Muotoiltua palvelua yrityksille

     

Muotoilu on perinteisesti yhdistetty esineisiin. Suomalainen lasimuotoilu on maailmankuulua, ja hyvä muotoilu on antanut siivet mm. sellaisille tuotteille kuin Fiskarsin sakset tai Ponssen metsäkoneet.

Tuotemuotoilun rinnalle on viime aikoina lanseerattu termi palvelumuotoilu (Service Design). Äkkiseltään ajatus tuntuu hullunkuriselta: miten palvelua muka voisi muotoilla? Palvelu on joko hyvää tai huonoa, sille joko on tarvetta tai sitten ei ole – ja se siitä. Markkinointi ja mainonta -lehden vierasblogissa Timo Argillander arveli koko termiä käännösvirheeksi. Voi se sitä ollakin.

Wikipedian mukaan palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Asiakkaan palvelukokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku.

Hetkinen, meneillään oleva Yritys-Suomi-verkkopalvelun uudistushan tähtää juuri samaan! Uudessa palvelussa asiakkaita tullaan ohjaamaan eteenpäin yrityksen kehityskaaren mukaisilla palvelupoluilla. Polun varrelta löytyvät kumppaniverkoston palvelut yhdenmukaisesti kuvattuina, ja asiakkaalle pyritään tarjoamaan hänen omalle paikkakunnalleen saakka ulottuvia toimintaohjeita ja yhteystietoja. Lähtökohtana on asiakkaan tarve ja hänen liiketoimintansa tilanne. 

Käytettävyttä ja kustannustehokkuutta

Erityisesti ns. teollisen muotoilun miellän itse ennen kaikkea käytettävyyden parantamiseksi. Lähes sakset kuin sakset selviytyvät kyllä tehtävästään, eli leikkaamisesta, mutta Fiskarsin sakset istuvat käteen (myös vasempaan!) ja leikkaaminen on kevyttä. Verkkopalvelussa hyvä käytettävyys merkitsee mm. visuaalisesti selkeää käyttöliittymää, asiakasta eteenpäin ohjaavaa rakennetta ja konkreettisia työkaluja, kuten lomakkeita ja sähköisen asioinnin mahdollisuutta.

Merkittävä näkökulma (teollisessa) muotoilussa on pyrkimys kustannustehokkaisiin valmistusprosesseihin. Muotoilun tulee tukea mm. materiaalien tehokasta käyttöä ja tarkoituksenmukaisia työvaiheita niin, että kappalekohtaiset valmistuskustannukset jäävät mahdollisimman pieniksi. Sama tavoite voidaan nähdä myös verkossa toimivalla yritysten neuvontaportaalilla. Asiakas voi omatoimisesti löytää verkosta vastauksia tavanomaisiin yritystoimintaan liittyviin kysymyksiinsä. Hän voi saada asiansa hoidettua joko kokonaan tai ainakin valmistella sitä pidemmälle ennen kuin ottaa yhteyttä yrityspalveluorganisaatioon. Kun perusasiat on selvitetty jo verkkopalvelussa, voidaan neuvojien resursseja vapauttaa henkilökohtaiseen, syvällisempään yritysneuvontaan. Kustannustehokkuutta siis.

Näin ollen muotoilun käsite sopii minusta vallan hyvin palveluihinkin. Kun nyt uudistamme Yritys-Suomi-verkkopalvelua, voisimme siis yhtä hyvin sanoa, että muotoilemme palvelua. Käännösvirhe tai ei, minusta on erinomaisen hienoa, että palveluja suunnitellaan aidosti asiakkaan tilanteeseen paneutuen. Yritys-Suomi.fi:n osalta tavoitteet ovat korkealla, ja uskon että  ne on mahdollista myös saavuttaa.

Virkamies vaikenee yhteisöllisessä mediassa

Teknologinen kehitys on tuonut kansalaisten ulottuville aivan uusia mahdollisuuksia osallistua, avata keskusteluja ja pitää yhteyttä toisiinsa. Meillä on pilvin pimein keskustelupalstoja, on Facebook ja on Twitter.

Nämä samat mahdollisuudet ja välineet ovat myös hallinnon käytettävissä, mutta valitettavasti näyttää siltä, etteivät virkamiehet vielä oikein ole uineet verkkoon. Ministeriöissä ja aluehallinnossa ollaan kuitenkin heräämässä, ja ohjeita ja oppaita sosiaaliseen mediaan osallistumisesta on jo tehty. Samoin on käsittääkseni kuntapuolella.

Ja toki yhteisölliseen mediaan jo osallistutaankin. Usein läsnäolo yhteisöllisessä mediassa kuitenkin merkitsee läsnäoloa organisaatioiden itsensä käynnistämillä foorumeilla, kuten Facebookin ryhmissä tai sivustoilla. Foorumilla toimitaan organisaation omilla ehdoilla ja organisaatio itse pitää ohjia käsissään.

Paljon kuitenkin tapahtuu myös organisaation itsensä määrittelemän alueen ulkopuolella. Keskustelupalstoilla ja blogeissa käydään ehkä vilkastakin omaa toimialaa koskevaa keskustelua. Organisaatiota koskevia uutisia saatetaan kommentoida ahkerasti sanomalehtien verkkosivustoilla. Tähän keskusteluun julkishallinto tuntuu vielä osallistuvan melko laimeasti. On tietysti selvää, että kaikkeen keskusteluun ei voi eikä pidä osallistua eikä kaikesta voi edes tietää. Mutta kummallista on, jos keskusteluun ei lähdetä, vaikka siihen suorastaan kutsutaan.

Suuri Hiljaisuus
Olen viime viikkoina seurannut Sydän paikaltaan -blogissa ja sitä tukevassa Facebook-ryhmässä käytävää keskustelua (kehitys)vammaisten ja vanhuksien hoidosta ja palveluista. Blogia pitävän Anja Alasillan kirjoitukset ja niihin tulleet kommentit ovat usein olleet sellaisia, että niihin olisi kuvitellut sosiaali- ja terveysalan virkamiesten tarttuvan. Mutta hiljaista on ollut. Hyvin hiljaista. Hiljaisuus ei tässä tapauksessa voi johtua ainakaan siitä, ettei ko. blogi olisi viranomaisten ja poliittistenkin päättäjien tiedossa. Heitä on kutsuttu mukaan keskusteluun useampaakin kanavaa käyttäen.

Syyksi vaikenemiseen on ilmoitettu mm. se, että yhteisöllisessä mediassa käytävää keskustelua ei voi hallita. Totta, ei voikaan. Toisena syynä on mainittu, että keskustelussa esitettyihin kannonottoihin saattaa tulla täysin asiattomia kommentteja. Totta sekin. Kyseisen Sydän paikaltaan blogin pitäjä meni jopa niin pitkälle, että lupasi täyden kommenttisuojan julkisten organisaatioiden kirjoituksille. Ei auttanut. Hiljaisuus jatkuu; ei tosin enää täysin rikkumattomana.

Nuo edellä mainitut syyt eivät lopulta ole edes kovin hyvin perusteltuja. Myös perinteisessä keskustelussa tulee vastaan tilanteita, jossa saamme asiattomia kommentteja ja keskustelu voi muutoinkin riistäytyä käsistä. Avoimuudella ja rehellisyydellä kuitenkin yleensä selviää hankalista paikoista. Niin myös verkossa.

Keskusteluhaluttomuuteen vaikuttaa myös ehkä se, että julkisiin palveluihin liittyviä kysymyksiä ei haluta käsitellä samoilla foorumeilla, kuin missä käydään keskusteluja julkkisten edesottamuksista tai vaihdetaan kakkureseptejä ja annetaan sisustusvinkkejä. Yhteisöllinen media mielletään useimmiten kevyen hömpän välineeksi. Mutta lopulta on meistä itsestämme kiinni, mihin sitä käytämme. Teknologia ja väline eivät aseta sille mitään raameja.

Murretaan muureja 
Mutta täällä se kumminkin on. Ennen pitkää virkamiesten on pakko lähteä mukaan. Jos vaikeneminen jatkuu, kasvattaa se entisestään kuilua kansalaisen ja hallinnon välillä. Sen sijaan menemällä mukaan julkiseen keskusteluun virkamiehet voisivat helposti rakentaa uudenlaista hallintokulttuuria. Kansalaisen osallistumiskynnys yhteisölliseen mediaan on huomattavasti matalampi kuin lähestyä viranomaista ns. virallisia kanavia pitkin. Miksi emme siis haluaisi käyttää tätä mahdollisuutta kansalaisen kuulemiseen?

Oikeusministeriön Demokratia- ja kieliasioiden yksikön tilaama ja Tuija Aallon toimittama sosiaalisen median mahdollisuudet hallinnolle -katsaus antaa mainiot suuntaviivat siitä, miten yhteisöllistä mediaa julkishallinnossa voitaisiin hyödyntää. Itseäni miellytti erityisesti tämä kohta:

Siellä, missä käydään keskustelua tai esiteään kysymyksiä selvästi julkiseksi tarkoitetussa asiayhteydessä ja vakavassa tarkoituksessa, olisi hyvä hallinnon olla kuulolla ja tarvittaessa kansalaisten käytettävissä.

Olla käytettävissä. Juuri sitä vartenhan me virkamiehet olemme olemassa!

Yhteisöllinen media on tietenkin suhteellisen uusi ilmiö, ja vaatii luonnollisesti aikaa ennen kuin sitä osataan julkishallinnossa täysimittaisesti käyttää. Pelkkä päätös yhteisölliseen mediaan osallistumisesta ja mahdolliset ohjeet eivät riitä. On mietittävä syitä ja perusteita. On määriteltävä tavoitteet. Ja ennen kaikkea, koska väline on uusi, on virkamiehiä koulutettava. Uusi väline kun vaatii jonkin verran uutta sorminäppäryyttäkin.

Kyllä kannattaa!
Yksinkertaisimmillaan viranomainen voisi tarjota keskusteluyhteyttä omilla nettisivuillaan. Organisaatio voi perustaa keskustelualustoja itselleen merkittävistä aiheista tai tarjota esim. mahdollisuutta kommentoida palvelujaan. Hyviä esimerkkejä tästä jo löytyykin, kuten Tekesin strategiatori. Myös ”vapailta markkinoilta” on jo hienoja esimerkkejä: Kela-Kerttu Suomi 24 h:ssa ja verottajan blogi Aamulehdessä. Poliisi osallistuu keskusteluun IRC-galleriassa.

Aktiivisimmat viranomaiset ovat siis jo liikkeellä. Toivottavasti saamme heitä pian paljon lisää.

Ollaan ihmisiksi!

        

Olen viime viikkoina paljon miettinyt, mistä hyvä palvelukokemus syntyy. Onko kokemus hyvä silloin, kun saa asialleen toivomansa ratkaisun, vaikka sitten epäystävällisen ja tympeän palvelun kera? Voiko asiakas kokea saaneensa hyvää palvelua, vaikka lopputulos ei olisikaan mieleinen? Selvää on, että viranomaistyön täytyy täyttää juridiikan vaatimukset, prosessien tulee olla läpinäkyviä ja yhdenmukaisia kaikille. Mutta voisiko vaatimuksiin lisätä vielä empaattisuuden?

Asia on pyörinyt mielessäni, kun olen seurannut Anja Alasillan heinäkuussa käynnistämää blogia Sydän paikaltaan. Blogisaan hän on tuonut esille vääriksi kokemiaan toimenpiteitä (tai oikeammin toimenpiteiden puutetta), joilla viranomaiset ovat hämmentäneet hänen kehitysvammaisen sisarensa elämää. En tunne Anjaa entuudestaan, mutta sekä hänen kirjoituksensa että niihin tulleet kommentit ovat panneet minut miettimään virkamiesten asenteita.

Valitettavasti Sydän paikaltaan -blogi antaa melko lohduttoman kuvan suomalaisesta virkamiehestä. Kirjoituksissa ja kommenteissa kuvattujen tapausten laillisuuteen tai laittomuuteen en osaa ottaa kantaa, mutta tuntuu uskomattomalta, että julkiseen palvelukulttuuriin saattaa vieläkin sisältyä sellainen määrä välinpitämättömyyttä, ylimielisyyttä ja ynseyttä. Mikä ihme meitä virkamiehiä vaivaa? Voisiko se olla pelkoa? Pelkoa siitä, että olemalla ystävällinen tulee sanoneeksi jotain sellaista, mistä myöhemmin voi joutua tilille?

Kieli keskellä suuta
Tilille joutumisesta minulla on omaakin kokemusta. Otin kerran vastaan palautteen, jossa asiakas oli joutunut poistumaan itku silmässä, kun oli kokenut virkailijan käytöksen niin epäystävälliseksi. Ajattelin, että minun täytyy paikata, mitä paikattavissa on. Vastasin hänelle, että asia selvitetään pikimmiten, ja sanoin myös, että “on selvää, että meillä on toimittu väärin”. Tarkoitin, ettei asiakkaita mielestäni missään tilanteessa kuulu itkettää. Mutta siinä tein virheen: en olisi saanut mennä sanomaan tuollaista, kun en tuntenut ko. asiaa enkä etenkään, koska ei ollut toimittu väärin. Asia oli hoidettu pykälien mukaan juuri oikein. Eikä sitä muuta se, jos asiakasta palvelutilanteen päätteeksi itkettää… Siis varovasti sen empatian kanssa, virkamies!

Vaikka kaikkia asioita ei aina voidakaan toteuttaa asiakkaan kannalta parhain päin, on paljon merkitystä sillä, miten asiakas kohdataan ja miten häneen halutaan suhtautua. Ei pelkkä empatia tienkään pitkälle riitä, jos päätöksiä kuitenkin tehdään mielivaltaisesti ja jopa laillisuuden rajoja hipoen. Mutta empaattinen virkamies antaa vastapuolelle mahdollisuuden vuorovaikutukseen ja ottaa saamansa palautteen vastaan - ei roskikseen tungettavaksi vaan kehittämisen lähtökohdaksi.

No, on kolikolla tietenkin toinenkin puolensa. On olemassa oikeasti hankalia asiakkaita, jotka itse käyttäytyvät huonosti. Jotka haistattelevat ja huutavat. Jotka valehtelevat tai ainakin jättävät asioita kertomatta. Niitäkin on pitkän virkamiesuran aikana tullut vastaan. Mutta niissäkään tapauksissa hyökkäys ei ole paras puolustus.

Ollaan siis ihmisiksi - pöydän kummallakin puolella.

Kielikoulua virkamiehille

Jos olisin viisas itsevaltias, laittaisin koko julkishallinnon ankaraan kieliremonttiin. Istuttaisin kaikki - ihan joka iikan - koulunpenkille kuuntelemaan sanaa. Paukuttaisin niiden päähän, että virkamiehen on puhuttava ja kirjoitettava niin, että tavallisella järjellä varustettu ihminen ymmärtää, mistä puhutaan. Että selkeästä ilmaisusta ei joudu vankilaan, vaikka sitten jokin lakipykälä jäisikin mainitsematta. Antaisin karttakepistä, jos joku lausuisi ääneen sellaisia sanoja kuin “de minimis -tuki”. Ja lopuksi pitäisin tentin, jonka arvostelisi Turun kauppatorilta kokoamani raati!

Julkishallinnon asiakaspalvelukulttuurissa on parhaillaan menossa suuri muutos parempaan. Tässä yhteydessä olisi paikallaan ottaa tarkasteluun myös asiakkaille suunnattu viestintä. Esitteet ja nettisivut jo useimmiten ovatkin aika hyvässä jamassa, mutta nyt olisi aika kiinnittää huomiota myös suoraan asiakasviestintään. Viranomaisten lähettämät päätökset, kirjelmät, lausunnot, selvityspyynnöt jne. eivät helposti aukea yhdellä lukemisella. Niiden ymmärrettävyyttä parantamalla saataisiin asiakaspalvelun taso nousemaan rutkasti - ja ilman, että itse palvelua tarvitsisi mitenkään kehittää. Riittäisi, kun viestintä olisi selkeää.

Olen kovasti koettanut pohtia, miksi virkakieli on niin monimutkaista ja vaikeaa. En ole vielä keksinyt vastausta. Joissakin tapauksissa varmaan haluamme suurennella omaa asiaamme ja pätevyyttämme kuorruttamalla sen raskaalla kerroksella vaikeita sanoja. Virkavirheen pelko saa meidät helposti ilmaisemaan asiat pilkuntarkasti lakitekstin mukaan. Ehkä kyseessä on myös piittaamattomuutta ja välinpitämättömyyttä: ei oikeastaan kiinnosta, saako asiakas tolkkua palveluistamme vai ei.

Ovat syyt mitkä tahansa, on viheliäistä, että puhumme implementoinnista, kun meillä on sellaiset sanat kuin ”käyttöönotto” ja ”toimeenpano”. Melko epämääräisen kuvan annamme, kun pyrimme osaltamme tukemaan kehittämisen edistämistä. Miksi emme vain kehitä? Tai edes tue kehittämistä? Oma työni verkkopalvelujen parissa sai edesmenneen äitini ihmettelemään, että kalastajaksiko se tyttö on ruvennut!

Koska hallinnon asiat ovat usein oikeasti monimutkaisia, on kohtuutonta, että niistä vielä puhutaankin epäselvästi ja vaikeasti. Siksi oli ilahduttavaa lukea Johanna Kotipellon blogista niistä syistä, jotka aikanaan saivat hänet ryhtymään verottajaksi: “Viestintään ja palveluun oli rakkauteni siksi, että verotus on niin monimutkaista, että tavallinen ihminen tarvitsee apua ja selkeää suomen kieltä”. Upea lähtökohta asiakaspalvelulle. Tarvitsemme kuitenkin vielä monta Johannaa lisää, ennen kuin asiakas voi vaivatta ymmärtää meitä virkamiehiä.

Mutta tavoitteita pitää olla, ja haaveita. Kuten tämän jutun alkukin. En taida olla järin viisas, eikä minulla ole natsoja itsevaltiaaksi. Mutta omassa työssäni yritän tehdä parhaani. Maailma muuttuu sana kerrallaan!

Ai niin, se "de minimis -tuki“. Katso täältä, mitä se tarkoittaa.

Yksityisellä osataan - vai osataanko?

Virkamiesten palvelualttiutta - tai oikeammin sen puutetta - verrataan usein yksityissektoriin: mokoma piittaamattomuus ja byrokraattisuus ei olisi mahdollista yksityisellä! Varmaan on totta toinen puoli, mutta omakohtaisesti olen saanut törmätä myös yksityisen palveluntarjoajan käsittämättömän jäykkiin toimintamalleihin.

Olen juuri katkaissut asiakassuhteeni käyttämääni yksityiseen hammaslääkäriasemaan. Toistuvasti kävi niin, että tarvitessani akuuttiaikaa lohjenneen hampaan/paikan korjaukseen en sitä saanut. Kyseiselle hammaslääkäriasemalle saa päivystysaikoja vain soittamalla aamun tiettynä tuntina. Siis todellakin vain yhden tunnin aikana. Ja selvää on, että ko. tunnin aikana linjat ovat koko ajan varattuja. Kun sitten lopulta pääsee läpi, on tulos ennalta arvattavissa: "valitettavasti kaikki tämän päivän ajat ovat menneet. Pyydämme soittamaan huomenna uudelleen". Tähänhän me julkisen terveydenhuollon asiakkaat olemme saaneet tottua. Mutta hei; tämähän oli yksityinen hammaslääkäriasema! Miksi siellä toimitaan kuin terveyskeskuksessa?

Vuosi sitten samassa tilanteessa, kolmena aamuna turhaan soiteltuani sain ajan “tiskin alta”, kun uhkasin lopettaa asiakassuhteeni. Minut vastaanottanut lääkäri teki sitten kyllä selväksi, miten tökerösti olin käyttäytynyt, kun ei hampaani edes olisi vaatinut mitään nopeaa hoitoa. Mistä minä sen olisin voinut tietää? Enhän minä ole hammaslääkäri, vaan asiakas!

Tällä kertaa en sitten enää edes yrittänyt yhtä aamua kauempaa. Pääsin hoitoon toiseen paikkaan, ja sille tielle aion myös jäädä. Nyt vain odottelen, vastataanko antamaani palautteeseen…

Mietityttää kyllä, miksi ko. hammaslääkäriasemalla on päädytty tuollaiseen toimintatapaan. Varmaan sillä on jotain tekemistä kustannustehokkuuden ja tuottavuuden kanssa? Pyritään mieluummin ali- kuin ylimitoittamaan lääkärien työaika suhteessa asiakasvirtaan. Jotenkin silti tuntuu, että liiketoiminnan kannalta olisi parempi pitää kiinni vanhoista asiakkaista kuin päästää heidät menemään.

Automaattisesti ei siis ole niin, että yksityissektorilla saa aina hyvää palvelua, ja julkishallinnossa aina huonoa. Tärkeintä kummallakin puolella olisi miettiä palveluprosessit asiakkaan näkökulmasta. Sillä vahvasti uskon, että tyytyväinen asiakas on menestyvän liiketoiminnan paras tae.

Lupa pitää taukoa!

”Blogin elinvoima ja kiinnostavuus on täysin omalla vastuullamme. On tärkeää, että jokainen mukaan lähtenyt myös oikeasti osallistuu: sekä omilla kirjoituksillaan että kommentoimalla muiden kirjoituksia. Blogi, jossa ei tapahdu mitään, on pian blogien hautausmaalla.” Näin kirjoitin tämän Lupa palvella -blogin ensimmäisessä kirjoituksessa syyskuussa 2009.

Tiimiblogiin lähti mukaan joukko julkishallinnon asiakkuustyöhön paneutuneita kehittäjiä, mutta valitettavasti hyvistä aikeistamme huolimatta emme juurikaan kyenneet jakamaan tällä foorumilla ajatuksiamme ja käymään keskinäistä(kään) vuoropuhelua. Yhden tai kahden kirjoittajan varassa tällainen tiimiblogi ei vain käytännössä toimi.

Aivan hautuumaalle en tätä blogia kuitenkaan vielä kärrää, mutta toistaiseksi minä itse vetäydyn näistä kirjoituspuuhista. Kevään tullen puutarhanhoito ja kasvimaa viettelevät yhä enemmän. Pienenpienet siemenet muuttuvat kohta kesäkukiksi, tomaateiksi ja salaateiksi. Siihen kasvuun aion heittäytyä täysillä!

Haluan kuitenkin uskoa, että kesän jälkeen on mahdollista saada uuta kipinää myös tälle blogille ja löytää ehkä  jotain kokonaan uuttakin...

Foorumi on tietysti edelleen avoin, jos joku muu ryhmämme jäsenistä haluaa avata sanaisan arkkunsa.

Ja vielä erityiskiitos Johanna Kotipellolle, jonka La Kotipelto aikanaan antoi mallia ja intoa Lupa palvella -blogin perustamiseen.

Blogin hiljenemisestä huolimatta on ihmiskasvoinen asiakaspalvelu mielestäni edelleen tavoittelemisen ja vaivannäön arvoinen asia. Työ siis jatkuu!

Ja yhteyttä saa luonnollisesti ottaa. Sähköposti kulkee osoitteella merja.heinonen(at)ely-keskus.fi.

Asiakaspalvelua virkatyönä

Pohdimme hiljan eräässä asiakaspalvelun parempaan laatuun tähtäävässä neuvonpidossa sitä, että asiakaspalvelua helposti pidetään organisaation muista tehtävistä (siis normaalista virkatyöstä) jotenkin irrallaan olevana asiana. Eli ikään kuin ns. substanssitehtävissä toimivan virkamiehen - kuten vaikkapa rahoitusasiantuntijan tai suunnittelijan - ei tarvitsisi välittää siitä, tuleeko asiakas palvelluksi vai ei. Ja jos tulee palvelluksi, niin millä tavalla.

Ajatellaan, että asiakaspalvelu tapahtuu vain jossakin neuvontatiskillä tai infopisteessä, eikä se koske muita. Muiden virkamiesten yhteydenpito asiakkaaseen on sitten jotain muuta kuin asiakaspalvelua. Mielestäni kummallinen ja vääräkin, mutta kuitenkin myös ymmärrettävä ajatusmalli. Sillä eihän perusvirkamiestä juuri ole valmennettu asiakkaan kohtaamiseen!

Askelmerkit helpoiksi
Äkkiä ajatellen tuntuu ehkä hölmöltä, mutta olisiko paikallaan laatia muutaman kohdan “taskuohje” siitä, miten asiakasta palvellaan? Alkaen siitä, miten puhelimeen vastataan, missä ajassa vastataan asiakkaan sähköposteihin (siis, että niihin ylipäätään tulee vastata…), miten poissaloista informoidaan puhelinvaihteen hoitajaa (jotta tämä puolestaan osaa kertoa asiakkaalle), jne.

Yksilötason asiakaspalvelusta voidaan sitten siirtyä organisaatiotason linjauksiin, ja miettiä käytössä olevat palveluprosessit uusiksi asiakkaan näkökulmasta. Pitäisi mm. määritellä, missä kaikissa kohdissa asiakkaaseen ollaan yhteydessä, miten asiakastieto kulkee organisaation sisällä virkamieheltä toiselle, miten saatuun palautteeseen reagoidaan ja miten asiakas voitaisiin saada mukaan palvelukehitykseen.

Monen mielestä ehkä naiivia ja yksinkertaista. Mutta kun askelmerkit ovat helpot, alkaa tanssi sujua!

Isompia haasteita puolestaan löytyy sellaisista tavoitteista kuin yritysten hallinnollisen taakan keventäminen tai kansalaisportaali Tanskan tapaan. Tälläkin tiellä ollaan jo hyvässä vauhdissa. Sen osoittaa hyvin mm. verohallinnon valmistelema raportointikoodisto, jonka avulla yritys voi yhdellä ja samalla raportoinnilla täyttää sekä kirjanpidon että verotuksen vaatimukset.

Asiakaspalvelua ja sen kehittämistä tapahtuu siis monella tasolla. Helpoiten voimme lähteä liikkeelle omien asenteidemme ja työtapojemme tarkistamisesta. Koska meillähän on lupa palvella. Ihan virkatyönä.