakasta ja heidän elämäänsä aivan eri tavoin kuin aikaisemmin. Tietysti sosiaalisen median käytössä tarvitaan tavoitteita ja suunnitelmallisuutta aivan kuten muissakin asiakas- ja palvelusuhteissa. Tuloksia on myös syytä mitata, mutta kvartaalitalouden mittarit kannattaa heittää syrjään. Panostukset ovat panostuksia tulevaisuuteen eikä kaikki näy viivan alla heti. Vilpittömällä verkkoläsnäololla organisaatio voi ansaita positiivista mainepääomaa, josta tiukan paikan tullen riittää ulosmitattavaksi.

Verkossa on oltava kasvot, Organisaation Virallinen Edustaja jää helposti etäiseksi eikä ole omiaan luomaan luottamusta. Eikä niiden kasvojen minun mielestäni välttämättä tarvitse olla pomon kasvot, myös rivimiehillä ja -naisilla voi olla kiinnostavaa sanottavaa. Somessa sisältö ratkaisee, ei asema.

Kaija Pöysti, Harri Lakkala, Riitta Raesmaa ja kaikki aktiiviset osallistujat loivat minulle tänään varsinaisen virkamiehen virkistyspäivän. Siitä haluan esittää kauneimman kiitoksen.

VR ei edes halua palvella

Koko syksyn jatkunut asiakkaiden kiusaaminen ei ota VR:llä loppuakseen. Nyt kun verkkokauppa ja muukin lipunmyynti alkavat jotenkin sujua, luulisi, että yhtiössä panostettaisiin maineen parantamiseen ja myönteisten palvelukokemusten luomiseen. Niin luulisi, mutta niin ei ole.

Kuljen junalla Turun ja Helsingin väliä säännöllisesti yleensä useamman kerran viikossa. Käytän sarjalippuja. Olen siis kanta-asiakas. Aika monelle yritykselle kanta-asiakkaat ovat kalleinta kaikista, sellaisia, joista halutaan pitää kiinni kaikin keinoin. Toisin on VR:llä.

Sähköisen ostosovelluksen lisäksi VR palvelee yritysasiakkaitaan kahdella kanavalla: puhelimitse VR asiakaspalvelukeskuksessa sekä VR yritysmyynnissä, jonne on annettu sekä puhelinnumero että sähköpostiosoite. Tai no, palvelee ja palvelee…

VR:llä asiakas nähköön vaivaa
Sarjalippuja ostetaan kerralla haluttu määrä, ja sitten niille tehdään paikkavarauksia sitä mukaan, kun matkustus tulee ajankohtaiseksi. Koska kesken työpäivääni minulla on vain harvoin mahdollisuutta jonottaa puhelimessa, olen arvostanut mahdollisuutta paikkavarausten tekemiseen sähköpostitse. Ennen VR:n suurta palveluremonttia tämä toimikin hienosti. Vaan ei toimi enää. Vaikka sähköposti on ilmoitettu yhdeksi asiointikanavaksi, ei sitä kautta haluta enää nykyään antaa paikkavarauksia. Minua kehotetaan käyttämään puhelinta tai verkkoa. Puhelinta, jossa jonotusajat ovat pitkiä ja johon en kesken työpäivän oikein joutaisi.

Voi miten mielelläni palvelisinkaan itse itseäni verkossa. Palvelu olisi mutkatonta ja nopeaa, ja oikein hyvällä tuulella ollessani voisin vaikka hymyillä itselleni onnistuneen tapahtuman päätteeksi! Mutta se ei ole mahdollista, kun minulla on vielä jäljellä lippuja, jotka on ostettu ennen uudistusta. Niihin ei voi varata paikkoja netissä.

Kanta-asiakkaasta entiseksi asiakkaaksi?
Olen nyt muutamankin kerran käynyt asiasta kirpeää sähköpostinvaihtoa VR:n kanssa. Melko tympeää on, että saadakseen junamatkustamiseen liittyvän peruspalvelun VR:n itsensä ilmoittamaa kanavaa käyttäen, on siitä joka kerta erikseen neuvoteltava. Enää ei VR tosin edes neuvottele: paikkoja ei sähköpostitse tule. Minulla on näitä vanhoja lippuja jäljellä vielä muutama. Voi olla, että uusia en edes hanki. Kulkeehan Turun ja Helsingin välillä linja-autojakin. Tunnin välein, ja useimmiten aivan aikataulussa.

Epäilemättä VR:n henkilökunta toimii täysin saamiensa ohjeiden mukaisesti. En siis soimaa asiakaspalvelutyötä tekeviä. Mutta sitä en lakkaa ihmettelemästä, että kaiken ryvettymisensä jälkeen VR ei edes halua palvella. Ei halua pitää kiinni kanta-asiakkaistaan.

Rakasta asiakasta ja näytä se!

Olen aina ollut kallellani asiakkaaseen päin. Olen yrittänyt työssäni ajatella asioita asiakkaan näkökulmasta ja ajatellut viestinnänkin olevan ennen kaikkea asiakaspalvelua. Aina en ole saanut jakajia ajatuksilleni, eikä esim. asiakkaalle suunnattujen tekstien ymmärrettävyyttä ole asetettu pilkuntarkkojen yksityiskohtien edelle.

Silti olen koko ajan arvellut olevani oikeassa, ja nyt olen saanut uskolleni vahvistuksen.

Olen juuri lukenut Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon uuden kirjan ”Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen”. Siinä on puettu sanoiksi se, mitä olen ajatellut. Kirja kertoo selvällä suomen kielellä, miten asiakkaiden käyttäytyminen ja odotukset ovat muuttuneet ja millaisin keinoin yritys tai yhteisö voi voittaa paikkansa asiakkaan sydämessä. Asiakaskokemusta on mahdollista – ja syytä – johtaa.

Lyhykäisyydessään kyse on arvon tuottamisesta asiakkaalle. Asiakaskokemus on merkittävä ja onnistunut, jos se vahvistaa asiakkaan minäkuvaa, yllättää ja ylittää odotukset. Tällainen kokemus myös kannustaa asiakasta palaamaan aina uudelleen. Asiakaskokemuksen johtamisella luodaan näitä merkittäviä kokemuksia tavoitteellisesti ja systemaattisesti. Johdetut asiakaskokemukset näkyvät paitsi asiakastyytyväisyytenä myös euroina.

Osoita arvostusta
Asiakaskokemuksen johtaminen ei ole rakettitiedettä, vaan kyse on lopulta hyvin yksinkertaisista asioista. Nosta asiakas oikeasti keskiöön ja rakenna kaikki oma toimintasi asiakkaan ympärille. Mieti omat prosessit asiakkaan prosessien kautta. Asiakaskokemus muodostuu monista osatekijöistä, asioinnissa on monia kosketuspisteitä. Selvitä ne kaikki ja mieti, miten ne vaikuttavat kokonaisuuteen. Ei kannata antaa hyvin sujuneen alun lätsähtää kurjaan ja kivikkoiseen loppuvaiheeseen tai olemattomaan jälkikokemukseen. Rakenna sellaisia ratkaisuja, joista asiakas voi huomata, että hänen takiaan on nähty vaivaa ja ajateltu hänen etuaan.

Asiakkaan odotukset on luonnollisesti täytettävä, mutta se ei vielä luo varsinaista arvoa. Odotukset voi täyttää joku muukin. Vasta odotusten ylittyminen on asiakkaalle merkittävää. Vasta silloin syntyy sellaista arvoa, joka saa asiakkaan (varmasti) palaamaan. Siksi on välttämätöntä seurata, miten asiakkaan odotukset täyttyvät ja ylittyvät tai alittuvat.

Kyse on johtamisesta
Jotta odotukset voidaan täyttää ja mahdollisimman usein myös ylittää, on asiakkaat tunnettava ja palveluja tarjottava sen tiedon pohjalta. Markkinoinnin on vastattava todellisuutta ja luotava oikeanlaisia odotuksia. Segmentoimalla voidaan ohjata asiakkaita sopivien palvelujen ääreen ja näin vahvistaa myönteistä asiakaskokemusta.

Jos jokin on mennyt pieleen ja asiakas on tyytymätön, tee kaikkesi tilanteen korjaamiseksi. Kirjassa oli hätkähdyttävä tieto, että asiakkaan kannalta hyvin hoidetun reklamoinnin jälkeen asiakas on noin 15 kertaa sitoutuneempi kuin ilman hankaluuksia asioinut asiakas. Osoita siis, että asiakas on tärkeä ja arvokas myös hankalissa tilanteissa ja jousta tarvittaessa.

Asiakkaan kokemus ei ole sattuman kauppaa, vaan sille tulee voida asettaa tavoitteet, sitä tulee mitata ja kehittää. Se on kokonaisuus, joka muodostuu monista kosketuspisteistä, ja jonka tuottamiseen osallistuu moni. Tärkeintä ovat ihmiset. Sen lisäksi tarvitaan hyvää johtajuutta, joka osoittaa asiakkaiden arvon.

Voisiko yrittäjää palvella somessa?

Pitäisikö yrityspalveluja ryhtyä tarjoilemaan myös sosiaalisen median kanavilla? Ei sen takia, että nykyään jokaisen itseään kunnioittavan palvelun ikään kuin kuuluu olla somessa. Vaan siksi, että epäilemättä aika moni yrittäjä jo käyttää sekä työssään että vapaa-aikanaan jotain sosiaalisen median palveluja. Voisi kuvitella, että hän olisi halukas samalla tavoin pitämään yhteyttä myös käyttämiinsä yrityspalveluihin.

Meillä on julkisten palveluorganisaatioiden yhteinen sateenvarjo eli Yritys-Suomi. Se merkitsee verkoston yhteistä brändiä, yhteistä tapaa toimia, asiakkaalle yhtenäistä ja ehjää palveluketjua. Yritys-Suomi toimii monikanavaisesti verkossa, puhelimessa ja kasvokkain neuvontaorganisaatioissa ympäri maan. Eikö tältä pohjalta olisi hyvä ulottaa palvelut myös sosiaaliseen mediaan?

Neuvontaa chatissa
Yritys-Suomi-neuvontapuhelin alkaville yrittäjille on toiminut kohta kaksi vuotta; piakkoin se laajenee koskemaan myös jo toimivia yrityksiä. Asiakkaiden antama palaute palvelun laadusta ja neuvojien ammattitaidosta on ollut erittäin hyvää. Voisiko ajatella, että näitä ammattilaisia voisi lähestyä myös chattaamalla? Neuvonta pysyisi sinänsä samana, mutta asiakkaalle tarjottaisiin yhteydenottoa varten yksi uusi, rinnakkainen kanava. Puhelinpalvelua voi jo nytkin lähestyä sähköisellä palvelupyyntölomakkeella, jonka pohjalta neuvojat ottavat asiakkaaseen yhteyttä. Chatti mahdollistaisi välittömän vuorovaikutuksen.

Chatti voisi luonnollisesti toimia vain normaalina työaikana. Mutta voisiko palvelua muina aikoina tarjota tietämystietokantaan pohjautuvana automaattichattina? Esim. Ikean Anna toimii minusta oikein hyvin. Jopa niin hyvin, että vasta useamman kerran jälkeen ymmärsin, ettei verkon toisessa päässä olekaan ihmistä!

Yrittäjän arkeen Facebookissa
Millaista sitten voisi olla Yritys-Suomen Facebook-elämä? Siinä, missä puhelinpalvelu ja chatti ovat kahdenvälistä yhteydenpitoa, voi Facebookin avulla tavoittaa monia yhtä aikaa. Uskon, että Facebook voisi toimia yrityksiä aktivoivana foorumina, jossa esim. muistutettaisiin ajankohtaisista, yrittäjän arkeen kuuluvista asioista. Muista tehdä alv-tilitykset! Oletko jo hoitanut ennakkovero-ilmoituksen? Sen lisäksi tarjolle voitaisiin tuoda uusia palveluja, tietoa mielenkiintoisista tapahtumista ja vaikkapa kerätä yrittäjien mielipiteitä ja käsityksiä palvelukehityksen tueksi. Tahdon uskoa, että Yritys-Suomi-verkostosta olisi löydettävissä henkilöresursseja tämän tapaisen Facebook-palvelun pyörittämiseen.

Kotkan-Haminan seudun kehittämisyhtiön yrityspalvelujohtaja Markku Merovuo esitti taannoin mielestäni jokseenkin huiman idean. Hän ehdotti, että tulevina vuosina eläköityvät yritysneuvonnan konkarit voisivat ryhtyä ”virtuaalisiksi Yritys-Suomi-neuvojiksi” ja olla yrittäjien käytettävissä esim. juuri Facebookissa. Mikä sykähdyttävä ajatus: harmaat pantterit neuvomassa yrittäjiä sosiaalisessa mediassa!

Näillä eväillä päästäisiin luultavasti lähelle jo aika monia yrittäjiä, päästäisiin kohtaamaan heitä vastavuoroisesti, keskustellen ja kuunnellen. Sosiaalinen media olisi osa Yritys-Suomi-verkoston asiakaspalvelua ja asiakkaan palvelukokemusta.

Voi asiakasparkaa!

Rakas Asiakas!

Aivan ensimmäiseksi haluan syvästi pahoitella aiheuttamaamme vaivaa, kiukkua ja turhautuneisuutta. Olet joutunut sekavan ja monimutkaisen palvelujärjestelmämme uhriksi, joutunut sellaiseen viidakkoon, jota et ole ansainnut.

Pitkällisen ja polveilevan nettisurffailusi jälkeen päädyit tänään soittamaan minulle, kun käyttämäsi nettipalvelu ilmoitti järjestelmävirheestä. Kaikkien käymiesi kiemuroiden jälkeen hämärän peittoon jäi, mitä polkuja pitkin päädyit lopulta minun yhteystietoihini. No, sillä ei ole väliä. Kertomuksesi osoitti norsun kokoisia kompastuskiviä julkisen yrityspalvelujärjestelmämme toiminnassa. Kokemus oli niin kurja ja uskomaton, että haluan jakaa sen täällä blogissa. Opiksi ja ojennukseksi meille palvelukehittäjille ja kaikille muillekin, jotka täällä ehkä piipahtavat.

Tässä kertomus koko karuudessaan:

Kyseessä on mitä ilmeisimmin yrittäjä, joka lähtee hakemaan tietoa ja apua yrityksensä kehittämiseen. Jostakin on korviin kantautunut, että ELY-keskus saattaisi olla oikea paikka. Siispä nettiin ELY-keskusten sivuille. Pienen tutkimisen jälkeen etusivulta hahmottuu, että keskuksia on useita. Uusimaa on lähinnä, joten ”klik” ja siirrytään Uudenmaan ELY-keskuksen sivuille. Sielläpä onkin paljon tavaraa. Ansiokas ja ennakkoluuloton päättely johtaa kumminkin oikeaan paikkaan ja asiakas valitsee navigaatiosta Yritystoiminta, teknologia ja innovaatiot –otsikon. No niin, nyt näyttääkin jo hyvältä: avautuvalla sivulla on oma otsikko Kehittäminen. Sinne siis.

Mutta mitä ihmettä! Nyt eteen avautuukin aivan erinäköinen nettisivu. Vasemmassa yläreunassa puhutaan jotain aluehallinnon uudistumisesta ja TE-keskuksesta ja oikeassa reunassa on kauniita kuvia koivunlehdistä. No, ehkä täältäkin kuitenkin jotain kunnollista tietoa löytyisi: kansainvälistymiseen tässä varsinaisesti ollaan apua hakemassa ja siitä asiasta näkyy olevan oma otsikkonsa. Parin kilikkauksen jälkeen päädytään sivulle, jossa kerrotaan kansainvälistymisneuvonnasta. Rahoitusta näyttää olevan tarjolla ELY-keskuksen lisäksi myös mm. Tekesissä. Teknologiapainotteiselle yritykselle Tekes saattaisikin olla sopiva organisaatio, joten lisätietoja hakemaan.

Jälleen aivan uusi ja erinäköinen näkymä! Kuinkahan mones tämä jo on? ELY-keskusten yhteisten sivujen kautta ensin Uudenmaan ELY-keskukseen. Sieltä jonnekin vanhoille TE-keskuksen sivuille ja nyt ollaan siis Tekesin sivuilla.

Oikopoluista viimein löytyy jotain konkreettista: linkki rahoitusmahdollisuuksien tunnustelemiseen. Selkeä ja tolkullinen lomake, joten ei muuta kuin täyttämään sitä. Huolellisesti ja harkiten, aikaa käyttäen. Ja sitten tulee virheilmoitus. Ei voi lähettää, ei voi tallentaa. Hukkaanko menee työ? Pitkän etsimisen jälkeen jostakin löytyy sentään yksi puhelinnumero, josta vastataan.

Se vastaaja olen minä, ja niin palaamme kertomuksen alkuun. Pahoittelua ja halua kuulla, millaisen matkan asiakas oli joutunut kulkemaan. Lupaus selvittää asiakkaalle Tekesistä oikea henkilö apuun seuraavaksi päiväksi. Mutta asiakas ei enää halua. Hatun nosto, että jaksoi tähän asti.

Hyvät lukijat, tämä tarina on tosi.

Jos tässä ei ole meille syytä tuoda palvelujamme yhteiseen näyteikkunaan Yritys-Suomeen, ei sitä syytä sitten ole missään.

Olen vain töissä täällä

Minulla on ärhäkkä ja kiukkuinen ystävä, aina valmiina sivaltamaan niitä, jotka sivalluksen ansaitsevat. Tällä viiikolla hän jakoi Facebookissa kokemuksensa julkisen terveydenhuollon asiakkaana olemisesta: "Voidakseen sairastaa ihmisen on oltava terve, reipas ja röyhkeä". Taidatkos sen paremmin sanoa!

Närkästyksen syy oli se, että hänen julkisessa terveydenhuollossa kohtaamansa laboratoriohoitaja oli useampaankin otteeseen ilmoittanut olevansa täysin tietämätön mistään ja ottavansa vain näytteitä.

Luultavasti hoitaja oli täysin oikeassa. Hänen toimenkuvaansa oli todennäköisesti kirjattu vain näytteiden ottaminen, ei muuta. Koulutusaikana oli ehkä puhuttu jotain empatiasta ja neuvottu kuuntelemaan potilasta. Oli ehkä jopa neuvottu puhumaan potilaalle. Mutta tosielämässä hänen hommansa oli ottaa näytteitä. Piste. Eikä laboratoriohoitajan tietenkään pidäkään ottaa kantaa potilaan hoitoon tai tehdä arviota hänen tilanteestaan. Mutta kyseinen hoitaja ei liioin halunnut asettua potilaan nahkoihin eikä osallistua tämän kokemukseen. 

Sairaanhoitajaystäväni puolestaan aina ihmettelee lääkäreitä, joista toinen hoitaa vasemman jalan pikkuvarvasta ja toinen vastaavaa pötkylää oikeassa jalassa. Eikä kumpikaan huomaa, että siinä varpaan ja jalan jatkeena on kokonainen ihminen. Ihminen, joka on hädissään siitä, että voiko se varvas pahaksi äityessään tulehduttaa vaikka koko jalan ja johtaa jopa amputaatioon.

Johto vastaa tärkeimmästä
Mutta joo, ei minun tästä pitänyt kirjoittaa. Minun piti kirjoittaa siitä, että lopulta on työnantajan ja ylimmän johdon vastuulla, miten organisaatio asiakkaitaan palvelee.

Asiakaspalvelun pitäisi olla jokaisen organisaation kaikkein tärkein tehtävä. Se ei ole mikään erillinen toiminto, jota tehdään infotiskillä, puhelinpalvelussa tai myyntitilanteessa. Asiakaspalvelun tulisi sisältyä jokaiseen työtehtävään ja jokaiseen tehtävänkuvaan.

Asiakaslähtöisyys ja hyvä palvelu kuuluvatkin monen organisaation arvoihin. Vahinko vain, että käytännössä ne arvot taitavat pölyttyä siellä kokoushuoneen fläppitaululla. Siellä, minne ne jäivät firman yhteisen kehittämispäivän jälkeen. Ei osattu eikä ymmärretty juurruttaa palveluasennetta jokapäiväiseen työhön ja osaksi kaikkia tehtäviä.

Asiakkaan ensikontakti on yleensä kaikkein tärkein, sen perusteella hän muodostaa käsityksensä organisaatiosta. Sen takia asiakkaiden ensivaiheen kohtaamista ei pidä sälyttää sille, joka vähiten vastustaa. Tai sille harjoittelijalle, joka on juuri tullut taloon eikä sen takia voi vielä tietää mitään mistään. Asiakaspalveluun tarvitaan syvää osaamista organisaation toiminnasta, sen palveluista ja tavoitteista. Asiakaspalvelutilanteessa tarvitaan kykyä ja halua auttaa ihmistä, ollaan sitten ottamassa verikokeita laboratoriossa tai antamassa neuvoja yrityksen perustamiseen.

Asennetta ja osaamista koulutuksella
Asiakaspalvelutaidot ja -osaaminen ovat joillakin verissä, toisilla on supliikkia, empatiaa ja tilannetajua enemmänkuin toisilla. Nämä luontaiset eväät auttavat pitkälle, mutta se ei poista työnantajan vastuuta. Työntekijöille on selvästi kerrottava asiakaspalvelun periaatteet: miten toimitaan missäkin tilanteessa ja mitä ei missään nimessä tehdä. On tärkeää kouluttaa työntekijöitä erilaisten ihmisten kohtaamiseen ja hankalista tilanteista selviämiseen. On tärkeää kouluttaa kuuntelemaan ja puhumaan. On myös annettava riittävästi aikaa palvelutilanteisiin, puhelimessa ja palvelutiskeillä on oltava riittävästi väkeä. Hyvästäkään palvelusta ei ole iloa, jos sitä ei jaksa odottaa.

Kun työntekijät tuntevat yhteiset tavoitteet ja ymmärtävät asiakkaan merkityksen, alkavat yrityksen arvot toteutua käytännössä eikä kukaan ole enää ”vain töissä täällä”.

Monet muistavat edesmenneen Spede Pasasen rautakauppasketsin, tuon suomalaisen asiakaspalvelun esi- ja irvikuvan. Juttu yleensä naurattaa ihmisiä kovin. Hyvä niin. Ehkä se sillä tavoin avaa silmiämme näkemään, että toisinkin voisi toimia. Ainakin Alivaltiosihteerit päätti kääntää homman päälaelleen. Hassua on, että sekin naurattaa.

Olkaa hyvät: Alivaltiosihteerit rautakaupassa (Youtube, kesto 1 min 28 sek.)