Asiakkuutta yli hallinnon rajojen

Paras palvelu syntyy asiakkaan syvästä ymmärryksestä. Hyvä asiakaspalvelija kuulee mitä asiakas kysyy, hyvä vastaaja ymmärtää laajemmin kysytyn kokonaisuuden. Mutta oman alansa asiantuntija joutuu vaikenemaan toimivaltansa rajalla. Kuka jatkaa siitä asiakkaan kanssa?

Uuden yrittäjän neuvonta lienee haastavin kokonaisuus, mihin varsinaisen verottajan urallani törmäsin. Asiakas kysyi: "Mitäs sitten jos mä haluan palkata jonkun?" Omasta tilinauhastahan olivat tuttuja jo

ennakonpidätys

pakollinen eläkevakuutus

sairausvakuutusmaksu

työttömyysvakuutusmaksu

jne.jne.

Käsikirjamme toki opastivat nämä erät verotuksen toimittamisen kannalta, mutta miten neuvoa yrittäjää? "Kuulepa, ei meidän kuulu tietää vakuutuksista, sitä varten on vakuutusyhtiöt". Empaattisempi kollega varoitteli: "Niin, mutta mitä jos sä neuvot niissä väärin?" Ymmärsinhän minä sen. Ei verottajan toimivalta ylety sosiaali- ja terveysministeriön hallinnonalaan kuuluvaan asiantuntemukseen.

Mutta kun se asiakas edessäni katsoi odottavin silmin: "Sä oot jo kolmas virkailija kenen kanssa mä puhun.." Sano siinä sitten, että "Jatka kuule vaan matkaa seuraavalle luukulle"..

Verkostosta apu osaamiseen

Uudenmaan yritysverotoimisto (se oma työnantajani kymmenen vuotta sitten) valitsi alkuvaiheessaan tiiviin yhteistyön niin Suomen Yrittäjien kuin uusyrityskeskuksenkin kanssa. Samoin Potkurin tapaa toimia on ollut ilo seurata; kaikuja kuuluu paikallisilta verottajilta aina pääkaupunkiin saakka.

Monissa yhteistyökokouksissa kartoitettiin kareja aloittavan yrittäjän tieltä. Ennen kaikkea syntyi henkilökohtaisia suhteita, jotta kiperän paikan tullen olisi joku edes puolituttu, jolle voi ja uskaltaa soittaa. Joustavat ajanvarausmenettelyt helpottivat, kun yhteinen asiakkaamme sitten oli pakko siirtää luukulta toiselle.

TEMin uusi asiakkuusstrategia mahdollistaa meille viranomaisille yhteisen tavan katsoa asiakkuuksia. Käytännössä Yritys-Suomi on se yhteinen asiakaspalvelumme, johon tuomme osaamisemme yli toimivaltarajojen. Yhteistyön kautta meillä, oikeiden yritysten arjessa hääräävillä säätely-, rahoitus-, raportointi- ym. virastoilla, on lupa palvella yhteistä asiakastamme.

Tästä se lähtee!

Kiitokset Merjalle ja Kirsille foorumin luomisesta!

Uskon, että voimme tällä(kin) kanavalla vaihtaa ajatuksia ja kerätä näkemyksiä asiakaspalvelun ja toiminnan kehittämisestä julkisella sektorilla. Ja mitä laajemman joukon saamme mukaan, sitä enemmän saamme näkemyksiä, palautetta ja konkretiaa.

Julkisen sektorin organisaatiot ovat tehneet upeita muodonmuutoksia, joista kaikki tuntevat Autokatsastuksen (toiminta yksityistettiin, nykyään katsastajat saavat jopa hymyillä!), Alkon (jopa viinineuvontaa!), Vero.fi palvelut (ihan oikeasti, veroviranomaisilta saa hyvää palvelua sekä puhelimessa että verkossa!). Viimeisimpänä KELAn sähköiset palvelut, jotka tekevät monen asian hoitamisen helpoksi. Tällä tiellä olemme myös TEMin alaisissa organisatioissa, mutta meillä on vielä aikamoinen matka kirittävänä jotta meitä siteerattaisiin samalla tavalla kuin edellä mainitsemiani verrokkeja.

Tekes on olemassa yrityksiä ja tutkimuslaitoksia varten. Nykyisessä taloustilanteessa yritykset ovat entistä suurempien haasteiden edessä; mistä löytää uusia maksavia asiakkaita, miten pitää yllä tuotteiden ja palveluiden kilpailukyky? Miten hyödyntää alan viimeinen tieto? Millaisilla liiketoimintamalleilla ja verkostoilla voisimme toimia kannattavasti? Meitä Tekesläisiä on oiva joukko eri alojen spesialisteja, joiden tehtävänä on sekä rahoituksen että sparrauksen keinoin auttaa organisaatioita kasvamaan, kehittymään, tulemaan kilpailukykyisemmiksi, avaamaan uusia markkinoita, voittamaan uusia asiakkaita, parantaa prosesseja, tehdä "onnellisempia" työpaikkoja jne.

Usein yritykselle paras ratkaisu löytyy yhdistelemällä Tekesin rahoitusta ja palveluita TE-keskusten, Finnveran ja Finpron palveluihin. Miten meidät löydetään ja miten organisaatiot voivat hyödyntää osaamistamme, onkin sitten asiakkuusprosessin kehittämisen asia. Tästä jatketaan...

Verkoston yhteinen työalusta

Lupa palvella –blogi on syntynyt halusta löytää asiakkaan hyvään palveluun tähtäävälle verkostolle uusia työskentelytapoja. Seminaarit, neuvottelupäivät ja tiimikokoukset ovat toki käyttökelpoisia, mutta niillä on heikkoutensa. Usein käy niin, että tilaisuuksissa virinnyt keskustelu ja ideointi päättyy siihen, kun ovi suljetaan. Rinnalle tarvitaan jotain, mikä pitää verkoston liikkeessä ja jatkaa siitä, mihin yhteisissä tapaamisissa jäätiin. Organisaatiorajat ylittävällä kirjoitusfoorumilla jokainen voi tuoda omat ajatuksensa yhteiseen pöytään. Avoimesti jaettuna ideat tulevat kaikkien ulottuville, niitä voidaan kommentoida, niistä saadaan palautetta ja niitä voidaan jalostaa eteenpäin. Puhutaan ns. avoimesta innovoinnista. Uskoisin mukaan kutsutun ryhmän olevan valmis tällaiseen yhteisölliseen työskentelyyn.

Blogin elinvoima ja kiinnostavuus on omalla vastuullamme

Blogi aloittelee elämäänsä kirjoittajien piirissä, josta se toivottavasti vähitellen laajenee ja saavuttaa muitakin lukijoita. Siis nappulat kaakkoon ja puskaradio pauhaamaan! Varsinais-Suomen TE-keskuksen johtajan Pekka Sundmanin ajatuksena on, että alkuun päästyään tämä blogi tulisi sijoittaa myös TE-keskuksen nettisivuille. Mikä ihana visio siitä, että jossakin vaiheessa voimme toivoa myös asiakkaita mukaan keskusteluun.

Blogin elinvoima ja kiinnostavuus on täysin omalla vastuullamme. On tärkeää, että jokainen mukaan lähtenyt myös oikeasti osallistuu: sekä omilla kirjoituksillaan että kommentoimalla muiden kirjoituksia. Blogi, jossa ei tapahdu mitään, on pian blogien hautausmaalla. Stressiä tästä ei kuitenkaan saa tulla. Koska meitä on aika monta, en usko tämän työllistävän ketään liikaa. Jos tuntuu, ettei aina ole kerrassaan mitään sanottavaa, voi välillä osallistua vaikka vain aktiivisen kommentaattorin roolissa. Blogiin kirjoittamisen täytyy lähteä jakamisen tarpeesta; halusta saada ajatuksensa muidenkin tietoon. Ja paitsi että avoimeen innovointiin osallistuminen avaa uusia näköaloja, on edistyksellisten näkemysten esittäjille tietysti luvassa runsain mitoin arvostusta, kunniaa ja vaikutusvaltaa!

Askel sosiaaliseen mediaan

Tuntumaa blogikirjoittamiseen voi hakea esim. verohallinnon Johanna Kotipellon blogista, jossa hän osuvasti ja hauskasti pohtii markkinointia asiakkaan näkökulmasta. Mutta älkää ottako paineita: vaikka Johanna on loistava kirjoittaja, ei kaikkien tarvitse yltää samanlaiseen tyylitaituruuteen. Johanna on kirjoittajana mukana myös Lupa palvella -blogissa, joten linkityksiä näiden kahden välille varmasti syntyy. Ja sehän tietysti on yhteisöllisen median tarkoituskin.

Tällainen tiimiblogi on myös hyvä tilaisuus meille vähän hitaammille päästä mukaan sosiaalisen median maailmaan. Jos ei ole intoa tai tarvetta oman blogin avaamisen, voi täällä ottaa ensi askeleita uudenlaiseen toimintakulttuuriin.