Tehdään siitä vieläkin parempi!

Julkaistu alunperin eSuiomi.fi-sivuston blogissa 7.3.2016

Yritysten palveluja yhteen kokoava yritysssuomi.fi-verkkopalvelu uudistuu yrityspalvelujen kansalliseksi näkymäksi. Uusi palvelunäkymä tulee palvelemaan yrityksiä ja yrityksen perustajia kansalaisille suunnatun suomi.fin rinnalla. Kehitystyö on meneillään, ja kokonaan valmiiksi uudet verkkopalvelut saadaan vuoden 2017 aikana.

Tavoitteenamme on täysin uudenlainen, henkilökohtainen ja käyttäjää myötäävä verkkopalvelu. Ensimmäinen kehitysversio yrityksen palvelunäkymästä, eli beta.yrityssuomi.fi, julkaistaan kesäkuussa.

Palvelunäkymät hyödyntävät useita kansallisessa palveluarkkitehtuuriohjelmassa syntyviä digitaalisia ratkaisuja, kuten yhteiseen palvelutietovarantoon kuvattuja palvelutietoja, uutta tunnistuspalvelua ja sähköistä viestinvälityspalvelua.

Yrityksen palvelunäkymässä haluamme tarjota nykyistä konkreettisempaa tietoa yritystoiminnan eri tilanteista sekä omatoimista etenemistä tukevaa ohjeistusta ja työkaluja. Tarkoitus on, että käyttäjä voisi oman tarpeensa mukaan valita ja koota itseään eniten kiinnostavia tietosisältöjä. Verkkopalvelun sisältöjä voidaan näyttää dynaamisesti kuhunkin tilanteeseen sopivina kokonaisuuksina. Näin esimerkiksi käytettävissä olevat julkiset yrityspalvelut asiointikanavineen tuodaan helposti löydettäviksi käsiteltävien aiheiden yhteyteen.

Helppoa asiointia yhdellä kirjautumisella

Yrityksen näkymän tietosisällöt ja niihin liittyvät palvelut ovat käytettävissä ilman kirjautumista, mutta kirjautuminen tekee näkymästä julkishallinnon digitaalisten palvelujen kotipesän.

Kirjautuneelle yrityskäyttäjälle näytetään muun muassa häntä itseään ja hänen yritystään koskevia rekisteritietoja. Yrittäjä voi esimerkiksi nähdä, mitkä eri rekisterit koskevat hänen toimialaansa ja mitä tietoja hänen yrityksestään näissä rekistereissä on. Lisäksi hänelle avautuu mahdollisuus sähköiseen vuorovaikutukseen viranomaisten kanssa, ja hän voi vastaanottaa vaikkapa yritystoimintaansa liittyviä muistutusviestejä.

Palvelunäkymissä käytetään uutta Suomi.fi-tunnistuspalvelua, joka mahdollistaa kertakirjautumisen eri viranomaisten asiointipalveluihin. Enää ei tarvitse kirjautua uudelleen ja uudelleen, kun haluaa yhdellä istumalla hoitaa useamman viranomaisen asioita. Yrityksen ja viranomaisen välistä asiointia koskeva viestintä tulee niin ikään helposti hallitavaksi. Yrityksen näkymän kautta päätökset, lausunnot, ilmoitukset ja muu viestinvaihto on aina tallessa ja saatavilla yhdessä tietoturvallisessa paikassa.

Haluamme kuunnella käyttäjiä

Palvelunäkymiä valmistellaan ketterin menetelmin ja palvelumuotoilun keinoja käyttäen. Määrittelyt muuttuvat käyttöliittymiksi palvelumuotoilutiimeissä, ja suunniteltuja ratkaisuja testataan käyttäjillä. Kokeiluja tehdään ja ohilyönnit ovat sallittuja.

Keskeinen väline käyttäjien kuulemisessa on parhaillaan käynnistymässä oleva käyttäjäpaneeli. Vaikka palvelunäkymät sisällöllisesti kohdennetaan erikseen kansalaisille ja yrityksille, teemme kuitenkin yhtä yhtenäistä palvelua. Sen takia myös käyttäjäpaneeli on yhteinen. Kutsumme siihen laajasti erilaisia ja eri-ikäisiä ihmisiä niin kansalaisroolissa kuin yritystoiminnan edustajina. Käyttäjäpaneeli pääsee arvioimaan ja testaamaan palvelunäkymien tulevia toiminnallisuuksia ja sisältöjä sekä antamaan palautetta palvelun käytettävyydestä. Paneelityöskentelyä on tarkoitus jatkaa aina valmiin palvelun julkaisuun saakka. Todennäköisesti jatkamme yhteistyötä käyttäjien kanssa jossakin muodossa sen jälkeenkin.

Yritys-Suomi on ollut edelläkävijä

Yritys-Suomi on ollut monessa mielessä edelläkävijä. Verkoston palvelut on tuotu tarjolle asiakas- ja tilannelähtöisesti, organisaatioita on häivytetty. Verkkopalvelukehityksessä olemme hakeneet ennemminkin etunojaa kuin pitäytyneet perinteisissä ratkaisuissa. Palveluarkkitehtuuri ja näkymätyö antavat meille nyt loistavat mahdollisuudet tehdä hyvästä vieläkin paremman. Yrityksen palvelunäkymä jatkaa siitä, mihin Yritys-Suomi on tähän asti edennyt.

Mennään Instagramiin!

Julkishallinto ei ole ollut etunenässä ottamassa käyttöönsä sosiaalisen median kanavia. Vähitellen mukaan on kuitenkin lähdetty, ja niinpä some jossakin muodossa kuuluu jo monenkin viranomaisen viestintä- ja palvelurepertuaariin. 

Facebook ja Twitter lienevät ne tutuimmat ja käytetyimmät palvelut, mutta mahtuu joukkoon muitakin.

Instagramista on nopeasti tullut kaikkien kuvagalleria. Siellä ovat matit ja maijat, julkkikset ja somesukulaiset, siellä saattaa olla se Pihtiputaan mummokin senioripuhelimellaan. 

Nyt myös julkishallinto on alkanut miettiä kuvien käyttömahdollisuuksia omassa toiminnassaan. Viime viikolla vastaan tuli kaksikin ilahduttavaa julkishallinnon Instagram-avausta.

Pilvi Nummi-Sund @pilvinummi kirjoitti Julksesti nähtävillä –blogissa Instagram-kaavakävelyn ideasta. Kaavakävely tarkoittaa tutustumista kaavoituskohteeseen jalkaisin yhdessä asukkaiden kanssa. Instagramin mukaan ottaminen antaisi osallistujille mahdollisuuden kertoa myös kuvien avulla, mihin asioihin ja kohteisiin kaavoituksessa pitäisi kiinnittää huomiota. Sovitut hashtagit kokoavat kuvat yhteen ja niiden kautta asukkaat pääsisivät tavallaan kurkistamaan myös toistensa ajatus- ja arvomaailmaan.

Oivallinen idea mielestäni. Uskon, että se saattaisi houkutella yhteisen ympäristön suunnitteluun sellaisiakin, joita kaavoitus ei muutoin kovin kiinnostaisi. Etenkin nuorille näkemysten jakaminen kuvina on tuttu juttu ja osa arkipäivää.

Toinen Instagram-valtaus tuli ympäristöministeriöltä @yministerio. Instagramissa toteutettavalla #munympäristö -valokuvakilpailulla kerätään kuvia ympäristöistä, jotka ihmiset haluavat säilyttää tuleville sukupolville. Aivan mainio tapa antaa ihmisille mahdollisuus kertoa itselle tärkeistä paikoista. Selvästi se on myös innostanut ihmisiä, sillä reilun viikon aikana (7.5. mennessä) kuvia näyttää kertyneen jo reippaasti yli neljä sataa.

Edellä olevien esimerkkien mukainen osallistaminen ja kampanjointi lienevät organisaatiokäytössä Instagramin vahvinta aluetta. Sen avulla julkishallintokin voisi tavoittaa uusia, etenkin nuorempia kohderyhmiään, jotka helposti jäävät perinteisen virkaviestinnän ulottumattomiin.  

Myös me Yritys-Suomessa @yrityssuomi olemme miettineet, miten voisimme käyttää Instagramia. Olemme muutaman kuukauden ajan julkaisseet Yritys-Suomen verkkopalvelussa Yrittäjän selfie-sarjaa, jossa yrittäjät saavat kertoa itsestään, elämästään yrittäjänä ja toiveistaan. Selfie-juttujen kuvat on julkaistu myös Instagramissa, mutta paljon muuta siellä ei ole. 

En nyt tarkoita, että meidän väen väkisin täytyisi keksiä jotain sellaista, joka ei istu toimintaamme. Mutta voi olla, että virkamiehen aivot nyt eivät vain taivu luovaan ajatteluun. 

Sen takia otan ilolla vastaan ajatuksia siitä, miten me Yritys-Suomessa voisimme käyttää Instagramia. Olemme melko taipuvaisia epävarmoihinkin kokeiluihin, joten vähän villitkin ideat ovat tervetulleita.

Jonon hänniltä sähköisiin palveluihin

Julkaistu alun perin Yritys-Suomen blogissa 20.3.2015

Kuka muistaa, millaista oli asiointi Kelassa 70-luvulla? Omien muistikuvieni mukaan sairauskulukorvaukset haettiin suoraan tiskiltä. Tai oikeastaan kahdelta.  Ensin jonotettiin virkailijalle, joka käsitteli hakemuksen. Sen jälkeen jonotettiin kassalle, josta rahat maksettiin käteen. Turussa oli uusi hieno Kelan toimisto, missä oli isot ja ajan hengen mukaiset asiakastilat. Kyllä siellä kelpasi asioida.

Nykyään on toisin. Virastojen ja muiden laitosten ovet käyvät yhä harvemmin, kun yhä useammat asiat voi hoitaa sähköisesti verkossa. Yrityksen voi perustaa netissä ja kirkosta erota napin painalluksella.

Sujuva verkkoasiointi palkitsee  

Toisin sanoen aikaisemmin ihmisen toiselle ihmiselle antama palvelu on muuttunut itsepalveluksi. Voidaan kysyä, onko itsepalvelu palvelua ollenkaan. Minun mielestäni on. Minä palvelen oikein mielelläni itse itseäni – silloin kun minulle sopii. Kun asiat sujuvat hyvin, suon itselleni ystävällisen hymyn ja joskus voin tarjota itselleni jopa kahvit. Onko Kelan toimistossa ikinä tarjottu asiakkaalle kahvia?

Verkossa palvelukokemus syntyy eri asioista kuin ennen vanhaan Kelan toimistossa. Siinä missä aikaisemmin panostettiin viherkasveihin ja asiakastilojen viihtyvyyteen, pitää nyt kiinnittää huomiota verkkopalvelujen käytettävyyteen.  Ei riitä, että palvelu käsittelee asian hoitamisessa tarvittavan datan virheettömästi ja lopulta tuottaa oikean lopputuloksen. Verkkopalvelun on oltava myös helppo ja nopea ja lisäksi mukava käyttää. Intuitiivisen, vaistonvaraisesti etenevän käyttöliittymän tavoittelu ei ole haihattelua tai lillukan varsia. Päinvastoin. Sujuvasti toimiva asiointipalvelu ei tuhlaa kenenkään aikaa (eikä kiristä hermoja), vaan kilisee rahaa kaikkien kassaan. Ja sama toisin päin. Kaikki huonojen järjestelmien syövereissä vietetty aika on pois jostakin muusta, todennäköisesti tuottavammasta toiminnasta.

Palvelujen sähköistäminen ja siirtäminen verkkoon ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteikö ihmisiä enää tarvittaisi. On tärkeää huolehtia siitä, että ongelmatilanteissa osaavaa apua on nopeasti tarjolla.   Etenkin uusien palvelujen käyttöönotossa asiakkaat saattavat tarvita henkilökohtaista opastusta ja ohjausta paljonkin.

Verkko taipuu asiakaspalveluun

Livechat on tuonut asiakaspalvelijat etenkin verkkokauppoihin, mutta viime aikoina myös julkishallinnon organisaatiot ovat ruvenneet valmistelemaan chatteja verkkosivuilleen. Hyvä niin, sillä chat on matalan kynnyksen kanava yksinkertaisten kysymysten selvittämiseen.

Koska virkamiehet myös nukkuvat ja viettävät muutoinkin säännöllistä elämää, ei chatissa tietenkään voi olla päivystystä kellon ympäri. Ihmisten hoitaman livechatin rinnalle sopisi sen takia hyvin usein esitettyjen kysymysten pohjalle rakentuva automaattichat. Parhaimmillaan sellainen voi toimia häkellyttävän hyvin. Aikoinaan Ikean Anna palveli minua niin sujuvasti, että vasta parin session jälkeen ymmärsin keskustelevani koneen kanssa.

Videoyhteydet vievät verkon yli tapahtuvan asiakaspalvelun vielä askelta henkilökohtaisempaan suuntaan. Ruutu istuttaa osallistujat virtuaalisesti saman pöydän ääreen ja mahdollistaa myös dokumenttien käsittelyn yhdessä. Piirun verran vaivaa on siinä, että kuvallisessa yhteydessä on hyvä pitää tukka kammattuna ja paita napitettuna.

Yritysneuvonnan siirtyminen verkkoon antaa uusia mahdollisuuksia sekä neuvojalle että asiakkaalle. Oma Yritys-Suomi -palvelussa yrityksen perustaja voi ottaa yhteyttä yritysneuvojaan ja kutsua hänet omaan työtilaansa. Asiakas ja neuvoja voivat työstää yhteisiä dokumentteja sekä lähettää keskenään viestejä ja liitetiedostoja tietoturvallisessa ympäristössä. Siinä on hyvä alku aidolle sähköiselle asiakastyöskentelylle.

Kun katson aikaa taaksepäin sinne 70-luvun odotussaleihin, voin vain iloita kaikista niistä sähköisen palvelun mahdollisuuksista, joita nykyään on tarjolla.

Aivot väärinpäin?

Mainos Helsingin Sanomissa 20.2.2015

Eilisen päivän somekohu oli Markkinoniti-instituutin mainos Helsingin Sanomien etusivulla. Ensimmäinen närkästynyt postaus aiheesta ui Facebookin viestivirtaan jo aamuvarhain, ja pitkin päivää keskustelua käytiin niin Facebookissa kuin Twitterissäkin. Kahvipöytäkeskusteluissa aiheena oli Markkinointi-Instituutin riman alitus.

Mainoksessa todetaan koko sivun leveydeltä, että 50-vuotiaan naisen paras kaveri ei ole naistenlehti, vaan koulutus. 

Ja tuostahan sitten tuohduttiin. Mainos on naista alentava ja aliarvioiva, pöyristyttävän typerä, täysi floppi. Jopa Minna Canth kaivettiin jostakin esiin. Mainoksen nähtiin pitävän naista aivottomana bimbona, jolle naistenlehtien lukeminen edustaa korkeinta älyllistä toimintaa. Mainoksen tulkittiin kertovan, että nainen valitsee naistenlehden mieluummin kuin koulutuksen. 

Omat aivoni ovat varmaan jotenkin väärinpäin, sillä minä tulkitsin mainoksen koko lailla päinvastoin. Minusta sen viesti on, että edes yli viisikymppisenä nainen ei ole niin hömelö, että tyytyisi uppoutumaan naistenlehtien lukemistoon. Mainoksessa nainen on kykenevä ja halukas oppimaan uutta, hän näkee ja ymmärtää jatkuvan koulutuksen tärkeyden. Hän ei tyydy naistenlehtien lukemiseen, vaan haluaa jotain parempaa.

Jos tuossa jotain on pielessä niin se, että  siinä naistenlehdet kategorisoidaan yksiselitteisesti roskaksi. Näinhän ei ole, vaan joukkoon mahtuu myös kunnianhimoista journalismia. Jos halutaan mennä vielä pidemmälle, voidaan tietysti keskustella myös siitä, mikä ylipäätään on naistenlehti. Mutta ei nyt mennä.

Jos mainostajan ajatus tosiaan on ollut sellainen kuin närkästyjät ovat sen määritelleet, sitten perun sanani ja närkästyn minäkin. Mutta tuskin minun täytyy. 

Onko virkamies yhteiskunnan elätti?

Wagner loikoo tyytyväisenä sarjakuvasohvalla

Eikö tosiaan mitään (hyvää) synny virkamiesten työstä? Eikö kukaan palvele kansalaisia, kun nämä asioivat virastoissa, eivätkö kirjastot tarjoa hengenravintoa, eivätkö kaupunkien kadut pysy kunnossa ja puhtaina? Eikö näistä toimista ole yhteiskunnalle mitään hyötyä? Pelkkää kulua vain ja toisten siivelläkö elämistä?

Vai onko niin, että on hyviä ja pahoja virkamiehiä? Hyviä ovat sairaanhoitajat, palomiehet ja poliisit. Pahoja ovat virastoissa työskentelevät suunnittelijat, toimistovirkailijat ja lakaisukoneen kuljettajat?

En halua puolustella turhaa ja moninkertaista byrokratiaa; siinä riittää kyllä karsittavaa. Uskon, että jokainen vähänkin ajatteleva virkamies on samaa mieltä.

Meillä on aivan järjettömiä lupa-, ilmoitus- ja selvitysvaatimuksia niin yksityisille ihmisille kuin yrityksillekin. Ihmisten ja yritysten kiusaamista suorastaan.  Paljon voitaisiin yksinkertaistaa ja siirtää tekemistä hyödyllisempiin tehtäviin.

Hallinnon monimutkaisuus rassaa myös virkamiehiä. Ei kenestäkään ole kivaa tai järkevää pitää monenkertaista työajanseurantaa, kirjata samoja asioita moneen eri järjestelmään, tehdä tarkistuksen tarkistuksia tai tuottaa pölyttymään tuomittuja raportteja. Ei kukaan oikeasti halua olla hyödytön kuluerä. Mutta yksittäisen virkamiehen vaikutusmahdollisuudet vain ovat kovin vähäiset.  Virkamies tekee, kuten säännöissä määrätään. Vähän voi yrittää oikoa, ja toivoa, ettei tule syytettä virkavirheestä.

Virkamiehen hulppea elämä

Vaikka korjattavaa siis on, tuntuu valtoimenaan vellova virkamiesten lynkkausmieliala silti aika huonolta lähestymistavalta. Julkisuudessa keskustellaan virkamiesten tuplalomista ja muita ruhtinaallisemmista lomakorvauksista, huomattavan suurista palkoista ja ylipäätään liian suureksi turvonneesta julkishallinnosta.

Ei tunnu pahalta sen takia, etteikö julkishallintoa saisi pienentää ja töitä tehdä entistä tehokkaammin. Mutta asioiden esittäminen ei nyt tunnu menevän ihan oikein.

Ei virkamiehillä ole tuplalomia yksityiseen sektoriin nähden. Viidentoista vuoden jälkeen lomaoikeus on 38 päivää eli kutakuinkin 7,5 viikkoa. Ei siis kymmentä viikkoa, mikä vasta olisi tuplasti enemmän kuin työsopimuslaissa määritelty viisi viikkoa. En tiedä - mutta epäilen - että yksityisilläkään aloilla eivät yli viiden viikon lomat ole vallan tuntemattomia. Etenkään pitkissä työsuhteissa.

Eikä virkamiehillä ole sen isompia lomakorvauksia kuin muillakaan. En minä ainakaan ole päässyt sellaisista nauttimaan, vaikka olen jo lähes ikivanha virkamies. Sijaista minulla ei ole ollut ikinä.

On myös melko tarkoitushakuista taivastella virkamiesten valtavia palkkoja, jos esimerkeiksi otetaan kaupunginjohtaja, osastonlääkäri ja rehtori. Voisi yhtä hyvin kertoa laitosapulaisten, hoitajien tai toimistotyöntekijöiden palkoista. Ne taitavat jäädä aika lailla alemmalle tasolle. Virkamiehiä hekin silti ovat.

Ei niissä palkoissa ole paljon alentamisen varaa, kuten professori Vesa Kanniainen ehdottaa. Liki seitsemän tuhannen euron keskipalkalla eturintamaan tarjoutuminen tuntuu minusta sen takia suorastaan tekopyhältä.

Unohdetaan myös se, että hyvin monet virkamiehet tekevät paljon virallista työaikaansa pidempiä työpäiviä. Ihan sillä peruspalkallaan, sillä ylityökorvauksia ei käytännössä ainakaan omalla hallinnonalallani tunneta. He tekevät niin, koska työtä on paljon ja heillä on halu tehdä se hyvin.

Tehokkaammin yksityisellä?
Julkisen sektorin koko on meillä suuri, se on totta. Mutta meillä myös hyvin monet kansalaisten palvelut tuotetaan julkisena palveluna. Mietin, että olisivatko ne palvelut yksityissektorin toteuttamina kuitenkaan sen edullisempia tai kustannustehokkaampia?

Luulisin - vaan en tiedä - että potilaan hoito tai kodin siivoaminen maksaa suunnilleen saman, teki sitä yksityisessä työsuhteessa tai julkishallinnon työntekijänä. Olisi hyvä myös pohtia, mihin ne yksityiset yritykset sitten lopulta veronsa maksavat tai miten ne yhteiskuntavastuutaan kantavat?

En ole kansantaloustieteilijä enkä muutoinkaan kykeneväinen käymään viisaita keskusteluja näistä asioista. Yritänpähän vain tehdä oman työni virkamiehenä mahdollisimman hyvin, omaa järkeäni käyttäen ja asiakasta arvostaen.

Kohti sähköisiä asiointipalveluja

Osana julkisen hallinnon ICT-strategiaa Suomeen luodaan parhaillaan kansallista palveluarkkitehtuuria. Tavoitteena on digitaalinen palveluinfrastruktuuri, eli yhteinen pohja julkishallinnon sähköisten palvelujen kehittämiseen ja  tietojen liikkumiseen ja hyödyntämiseen. 

Kansallisen palveluarkkitehtuurin keskeisiä elementtejä ovat palvelutietovaranto, palveluväylä, tunnistusratkaisut sekä roolien ja valtuutusten hallinta. Asiakkaille - yrityksille ja ihmisille - palveluarkkitehtuuri näkyy ennen kaikkea tiedot ja palvelut sekä sähköisen asioinnin kokoavina verkkopalveluina, eli yrityksen ja kansalaisen palvelunäkyminä. Asiakkaiden tarvitsemat tiedot ja palvelut ovat saatavilla ja käytettävissä helposti ja turvallisesti.

Riku Jylhänkangas/VM 11.2.2014. Kuva isommaksi klikkaamalla.

Uudistuvat verkkopalvelut  

Yrityssuomi.fi ja kirjautuneen käyttäjän Oma Yritys-Suomi ovat ensimmäinen toteutus yrityksen verkko- ja asiointipalvelusta. Yritys-Suomeen on koottuna tietoa ja palveluja sekä sähköisiä työkaluja niin yrityksen perustajalle kuin jo toimivalle yritykselle ja työnantajalle.

Yrityksen palvelujen rakentaminen jatkuu Yritys-Suomen verkkopalvelujen nykyisiä sisältöjä ja toiminnallisuuksia edelleen kehittämällä. Yrityksen palvelunäkymä toteutuu koko laajuudessaan, kun rooli- ja valtuutuspalvelu sekä kansallinen asiointitili saadaan valmiiksi, näillä näkymin vuonna 2016.

Yksityishenkilöille suunnatun uuden ajan verkkopalvelun suunnittelu on juuri käynnistynyt. Sen toteutuksessa hyödynnetään julkishallinnon palvelut kansalaisille nykyisin kokoavan suomi.fi-palvelun sisältöjä ja kokemuksia. Tästä uudesta verkkopalvelusta on tarkoitus julkaista ensimmäinen beta-versio keväällä 2015.

Myöhemmässä vaiheessa myös viranomaisten vällille luodaan yhteisiä palveluja ja työkaluja. 

Palvelut sujuvasti käyttöön roolista riippumatta

Yrittäjä tai yrityksen perustaja valmistelee ja suunnittelee liiketoimintaansa ja hoitaa yrityksensä asioita Yritys-Suomen verkkopalveluissa. Kun tämä samainen yrittäjä tarvitsee lapselleen päivähoitopaikkaa tai vaikkapa rakennuslupaa talolleen, olisi toivottavaa, ettei hänen tarvitsisi kirjautua kolmeen eri järjestelmään. Ihannetapauksessa hän voisi koota kaiken tarvitsemansa yhteen näkymään tai vähintäänkin siirtyä vaivatta eri palvelujen välillä.

Käyttäjän omien tietojen pitää olla koko ajan helposti saavutettavissa ja omia, meneillään olevia asioita on voitava helposti seurata, on käyttäjä sitten kansalaisen tai yrittäjän roolissa. 

Sen takia on tärkeää, että näitä palvelunäkymiä, eli tulevaisuuden verkkopalveluja, valmistellaan yhdessä.  Asiakas on aina kokonainen ihminen, riippumatta missä roolissa hän kulloinkin toimii.

Yhteistyöllä kohti yhtenäistä palvelukokemusta     

Alku näyttää lupaavalta. Palvelunäkymät –hankkeen vetäjänä valtiovarainministeriö on kutsunut sekä yrityksen (yrityssuomi.fi) että kansalaisen (suomi.fi) verkkopalvelujen tekijät saman pöydän ääreen.

Työskentelyn tavoite on yhteinen, eli tarjota asiakkaan tilanteeseen sopivaa tietoa, siihen liittyviä palveluja ja työkaluja sekä vaivatonta sähköistä asiointia kertakirjautumisella.

Vaikka yritysten ja yksityishenkilöiden verkkopalveluilla on omat, kohderyhmien mukaiset sisältökonseptinsa, yhteistyöllä voidaan tunnistaa tavoiteltavat toiminnallisuudet ja tuottaa niiden toteuttamiseen tarvittavat yhteiset käyttöliittymäkomponentit. Tällä tavoin saadaan yhdenmukaisuutta myös asiakkaan käyttökokemukseen. Oma Yritys-Suomen tekemisessä kertyneet kokemukset on hyvä hyödyntää, ja verkkopalvelujen rakentamisessa on tarkoitus mahdollisuuksien mukaan käyttää myös yhteisiä työkaluja ja alustoja.

Ottaisimmeko asiakkaat mukaan suunnitteluun?

Oma Yritys-Suomi –palvelua on kehitetty yhdessä asiakkaiden kanssa jo suunnitteluvaiheesta alkaen. Palveluja on pilotoitu Yritys-Suomen asiakasraatiin kuuluvissa yrityksissä. Myös uusien palvelujen ja toiminnallisuuksien kehittämiseen on haettu pohjaa asiakasraatilaisten näkemyksistä. Työskentely on ollut antoisaa ja hyödyllistä, ja uskoakseni kaikkein pahimmat kompuroinnit on vältetty juuri asiakasraadin ansiosta. 

Nyt toivon, että voisimme hakea Yritys-Suomen asiakasraadilta ajatuksia myös siihen, miten sisältöjen eroista huolimatta yrityksen ja yksityishenkilön verkkopalvelut muodostaisivat mahdollisimman saumattoman ja toimivan kokonaisuuden.  Uskon, että yhdessä asiakkaiden kanssa pääsisimme parempaan tulokseen kuin pelkästään virkamiesten kesken.

  

Yhdessä tekemällä kaikki voittavat!

Yritys-Suomi on minulle rakas. Olen tehnyt sen parissa työtä jo pitkään, ja edelleen näen siinä paljon hyvää ja kaunista, paljon tavoittelemisen arvoista.

Yhteinen polkumme ei aina ole ollut helppo eikä tasainen kulkea. Välillä kipinäni on uhannut kokonaan sammua. Toisina päivinä taas aurinko on paistanut risukasan lämpimäksi, liekki on leimahtanut uudelleen ja työ on jatkunut suunnatonta riemua tuntien.

Monesti olisin halunnut nopeuttaa asioita, olla jo maalissa. Mutta yhteistyöverkosto on laaja, ja yhteisen tavoitteen ja tahtotilan muodostaminen on vaatinut paljon yhteensovittamista. Nyt tavoitteet on kuitenkin kiteytetty selkeäksi visioksi vuoteen 2020.  

Yritys-suomi on yhtenäinen, vaivaton ja asiakkaan tarpeen ennakoiva asiointiväylä yritysten palveluihin.

Mielestäni tämä on hieno visio ja lisäksi myös mahdollinen. Hitaasti kiiruhtamalla olemme jo luoneet yhteisen verkkopalvelun, joka sisältää myös sähköisiä työkaluja ja mahdollisuuden henkilökohtaiseen työtilaan. Meillä on hyvin toimiva ja osaava puhelinpalvelu, jota voi lähestyä myös sähköisesti ja Facebokissa. Maanlaajuinen neuvojaverkosto Yritys-Suomen palvelupisteissä tarjoaa syvempää ohjausta ja kanssakulkemista sellaista tarvitseville.

Jatkossa sähköisten asiointipalvelujen merkitys yhä kasvaa. Yritysten on voitava hoitaa sekä omaan toimintaansa että viranomaisvelvoitteisiin liittyviä asioita verkossa, ajasta ja paikasta riippumatta. Meidän on tarjottava siihen helppo ja vaivaton ympäristö. Sellainen, jossa monia asioita voi hoitaa yhdellä kirjautumisella ja jonka sisällöt voi muokata itselleen sopiviksi. Tämän ympäristön kehittämisessä on kuunneltava asiakkaan ääntä ja tehtävä ratkaisuja sen pohjalta.

Yhteinen visiomme antaa tekemiselle hyvän lähtökohdan ja selvän suunnan. Itse haluan tehdä kaikkeni sen toteutumiseksi. Haluan kuulla tarkasti ja nähdä kauas, yli siilorajojen. Haluan muuttaa näkemäni ja kuulemani tekemiseksi, joka tuottaa asiakkaille hyviä ja tarkoituksenmukaisia palveluja. Toki ymmärrän, että yksi ihminen ei paljoon kykene. Mutta meitähän onkin monta. Ja yhdessä tekemällä kaikki voittavat!

Yritys-Suomen visio 2020 kolmessa minuutissa: