tiistai 11. joulukuuta 2012

Asiakas on puhunut - kuuleeko virkamies?


Minulla on työni puolesta ilo olla tekemisissä paitsi toisten virkamiesten myös oikeiden yrittäjien kanssa. 

Olemme viime keväästä alkaen työskennelleet Yritys-Suomen asiakasraadin kanssa varmistaaksemme uusien sähköisten viranomaispalvelujen tarpeellisuuden ja käytettävyyden. On syntynyt yrityksen sähköinen työpöytä, Oma Yritys-Suomi, joka piakkoin tulee tarjolle kirjautuneen käyttäjän palveluna yrityssuomi.fi -verkkopalveluun.

Viimeisimmässä raadin tapaamisessa työskentelyn teemana oli muun muassa pohtia, miten Oma Yritys-Suomi toimii ja näkyy yrittäjien arjessa, ja mitä muuta kuin viranomaisasiointia sinne toivotaan. Hyviä ideoita tuli paljon, mutta erityisesti kolme toivomusta jäi kytemään bloginpitäjän ajatuksiin.

Yhteisöllisyys ja verkottuminen
Asiakasraadissa nousi hyvin selvästi esille halu verkottumiseen muiden yritysten ja miksei myös eri alojen asiantuntijoiden kanssa. Viranomaispalvelun ohessa toimivaa, luotettavaa, tunnistettujen käyttäjien muodostamaa verkottumisfoorumia pidettiin hyvin tarpeellisena ja toivottavana. Kokemusten jakaminen, kanssayrittäjien vertaistuki ja mahdollisten liiketoiminnallisten yhteistyömallien syntyminen nähtiin asiakasraadissa yrittäjän arkea rikastuttavina asioina.

On toki ymmärrettävä, että pelkkä tekninen järjestelmäalusta ei sinällään ole mitään. On tarkkaan mietittävä, miten tämän kaltaisella foorumilla voitaisiin päästä tavoitteelliseen ja tulokselliseen toimintaan, miten yhteisöllisyys voisi jalostua aidoksi lisäarvoksi yrittäjille.

Viranomaisen näkökulmasta yhteisöllinen yrittäjäfoorumi olisi myös palvelu, joka toisi käyttäjät Oma Yritys-Suomeen muutoinkin kuin varsinaisen asioinnin merkeissä. Ja käyttäjiähän me sinne toivomme. Tyhjää palvelua ei kannata pyörittää. 

Asiakasneuvontaa myös chatissa
Asiakasraadin ideointia
Asiakasraadissa sähköisen asiointikanavan toivottiin venyvän myös neuvonnan välineeksi. Vaikka varsinainen asiointi hoituisikin itsenäisesti ja itsepalveluna, yrittäjät tarvitsevat kuitenkin myös henkilökohtaista neuvontaa joko asioiden hoitamisen tueksi tai yritystoimintaan liittyvien kysymysten selvittämiseksi.

Puhelin on hyvä väline, mutta chat-yhteys yritysneuvojaan madaltaisi yhteydenottokynnystä ja tekisi kontaktin ottamisen entistä helpommaksi. Luonteva paikka chat-palvelulle olisi juuri Oma Yritys-Suomi, mutta sen lisäksi se tukisi omatoimista tiedonetsintää myös Yritys-Suomen verkkopalvelun yhteydessä. Ja kun chat-keskustelujen käsittelemät aiheet vielä koottaisiin tietokannaksi, voisi yrittäjä saada vastauksia peruskysymyksiin vuorokaudenajasta riippumatta automaattichatista.  

Rahoitushakuun vain yksi lomake
Julkisen rahoituksen hakuasiointi tulee aikoinaan sisältymään Oma Yritys-Suomeen. Toisin sanoen yritys pääsee Oma Yritys-Suomen kautta yhdellä kirjautumisella eri viranomaisten rahoitusasiointipalveluihin. Yritykset menevät toiveissaan kumminkin paljon pidemmälle. Ihanteellisena palveluna pidettäisiin, että kaikkien Yritys-Suomi –palvelukokonaisuudessa toimivien organisaatioiden rahoitusta voitaisiin hakea yhdellä ja samalla lomakkeella, ja asioinnin voisi alusta loppuun asti hoitaa yhdessä  ja samassa paikassa. Jopa niin, ettei asiakkaan tarvitsisi etukäteen edes miettiä, miltä organisaatiolta rahoitusta hakee. Viranomaiset keskenään voisivat arvioida, mistä putkesta tuleva rahoitus parhaiten sopisi ko. hakijan tilanteeseen.  

Arvaan, että tässä kohdin joku ottaa asiakseen kyseenalaistaa koko julkisen yritystukijärjestelmän. Koska sen alasajo ei taida kuitenkaan aivan lähiaikoina tapahtua, olisi asiakaslähtöistä kehittää sen hakeminen ja käyttö mahdollisimman yksinkertaiseksi.  

Aika hieroa taikalamppua
Asiakas on esittänyt kolme toivomusta. Nähtäväksi jää, tarttuuko virkamies taikalamppuunsa ja ryhtyy toteuttamaan niitä. Omasta mielestäni varsin tolkullisia toiveita nuo ovat, jollakin tavoin ne kuvastavat uudenlaista ajatusta työstä ja työnteosta sekä myös asiakkaan oikeutettua pyrkimystä vaivattomuuteen ja helppouteen.

Mikä meitä estäisi tarjoamasta tähän päivään sopivia palvelukanavia ja organisaatioriippumattomia, yhdenmukaisia palveluprosesseja? Sen kun kääritään hihat ja ryhdytään hommiin. 


2 kommenttia:

  1. ..ilmoittautuu hihojen käärimistalkoisiin! Ihana kirjoitus, jonka löysin vuodenlopunkiireideni alta vasta nyt :O ..no parempi myöhään kuin kirves kaivossa.. Menestystä pian alkavaan Yritys-Suomi- ja SADe-vuoteen!

    VastaaPoista
  2. Kiitos Johanna! Verottajahan on - taas - ollut edistyksellinen tässäkin asiassa. Mukava olisi jossakin vaiheessa kuulla, miten chat-palvelu teillä toimi ja millaista oli palaute.

    Aika hankalana toteutettavana esim. juuri tuota chattia taidetaan pitää ja ymmärrän toki, ettei sitä ilman kunnollista resursointia kannata aloittaakaan. Toisaalta ehkä lisäresujen tarve ei aivan tolkuton olisi. Jos se se toimisi esim. Yritys-Suomen puhelinpalvelun lisäkanavana, kuormittaisi asiakas vain jompaa kumpaa. Ei siis sekä puhelinta että chattia.

    Pidetään hihat käärittyinä ja tehdään, mitä voidaan. Hyviä SADe-kelejä toivotellen!

    VastaaPoista