Miten palvelukeskeisyys juurrutetaan koko organisaatioon?

Olen useasti pohtinut, mitä tarkoitammekaan asiakkailla, asiakkuudella ja asiakkuusprosesseilla. Olen havainnut, että asiakaslähtöisellä, tai mieluumminkin asiakaskeskeisellä toimintatavalla käsitetään ja ymmärretään eritasoisia asioita, riippuen siitä onko kyseessä toimialamme yksittäinen asiantuntija tai esim. asiakkuusasioihin perehtynyt ammattilainen. Saan usein kuulla, että ”kyllä meillä on tämä toiminta jo ajat sitten ollut asiakaslähtöistä ja palvelemme ystävällisesti asiakkaita”. Yleensä yksilösuoritukset ovatkin aivan priimatasoa ja esim. asiakaspalautetutkimuksissa asiakkaat usein mainitsevat jopa heitä palvelleiden henkilöiden nimet ja kertovat kuinka hyvää palvelua ovat saaneet.

Mutta.. asiakaskeskeisen palvelukulttuurin näkökulmasta tarvitsemme laaja-alaisempaa ja kokonaisvaltaisempaa, koko henkilöstöä koskevaa tapaa toimia ja palvella asiakkaita. Asiakaskeskeinen toimintatapa on merkittävä osa organisaatiokulttuuria. Minulle riittäisi asiakaspalautteeksi esim. se, että ”sain ihan hyvää palvelua”. Kunhan se vain toteutuisi tasaisesti koko organisaatiossa riippumatta siitä, kuka asiakasta palvelee, ja onko kyseessä ns. avainasiakas tai vain satunnaisesti asioiva, ns. hankalasta asiakkaasta puhumattakaan.

Tuntuu, että tällä hetkellä toimialamme asiantuntijoilla on melko vapaat kädet itse päättää siitä, miten asiakasta palvellaan. Kokemukseni mukaan asiakaskeskeisen toimintamallin koko organisaatioonsa on Suomessa juurruttanut meidän kaikkien tuntema verottaja, joka on palvelukulttuurissa himpun verran muita julkisia toimijoita edellä. En tarkoita sitä, etteikö muillakin hallinnonaloilla saisi hyvää palvelua, mutta veroasioissa asiakaspalvelu näkyy tasaisena ja kutakuinkin samanlaisena koko maassa.

Palataan vielä asiakkuusprosessin määritelmään. Tavoitteenamme on kokonaisvaltainen ja tarpeenmukainen palvelu asiakkaan elinkaaren tai hankkeen eri vaiheessa. Liikkeelle voimme lähteä vaikka siitä, kenen kanssa ja milloin asiakas on asioinut, mitä palveluja asiakas on käyttänyt sekä mikä yrityksen liiketoiminnallinen tila on. Aika simppeliä ja talonpoikaisjärjellä ymmärrettävää. Jos joka kerta asiakkaan kohdatessamme selvittäisimme edes nämä pienet kysymykset, olisimme jo aika pitkällä johdonmukaisen ja tasalaatuisen palvelun tiellä...