Asiakas on puhunut - kuuleeko virkamies?

Minulla on työni puolesta ilo olla tekemisissä paitsi toisten virkamiesten myös oikeiden yrittäjien kanssa. 

Olemme viime keväästä alkaen työskennelleet Yritys-Suomen asiakasraadin kanssa varmistaaksemme uusien sähköisten viranomaispalvelujen tarpeellisuuden ja käytettävyyden. On syntynyt yrityksen sähköinen työpöytä, Oma Yritys-Suomi, joka piakkoin tulee tarjolle kirjautuneen käyttäjän palveluna yrityssuomi.fi -verkkopalveluun.

Viimeisimmässä raadin tapaamisessa työskentelyn teemana oli muun muassa pohtia, miten Oma Yritys-Suomi toimii ja näkyy yrittäjien arjessa, ja mitä muuta kuin viranomaisasiointia sinne toivotaan. Hyviä ideoita tuli paljon, mutta erityisesti kolme toivomusta jäi kytemään bloginpitäjän ajatuksiin.

Yhteisöllisyys ja verkottuminen

Asiakasraadissa nousi hyvin selvästi esille halu verkottumiseen muiden yritysten ja miksei myös eri alojen asiantuntijoiden kanssa. Viranomaispalvelun ohessa toimivaa, luotettavaa, tunnistettujen käyttäjien muodostamaa verkottumisfoorumia pidettiin hyvin tarpeellisena ja toivottavana. Kokemusten jakaminen, kanssayrittäjien vertaistuki ja mahdollisten liiketoiminnallisten yhteistyömallien syntyminen nähtiin asiakasraadissa yrittäjän arkea rikastuttavina asioina.

On toki ymmärrettävä, että pelkkä tekninen järjestelmäalusta ei sinällään ole mitään. On tarkkaan mietittävä, miten tämän kaltaisella foorumilla voitaisiin päästä tavoitteelliseen ja tulokselliseen toimintaan, miten yhteisöllisyys voisi jalostua aidoksi lisäarvoksi yrittäjille.

Viranomaisen näkökulmasta yhteisöllinen yrittäjäfoorumi olisi myös palvelu, joka toisi käyttäjät Oma Yritys-Suomeen muutoinkin kuin varsinaisen asioinnin merkeissä. Ja käyttäjiähän me sinne toivomme. Tyhjää palvelua ei kannata pyörittää. 

Asiakasneuvontaa myös chatissa

Asiakasraadin ideointia

Asiakasraadissa sähköisen asiointikanavan toivottiin venyvän myös neuvonnan välineeksi. Vaikka varsinainen asiointi hoituisikin itsenäisesti ja itsepalveluna, yrittäjät tarvitsevat kuitenkin myös henkilökohtaista neuvontaa joko asioiden hoitamisen tueksi tai yritystoimintaan liittyvien kysymysten selvittämiseksi.

Puhelin on hyvä väline, mutta chat-yhteys yritysneuvojaan madaltaisi yhteydenottokynnystä ja tekisi kontaktin ottamisen entistä helpommaksi. Luonteva paikka chat-palvelulle olisi juuri Oma Yritys-Suomi, mutta sen lisäksi se tukisi omatoimista tiedonetsintää myös Yritys-Suomen verkkopalvelun yhteydessä. Ja kun chat-keskustelujen käsittelemät aiheet vielä koottaisiin tietokannaksi, voisi yrittäjä saada vastauksia peruskysymyksiin vuorokaudenajasta riippumatta automaattichatista.  

Rahoitushakuun vain yksi lomake
Julkisen rahoituksen hakuasiointi tulee aikoinaan sisältymään Oma Yritys-Suomeen. Toisin sanoen yritys pääsee Oma Yritys-Suomen kautta yhdellä kirjautumisella eri viranomaisten rahoitusasiointipalveluihin. Yritykset menevät toiveissaan kumminkin paljon pidemmälle. Ihanteellisena palveluna pidettäisiin, että kaikkien Yritys-Suomi –palvelukokonaisuudessa toimivien organisaatioiden rahoitusta voitaisiin hakea yhdellä ja samalla lomakkeella, ja asioinnin voisi alusta loppuun asti hoitaa yhdessä  ja samassa paikassa. Jopa niin, ettei asiakkaan tarvitsisi etukäteen edes miettiä, miltä organisaatiolta rahoitusta hakee. Viranomaiset keskenään voisivat arvioida, mistä putkesta tuleva rahoitus parhaiten sopisi ko. hakijan tilanteeseen.  

Arvaan, että tässä kohdin joku ottaa asiakseen kyseenalaistaa koko julkisen yritystukijärjestelmän. Koska sen alasajo ei taida kuitenkaan aivan lähiaikoina tapahtua, olisi asiakaslähtöistä kehittää sen hakeminen ja käyttö mahdollisimman yksinkertaiseksi.  

Aika hieroa taikalamppua
Asiakas on esittänyt kolme toivomusta. Nähtäväksi jää, tarttuuko virkamies taikalamppuunsa ja ryhtyy toteuttamaan niitä. Omasta mielestäni varsin tolkullisia toiveita nuo ovat, jollakin tavoin ne kuvastavat uudenlaista ajatusta työstä ja työnteosta sekä myös asiakkaan oikeutettua pyrkimystä vaivattomuuteen ja helppouteen.

Mikä meitä estäisi tarjoamasta tähän päivään sopivia palvelukanavia ja organisaatioriippumattomia, yhdenmukaisia palveluprosesseja? Sen kun kääritään hihat ja ryhdytään hommiin. 

Prosesseja kehittämällä parempaa asiakaspalvelua

Minulla oli tänään ilo osallistua SADe-ohjelman Avoin-seminaariin. Päivä oli innostava ja sytytti mielessäni monia pieniä kipinöitä. Toivottavasti kipinöitä sinkoili muuallekin, niin että jonakin päivänä saamme aikaiseksi kunnon roihun! Tässä linkki seminaarin verkkotaltiointiin.

Yksi päivän merkittävimmistä ajatuksista sisältyi mielestäni ministeri Henna Virkkusen avauspuheenvuoroon, jossa hän totesi, että prosesseja kehittämällä voimme parantaa asiakaspalvelua ja toimia tehokkaammin.

Älä sähköistä monimutkaisuutta
On aivan turha lähteä muuttamaan yhtään mitään palvelua sähköiseksi, jos samaan aikaan ei muuteta ja yksinkertaisteta taustalla olevaa palveluprosessia. Tähän asiaan on monesti havahduttu myös SADe-ohjelmassa yritysten asiointipalveluja suunniteltaessa. Ei ole ollut mitenkään itsestään selvää valmiutta lähteä oikomaan mutkia ja miettimään koko palveluketjua asiakkaan kannalta uudelleen. Ei, vaikka asiakkaalle yksinkertaisempi prosessi olisi usein sitä myös hallinnolle. Erityisen vaikeaa sujuvan palvelun muodostaminen tuntuu olevan silloin, kun asiakkaan kulkema polku muodostuu useamman viranomaisen toiminnoista.

Murheellisinta tässä on se, että usein meillä ei taida olla edes mitään juridisia vaatimuksia monimutkaisille ja monenkertaisille menettelyille. Niin on vain aina tehty, ja vaikka maailma ympärillä muuttuu, viranomaisen oma toiminta ei muutu.

Yksi kerta riittäisi
Yritys-Suomen sähköisten palvelujen kehittämisen tukena toimiva asiakasraati on viime aikoina myös paljon keskustellut tästä aiheesta. Sen tähden en malta olla kertomatta tässä esimerkkiä elävästä elämästä.

Armon vuonna 2012 erään julkisen yrityspalveluorganisaation sähköinen palveluprosessi kulkee näin:

1. Erään yrityksen kaksi työntekijää hakeutuu samaan, edellä mainitun organisaation järjestämään koulutukseen. Kumpikin täyttää sähköisen hakemuslomakkeen ko. organisaation nettisivuilla.
2. Järjestävä organisaatio kuittaa hakemuksen saapuneeksi ja lähettää sähköpostitse vahvistuslinkin, jossa samat tiedot kysytään uudelleen.
3. Sen jälkeen tulee sähköpostilla hyväksyntää varten uusi linkki, jossa jälleen tarvitaan samat tiedot.
4. Koulutuksen alkaessa sama lomake täytetään paperilla vielä kerran.

Nämä kaksi osallistujaa yhdestä ja samasta yrityksestä ilmoittivat siis samoja tietoja yhteensä kahdeksan eri kertaa. Totesivat sitten, että "olipa hyvä etteivät yrityksen kaikki 18 henkilöä osallistuneet koulutukseen; se olisi ollut 72 lomakkeen täyttöä.”

Edellä olevassa kertomuksessa saattaa olla epätarkkoja tai vääriä ilmaisuja, mutta prosessi (asiakkaan kokemus) on tosi. Sähköistäminen on tässä tapauksessa tehnyt asioinnin luultavasti entistä käytäntöä hankalammaksi. Vanhanaikaisesti paperilomakkeen täyttämällä ja sitä tarvittavan määrän kopioimalla asiakas olisi päässyt paljon vähemmällä.

Virkamies viestii - mutta miten?

Syyskuun alkupuolella Yritys-Suomen asiakasraati pohti tulevien sähköisten asiointipalvelujen viestintää ja markkinointia. Työskentelyn tuloksena saimme määriteltyä kohderyhmät, näille sopivat kanavat ja keskeisimmät viestitkin. Asiasta voi lukea lisää Sadettelua –blogin kirjoituksesta On helpompikin tapa tehdä.

Raadin keskusteluissa nousivat hyvin vahvasti esille toisaalta sosiaalisen median eri foorumeilla tapahtuva viestintä ja vuorovaikutus, toisaalta kasvokkain, esimerkiksi yrittäjäjärjestöjen yms. tilaisuuksissa annettava informaatio.

Virkamieskunnassa sosiaalisen median käyttö on vieläkin melko vierasta ja vähäistä. Palvelujen lanseeraamisessa ja markkinoinnissa luotetaan mieluusti perinteisiin keinoihin, kuten radio- ja TV-kampanjointiin. Sosiaalisen median resursointi on vaikeaa, eikä sille oikein osata asettaa selkeitä tehtäviä ja tavoitteita.

Kerro, millaista viestintää sinä toivot
Kovin mielelläni kuulisin, mitä mieltä mahdolliset lukijani ovat viranomaispalvelujen viestinnästä ja markkinoinnista.

Mitä väylää pitkin mieluiten ottaisit tietoa yrittäjän palveluista ja esim. tulevista uusista sähköisistä asiointimahdollisuksista? Millaisen viestinnän uskoisit saavuttavan sinut parhaiten? Mikä viesti sinut herättäisi?

Jätä kommenttisi tähän blogiin tai lähetä minulle sähköpostia osoitteella merja.heinonen (at) ely-keskus.fi. Olen kuulolla!

Virkamiestyön sietämätön keveys

Viime viikolla laitoin Twitteriin viestin, jossa kerroin elävän yrittäjän olevan puhumassa virkamiehille yrittämisen esteistä ja hallinnollisen taakan kantamisesta.

Menossa oli työ- ja elinkeinoministeriön tilaisuus, jossa paneuduttiin sähköisten yrityspalvelujen asiakas- ja tarvelähtöiseen kehittämiseen. Twiitti sai pari uudelleentwiittausta ja vastauksena kysymyksen, että kai virkamiehet myös kertovat oman työnsä sietämättömästä keveydestä.

Jäin miettimään tuota ajatusta virkamiehen työstä. Sitähän on perinteisesti pidetty lähinnä vitsinä.

Mielikuvan mukaan virkamiehet istuvat torneissaan hallintoalamaistensa yläpuolella, siirtelevät tärkeän näköisinä papereita pinosta toiseen ja nostavat suurta palkkaa. Puukenkiä heille ei voi antaa, etteivät juurtuisi niille sijoillensa.

Pääsääntöisesti virkamies on järjellinen olento

Itse olen työskennellyt elinkeinohallinnossa yli kaksikymmentä vuotta, mutta silti en tunnista itseäni tuosta vitsistä. En ole juurtunut eikä minulla ole hallintoalamaisia. Minulla on asiakkaita, joilla on lupa odottaa hyvää palvelua. Olen monesti yhdessä asiakkaan kanssa tuskastunut hallinnon jäykkyyteen, monimutkaisiin prosesseihin ja epäselvään viestintään. En ole niistä tilanteista nauttinut.

Yksittäisen rivivirkamiehen vaikutusmahdollisuudet vain ovat jokseenkin olemattomat. Oman työnsä voi tietysti tehdä parhain päin ja yrittää oikoa mutkia mahdollisuuksien mukaan. Mutta vain sen verran, ettei häkki heilahda.

Tämä kirjoitus ei ole puolustuspuhe tai hallinnon ylistys. Onpahan vain yhden virkamiehen ajatelmaa siitä, että pääsääntöisesti olemme järjellisiä olentoja, jotka ovat ihan oikeissa töissä. Jotka haluavat, että työ on mielekästä ja hyödyllistä. Aika monella on myös halu palvella. Jotkut meistä kulkevat sielu avoinna nähdäkseen asiakkaan maailmaan.

Ei kukaan meistä aamulla herätessään mieti, että ”Jipii! Tänään saan taas mennä toimittamaan tyhjää ja saan lisäksi olla oikein ikävä ihminen.”

Hallinto notkistuu hitaasti

On totta, että hallinto uudistuu ja kehittyy usein tuskastuttavan hitaasti. Siilojen murtaminen ja asiakkaalle vaivattomien palveluketjujen luominen vaatii viranomaisten yhteistä tahtoa ja näkemystä, kykyä ajatella uudella tavalla ja ennen kaikkea valmiutta luopua omastaan. 

On myös monia lainsäädännöllisiä esteitä, jotka vaikeuttavat palvelujen ja hallinnon virtaviivaistumista. Eikä lainsäädännön muuttaminenkaan ole aivan yksioikoista, sillä asioilla on yleensä vähintään kaksi puolta. Avoimuus ja helppous ovat usein pois jostakin muusta, esimerkiksi yksilön ja yrityksen tietosuojasta. Kun yritetään estää väärinkäytöksiä yhtäällä, luodaan samalla lisätyötä toisaalle.

Kaikkien eri näkökulmien ja vaatimusten yhteensovittaminen ei ole aivan vaivatonta eikä yksinkertaista. Eikä etenkään nopeaa. Silti kehitystä mielestäni tapahtuu.

Ihan parasta työtä!

Tämän blogin profiilitiedoissa lukee, että olen työtäni rakastava virkamies. Se on totta. Minulla on vahva usko siihen, että me Yritys-Suomessa ja etenkin sähköisessä palvelukehityksessä teemme parhaillaan parasta, mitä Suomen elinkeinohallinnossa on koskaan tehty.

Kehitämme palveluja yhdessä niiden tulevien käyttäjien, eli yritysten ja yrityksen perustajien kanssa. Haluamme varmistaa, että teemme oikeita asioita ja että palvelut ovat asiakkaille tarpeellisia ja niitä on helppo käyttää. Meillä on tässä työssä selvät askelmerkit, ja ennen pitkää pääsemme perille.

Kieltämättä usko omaan tekemiseen ja sen hyödyllisyyteen tuo virkamiehen työpäivään iloa ja tietynlaista keveyttä. Mut haittaaks se?

Tänään sain slaagin!

Kuva: Turun kaupunki

Aamiaispöydässä tänään olivat kahvit mennä kerrassaan kiemuraan ja pyrskähtää ties minne. Olen turkulainen ja rakastan kotikaupunkiani. Siitäkin huolimatta, että se välillä tuntuu tekevän kaikkensa sammuttaakseen rakkauteni. Ja tänään sitten taas rysähti. Ei, tällä kertaa se ei ollut Myllysilta.

Aamun Turun Sanomissa kirjoitettiin, että meidän Vanhalle Suurtorille kaavaillaan uudisrakentamista. Siihen Tuomiokirkon kupeeseen. Sinne, mistä Suomen Turku julistaa joulurauhan.

Alueella ei kuulemma nykyään ole vetovoimaa ja sen ylläpitokin on kallista. No, on se varmaan kallista. En silti ymmärrä, miten se siitä lisärakentamisella halpenisi. Tai miten maailmassa uudisrakentaminen lisäisi tuon historiallisesti ainutlaatuisen miljöön vetovoimaa?

Eiväthän rakennukset mitään vetovoimaa tuo. Vetovoima tulee kiinnostavista tapahtumista, erinomaisista palveluista ja mahdollisuudesta tavata muita ihmisiä.

Ihmisten liikkeelle saamisessa ja kiinnostuksen herättämisessä voisi historiallisessakin Turussa jo astua nykyaikaan ja palvella asukkaita ja vierailijoita uuden teknologian avulla. Esimerkiksi sijaintitietojen ja palvelutarjonnan yhdistäminen älykoodilla tuo palvelut mobiilisti alueella liikkuvien ihmisten tietoon. Kiinnostavilla ja vuorovaikutteisilla sovelluksilla heidät saadaan myös käyttämään niitä.

Ylipäätään olisi hyvä hakea uusia keinoja, jolla kaupungin palveluja ja tapahtumia tuodaan tarjolle. Hyvin monissa taskuissa ja olkalaukuissa on jo laitteet, joilla vuorovaikutus ympäröivän lähialueen, oman kaupungin, kanssa onnistuisi.

Vanhalle Suurtorille voidaan tuoda eloa ja elämää tekemällä palvelujen, tapahtumien ja ihmisten kohtaaminen mahdollisimman helpoksi. Välineitä ja sovelluksia siihen löytyy ja uusia tulee koko ajan.

Vai ei kai kukaan tosissaan kuvittele, että jonakin päivänä turkulaiset sankoin joukoin parkkeeraavat autonsa uuteen toriparkkiin ja kävelevät väärässä paikassa olevaa kirjastosiltaa pitkin katselemaan uusia autioita taloja?

*********************
25.8.2012
PS: Turun kaupunki vakuuttaa nettisivuillaan, ettei alueelle ole tulossa uudisrakennuksia.  Hyvä niin. Mutta silti sietäisi miettiä alueen vetovoiman lisäämistä uusin keinoin. 

PS nro 2: Tässä vielä bonuksena linkki Johanna Kotipellon blogikirjoitukseen. Siinä on kerrassaan hyviä ajatuksia kaupunkisuunnittelusta ja lähidemokratiasta.

Yksi brändi, kiitos

Suomessa yritysneuvonnan ja tukipalvelujen tarjonta on vähintäänkin kattavaa. On palveluja henkilöstön ja koko organisaation kehittämiseen, on asiantuntijapalveluja liiketoiminnan tehostamiseen, on avustusta, lainaa ja näiden yhdistelmiä, on starttirahaa ja käynnistämistukea.

Ainakin ELY-keskukset, TE-toimistot, Tekes, Finnvera, Finpro, Patentti- ja rekisterihallitus, Keksintösäätiö, Tulli ja Verohallinto ovat yrittäjän ystäviä. Vielä läheisimpiä ystäviä yrittäjä löytää ns. seudullisista yrityspalveluorganisaatioista: on Potkuri, Luotsi, Josek, Kosek, FSKK, Lakes, Vasek, Cursor, BusinessOulu ja niin edelleen ja niin edelleen, yhteensä kymmeniä eri organisaatioita.

Palveluja yrittäjän ja yrityksen perustajan tueksi siis todella on. Niitä on niin paljon, että asiakas helposti kokee olevansa viidakossa ja eksyvänsä sinne (blogikirjoitus 5.9.2011). Tilanne on onneksi ymmärretty myös näitä palveluja ylläpitävässä ja kehittävässä hallinnossa, ja viidakkoa on ryhdytty raivaamaan yrittäjän helpommaksi kulkea.

Viidakosta Yritys-Suomeen
Palvelutarjonnan selkiyttämiseksi ja löydettävyyden parantamiseksi on suunniteltu toimijoiden yhteinen sateenvarjo - Yritys-Suomi. Yritys-Suomi on yhteinen tapa toimia asiakkaan kanssa. Se on myös eri toimijoiden palvelut yhteen kokoava verkkopalvelu sekä valtakunnallinen, ensi vaiheen neuvontaa antava puhelinpalvelu.

Tarkoitus on, että asiakkaan ei tarvitse tunnistaa kaikkia organisaatioita erikseen ja etsiä itselleen sopivia palveluja. Riittää, että hän löytää ja tunnistaa Yritys-Suomen ja valitsee haluamansa palvelukanavan. Kun hän hipaisee jotakuta palveluverkostoon kuuluvaa, hänen tarpeensa selvitetään ja hänelle etsitään verkostosta parhaiten sopivat palvelut

Viidakko on siis kesytetty ja asiakas voi astella selkeiksi kivetyillä poluilla? Ei aivan, mutta sinne päin olemme kyllä menossa.

Strategioista yhteisiin palveluihin
Työ- ja elinkeinoministeriön konserniin kuuluvissa organisaatioissa on tehty ja tehdään yhteistä asiakkuusstrategiatyötä. Pääjohtajatasolla tahtotila yhteisiin palveluihin ja palvelumalleihin on vahva, ja se on tietysti kaikkein tärkeintä.

On kartoitettu palvelutarjontaa, haettu tarjoaman aukkopaikkoja ja päällekkäisyyksiä. On segmentoitu asiakkaita ja mietitty asiakkaan tarpeisiin vastaavia palveluja. On luotu joitakin oikeasti yhteisiä palvelukokonaisuuksia.

Hyvänä esimerkkinä verkoston yhteisestä palvelusta voidaan pitää Kasvuväylä-palvelua. Palvelussa haetaan henkilökohtaisen kasvuluotsin avulla yrityksen kasvu- ja kansainvälistymistavoitteisiin parhaiten sopivat, koko Yritys-Suomi-verkostossa tarjolla olevat asiantuntija- ja rahoituspalvelut. Kasvuväylässä pyritään pidempiaikaiseen kasvu- ja kehityskumppanuuteen.

Yhteisessä asiakastietojärjestelmässä ei vielä olla, mutta verkoston keskeisten toimijoiden joitakin asiakastietoja voidaan jo näyttää ristiin toisten vastaavissa järjestelmissä. Yhteinen asiakastieto keventää myös yrittäjän hallinnollista taakkaa, kun kaikkea ei tarvitse aina esittää juurta jaksain uudelleen.

Asiat ovat mielestäni edenneet oikeassa järjestyksessä, eli ensin on kartoitettu toimintakenttää ja palvelukarttaa, ja sitten suunniteltu palvelumalleja ja palveluja. Nyt malttamattomana odotan, että yhteinen toiminta alkaisi myös näkyä entistä selvimmin. Siis nimenomaan näkyä.

Sillä yhteisessä viestinnässä ja yhteisen brändin rakentamisessa meillä mielestäni on vielä tehtävää.

Tunnustetaan väriä
Toivoisin, että mukana olevilla organisaatioilla olisi halua ja rohkeutta tunnustaa yhteistä väriä, seistä näkyvästi Yritys-Suomen lipun alla. Jos yhteiseen brändiin ei sitouduta eikä sitä tueta vahvalla viestinnällä, on Yritys-Suomi vain yksi logo lisää, mikä tihentää palveluviidakkoa entisestään.

Olisi hienoa, jos yrityksille ja yrityksen perustajille suunnatussa viestinnässä voisimme edes pääosin käyttää vain yhteistä Yritys-Suomi-tunnusta ja häivyttää yksittäisiä organisaatioita enemmän hallintobrändeiksi. Arvaan, että ajatus nostaa tukan pystyyn monessa päässä. Mutta silti - asiakkaan näkökulmasta - pitäisin sitä tavoittelemisen arvoisena.

Korostan vielä, että tarkoitan nyt vain palveluviestintää. En missään nimessä halua kajota organisaatioiden muuhun, usein hyvinkin monipuoliseen viestintään.

Esimerkiksi sosiaalisessa mediassa olisi helppo tuoda esille koko verkoston toimintaa ja palveluja, miksei yleisemminkin yritystoimintaan liittyviä kysymyksiä. Twitterissä (@YritysSuomi) asiaa on jo vähän harjoiteltu, ja parhaillaan valmistellaan Yritys-Suomen Facebook-näkyvyyttä. Myös yhteisissä messuesiintymisissä voisimme mieluummin esitellä palveluja asiakkaan eri tilanteisiin sopivina paketteina kuin pelkästään organisaatioittain järjestettyinä.

Työtä ja tekemistä meillä siis vielä riittää. Haluan kuitenkin uskoa, että jossakin vaiheessa voimme tarjota asiakkaalle yhden väkevän brändin. Viidakon jälkeen hän on sen ansainnut.

Palvelu ratkaisee verkkokaupassakin

Hyvään palvelukokemukseen ei tarvita ihmeitä. Riittää, kun asiointiprosessi on sujuva ja helppo ja henkilökohtaisessa palvelussa on ystävällinen ja palvelunhaluinen ihminen.

Periaatteessa samat eväät tarvitaan niin verkkokaupassa kuin muussakin kaupankäynnissä. Sujuvuutta, joustavuutta ja ystävällisyyttä. Yrityksen jokapäiväiseen toimintaan iskostettuna nuo sanat näkyvät plusmerkkisisinä lukuina myös viivan alla.

Vaikka kesä on vielä ylimmillään, aloin jo tähytä syksyn vähenevään valoon ja ryhdyin selvittämään kotiini sopivien kasvivalojen hankintaa. Google johdatti minut nopeasti Suomessa tarjolla olevien ledikasvivalojen jäljille ja löysin etsimäni VPLux Ay:n sivuilta.

Ensikontakti verkossa...
Ulkoasullaan yrityksen sivut eivät päätä huimaa, mutta tuotteet on esitelty hyvin, ja ne ovat saman tien ostettavissa verkkokaupasta. Asiointi on yksinkertaista ja maksaminen helppoa oman verkkopankin kautta. Ostoksen jälkeen tilausvahvistus tulee sähköpostiin muutamassa minuutissa.

Näinhän verkkokaupan kuuluu toimia, eikä tuossa ole mitään erityistä. Mutta erityistä on se, miten minua palveltiin seuraavana päivänä, kun halusinkin muuttaa tilaustani.

... johtaa palveluun sähköpostitse
Viherkasvieni sijoittelua tarkemmin harkittuani huomasinkin tarvitsevani kaksi valaisinta. Lähetin tilausvahvistuksessa ilmoitettuun sähköpostiosoitteeseen heti aamulla viestin ja kysyin mahdollisuutta saada samaan lähetykseen vielä toinenkin polttimo. Ajatukseni tietysti oli, etten olisi halunnut maksaa lähetyskuluja kahteen kertaan.

Polttimon kerrottiin olevan jo postissa matkalla minulle, eikä tilausta sen takia voinut enää muuttaa. Samalla sain tiedokseni postin seurantakoodin. Toimituksen nopeus ällistytti minut. Tilauksen tekemisestä oli kulunut aikaa vain vuorokausi, ja tuote oli jo saatettu matkaan.

Asiakkaan tilausten nopea käsittely kuuluu selvästi tuon yrityksen ydintoimintaan. Ja samaan ydintoimintaan tuntuu kuuluvan myös palvelualttius. Minulle näet luvattiin laittaa saman tien toinen paketti. Ilman uusia lähetyskuluja. Seuraavana aamuna sähköpostiviesti kertoi, että toinenkin paketti näyttäisi saapuneen omaan lajittelukeskukseeni. Siinä vaiheesa Posti ei vielä ollut ehtinyt ilmoittaa minulle mitään.

Verkon ja ihmisen liitto
Palvelun toimivuus ja asioinnin helppous ovat tietysti itsestäänselvyyksiä jokaiselle verkkokauppaa käyvälle yritykselle. Nopeudessa olisi monella vielä parantamisen varaa, vaikka sekin mielestäni kuuluu jokseenkin oleellisesti sähköiseen kaupankäyntiin.

Mutta tärkeintä on mielestäni ymmärtää, että verkkokauppa tarvitsee tuekseen myös henkilökohtaista ja paneutuvaa asiakaspalvelua. Henkilökuntaa, joka vastaa nopeasti asiakkaan yhteydenottoihin ja jolle sallitaan asiakkaan palvelussa tiettyä tilannejoustavuutta.

Ilahduin todella, kun hyvin sujuneen verkkoasioinnin lisäksi minua haluttiin palvella hyvin myös henkilökohtaisesti. Yrityksessä nähtiin ylimääräistä vaivaa, että saisin lamppuni ja olisin tyytyväinen verkko-ostoksiini. Ja minähän olen!

Hämärtyviä päiviä odotellessa.