Palvelu ratkaisee verkkokaupassakin

Hyvään palvelukokemukseen ei tarvita ihmeitä. Riittää, kun asiointiprosessi on sujuva ja helppo ja henkilökohtaisessa palvelussa on ystävällinen ja palvelunhaluinen ihminen.

Periaatteessa samat eväät tarvitaan niin verkkokaupassa kuin muussakin kaupankäynnissä. Sujuvuutta, joustavuutta ja ystävällisyyttä. Yrityksen jokapäiväiseen toimintaan iskostettuna nuo sanat näkyvät plusmerkkisisinä lukuina myös viivan alla.

Vaikka kesä on vielä ylimmillään, aloin jo tähytä syksyn vähenevään valoon ja ryhdyin selvittämään kotiini sopivien kasvivalojen hankintaa. Google johdatti minut nopeasti Suomessa tarjolla olevien ledikasvivalojen jäljille ja löysin etsimäni VPLux Ay:n sivuilta.

Ensikontakti verkossa...
Ulkoasullaan yrityksen sivut eivät päätä huimaa, mutta tuotteet on esitelty hyvin, ja ne ovat saman tien ostettavissa verkkokaupasta. Asiointi on yksinkertaista ja maksaminen helppoa oman verkkopankin kautta. Ostoksen jälkeen tilausvahvistus tulee sähköpostiin muutamassa minuutissa.

Näinhän verkkokaupan kuuluu toimia, eikä tuossa ole mitään erityistä. Mutta erityistä on se, miten minua palveltiin seuraavana päivänä, kun halusinkin muuttaa tilaustani.

... johtaa palveluun sähköpostitse
Viherkasvieni sijoittelua tarkemmin harkittuani huomasinkin tarvitsevani kaksi valaisinta. Lähetin tilausvahvistuksessa ilmoitettuun sähköpostiosoitteeseen heti aamulla viestin ja kysyin mahdollisuutta saada samaan lähetykseen vielä toinenkin polttimo. Ajatukseni tietysti oli, etten olisi halunnut maksaa lähetyskuluja kahteen kertaan.

Polttimon kerrottiin olevan jo postissa matkalla minulle, eikä tilausta sen takia voinut enää muuttaa. Samalla sain tiedokseni postin seurantakoodin. Toimituksen nopeus ällistytti minut. Tilauksen tekemisestä oli kulunut aikaa vain vuorokausi, ja tuote oli jo saatettu matkaan.

Asiakkaan tilausten nopea käsittely kuuluu selvästi tuon yrityksen ydintoimintaan. Ja samaan ydintoimintaan tuntuu kuuluvan myös palvelualttius. Minulle näet luvattiin laittaa saman tien toinen paketti. Ilman uusia lähetyskuluja. Seuraavana aamuna sähköpostiviesti kertoi, että toinenkin paketti näyttäisi saapuneen omaan lajittelukeskukseeni. Siinä vaiheesa Posti ei vielä ollut ehtinyt ilmoittaa minulle mitään.

Verkon ja ihmisen liitto
Palvelun toimivuus ja asioinnin helppous ovat tietysti itsestäänselvyyksiä jokaiselle verkkokauppaa käyvälle yritykselle. Nopeudessa olisi monella vielä parantamisen varaa, vaikka sekin mielestäni kuuluu jokseenkin oleellisesti sähköiseen kaupankäyntiin.

Mutta tärkeintä on mielestäni ymmärtää, että verkkokauppa tarvitsee tuekseen myös henkilökohtaista ja paneutuvaa asiakaspalvelua. Henkilökuntaa, joka vastaa nopeasti asiakkaan yhteydenottoihin ja jolle sallitaan asiakkaan palvelussa tiettyä tilannejoustavuutta.

Ilahduin todella, kun hyvin sujuneen verkkoasioinnin lisäksi minua haluttiin palvella hyvin myös henkilökohtaisesti. Yrityksessä nähtiin ylimääräistä vaivaa, että saisin lamppuni ja olisin tyytyväinen verkko-ostoksiini. Ja minähän olen!

Hämärtyviä päiviä odotellessa.

Enkelipölyä sosiaalisen median huhumyllyssä

Enkeli-Elisa on pitänyt hiljaista Kesä-Suomea otteessaan muutamien viime päivien ajan. Kertomus koulukiusaamisen takia itsemurhan tehneestä 15-vuotiaasta tytöstä on liikuttanut ihmisiä sankoin joukoin jo aikaisemminkin, mutta Helsingin Sanomien kuukausiliitteen artikkeli viime lauantaina (7.7.2012) toi siihen aivan uusia sävyjä. Artikkelissa epäillään Enkeli-Elisan olemassa oloa, minkä takia myös väitetyn itsemurhan ympärille syntynyt liike Facebook-ryhmineen ja yhdistyksineen on joutunut uuteen valoon.

En ota kantaa siihen, onko Elisa totta vai ei. Artikkelin synnyttämä kohu ja siitä käyty keskustelu etenkin sosiaalisessa mediassa ovat minua kuitenkin kiinnostaneet. Hämmentyneenä olen seurannut sitä, millaisia tulkintoja asiallinen ja monipuolisesti asiaa tarkastellut artikkeli on saanut. Esimerkiksi Enkeli-Elisan Facebook-sivustolla käyty keskustelu on vaikuttanut siltä, että luettua tekstiä ei ole ymmärretty joko ollenkaan tai sitten se on ymmärretty vajavaisesti tai kokonaan väärin. Varmasti keskustelijoissa on paljon myös sellaisia, jotka eivät ole koko artikkelia edes lukeneet. Siinä tapauksessa on tietysti selvää, etteivät kommentit voikaan kohdistua oikeisiin asioihin.

Juupas – eipäs -keskustelu on ryöpynnyt villisti sellaisten asioiden ympärillä, joihin Helsingin Sanomien artikkelista ei sinänsä löydy pohjaa. Esille on noussut etenkin seuraavia vääristymiä:

• Hyväksytään Elisa valheeksi, koska asia (koulukiusaaminen) on silti tärkeä  
• Puhutaan kirjasta, vaikka epäilys kohdistuu Elisan todenperäisyyteen
• Paheksutaan vaatimusta vanhempien julkisuuteen tulosta
• Hämmästellään, etteivät tarjotut todisteet kelvanneet Helsingin Sanomille.

Vaikka artikkeli ei anna aihetta tällaisin tulkintoihin, on nämä kuitenkin nostettu jossakin muodossa esille sadoissa Facebook-keskustelun kommenteissa.

Mitä välii?
Hyvin monissa kommenteissa on pidetty yhdentekevänä sitä, onko Elisa totta vai ei. On nähty, että tarkoitus pyhittää keinot. Koska kiusaaminen on vakava asia, pidetään Enkeli-Elisan synnyttämää liikettä hyvänä, vaikka se perustuisikin valheelle. Tämä on mielestäni hyvin huolestuttavaa. Emmekö todella piittaa siitä, millaisin perustein teemme ratkaisujamme? Onneksi keskustelijoilla on paljon myös vastakkaisia mielipiteitä.

Kursiivilla olevat kommentit ovat lainauksia Enkeli-Elisan Facebook-sivustolla käydystä keskustelusta.

-Sillä, mikä on totta ja mikä tarua, ei ole tässä jutussa mitään merkitystä. Asia on se juttu. Yksikin kiusattu on liikaa. Yksikin itsemurhaa hautova nuori, tai ihminen on liikaa. Aina asioissa palataan rahaan, se on surullista. Toivottavasti media ymmärtäisi asian pointin ja jos ei media, niin mediaa käyttävät ihmiset. Voimia ja jaksamista erinomaisesti alkaneeseen työhön.

Kirjan ei ole koskaan sanottukaan olevan totta
Elisan päiväkirjamerkintöjen pohjalta kirjan kirjoittanut Minttu Vettenterä on antanut ymmärtää, että kaiken taustalla olisi juuri tuo yksi tyttö, Elisa. Lisäksi hän on kertonut olevansa tiiviissä yhteistyössä vanhempien kanssa ja toimivansan näiden edustajana julkisuudessa.

Helsingin Sanomien artikkelissa asetettiin kyseenalaiseksi Elisan ja Elisan vanhempien olemassaolo. Artikkelissa sen sijaan ei väitetty, että kirjaa olisi markkinoitu väärin perustein tosikertomuksena.

Silti hyvin suuri osa Enkeli-Elisan Facebook-sivustolle tulleista, loukkaantuneista kommenteista on koskenut nimenomaan kirjaa ja sitä, että miksi toimittaja kyselee Elisan perään, kun ei kirjaa ole koskaan totena myytykään.

- Eikös jo alussa ole sanottu että tarina on fiktiivinen ja POHJAUTUU kyseisen Elisan elämään, kiusaamiseen ja itsemurhaan. Ei pitäisi olla mikään uutinen ettei Elisaa ole juuri tuollaisena ollut...

- Elisan päiväkirja on osa Jonakin päivänä kaduttaa - projektia, joka on fiktiivinen tarina tosielämän ihmisistä. Joten MIKÄ tulee nyt ihmisille yllätyksenä..?

Vanhemmat on saatava julkisuuteen todistamaan
Facebook-sivuston kommentoijat ovat olleet myös hyvin sydämistyneitä siitä, miten joku kehtaa vaatia lapsensa menettäneitä vanhempia julkisuuteen. Aiheesta on monia tunteellisia kommentteja, joissa toimittajia ja muita käsketään häpeämään. Kuitenkin Helsingin Sanomien artikkelissa painotettiin, että todenperäisyyden varmistaminen ei tarkoittaisi sellaisten tietojen julkaisemista, joiden perusteella vanhemmat voitaisiin tunnistaa.

- En yhtään ihmettele miksei Elisan vanhemmat ole halunneet julkisuuteen. Media haluaa asiasta kuin asiasta isot lööpit ja heille on pääasia että lehti myy.

- Jokaisen pitäsi ymmärtää se ettei vanhemmat tälläisen tragedian jälkeen halua tuoda kasvojaan julkisuuteen ja joutua jumalattomaan media myllytykseen, itse ainakaan en haluaisi. joten ihan ymmärrettävää ettei vanhempien tai elisan tunteneiden nimiä tuoda julki vaan minttu hoitaa ns juttuun liityvät hommat.

Helsingin Sanomat ei huolinut todisteita
Jostakin on myös syntynyt käsitys, etteivät Minttu Vettenterän tarjoamat todisteet olisi kelvanneet Helsingin Sanomille. Artikkelissa tällaisesta todisteiden kelpaamattomuudesta ei kuitenkaan puhuta. Omassa blogissaan Minttu kertoo Helsingin Sanomien vaatineen todisteita sähköpostitse, mutta hän ei ollut halukas niitä sillä tavoin toimittamaan.

- Hassusti nyt lähteitä ja todisteita penäävät luottavat kuitenkin yhtäkkiä täysin HS:n juttuun siitä huolimatta että HS ei huolinut sille tarjottuja todisteita Elisasta.

- Onko jossakin todistettu, että Enkeli-Elisa olisi valehtelua? Päinvastoin, Minttu Vettenterä oli valmis esittämään HS:lle todisteet, että Elisan tarina on totta. Mutta HS:lle ei kelvannut se, että hän olisi esittänyt toimittajille todisteet, HS vaati saada niitä itselleen kokonaan. Miksi, sitä en ymmärrä. Edelleen Minttu V. on valmis esittämään nuo todisteet median edustajille.

Olisiko syytä olla huolissaan?
Johanna Vehkoo julkaisi eilen erinomaisen blogikirjoituksen siitä, mitä toimittajien tulisi oppia Elisagatesta. Varmasti opittavaa on, ja uskon, että myös opitaan.

Itse olen enemmän huolissani kansalaisten medialukutaidosta ja etenkin siitä, miten asiat vääristyvät sosiaalisen median huhumyllyssä. Jos asiallisesti ja perustellusti kirjoitettu artikkeli synnyttää satoja asian vierestä kirjoitettuja kommentteja, ei se kerro hyvää ihmisten arviointikyvystä. Ei myöskään siitä, millaisin perustein ihmiset näkemyksiään muodostavat.

- Minusta on naurettavaa, että yhden ainoan kirjoituksen perusteella nyt leimataan koko Elisan tarina valheeksi. Kyseessä on vain yksi kirjoitus. Elisasta on kirjoitettu paljon enemmän, joten eikö sen logiikan perusteella tämän pitäisi riittää todistamaan se todeksi?

Viimeinen kommentti antaa mielestäni aika pelottavan kuvan siitä, millaisin argumentein ihmiset määrittävät toden ja valheen, oikean ja väärän. Siitä olen huolissani.

PS. En pysty mitenkään todistamaan, että yllä olevat lainaukset Facebook-keskustelusta ovat totta. Sivusto on kommenttien kopioinnin jälkeen väliaikaisesti suljettu, enkä usko, että kaikkia keskusteluketjuja tuhansine kommentteineen tuodaan sinne enää uudelleen. Uskon varassa mennään siis tässäkin.

.

Tulevaisuutta tekemässä

Eduskunnalle syksyllä 2013 annettavan tulevaisuusselonteon valmistelu on  käynnistynyt. Valmistelutyö halutaan nyt avata keskustelulle, johon kansalaisten ja eri sidosryhmien toivotaan laajasti ja monipuolisesti osallistuvan. Hyvä näin, sillä tulevaisuuteen ei mennä entisin eväin ja koetelluin konstein. Tarvitaan ajatusten muurien murtamista ja asioiden tarkastelua aivan uusista näkökulmista.

Sosiaalinen media avaa keskustelun kaikille
Keskustelu halutaan ulottaa uusille foorumeille; sosiaaliseen mediaan ja muualle verkkoon. Sitä silmällä pitäen sosiaalisen median vaikuttajat Tuija Aalto, Cristina Andersson  ja Riitta Raesmaa on kutsuttu viemään viestikapulaa. Mukaan toivotaan aktiivisia bloggaajia, joilla on näkemyksiä ja mielipiteitä tulevaisuuden kehityssuunnista Suomessa.

Sosiaalisessa mediassa keskustelu voikin levitä ennen näkemättömän laajalle. Ainakin Twitterissä keskustelu on jo käynnistynyt hastagilla #tulevaisuus2030.

Keskusteluun tarvitaan välineet
Tietenkään pelkkä keskustelun käyminen blogeissa ja muualla ei riitä. Ei, vaikka kuinka viisasta olisi. Sen lisäksi tarvitaan hyvät työkalut, joilla keskustelun hedelmät voidaan työstää eteenpäin oikeiksi toimenpiteiksi ja tehtäviksi asti.

Blogit ja niistä viriävät keskustelut kootaan tulevaisuusselonteon verkkosivuille, jotka avataan syyskuun alussa osoitteessa http://www.2030.fi/. Sivuille kootaan lisäksi tietoa prosessin etenemisestä ja teemaryhmien työstä.

Kuvittelen, että myös juuri uudistunut Ota kantaa -sivusto olisi luonteva foorumi tulevaisuuden valmistelutyön tukena. Mielenkiintoista on seurata, millaisen roolin joukkoistaminen ja yhteiskirjoittaminen tulevat valmistelutyössä saamaan.

Yrittäjyyden uudistumiselle on hyvät lähtökohdat
Selontekoon liittyvän ennakoinnin aiheista minua itseäni kiinnostavat erityisesti Tulevaisuuden yrittäjyys ja Hallinnon suomat mahdollisuudet.

Yritysten uudistumista ja kehittämistä varten meillä on jo olemassa yllin kyllin sekä yksityisiä että julkisia palveluja: neuvontaa, rahoitusta, tieto- ja asiantuntijapalveluja. Tärkeää olisi nyt virittää tuo joukko toimimaan yhdessä ja uskaltaa tarkastella palvelutarjontaa kriittisesti. Kaikkea olemassa olevaa ei ole tarpeen säilyttää. Yrityksien tulee päästä vaivatta etenemään, kehittymään ja kasvamaan. Sitä varten tarvitaan ehkä kokonaan uudenlaisia työkaluja ja vanhat joutavat romukoppaan.

Yritys-Suomen palvelumalli on mielestäni hyvä lähtökohta pirstaleisten palvelujen selkiyttämiseksi. Uskon, että asiakkaan on helpompi löytää tarvitsemansa yhden yhteisen kyltin alta, kuin metsästää kaikkia tarjolla olevia palveluja erikseen. Yhdessä toimiva verkosto pystyy myös rakentamaan uusia palvelukokonaisuuksia ja siten vastaamaan yritysten uudenlaisiin tarpeisiin.

SADe-ohjelma keventää hallinnollista taakkaa
SADe-ohjelmassa tehdään tulevaisuutta jo tänään. Kuuden eri palvelukokonaisuuden alla luodaan kansalaisille ja yrityksille niiden arkea helpottavia asiointipalveluja ja osallistumis- ja oppimisympäristöjä. Kehitystyöhön liittyvä palveluprosessien ja tietojärjestelmien yhdenmukaistaminen tulee aikanaan näkymään entistä yksinkertaisempana asiointina ja selkeämpänä hallintona. Hallinnollinen taakka kevenee niin yrityksillä kuin kansalaisilla.

Meillä – tahdon uskoa, että meillä kaikilla – on nyt erinomainen tilaisuus kantaa kortemme kekoon. Ei ole niin pientä ajatusta, etteikö se voisi tarttua toiseen, kasvaa ja kehittyä. Viestikapula on lähtenyt liikkeelle, viedään se perille!

PS. Tätä kirjoittaessani Thomas Taussi jo ottikin Cristina Anderssonin ojentaman viestikapulan vastaan ja bloggasi aiheesta. Taussilla on terävä kynä ja ajatuksissa särmää. Hieno avaus.

Yrittäjät verkkotoimistoa tekemässä

Tänään oli monellakin tapaa hieno päivä! Suomen suvi näytti meille aurinkoiset kasvonsa ja levitti lämpöään ainakin eteläiseen Suomeen. Aurinkoakin enemmän iloa ja lämpöä omaan sydämeeni toi kuitenkin Yritys-Suomen asiakasraadin ensimmäinen kokoontuminen. Asiakasraadissa pääsemme toden teolla kuuntelemaan käyttäjien ääntä, kun valmistelemme sähköisiä asiointipalveluja yrityksen verkkotoimistoon.


Työpajatyössä Jarmo, Markku, Juho, Joni ja Sampsa

 Yrittäjiä laidasta laitaan

Ensimmäisessä vaiheessa asiakasraadin muodostaa noin 15 hengen ydinryhmä. Jatkossa raatia on tarkoitus  laajentaa muutamaan kymmeneen henkeen, joiden osallistumisintensiteetti voisi vaihdella tilanteen ja tarpeen mukaan. Tänään kokoontunut ryhmä on taustoiltaan ja osaamiseltaan vakuuttavan monipuolinen ja ainakin tässä vaiheessa myös innostunut!

Joukossa on sekä elämänkokemuksen että yritystoiminnan konkareita, on nuoria ensiyrittäjiä ja on rohkeasti yrittäjyyteen tarttuneita uuden suunnan etsijöitä. Toimialat vaihtelevat ja sitä kautta myös näkökulmat ovat erilaiset.

Meidän tehtävämme on nyt pitää virettä yllä ja kannustaa tätä ryhmää osallistumaan, antaa sen ajatuksille tilaa lentää ja muovata niistä hyvän käyttökokemuksen tarjoavia palveluja yrityksen verkkotoimistoon.

Ensimmäistä tapaamista oli valmisteltu jo raadin verkkoyhteisössä ja joitakin kotiläksyjäkin oli tehty. Sen takia pääsimme tapaamisessa tutustumisen lisäksi käsiksi jo itse asiaankin.

Hyvän verkkopalvelun tunnusmerkit löytyivät
Päivän työpajoissa pohdittiin, millainen on hyvä verkko- ja asiointipalvelu. Keskusteluissa nousi esille selvä halu ja pyrkimys asioinnin yksinkertaisuuteen sekä useiden palvelujen tavoittamiseen samasta paikasta. Myös palveluihin kirjautuminen ja tunnistautuminen puhutti paljon. Toisaalta toivotaan helppoa ja yksinkertaista, mutta toisaalta halutaan myös ehdottoman turvallista asiointia. Asiakasraadin ajatukset tuntuivat kallistuvan siihen suuntaan, että yrityksen verkkotoimistoon olisi tarpeen saada pari eritasoista kirjautumista erilaisten tehtävien hoitoon. Jokapäiväiseen kevyeen asiointiin riittäisi kevyempi tunnistautuminen, ja vahvempaa tunnistusta tarvittaisiin vain erityistä suojaa vaativaan varsinaiseen viranomaisasiointiin. Tärkeimpänä pidettiin sitä, että kaikki palvelut kuitenkin voitaisiin tavoittaa yhdellä kirjautumisella.

Seurannan tulee olla vaivatonta

Viranomaisten kanssa meneillään olevien asioiden seurannan mahdollistavaa ns. asiointitiliä pidettiin tärkeänä. Asiointitilin avulla yritys voi seurata esim. rahoitus- tai lupahakemuksensa käsittelyä, saada tietoa käsittelyaikataulusta ja käsittelyn eri vaiheista. Tilillä myös kaikki asiointiin liittyvät dokumentit ovat kootusti yhdessä paikassa. Asiakasraadin vahva kanta oli, että asiointitilin tulisi olla eri viranomaisten yhteinen ja kiinteästi yrityksen verkkotoimiston osana. Mitään erillistä ja esim. erillisen kirjautumisen vaativaa palvelua ei haluttu.

Huimia oivalluksia

Päivä toi esille myös innovatiivisia oivalluksia, kuten interaktiivisen suomi-virkamies-suomi -sanakirjan. Sanakirjaidean taustalla on aito ja tunnistettu löytämisen vaikeus, joka usein johtuu siitä, ettei asiakas käytä samoja termejä ja käsitteitä kuin viranomaiset. Kuinka kukaan voisi ymmärtää, että ravintolaa merkitsevä tila onkin virkamieskielellä elintarvikehuoneisto? Tai kuka tietää, mitä ovat vesiviljelyeläimet? No, ne ovat esimerkiksi siellä ravintolassa tarjottavia viljeltyjä kaloja, rapuja ja simpukoita. Semanttisen webin välineillä tuollaisen sanakirjan toteuttaminen on aivan mahdollista.

Myös pikaviestimien käyttömahdollisuutta pidettiin tarpeellisena, ja niille löydettiin käyttöä etenkin asioinnin tukipalveluna. Virka-ajan ulkopuolella käytössä voisi olla esimerkiksi Ikean Annan tyyppinen tietokantapohjainen automaattichat.

Päivän päättyessä meillä oli harkittuja ja kokemukseen perustuvia määrittelyjä hyvästä verkkopalvelusta. Lisäksi saimme roppakaupalla kommentteja ja ehdotuksia valmisteilla olevan verkkotoimiston ominaisuuksista ja toiminnallisuuksista. Niitä nyt työstämme ja annamme tulokset jälleen raadin arvioitaviksi.

Asiakasraati on tästä eteenpäin mukana verkkotoimiston kehitysvaiheissa ja osallistuu jokaisen vaiheen testaukseen ja kommentointiin. Yhteinen työmme on alkanut ja uskon sen aikanaan kantavan kauniin hedelmän.

Kuunnellaan asiakasta

Tuija Aalto nosti eilen Tuhat sanaa-blogissaan esille kuuntelemisen merkityksen erilaisten hankkeiden onnistumisessa. Aiheesta ei voi liikaa puhua. Vieläkin on valitettavan tavallista, että esim. asiakkaalle suunnattuja palveluja kehitetään palvelutarjoajan lähtökohdista ja itse asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Asiakkaiden olemassaoloa ei kehittämishankkeissa muisteta tai ainakaan heitä ei ymmärretä kuunnella. Mitä haaskausta jättää hyödyntämättä parhaan mahdollisen asiantuntijan osaaminen!

Samaisessa blogijutussa viitattiin aktiiviseen avoimuuteen, joka on jotain ihan muuta kuin ”kerrotaan kysyttäessä” –tyyli. Aktiivisen avoimuuden toimintamalliin kuuluu läsnäolo ja vuorovaikutus verkostoissa hankkeiden aikana ja niiden välillä. Aktiivinen avoimuus merkitsee astumista asiakkaan maailmaan, kokemustiedon keräämistä ja ymmärtämistä. Se merkitsee keskeneräisistä asioista viestimistä ja palautteen vastaanottamista ja sietämistä.

Julkishallinto avaa ovia vuorovaikutukselle
Umpikorvaisuutta on epäilemättä esiintynyt niin yksityissektorilla kuin julkishallinnossakin. Ilahduttavaa kumminkin on, että viranomaiset ovat nyt voimalla murtamassa tuota perinteistä itseriittoista kehittämismallia ja ovat avaamassa ovia vuorovaikutukselle.

Hyvänä esimerkkinä pidän SADe-ohjelmassa (sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma) valmisteltavien sähköisten asiointipalvelujen kehittämishankkeita. Asiakkaita ja sidosryhmiä osallistetaan mm. kyselyillä, kuulemistilaisuuksissa, sosiaalisessa mediassa toimivissa avoimissa kehittäjäyhteisöissä ja asiakasraadeissa.

Erityistä iloa ja ylpeyttä tunnen siitä, että myös Yritys-Suomen palvelukehitystä toteutetaan jatkossa yhdessä asiakkaiden kanssa.

Asiakasraati kehittää yrityksen verkkotoimistoa
Olemme kutsuneet yrityksiä asiakasraatiin kehittämään tekeillä olevaa yrityksen verkkotoimistoa. Haluamme varmistaa, että palvelu vastaa asiakkaiden tarpeita ja että asiakaskokemus kannustaa sähköiseen asiointiin ja palvelun käyttämiseen.

Tavoittelemme asiakasraadissa pitkäjänteistä kehittäjäkumppanuutta: työskentelyajaksi on suunniteltu 2 – 3 vuotta. Ryhmän työskentely on alkanut virtuaalisella kokoontumisella ja esittäytymisellä, ensimmäinen tapaaminen järjestetään toukokuun loppupuolella.

Raadin on tarkoitus kokoontua työpajoihin säännöllisesti kahdesta kolmeen kertaa vuodessa. Väliaikoina asiakasraati työskentelee verkossa sisäistä yhteisöpalvelua käyttäen. Verkossa voidaan muun muassa toteuttaa arviointi- ja kartoitustehtäviä, joilla pohjustetaan varsinaisia työpajatapaamisia. Myöhemmässä vaiheessa raatityöskentelyn tueksi on suunniteltu verkossa toimivaa kaikille avointa kehittäjäyhteisöä. Verkkoyhteisö antaa vaikuttamismahdollisuuden ja tukee myös avointa ja vuorovaikutteista viestintää.

Mukaan mahtuu vielä
Tällä hetkellä asiakasraadissa on 14 eri kehitysvaiheessa olevaa yritystä. Yritykset ovat eri toimialoilta ja sijaitsevat eri puolella Suomea. Osallistujien ikä vaihtelee alle kolmekymppisestä juuri eläkeiän saavuttaneeseen senioriin. Ryhmän kokoa on tarkoitus jatkossa kasvattaa 40 – 50 yritykseen.

Ilmoittaudu mukaan, jos sinäkin haluat jättää puumerkkisi yrityksen sähköiseen työpöytään!

Sosiaalinen media mahdollistaa paljon

Verkko ja sosiaalinen media vieraannuttavat ihmiset oikeasta elämästä ja tekevät heistä passiivisia nörttejä. Verkossa aikaa viettävä ihminen jää paitsi jostain todellisemmasta ja paremmasta.

Näinhän sitä usein sanotaan. Verkossa tapahtuvaa vuorovaikutusta ei pidetä oikeana ja aitona, vaan ajatellaan sen kelpaavan korkeintaan korvikkeeksi. Ystävien ja ihmisten tapaaminen verkossa ei ole yhtä arvokasta kuin yhdessä kahvilan pöydässä istuminen tai leffassa käyminen.

Itse ajattelen, että verkkoelämä ja tosielämä eivät millään tavalla ole vastakkaisia tai toisiaan korvaavia tai poissulkevia. Aikansa voi käyttää hyvin tai huonosti kummallakin tavalla. Vuorovaikutuksen rikkaus ei ole kiinni siitä, keskustellaanko kasvokkain vai Facebookissa. Eihän aktiivisuus verkossa sitä tarkoita, ettei ikinä tapaisi ketään elävässä elämässä.

Verkossa on sattumahdollisuuksia
Paitsi omiin tuttuihinsa verkossa on mahdollisuus luoda kontakteja myös aivan uusiin ihmisiin. Kiinnostavien henkilöiden ajatuksia voi seurata Twitterissä tai Google plussassa ja nykyään myös Facebookissa. Sillä tavoin voi päästä osalliseksi asioista ja keskusteluista, joita muutoin olisi lähes mahdoton tavoittaa.

Itse olen saanut muutamia tosi kiinnostavia kontakteja Twitterissä ja Facebookissa. Aivan kaikkia uusia ihmisiäni en ole edes tavannut oikeasti – vielä. Mutta heidän ajatuksensa kiinnostavat minua ja minusta on mukava seurata heidän päivityksiään. Olen saanut tietooni monen monta hyödyllistä ja kiinnostavaa juttua, niin työhöni kuin muuhun elämääni liittyen. Näkökulmani monesta asiasta on avartunut tai muuttunut kokonaan toiseksi. Olen saanut vinkkejä ja kokemuksia uusista työskentelyvälineistä, löytänyt kiinnostavia blogeja ja artikkeleja, olen päässyt keskelle virkistäviä keskusteluja. Ilman sosiaalista mediaa, tietoverkkojen ulkopuolella mikään tuollainen ei olisi mahdollista tai ainakin se olisi paljon vaikeampaa ja vähäisempää. Sosiaalisessa mediassa voin kulkea kukasta kukkaan, sosiaalinen media on sattumahdollisuuksia täynnä!

Täyttä elämää somessa
Mitä kaikkea verkko avaakaan heille, joiden elämä esimerkiksi sairauden tai vamman takia on fyysisesti rajoittuneempaa? Eräs somesta löytämäni ystävä on todennut, että eläkkeelle jäätyään ja huonosti toimivien jalkojensa takia Facebook-verkostosta on tullut hänelle tosi tärkeä kanava pitää yhteyttä ystäviin, jakaa ja saada ajatuksia, pitää yllä monipuolista ja virkeää sosiaalista elämää. Tämä terävä ajattelija saa vastakaikua verkostolta ja riemastuttaa meitä omilla sivalluksillaan. Kyllä hän silti tapaa ihmisiä myös oikeasti.

Toinen esimerkki on Duchennen lihasdystrofiaa sairastava Pietari Ahtiainen. En tunne Pietaria, mutta seuraan häntä Twitterissä ja Facebookissa ja luen hänen blogiaan. Nuori mies elää nuoren miehen arkea ja käy vilkasta vuoropuhelua verkossa. Voin vain kuvitella, miten paljon iloa Pietarille on siitä, että hän voi kommunikoida laajan ihmisjoukon kanssa. ”Oikeassa elämässä” tuo olisi paljon vaikeampaa, jollei suorastaan mahdotonta. Tietysti myös Pietari tapaa muita ihmisiä, käy matkoilla jne.

Verkko avaa meille aivan uudenlaisia mahdollisuuksia saada tietoja ja kontakteja ja jakaa kokemuksia. Se ei itsessään ole hyvä tai paha, kyse on siitä, miten ja mihin sitä käytämme. Tietoverkot ja sosiaalinen media eivät sulje pois mitään, vaan tuovat koko elämän kirjon kaikkien ulottuville. Monelle ne ovat monipuolisen elämän ja osallistumisen mahdollistajia.

Ojasta allikkoon

Konvoluutti – puhelin – sähköposti – kännykkä – yhteisölliset työskentelyalustat. Näin kehitys on kehittynyt, näillä välineillä meitä on töissämme lähestytty, ja näiden kautta olemme työympäristöömme kiinnittyneet.

Näitä pitkin meille on tuupattu paitsi hyödyllistä tietoa ja työtehtäviä myös täysin turhaa informaatioähkyä ja vaatimuksia. Varmasti on vielä muitakin, mutta nämä tunnistan päällimmäisiksi omasta työelämästäni.


Kaikkia on pidetty edeltäjiään parempina ja tehokkaampia. Kaikkien on ajateltu olevan työtä helpottavia välineitä ja edustavan uutta tapaa toimia. Vapauttavan meitä jotenkin. Ja katin kontit!

Itse välineet toki voivat ollakin edeltäjiään fiksumpia, ja ne antavat aivan uudenlaisia mahdollisuuksia työskennnellä, kommunikoida ja olla vuorovaikutuksessa.

Mutta ei kai ollut tarkoitus, että käyttäisimme niitä kaikkia yhtä aikaa? Eikö ollutkaan tarkoitus jättää mitään pois?

Pinot pöydällä
Ensin meille pukkasi kommentoitavaa, lausuttavaa, kirjattavaa ja täytettävää konvoluuteissa. Pinot pöydällä olivat suuria, mutta jotenkin niistä pystyi näkemään, missä mennään. Niistä myös näki, kun joku tuli valmiiksi ja siirtyi eteenpäin. Sitten pomo alkoi soitella meille työtehtäviä: ehtisitkö ensi viikoksi tehdä tästä raportista tiivistelmän? Olisi mukava, jos ehtisit piirtää jonkin piirtoheitinkalvonkin esitykseni tueksi? Puhelin oli työpöydällä ja siihen vastattiin työpaikalla. Tehtäviä tuli edelleen myös konvoluuteissa.

Pinot sähköistyvät
Sitten tuli sähköposti. Muutamassa vuodessa laatikkomme pursuilivat vastaamattomia viestejä, joissa meiltä odotettiin jotain toimenpiteitä. Ja jos ei heti tapahtunut, tuli soitto perään. Konvoluuttien pino oli ohentunut, mutta ei kadonnut.

Pian jokaisella oli kännykkä, jolla saattoi varmistaa sähköpostinsa perille menon vaikka iltasella. Jos oikein kiire oli, kannatti laittaa tekstari. Johan tuli vauhtia! Ja aamulla työpöydälle oli saattanut vielä tulla jokunen konvoluuttikin.

Pinot muuttavat someen
Sitten alkoi todellinen vallankumous. Meille tuotiin yhteisölliset työskentelyalustat, sosiaalisen osallistumisen mahdollistavat sähköiset yhteistyöympäristöt. Nyt meidän täytyy kaikkien muiden foorumeiden lisäksi keskustella, ideoida, jakaa ajatuksia ja rakentaa uutta myös Yammerissa, Moodlessa ja SharePointissa. Voi elämän kevät! Kun onhan meillä vielä ne konvoluutitkin…

Niin, se konvoluutti: se on sisäisen postin pahvikuori.