perjantai 25. syyskuuta 2009

Asiakkuutta yli hallinnon rajojen

Paras palvelu syntyy asiakkaan syvästä ymmärryksestä. Hyvä asiakaspalvelija kuulee mitä asiakas kysyy, hyvä vastaaja ymmärtää laajemmin kysytyn kokonaisuuden. Mutta oman alansa asiantuntija joutuu vaikenemaan toimivaltansa rajalla. Kuka jatkaa siitä asiakkaan kanssa?

Uuden yrittäjän neuvonta lienee haastavin kokonaisuus, mihin varsinaisen verottajan urallani törmäsin. Asiakas kysyi: "Mitäs sitten jos mä haluan palkata jonkun?" Omasta tilinauhastahan olivat tuttuja jo

  • ennakonpidätys
  • pakollinen eläkevakuutus
  • sairausvakuutusmaksu
  • työttömyysvakuutusmaksu
  • jne.jne.

    Käsikirjamme toki opastivat nämä erät verotuksen toimittamisen kannalta, mutta miten neuvoa yrittäjää? "Kuulepa, ei meidän kuulu tietää vakuutuksista, sitä varten on vakuutusyhtiöt". Empaattisempi kollega varoitteli: "Niin, mutta mitä jos sä neuvot niissä väärin?" Ymmärsinhän minä sen. Ei verottajan toimivalta ylety sosiaali- ja terveysministeriön hallinnonalaan kuuluvaan asiantuntemukseen.

    Mutta kun se asiakas edessäni katsoi odottavin silmin: "Sä oot jo kolmas virkailija kenen kanssa mä puhun.." Sano siinä sitten, että "Jatka kuule vaan matkaa seuraavalle luukulle"..

    Verkostosta apu osaamiseen

    Uudenmaan yritysverotoimisto (se oma työnantajani kymmenen vuotta sitten) valitsi alkuvaiheessaan tiiviin yhteistyön niin Suomen Yrittäjien kuin uusyrityskeskuksenkin kanssa. Samoin Potkurin tapaa toimia on ollut ilo seurata; kaikuja kuuluu paikallisilta verottajilta aina pääkaupunkiin saakka.

    Monissa yhteistyökokouksissa kartoitettiin kareja aloittavan yrittäjän tieltä. Ennen kaikkea syntyi henkilökohtaisia suhteita, jotta kiperän paikan tullen olisi joku edes puolituttu, jolle voi ja uskaltaa soittaa. Joustavat ajanvarausmenettelyt helpottivat, kun yhteinen asiakkaamme sitten oli pakko siirtää luukulta toiselle.

    TEMin uusi asiakkuusstrategia mahdollistaa meille viranomaisille yhteisen tavan katsoa asiakkuuksia. Käytännössä Yritys-Suomi on se yhteinen asiakaspalvelumme, johon tuomme osaamisemme yli toimivaltarajojen. Yhteistyön kautta meillä, oikeiden yritysten arjessa hääräävillä säätely-, rahoitus-, raportointi- ym. virastoilla, on lupa palvella yhteistä asiakastamme.
  • 1 kommentti:

    1. "Mutta oman alansa asiantuntija joutuu vaikenemaan toimivaltansa rajalla. Kuka jatkaa siitä asiakkaan kanssa?"

      Tähän oikeastaan kiteytyy koko juttu ns. saumattomasta palveluketjusta. Vaikka se oma toimivalta loppuu, on asiakasta mahdollista - ja lupa - palvella hyvin yhteistyöverkostossa.

      Ja tässähän se haaste on. Saumaton palveluketju ei siis tarkoita sitä, että asiakas siirretään aina seuraavalle luukulle.

      Junissa näkyy joskus kylttejä "Saattaen vaihdettava". Juuri näin täytyy menetellä asiakkankin kanssa! Ja siinä on suurena apuna tuo Johannan mainitsema henkilökohtainen kontakti muiden verkoston jäsenten kanssa. Eli ihmiset: tutustutaan toisiimme!

      VastaaPoista