Pitkä matka asiakkuudenhallintaan

”Asiakkuudenhallinta ei sitten ole mikään tietojärjestelmähanke”. Tätä toistimme kollegani kanssa mantran lailla, kun muutamia vuosia sitten mekin osaltamme olimme virittämässä asiakkuuskeskustelua silloisessa kauppa- ja teollisuusministeriössä ja sen aikaisissa TE-keskuksissa.

Oivalsimme silloin vuosia sitten, että asiakkuudenhallinnan lähtökohtana täytyy olla halu toimia asiakkaan tarpeiden pohjalta. Ymmärsimme, että meidän täytyy aidosti asettua asiakkaan asemaan ja kehittää omaa toimintaamme siltä pohjalta. Muutoksen täytyy tapahtua jokaisen työntekijän korvien välissä.

Ymmärsimme myös, että asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja täyttäminen edellyttää tiedon keruuta ja käsittelyä siten, että palveluja voidaan tarjota juuri niitä tarvitseville. Tähän tarvitaan myös uusia työvälineitä. Vaikka periaatteessa asiakkuudenhallintaan riittää pahvinen kortistolaatikko, verrattomasti helpommin ja monipuolisemmin tietoa voidaan hyödyntää nykyaikaisia tietojärjestelmiä käyttäen.

Jäimme puolitiehen
Vaikka asiakkuuksien hoitamisessa ja asiakkaan palvelemisessa on mentykin noista ajoista paljon eteenpäin, olemme mielestäni silti vielä kaukana siitä, että asiakkaat aidosti ohjaisivat toimintaamme tai palvelujemme kehittämistä. Kirjaamme pitkin hampain pakolliset asiakastiedot tietojärjestelmään, ja vuosikertomusta varten otamme sieltä ulos kappalemääriä ja käsittelyaikoja, parhaassa tapauksessa myös segmenttijakautumia. Mutta me voisimme tehdä paljon muutakin. Me voisimme tarkasti ja yksilöllisesti kohdentaa viestintäämme ja markkinointiamme asiakkaan ilmoittamien tarpeiden mukaisesti. Voisimme myös seurata näiden toimenpiteidemme vaikuttavuutta. Me voisimme valita toimintastrategiassamme määriteltyihin painopisteisiin kuuluvat asiakkaat, ja tarjota palvelujamme heille sopiviksi muovattuina. Näin voisimme tehdä, mutta emme juurikaan tee. Emme uskalla erilaistaa palvelujamme kohderyhmien mukaan emmekä uskalla rajata niitä vain tietyille asiakkaille. Edelleen tarjoamme kaikkea kaikille.

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta etsii ihmisen
Kun me vielä opettelemme perinteistä asiakkuudenhallintaa, on sosiaalinen media jo muuttamassa asiakkaiden toimintaa aivan toiseksi. Sosiaalinen asiakkuudenhallinta menee perinteistä pidemmälle ja etsii asiakkaan takaa ihmisen. Jani Lilja määrittelee blogissaan sosiaalisen asiakkuudenhallinnan näin:

”Siinä missä perinteinen asiakkuudenhallinta keskittyy seuraamaan asiakkuuksia taloudellisin mittarein, sosiaalinen asiakkuudenhallinta on nimensä mukaisesti ihmisten (eli asiakkaiden, potentiaalisten asiakkaiden tai yrityksen edustajien) välillä käytävään keskusteluun pohjautuvan tiedon keräämistä ja hyödyntämistä niin liiketoiminnan kasvattamiseen kuin paremman asiakaskokemuksen luomiseen.”

Oivallinen kirjoitus, kannattaa lukea kokonaisuudessaan!

Vaikea paikka julkishallinnossa, jossa usein ollaan vielä hyvin kaukana sosiaalisen median foorumeista. Sivusin aihetta viime syyskuisessa postauksessa Virkamies vaikenee yhteisöllisessä mediassa.

Tulevaisuudessa yhä useammat julkiset palvelut ovat käytettävissä verkossa. Viimeistään silloin myös vuorovaikutus sitä kautta epäilemättä lisääntyy. Mutta jo nyt olisi korkea aika avata korvansa sosiaalisessa mediassa käytävälle keskustelulle ja osallistuakin siihen. Asiakkaiden mielipiteiden huomioon ottaminen ja heidän käyttämisensä palvelujen kehittämisessä pitäisi olla itsestään selvyys. Sosiaalisen median välineet tekevät sen nyt helpommaksi kuin koskaan ennen.

Verkkoläsnäolo palkitaan
Sosiaalinen asiakkuudenhallinta on pitkälti verkostojen hallintaa. Kun organisaatio menee mukaan sosiaalisiin verkkoyhteisöihin, se pääsee lähelle asiakkaan ajatusmaailmaa. Ihmiset jakavat kokemuksiaan, suosittelevat ja torjuvat. Olemalla läsnä, kuuntelemalla ja osallistumalla organisaatio saa arvokasta tietoa, ja lisäksi se pääsee mukaan ihmisten elämään myös muulloin kuin varsinaisessa asiakastilanteessa.

Ihmiset luottavat mieluusti vertaistensa kokemuksiin enemmän kuin organisaatioiden virallisiin palvelulupauksiin. Verkossa ansaitun luottamuksen pohjalta voi syntyä myös kokonaan uusia asiakassuhteita. Ennen pitkää sosiaalinen asiakkuudenhallinta tulee näin ollen näkymään myös organisaation tulosmittareissa ja tunnusluvuissa.

Yritykset ovat jo tarttuneet verkkoläsnäoloon ja sosiaaliseen asiakkuudenhallintaan. Nyt olisi aika tehdä sama myös julkishallinnossa.

*************************

Vastuuvapauslauseke: Edellä oleva kirjoitus kumpuaa aidon asiakkuusnäkökulman tahmean tuntuisesta toteutumisesta omalla hallinnonalallani, eli julkisissa yrityspalveluissa. Muualla hallinnossa saatetaan olla pidemmällä. Pahoittelen joillekin mahdollisesti aiheuttamaani mielipahaa.

Miten kohtaamme vammaisen asiakkaan?

Ystäväni viritti tänään Facebookissa keskustelua siitä, millaista oli olla terveydenhuollon asiakkaana pyörätuolissa istuen. Kokemus oli hänelle uusi, sillä hän käytti pyörätuolia vain tilapäisesti. Silti hän koki, että hänet itsensä sivuutettiin, että asiat tapahtuivat hänen ylitseen ja ohitseen. Keskustelua ei kohdennettu häneen itseensä, vaan saattajaan.

Keskusteluketjuun kertyi muita samanlaisia kokemuksia. Sokerina pohjalla todettiin, että lopulta ei tarvitse olla edes vammainen. Riittää kun on lyhyt, silloinkin helposti jätetään huomiotta. Siitä on kyllä omakohtaistakin kokemusta. Mutta onneksi 156-senttiseen vartalooni mahtuu sentään ääntä. Ja osaan minä vauhditonta korkeushyppyäkin...

Keskustelu sai minut pohtimaan, että vammaisen asiakkaan kohtaaminen ei taida useimmille meistä olla kovin helppoa eikä luontevaa. En halua uskoa, että kyse kuitenkaan olisi tahallisesta töykeydestä tai välinpitämättömyydestä. Ennemminkin ymmärtämättömyydestä. Ei tunneta vammaisia eikä tajuta sitä, että esim. liikuntavamma ei tarkoita, että myös käsityskyvyssä olisi vikaa. Tai jos puhe sujuu kankeasti, ei se merkitse hidasälyisyyttä. Eikä sitä, ettei kuule.

Kehitysvammaiseen henkilöön suhtautuminen lienee meille vaikeinta. Ainakin itse olen sitä mieltä. On vaikea arvioida, miten paljon toinen ymmärtää ja miten saisi itsensä ymmärretyksi toiselle. Siksi on helpompi olla niin kuin ei huomaisi koko ihmistä. Ja jos kerran ei huomaa, niin eihän silloin voi auttaakaan?

Sanoista tekoihin
Moni organisaatio kertoo arvoikseen mm. asiakaslähtöisyyden ja tasavertaisuuden. Syrjinnästä vapaa alue -kampanjaan on liittynyt jo liki 300 organisaatiota. Toivon, että nämä arvot ja kampanjajulistukset näkyisivät myös arkisessa asiakaspalvelussa. Toteutuakseen ne vaativat johdolta aitoa sitoutumista ja henkilöstöltä valmiuksia erilaisten asiakkaiden kohtaamiseen. On ymmärrettävä, että organisaatio on juuri niin arvokas ja onnistunut kuin asiakkaat kokevat sen olevan. Pelkkä hyvä tahto ei riitä, vaan tarvitaan arvojen vientiä käytännön toimintaan ja asiakaspalveluun.

Aivan alkajaisiksi on toimitila päivitettävä esteettömäksi. Hyvästä palvelusta ei ole paljon iloa, jos esim. pyörätuolilla liikkuva ei pääse edes sisälle. Toisekseen tarvitaan koulutusta siitä, miten asiakkaita palvellaan, miten otetaan huomioon erilaisuus ja vammaisuus. Koulutusta siitä, että pyörätuolissa istuu ajatteleva ja tunteva ihminen. Että kuurous tai cp-vammaisuus ei vie järjenjuoksua eikä siten ole fiksua suunnata puhettaan tulkille tai avustajalle. En tiedä mistä tällaista koulutusta henkilöstölleen voisi hankkia. Uskon, että sitä kuitenkin on saatavilla, jos organisaatiossa todella halutaan ryhtyä sanoista tekoihin.

Ja vaikka emme saisi koulutustakaan, voimme kuitenkin muuttaa omia asenteitamme. Voimme uuden vuoden alkajaisiksi tehdä lupauksen, että ensi kerralla kohtaamme vammaisen kuin kenet tahansa tärkeän ihmisen.

**************************
Facebook-ryhmissä voit osallistua keskusteluun vammaisten ja vanhusten oikeuksista ja ihmisarvosta Suomessa (päivitetty 19.4.2013)

Ihmisoikeudet vammaisten arkeen
Kehitysvammaisen ja vanhuksien oikeuksien puolesta

Palvelut lähellä yritystä

Yrityksen perustaja tai jo toimiva yritys ei jää Suomessa ilman tukea ja neuvontaa. Neuvontapalveluja tarjotaan maanlaajuisesti ja mitä moninaisimmilla toimintamalleilla. Yrittäjät ovat olleet ennemminkin vaarassa eksyä palveluviidakkoon kuin jäädä vaille palvelua. Yritys-Suomi-palvelumallin kehittämisellä on haluttu tuoda neuvontapalveluihin selkeyttä ja tasalaatuisuutta sekä huolehtia siitä, että palvelut löytyvät helposti ja läheltä.

Yritys-Suomen seudulliset palvelut kokoavat yhteen alueen omat kehittämisyhtiöt, ELY-keskukset ja TE-toimistot sekä muut yrityspalveluorganisaatiot. Seudullinen yrityspalvelu toimii yhtä hyvin ensikontaktina yrittäjyyteen kuin asiantuntevana kumppanina yrityksen kasvun ja kehittymisen tiellä. Useat yrityspalveluorganisaatiot voivat tarjota palveluja yhdessä fyysisesti saman katon alla tai asiakkaan tarvitsema palvelukokonaisuus tuotetaan eri toimijoiden verkostoyhteistyönä. Asioinnin kannalta yksi luukku on ihanteellinen ratkaisu, mutta hyvään ja kattavaan palveluun päästään myös verkostoyhteistyössä.

Brändi kertoo ennen kaikkea laadusta
Asiakkaalle oleellisinta on, että palvelu on helposti löydettävissä ja että hän voi luottaa saavansa korkeatasoista ja asiantuntevaa palvelua. Yhteinen ja tunnistettava brändi auttaa palvelun löytämisessä ja kertoo sen tasosta sekä luotettavuudesta. Seudullisissa palvelupisteissä kautta maan käytetty Yritys-Suomi –kyltti tulee tutuksi, ja ovesta astuessaan asiakas tietää olevansa tekemisissä yritystoiminnan ammattilaisten kanssa.

Mutta ei brändi tietenkään ole vain logo kirjepaperin kulmassa tai kyltti palvelupisteen ovenpielessä. Yritys-Suomi-brändin käyttö edellyttää seudulla toimivien organisaatioiden yhteistyösopimusta, jossa määritellään mm. eri osapuolien roolit ja resurssit, sovitaan toiminnan seurannasta ja asiakas- ja palveluprosessien kehittämisestä. Sopimusta edeltää toiminnan arviointi, tavoitteellisen kehittämispolun suunnittelu sekä tarvittavien kehittämistoimien käynnistäminen.

Yritys-Suomi -verkostoon liittyminen ja siihen sitoutuminen kannustaa seudullisia yrityspalveluja toimintansa kehittämiseen. Toimintamallista ja resurssien määrästä riippuen Yritys-Suomi -brändi hyödyttää seututoimijoita eri tavoin. Monen toimijan yrityspalvelukeskuksissa Yritys-Suomi kertoo kokonaisvaltaisesta palvelusta ja halusta sitoutua yhteisiin tavoitteisiin; pienemmät organisaatiot voivat brändin avulla osoittaa toimivansa osana laajempaa palveluverkostoa.

Monta näkökulmaa yhteistyöhön

Asiakkaan kannalta:

• brändi on laadun tae
• palvelu on helposti löydettävissä yhteisen brändin ansiosta
• seudulliseen palveluun tutustuminen ohjaa muidenkin Yritys-Suomi -kanavien käyttöön
• kokonaisvaltainen palvelu: joko yhdeltä luukulta tai verkostoyhteistyön avulla

Seudullisen toimijan kannalta:

• Yritys-Suomi -brändi auttaa etenkin pienempiä toimijoita profiloitumaan laadukkaaksi yrityspalveluksi
• isoille yrityspalvelupalvelukeskuksille brändin käyttö osoittaa sitoutumista yhteisiin tavoitteisiin
• sopimus antaa tavoitteet palvelutasolle ja ohjaa kehittämistä
• verkostoyhteistyö monipuolistaa omaa osaamista ja kasvattaa palveluvalikoimaa

Valtakunnallisen palveluorganisaation kannalta (esim. ELY-keskus):

• seudullinen yrityspalvelu on usein asiakkaan ensikontakti ko. organisaation palveluihin
• seudullinen yrityspalvelu on palvelujen merkittävä jakelukanava
• vapauttaa resursseja perusneuvonnasta oman organisaation erityistehtävään
• seudullisessa yrityspalvelussa valmistellut hankkeet ovat laadukkaita

Yhteinen brändi ja yhteiset toimintatavat rikastuttavat siis kaikkia osapuolia. Palvelun laatu ja luotettavuus ovat kuitenkin tekijöitä, joita asiakkaat epäilemättä eniten odottavat. Niinpä voisimme kiteyttää palvelukehityksemme tulevatkin tavoitteet vanhaan karkkimainokseen: sanokaa Yritys-Suomi, kun haluatte hyvää!

Muotoiltua palvelua yrityksille

     

Muotoilu on perinteisesti yhdistetty esineisiin. Suomalainen lasimuotoilu on maailmankuulua, ja hyvä muotoilu on antanut siivet mm. sellaisille tuotteille kuin Fiskarsin sakset tai Ponssen metsäkoneet.

Tuotemuotoilun rinnalle on viime aikoina lanseerattu termi palvelumuotoilu (Service Design). Äkkiseltään ajatus tuntuu hullunkuriselta: miten palvelua muka voisi muotoilla? Palvelu on joko hyvää tai huonoa, sille joko on tarvetta tai sitten ei ole – ja se siitä. Markkinointi ja mainonta -lehden vierasblogissa Timo Argillander arveli koko termiä käännösvirheeksi. Voi se sitä ollakin.

Wikipedian mukaan palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Asiakkaan palvelukokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku.

Hetkinen, meneillään oleva Yritys-Suomi-verkkopalvelun uudistushan tähtää juuri samaan! Uudessa palvelussa asiakkaita tullaan ohjaamaan eteenpäin yrityksen kehityskaaren mukaisilla palvelupoluilla. Polun varrelta löytyvät kumppaniverkoston palvelut yhdenmukaisesti kuvattuina, ja asiakkaalle pyritään tarjoamaan hänen omalle paikkakunnalleen saakka ulottuvia toimintaohjeita ja yhteystietoja. Lähtökohtana on asiakkaan tarve ja hänen liiketoimintansa tilanne. 

Käytettävyttä ja kustannustehokkuutta

Erityisesti ns. teollisen muotoilun miellän itse ennen kaikkea käytettävyyden parantamiseksi. Lähes sakset kuin sakset selviytyvät kyllä tehtävästään, eli leikkaamisesta, mutta Fiskarsin sakset istuvat käteen (myös vasempaan!) ja leikkaaminen on kevyttä. Verkkopalvelussa hyvä käytettävyys merkitsee mm. visuaalisesti selkeää käyttöliittymää, asiakasta eteenpäin ohjaavaa rakennetta ja konkreettisia työkaluja, kuten lomakkeita ja sähköisen asioinnin mahdollisuutta.

Merkittävä näkökulma (teollisessa) muotoilussa on pyrkimys kustannustehokkaisiin valmistusprosesseihin. Muotoilun tulee tukea mm. materiaalien tehokasta käyttöä ja tarkoituksenmukaisia työvaiheita niin, että kappalekohtaiset valmistuskustannukset jäävät mahdollisimman pieniksi. Sama tavoite voidaan nähdä myös verkossa toimivalla yritysten neuvontaportaalilla. Asiakas voi omatoimisesti löytää verkosta vastauksia tavanomaisiin yritystoimintaan liittyviin kysymyksiinsä. Hän voi saada asiansa hoidettua joko kokonaan tai ainakin valmistella sitä pidemmälle ennen kuin ottaa yhteyttä yrityspalveluorganisaatioon. Kun perusasiat on selvitetty jo verkkopalvelussa, voidaan neuvojien resursseja vapauttaa henkilökohtaiseen, syvällisempään yritysneuvontaan. Kustannustehokkuutta siis.

Näin ollen muotoilun käsite sopii minusta vallan hyvin palveluihinkin. Kun nyt uudistamme Yritys-Suomi-verkkopalvelua, voisimme siis yhtä hyvin sanoa, että muotoilemme palvelua. Käännösvirhe tai ei, minusta on erinomaisen hienoa, että palveluja suunnitellaan aidosti asiakkaan tilanteeseen paneutuen. Yritys-Suomi.fi:n osalta tavoitteet ovat korkealla, ja uskon että  ne on mahdollista myös saavuttaa.

Virkamies vaikenee yhteisöllisessä mediassa

Teknologinen kehitys on tuonut kansalaisten ulottuville aivan uusia mahdollisuuksia osallistua, avata keskusteluja ja pitää yhteyttä toisiinsa. Meillä on pilvin pimein keskustelupalstoja, on Facebook ja on Twitter.

Nämä samat mahdollisuudet ja välineet ovat myös hallinnon käytettävissä, mutta valitettavasti näyttää siltä, etteivät virkamiehet vielä oikein ole uineet verkkoon. Ministeriöissä ja aluehallinnossa ollaan kuitenkin heräämässä, ja ohjeita ja oppaita sosiaaliseen mediaan osallistumisesta on jo tehty. Samoin on käsittääkseni kuntapuolella.

Ja toki yhteisölliseen mediaan jo osallistutaankin. Usein läsnäolo yhteisöllisessä mediassa kuitenkin merkitsee läsnäoloa organisaatioiden itsensä käynnistämillä foorumeilla, kuten Facebookin ryhmissä tai sivustoilla. Foorumilla toimitaan organisaation omilla ehdoilla ja organisaatio itse pitää ohjia käsissään.

Paljon kuitenkin tapahtuu myös organisaation itsensä määrittelemän alueen ulkopuolella. Keskustelupalstoilla ja blogeissa käydään ehkä vilkastakin omaa toimialaa koskevaa keskustelua. Organisaatiota koskevia uutisia saatetaan kommentoida ahkerasti sanomalehtien verkkosivustoilla. Tähän keskusteluun julkishallinto tuntuu vielä osallistuvan melko laimeasti. On tietysti selvää, että kaikkeen keskusteluun ei voi eikä pidä osallistua eikä kaikesta voi edes tietää. Mutta kummallista on, jos keskusteluun ei lähdetä, vaikka siihen suorastaan kutsutaan.

Suuri Hiljaisuus
Olen viime viikkoina seurannut Sydän paikaltaan -blogissa ja sitä tukevassa Facebook-ryhmässä käytävää keskustelua (kehitys)vammaisten ja vanhuksien hoidosta ja palveluista. Blogia pitävän Anja Alasillan kirjoitukset ja niihin tulleet kommentit ovat usein olleet sellaisia, että niihin olisi kuvitellut sosiaali- ja terveysalan virkamiesten tarttuvan. Mutta hiljaista on ollut. Hyvin hiljaista. Hiljaisuus ei tässä tapauksessa voi johtua ainakaan siitä, ettei ko. blogi olisi viranomaisten ja poliittistenkin päättäjien tiedossa. Heitä on kutsuttu mukaan keskusteluun useampaakin kanavaa käyttäen.

Syyksi vaikenemiseen on ilmoitettu mm. se, että yhteisöllisessä mediassa käytävää keskustelua ei voi hallita. Totta, ei voikaan. Toisena syynä on mainittu, että keskustelussa esitettyihin kannonottoihin saattaa tulla täysin asiattomia kommentteja. Totta sekin. Kyseisen Sydän paikaltaan blogin pitäjä meni jopa niin pitkälle, että lupasi täyden kommenttisuojan julkisten organisaatioiden kirjoituksille. Ei auttanut. Hiljaisuus jatkuu; ei tosin enää täysin rikkumattomana.

Nuo edellä mainitut syyt eivät lopulta ole edes kovin hyvin perusteltuja. Myös perinteisessä keskustelussa tulee vastaan tilanteita, jossa saamme asiattomia kommentteja ja keskustelu voi muutoinkin riistäytyä käsistä. Avoimuudella ja rehellisyydellä kuitenkin yleensä selviää hankalista paikoista. Niin myös verkossa.

Keskusteluhaluttomuuteen vaikuttaa myös ehkä se, että julkisiin palveluihin liittyviä kysymyksiä ei haluta käsitellä samoilla foorumeilla, kuin missä käydään keskusteluja julkkisten edesottamuksista tai vaihdetaan kakkureseptejä ja annetaan sisustusvinkkejä. Yhteisöllinen media mielletään useimmiten kevyen hömpän välineeksi. Mutta lopulta on meistä itsestämme kiinni, mihin sitä käytämme. Teknologia ja väline eivät aseta sille mitään raameja.

Murretaan muureja 
Mutta täällä se kumminkin on. Ennen pitkää virkamiesten on pakko lähteä mukaan. Jos vaikeneminen jatkuu, kasvattaa se entisestään kuilua kansalaisen ja hallinnon välillä. Sen sijaan menemällä mukaan julkiseen keskusteluun virkamiehet voisivat helposti rakentaa uudenlaista hallintokulttuuria. Kansalaisen osallistumiskynnys yhteisölliseen mediaan on huomattavasti matalampi kuin lähestyä viranomaista ns. virallisia kanavia pitkin. Miksi emme siis haluaisi käyttää tätä mahdollisuutta kansalaisen kuulemiseen?

Oikeusministeriön Demokratia- ja kieliasioiden yksikön tilaama ja Tuija Aallon toimittama sosiaalisen median mahdollisuudet hallinnolle -katsaus antaa mainiot suuntaviivat siitä, miten yhteisöllistä mediaa julkishallinnossa voitaisiin hyödyntää. Itseäni miellytti erityisesti tämä kohta:

Siellä, missä käydään keskustelua tai esiteään kysymyksiä selvästi julkiseksi tarkoitetussa asiayhteydessä ja vakavassa tarkoituksessa, olisi hyvä hallinnon olla kuulolla ja tarvittaessa kansalaisten käytettävissä.

Olla käytettävissä. Juuri sitä vartenhan me virkamiehet olemme olemassa!

Yhteisöllinen media on tietenkin suhteellisen uusi ilmiö, ja vaatii luonnollisesti aikaa ennen kuin sitä osataan julkishallinnossa täysimittaisesti käyttää. Pelkkä päätös yhteisölliseen mediaan osallistumisesta ja mahdolliset ohjeet eivät riitä. On mietittävä syitä ja perusteita. On määriteltävä tavoitteet. Ja ennen kaikkea, koska väline on uusi, on virkamiehiä koulutettava. Uusi väline kun vaatii jonkin verran uutta sorminäppäryyttäkin.

Kyllä kannattaa!
Yksinkertaisimmillaan viranomainen voisi tarjota keskusteluyhteyttä omilla nettisivuillaan. Organisaatio voi perustaa keskustelualustoja itselleen merkittävistä aiheista tai tarjota esim. mahdollisuutta kommentoida palvelujaan. Hyviä esimerkkejä tästä jo löytyykin, kuten Tekesin strategiatori. Myös ”vapailta markkinoilta” on jo hienoja esimerkkejä: Kela-Kerttu Suomi 24 h:ssa ja verottajan blogi Aamulehdessä. Poliisi osallistuu keskusteluun IRC-galleriassa.

Aktiivisimmat viranomaiset ovat siis jo liikkeellä. Toivottavasti saamme heitä pian paljon lisää.

Ollaan ihmisiksi!

        

Olen viime viikkoina paljon miettinyt, mistä hyvä palvelukokemus syntyy. Onko kokemus hyvä silloin, kun saa asialleen toivomansa ratkaisun, vaikka sitten epäystävällisen ja tympeän palvelun kera? Voiko asiakas kokea saaneensa hyvää palvelua, vaikka lopputulos ei olisikaan mieleinen? Selvää on, että viranomaistyön täytyy täyttää juridiikan vaatimukset, prosessien tulee olla läpinäkyviä ja yhdenmukaisia kaikille. Mutta voisiko vaatimuksiin lisätä vielä empaattisuuden?

Asia on pyörinyt mielessäni, kun olen seurannut Anja Alasillan heinäkuussa käynnistämää blogia Sydän paikaltaan. Blogisaan hän on tuonut esille vääriksi kokemiaan toimenpiteitä (tai oikeammin toimenpiteiden puutetta), joilla viranomaiset ovat hämmentäneet hänen kehitysvammaisen sisarensa elämää. En tunne Anjaa entuudestaan, mutta sekä hänen kirjoituksensa että niihin tulleet kommentit ovat panneet minut miettimään virkamiesten asenteita.

Valitettavasti Sydän paikaltaan -blogi antaa melko lohduttoman kuvan suomalaisesta virkamiehestä. Kirjoituksissa ja kommenteissa kuvattujen tapausten laillisuuteen tai laittomuuteen en osaa ottaa kantaa, mutta tuntuu uskomattomalta, että julkiseen palvelukulttuuriin saattaa vieläkin sisältyä sellainen määrä välinpitämättömyyttä, ylimielisyyttä ja ynseyttä. Mikä ihme meitä virkamiehiä vaivaa? Voisiko se olla pelkoa? Pelkoa siitä, että olemalla ystävällinen tulee sanoneeksi jotain sellaista, mistä myöhemmin voi joutua tilille?

Kieli keskellä suuta
Tilille joutumisesta minulla on omaakin kokemusta. Otin kerran vastaan palautteen, jossa asiakas oli joutunut poistumaan itku silmässä, kun oli kokenut virkailijan käytöksen niin epäystävälliseksi. Ajattelin, että minun täytyy paikata, mitä paikattavissa on. Vastasin hänelle, että asia selvitetään pikimmiten, ja sanoin myös, että “on selvää, että meillä on toimittu väärin”. Tarkoitin, ettei asiakkaita mielestäni missään tilanteessa kuulu itkettää. Mutta siinä tein virheen: en olisi saanut mennä sanomaan tuollaista, kun en tuntenut ko. asiaa enkä etenkään, koska ei ollut toimittu väärin. Asia oli hoidettu pykälien mukaan juuri oikein. Eikä sitä muuta se, jos asiakasta palvelutilanteen päätteeksi itkettää… Siis varovasti sen empatian kanssa, virkamies!

Vaikka kaikkia asioita ei aina voidakaan toteuttaa asiakkaan kannalta parhain päin, on paljon merkitystä sillä, miten asiakas kohdataan ja miten häneen halutaan suhtautua. Ei pelkkä empatia tienkään pitkälle riitä, jos päätöksiä kuitenkin tehdään mielivaltaisesti ja jopa laillisuuden rajoja hipoen. Mutta empaattinen virkamies antaa vastapuolelle mahdollisuuden vuorovaikutukseen ja ottaa saamansa palautteen vastaan - ei roskikseen tungettavaksi vaan kehittämisen lähtökohdaksi.

No, on kolikolla tietenkin toinenkin puolensa. On olemassa oikeasti hankalia asiakkaita, jotka itse käyttäytyvät huonosti. Jotka haistattelevat ja huutavat. Jotka valehtelevat tai ainakin jättävät asioita kertomatta. Niitäkin on pitkän virkamiesuran aikana tullut vastaan. Mutta niissäkään tapauksissa hyökkäys ei ole paras puolustus.

Ollaan siis ihmisiksi - pöydän kummallakin puolella.

Kielikoulua virkamiehille

Jos olisin viisas itsevaltias, laittaisin koko julkishallinnon ankaraan kieliremonttiin. Istuttaisin kaikki - ihan joka iikan - koulunpenkille kuuntelemaan sanaa. Paukuttaisin niiden päähän, että virkamiehen on puhuttava ja kirjoitettava niin, että tavallisella järjellä varustettu ihminen ymmärtää, mistä puhutaan. Että selkeästä ilmaisusta ei joudu vankilaan, vaikka sitten jokin lakipykälä jäisikin mainitsematta. Antaisin karttakepistä, jos joku lausuisi ääneen sellaisia sanoja kuin “de minimis -tuki”. Ja lopuksi pitäisin tentin, jonka arvostelisi Turun kauppatorilta kokoamani raati!

Julkishallinnon asiakaspalvelukulttuurissa on parhaillaan menossa suuri muutos parempaan. Tässä yhteydessä olisi paikallaan ottaa tarkasteluun myös asiakkaille suunnattu viestintä. Esitteet ja nettisivut jo useimmiten ovatkin aika hyvässä jamassa, mutta nyt olisi aika kiinnittää huomiota myös suoraan asiakasviestintään. Viranomaisten lähettämät päätökset, kirjelmät, lausunnot, selvityspyynnöt jne. eivät helposti aukea yhdellä lukemisella. Niiden ymmärrettävyyttä parantamalla saataisiin asiakaspalvelun taso nousemaan rutkasti - ja ilman, että itse palvelua tarvitsisi mitenkään kehittää. Riittäisi, kun viestintä olisi selkeää.

Olen kovasti koettanut pohtia, miksi virkakieli on niin monimutkaista ja vaikeaa. En ole vielä keksinyt vastausta. Joissakin tapauksissa varmaan haluamme suurennella omaa asiaamme ja pätevyyttämme kuorruttamalla sen raskaalla kerroksella vaikeita sanoja. Virkavirheen pelko saa meidät helposti ilmaisemaan asiat pilkuntarkasti lakitekstin mukaan. Ehkä kyseessä on myös piittaamattomuutta ja välinpitämättömyyttä: ei oikeastaan kiinnosta, saako asiakas tolkkua palveluistamme vai ei.

Ovat syyt mitkä tahansa, on viheliäistä, että puhumme implementoinnista, kun meillä on sellaiset sanat kuin ”käyttöönotto” ja ”toimeenpano”. Melko epämääräisen kuvan annamme, kun pyrimme osaltamme tukemaan kehittämisen edistämistä. Miksi emme vain kehitä? Tai edes tue kehittämistä? Oma työni verkkopalvelujen parissa sai edesmenneen äitini ihmettelemään, että kalastajaksiko se tyttö on ruvennut!

Koska hallinnon asiat ovat usein oikeasti monimutkaisia, on kohtuutonta, että niistä vielä puhutaankin epäselvästi ja vaikeasti. Siksi oli ilahduttavaa lukea Johanna Kotipellon blogista niistä syistä, jotka aikanaan saivat hänet ryhtymään verottajaksi: “Viestintään ja palveluun oli rakkauteni siksi, että verotus on niin monimutkaista, että tavallinen ihminen tarvitsee apua ja selkeää suomen kieltä”. Upea lähtökohta asiakaspalvelulle. Tarvitsemme kuitenkin vielä monta Johannaa lisää, ennen kuin asiakas voi vaivatta ymmärtää meitä virkamiehiä.

Mutta tavoitteita pitää olla, ja haaveita. Kuten tämän jutun alkukin. En taida olla järin viisas, eikä minulla ole natsoja itsevaltiaaksi. Mutta omassa työssäni yritän tehdä parhaani. Maailma muuttuu sana kerrallaan!

Ai niin, se "de minimis -tuki“. Katso täältä, mitä se tarkoittaa.