Voi asiakasparkaa!

Rakas Asiakas!

Aivan ensimmäiseksi haluan syvästi pahoitella aiheuttamaamme vaivaa, kiukkua ja turhautuneisuutta. Olet joutunut sekavan ja monimutkaisen palvelujärjestelmämme uhriksi, joutunut sellaiseen viidakkoon, jota et ole ansainnut.

Pitkällisen ja polveilevan nettisurffailusi jälkeen päädyit tänään soittamaan minulle, kun käyttämäsi nettipalvelu ilmoitti järjestelmävirheestä. Kaikkien käymiesi kiemuroiden jälkeen hämärän peittoon jäi, mitä polkuja pitkin päädyit lopulta minun yhteystietoihini. No, sillä ei ole väliä. Kertomuksesi osoitti norsun kokoisia kompastuskiviä julkisen yrityspalvelujärjestelmämme toiminnassa. Kokemus oli niin kurja ja uskomaton, että haluan jakaa sen täällä blogissa. Opiksi ja ojennukseksi meille palvelukehittäjille ja kaikille muillekin, jotka täällä ehkä piipahtavat.

Tässä kertomus koko karuudessaan:

Kyseessä on mitä ilmeisimmin yrittäjä, joka lähtee hakemaan tietoa ja apua yrityksensä kehittämiseen. Jostakin on korviin kantautunut, että ELY-keskus saattaisi olla oikea paikka. Siispä nettiin ELY-keskusten sivuille. Pienen tutkimisen jälkeen etusivulta hahmottuu, että keskuksia on useita. Uusimaa on lähinnä, joten ”klik” ja siirrytään Uudenmaan ELY-keskuksen sivuille. Sielläpä onkin paljon tavaraa. Ansiokas ja ennakkoluuloton päättely johtaa kumminkin oikeaan paikkaan ja asiakas valitsee navigaatiosta Yritystoiminta, teknologia ja innovaatiot –otsikon. No niin, nyt näyttääkin jo hyvältä: avautuvalla sivulla on oma otsikko Kehittäminen. Sinne siis.

Mutta mitä ihmettä! Nyt eteen avautuukin aivan erinäköinen nettisivu. Vasemmassa yläreunassa puhutaan jotain aluehallinnon uudistumisesta ja TE-keskuksesta ja oikeassa reunassa on kauniita kuvia koivunlehdistä. No, ehkä täältäkin kuitenkin jotain kunnollista tietoa löytyisi: kansainvälistymiseen tässä varsinaisesti ollaan apua hakemassa ja siitä asiasta näkyy olevan oma otsikkonsa. Parin kilikkauksen jälkeen päädytään sivulle, jossa kerrotaan kansainvälistymisneuvonnasta. Rahoitusta näyttää olevan tarjolla ELY-keskuksen lisäksi myös mm. Tekesissä. Teknologiapainotteiselle yritykselle Tekes saattaisikin olla sopiva organisaatio, joten lisätietoja hakemaan.

Jälleen aivan uusi ja erinäköinen näkymä! Kuinkahan mones tämä jo on? ELY-keskusten yhteisten sivujen kautta ensin Uudenmaan ELY-keskukseen. Sieltä jonnekin vanhoille TE-keskuksen sivuille ja nyt ollaan siis Tekesin sivuilla.

Oikopoluista viimein löytyy jotain konkreettista: linkki rahoitusmahdollisuuksien tunnustelemiseen. Selkeä ja tolkullinen lomake, joten ei muuta kuin täyttämään sitä. Huolellisesti ja harkiten, aikaa käyttäen. Ja sitten tulee virheilmoitus. Ei voi lähettää, ei voi tallentaa. Hukkaanko menee työ? Pitkän etsimisen jälkeen jostakin löytyy sentään yksi puhelinnumero, josta vastataan.

Se vastaaja olen minä, ja niin palaamme kertomuksen alkuun. Pahoittelua ja halua kuulla, millaisen matkan asiakas oli joutunut kulkemaan. Lupaus selvittää asiakkaalle Tekesistä oikea henkilö apuun seuraavaksi päiväksi. Mutta asiakas ei enää halua. Hatun nosto, että jaksoi tähän asti.

Hyvät lukijat, tämä tarina on tosi.

Jos tässä ei ole meille syytä tuoda palvelujamme yhteiseen näyteikkunaan Yritys-Suomeen, ei sitä syytä sitten ole missään.

Olen vain töissä täällä

Minulla on ärhäkkä ja kiukkuinen ystävä, aina valmiina sivaltamaan niitä, jotka sivalluksen ansaitsevat. Tällä viiikolla hän jakoi Facebookissa kokemuksensa julkisen terveydenhuollon asiakkaana olemisesta: "Voidakseen sairastaa ihmisen on oltava terve, reipas ja röyhkeä". Taidatkos sen paremmin sanoa!

Närkästyksen syy oli se, että hänen julkisessa terveydenhuollossa kohtaamansa laboratoriohoitaja oli useampaankin otteeseen ilmoittanut olevansa täysin tietämätön mistään ja ottavansa vain näytteitä.

Luultavasti hoitaja oli täysin oikeassa. Hänen toimenkuvaansa oli todennäköisesti kirjattu vain näytteiden ottaminen, ei muuta. Koulutusaikana oli ehkä puhuttu jotain empatiasta ja neuvottu kuuntelemaan potilasta. Oli ehkä jopa neuvottu puhumaan potilaalle. Mutta tosielämässä hänen hommansa oli ottaa näytteitä. Piste. Eikä laboratoriohoitajan tietenkään pidäkään ottaa kantaa potilaan hoitoon tai tehdä arviota hänen tilanteestaan. Mutta kyseinen hoitaja ei liioin halunnut asettua potilaan nahkoihin eikä osallistua tämän kokemukseen. 

Sairaanhoitajaystäväni puolestaan aina ihmettelee lääkäreitä, joista toinen hoitaa vasemman jalan pikkuvarvasta ja toinen vastaavaa pötkylää oikeassa jalassa. Eikä kumpikaan huomaa, että siinä varpaan ja jalan jatkeena on kokonainen ihminen. Ihminen, joka on hädissään siitä, että voiko se varvas pahaksi äityessään tulehduttaa vaikka koko jalan ja johtaa jopa amputaatioon.

Johto vastaa tärkeimmästä
Mutta joo, ei minun tästä pitänyt kirjoittaa. Minun piti kirjoittaa siitä, että lopulta on työnantajan ja ylimmän johdon vastuulla, miten organisaatio asiakkaitaan palvelee.

Asiakaspalvelun pitäisi olla jokaisen organisaation kaikkein tärkein tehtävä. Se ei ole mikään erillinen toiminto, jota tehdään infotiskillä, puhelinpalvelussa tai myyntitilanteessa. Asiakaspalvelun tulisi sisältyä jokaiseen työtehtävään ja jokaiseen tehtävänkuvaan.

Asiakaslähtöisyys ja hyvä palvelu kuuluvatkin monen organisaation arvoihin. Vahinko vain, että käytännössä ne arvot taitavat pölyttyä siellä kokoushuoneen fläppitaululla. Siellä, minne ne jäivät firman yhteisen kehittämispäivän jälkeen. Ei osattu eikä ymmärretty juurruttaa palveluasennetta jokapäiväiseen työhön ja osaksi kaikkia tehtäviä.

Asiakkaan ensikontakti on yleensä kaikkein tärkein, sen perusteella hän muodostaa käsityksensä organisaatiosta. Sen takia asiakkaiden ensivaiheen kohtaamista ei pidä sälyttää sille, joka vähiten vastustaa. Tai sille harjoittelijalle, joka on juuri tullut taloon eikä sen takia voi vielä tietää mitään mistään. Asiakaspalveluun tarvitaan syvää osaamista organisaation toiminnasta, sen palveluista ja tavoitteista. Asiakaspalvelutilanteessa tarvitaan kykyä ja halua auttaa ihmistä, ollaan sitten ottamassa verikokeita laboratoriossa tai antamassa neuvoja yrityksen perustamiseen.

Asennetta ja osaamista koulutuksella
Asiakaspalvelutaidot ja -osaaminen ovat joillakin verissä, toisilla on supliikkia, empatiaa ja tilannetajua enemmänkuin toisilla. Nämä luontaiset eväät auttavat pitkälle, mutta se ei poista työnantajan vastuuta. Työntekijöille on selvästi kerrottava asiakaspalvelun periaatteet: miten toimitaan missäkin tilanteessa ja mitä ei missään nimessä tehdä. On tärkeää kouluttaa työntekijöitä erilaisten ihmisten kohtaamiseen ja hankalista tilanteista selviämiseen. On tärkeää kouluttaa kuuntelemaan ja puhumaan. On myös annettava riittävästi aikaa palvelutilanteisiin, puhelimessa ja palvelutiskeillä on oltava riittävästi väkeä. Hyvästäkään palvelusta ei ole iloa, jos sitä ei jaksa odottaa.

Kun työntekijät tuntevat yhteiset tavoitteet ja ymmärtävät asiakkaan merkityksen, alkavat yrityksen arvot toteutua käytännössä eikä kukaan ole enää ”vain töissä täällä”.

Monet muistavat edesmenneen Spede Pasasen rautakauppasketsin, tuon suomalaisen asiakaspalvelun esi- ja irvikuvan. Juttu yleensä naurattaa ihmisiä kovin. Hyvä niin. Ehkä se sillä tavoin avaa silmiämme näkemään, että toisinkin voisi toimia. Ainakin Alivaltiosihteerit päätti kääntää homman päälaelleen. Hassua on, että sekin naurattaa.

Olkaa hyvät: Alivaltiosihteerit rautakaupassa (Youtube, kesto 1 min 28 sek.)

Palvelut pakettiin ja paketti verkkoon, kiitos!

Julkisten yrityspalveluorganisaatioiden yhteinen palvelumalli otti askeleen lähemmän asiakasta, kun kokonaan uudistunut Yritys-Suomi –portaali lanseerattiin toukokuun viimeisenä päivänä. Laajassa yhteistyössä valmisteltu portaali on yrityksen ja yrityksen perustajan neuvonta- ja asiointiportaali, johon myös kehitteillä olevat sähköiset yrityspalvelut tullaan istuttamaan. Yhteen paikkaan koottuna palvelut on helppo löytää ja asiointi saadaan yksinkertaiseksi.

Ja yksinkertaisuutta ja sähköisiä palvelujahan yritykset kaipaavat:

• "Palvelut pitäisi olla helposti käytettävissä, yhdeltä sivulta monia palveluja"
• "Palveluiden tulisi toimia vain muutaman kanavan kautta, monen palvelun tunnukset ja käyttö on tehotonta ja järjestelmissä merkittäviä eroja."
• "Poistetaan turhien tietojen kirjoittelu moneen kertaan. Pakolliset tiedot merkitään erikseen. Käytetään lomakkeita, joita voi tallentaa ja jatkaa täyttämistä eri kerralla. Selkeä kuittaus vastaanottamisesta ja poistumisohje."

(Lähde: Pk-yritysten tietotekniikan ja sähköisen liiketoiminnan tarpeet 2010 –tutkimus, 17.1.2011).

Kustanushyötyjä ja vaivattomuutta
Yrityssuomi.fi-sivuston lanseeraustilaisuuden alustajat toivat tämän tarpeen hyvin selvästi esille myös omissa puheenvuoroissaan. Keskuskauppakamarin toimitusjohtaja Risto E. J. Penttilä nosti esille sähköisten palvelujen, kuten verkkolaskutuksen tuomat kustannushyödyt. Elinkeinoelämän keskusliiton pk-johtaja Pentti Mäkinen oli samoilla linjoilla ja korosti erityisesti hallinnollisen taakan keventämisen tarvetta. Sähköisen asioinnin mahdollisuus säästää silkkaa rahaa, mutta se merkitsee myös vaivattomuutta ja ajasta ja paikasta riippumattomuutta. Enkä voi lisäämättä, että usein itsepalvelu verkossa on myös miellyttävämpää kuin asiointi happaman ja työhönsä kyllästyneen virkailijan kanssa.

Yrityksen sähköinen työpöytä on tulossa
Uusi Yritys-Suomi-portaali on matkalla kohti aitoa yritysten asiointiympäristöä. Valtiovarainministeriön sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelmassa (SADe) suunniteltavat ja rahoitettavat, yrityksiä koskevat asiointipalvelut tullaan liittämään osaksi Yritys-Suomi-portaalia. Portaaliin muodostuu yrityksen sähköinen työpöytä, jossa voi hoitaa muun muassa ilmoitus-, lupa- ja hakemusasioita. Tavoitteena on, että kaikki yritysten keskeiset asiointipalvelut voi hoitaa sähköisesti vuoden 2013 loppuun mennessä.

Vaikka aito sähköinen asiointi onkin osin vielä tulevaisuutta, pyrkii portaali jo tässä vaiheessa ohjaamaan asiakasta eteenpäin ja helpottamaan palvelujen löytymistä ja käyttämistä:

• Sisältö on ryhmitelty yrityksen kehitysvaiheisiin sopiviksi kokonaisuuksiksi
• Mukana olevien organisaatioiden palvelut on kuvattu yhdenmukaisesti ja määrämuotoisesti. Kuvaukset sisältävät myös tiedon, miten toimia ja kenen puoleen kääntyä.
• Kuhunkin tilanteeseen sopivat palvelut on tuotu tarjolle asiayhteyteensä
• Myöhemmässä vaiheessa myös eri paikkakunnilla toimivat seudulliset yrityspalveluorganisaatiot voivat luoda portaaliin omat sivustonsa ja tuoda alueensa palvelut tarjolle yhteiseen näyteikkunaan.

Käyttäjät olivat mukana loppukehityksessä
Portaali avattiin yleisölle tutustumisversiona entisen rinnalle jo maaliskuun alussa. Halusimme saada aitoja käyttäjäkokemuksia ja halusimme antaa asiakkaille mahdollisuuden vaikuttaa lopputulokseen. Osin keskeneräisen sivuston avaaminen ei ollut julkishallinnossa ihan tavallinen ratkaisu: sitä oudoksuttiin ja pyyhkeitäkin tuli. Ratkaisu osoittautui kuitenkin onnistuneeksi ja saimme konkreettista ja käyttökelpoista palautetta, jota hyödynsimme portaalin viimeistelyssä.

Nyt portaali on valmis. Valmis ottamaan vastaan seuraavat kehitysaskeleet ja muovautumaan yrittäjän arkeen kuuluvaksi sähköiseksi työtilaksi.

Verokarhu rakastaa meitä!

Kuka vielä muistaa, millaista oli veroilmoituksen täyttäminen? Se tehtiin kunnian ja omatunnon kautta kerran vuodessa, ympärille keittiön pöydälle koottiin suuret määrät kuitteja, työpaikalta lainattu nauhalaskukone, kahvia ja ruutupaperia. Joku tutki ohjeita otsa kurtulla ja hartaasti, joku toinen vetäisi korvakuulolta. Mutta ankaraa äherrystä se vaati ja aina se jäi viime tippaan. Aamulla sitten juostiin verotoimistoon palauttamaan se kirjekuori, kun ei enää postitse ehtinyt.

Vaan nyt on toisin. Verottaja teki aikanaan asiakkaan näkökulmasta valtaisan palvelu-uudistuksen. Se oikaisi mutkat, uudisti oman ajattelunsa ja vapautti meidät jokavuotisesta piinasta. Verottaja tekee nyt työn puolestamme ja lähettää meille valmiiksi esitäytetyn ilmoituksen tarkistettavaksi. Helppoa kuin heinän teko: tarkista tiedot, ja jos ne ovat mielestäsi oikein, voit unohtaa koko jutun. Jos on korjattavaa, voit tehdä korjauksetkin kotisohvalla verkossa.

Jos ilmoituksessa kuitenkin on jotain päänvaivaa aiheuttavaa, on verottaja iloisen maksajan käytettävissä myös sosiaalisessa mediassa. Samalla kun käy keskustelua päivänpolttavista aiheista Suomi 24:lla, voi käydä myös verottajan pakeilla kysäisemässä neuvoa omaan veroilmoitukseensa liittyvissä kysymyksissä. Huhtikuun 5. päivä avatussa palvelussa on viikossa aloitettu jo liki 250 keskustelua ja jätetty yli 700 viestiä. Aika paljon minusta. Kun kyse ei kumminkaan ole mistään "kysy mitä tahansa; me vastaamme mitä huvittaa" -palstasta.

Kaiken kaikkiaan ihailtavaa notkeutta jähmeäksi koetulta verokarhulta! Hallinnollisen taakan keventäminen on julkishallinnon yhteinen tavoite ja asiakaspalvelukehityksen päämäärä. Sillä tiellä verottaja näyttää suuntaa ja me muut seuraamme perästä. Toivottavasi ripeästi.

PS. Tämä ei ole maksettu puheenvuoro, aivan sydämestäni kirjoitin. Olen niin tosi iloinen, että meillä on rohkaisevia esimerkkejä siitä, mitä voidaan saada aikaiseksi, kun asiat ajatellaankin aidosti uusiksi asiakkaan näkökulmasta.

Mikään ei päihitä ammattitaitoa!

Tämä kirjoitus ei käsittele asiakaspalvelua julkishallinnossa, vaan omaa kokemustani ammattitaidon merkityksestä. Ilman ammattitaitoa ei synny hyvää asiakaskokemusta missään; ei valtion virastossa, ei kunnan kansliassa eikä yksityislääkärin vastaanotolla. Onnistuneen asiakaspalvelun elementit ovat samat organisaatiomuodosta, toimialasta tai organisaation koosta riippumatta. Yksi tärkeimmistä tekijöistä on osaaminen ja ammattitaito.

Minä olen käynyt yhdellä ja samalla kampaajalla vuosikaudet. En enää oikein edes muista, milloin suhteemme alkoi, mutta lapseni ainakin olivat pieniä silloin. Nyt nuorempikin täyttää jo seitsemäntoista. Alun perin löysin kampaajani ystäväni suosituksesta. Suosittelua tehokkaampaa markkinointivoimaa ei kai olekaan. Etenkin, jos suosittelija vielä on hyvä ystävä. Vaikka kyllä minä lapsuudessani olin vakuuttunut Lux-saippuankin tehosta, koska Claudia Cardinale käytti sitä. Muistattehan: ”My skin is my make-up”.

Suomalainen hento ja heiveröinen hiuslaatu on vaikea tapaus. Sitä näkee itsestään unia upeana kiharapäänä, mutta aamulla peilissä näkyy suora ja littana tukka, jossa on muutama villisti sojottava huiskale. Masentavaa. Paitsi jos löytää tosiammattilaisen tukkaansa leikkaamaan. Minä löysin. Ei taitavinkaan kampaaja tietenkään voi loihtia meistä uniemme kaltaisia huippuilmestyksiä, mutta käsittelyn tuloksena voi silti olla hämäävää tuuheutta, tarkasti oikeille paikoilleen asettuvia kiehkuroita ja värejä, jotka Luoja unohti.

Kun hiustenkäsittelytaitoon lisätään vielä ihmistenkäsittelytaito, alkaa asiakassuhde olla jokseenkin vakaalla pohjalla. Minun kampaajani osaa kertoa hauskoja juttuja omasta elämästään. Hän on intohimoinen shoppailija, ja niinpä minäkin pysyn kärryillä siitä, mitä muodissa tapahtuu. Hän matkustaa aina, kun saa riittävästi rahaa kokoon. Hänen tuolissaan saan siis kuulla kertomuksia maailmalta.

Tuolit täynnä ilman markkinointia
Tällä kampaamolla ei ole nettisivuja, ei sähköistä ajanvarausjärjestelmää eikä asiakastietokantaa. Tai no, onhan se pahvinen kortti, mihin kampaajani aina kirjaa päähäni laittamansa värisekoitukset. Heillä ei ole edes pankkikorttilaitetta. Ja silti olen ihan tyytyväinen. Olen jo oppinut käymään kerran viidessä viikossa pankkiautomaatilla käteisen nostossa. Eihän se ole vaivalloista, jos sen tuloksena voi olla tyytyväinen hiuksiinsa! Missään muualla kuin kampaajallani sitä tuskin kuitenkaan sietäisin…

Ammattitaito yhdessä asiakkaan persoonaan sopivan palvelun kanssa taitaa olla pettämätön resepti alalla kuin alalla. Ja hyvin yksikertainen. Miksihän kaikki organisaatiot – niin julkiset kuin yksityisetkin – eivät sitten toimi sen mukaisesti?

Eksyvätkö asiakkaat segmentteihimme?




Jokin aika sitten julkishallinnon yrityspalveluorganisaatiot lähtivät selvittämään yhteistä palvelutarjontaansa ja sen osuvuutta erityyppisille asiakkaille. Tavoitteeksi asetettiin asiakkaiden tarpeita vastaava paletti, josta löytyy sopiva lääke niin yrityksen perustajalle kuin kansainvälisille markkinoille tähtäävälle konkarille.


Työn lähtökohdaksi otettiin asiakkaiden segmentointi. Segmenttejä hahmoteltiin sekä yritysten kehityskaaren että niiden koon pohjalta. Tällä tavoin löydettiin omat segmentit

• yrityksen perustajille
• pienyrityksille
• kotimarkkinoilla kehittyville
• kansainvälistymällä kasvua hakeville
• suuryrityksille

Tämä lieneekin kelpo lähtökohta, kun mietitään, millaisia palveluja eri tilanteisiin tulisi olla tarjolla. On hyvä arvioida omaa toimintaansa asiakkaiden tilanteita vasten ja lähestyä omaa palvelukehitystään asiakkaiden tarpeiden pohjalta. Lisäksi tuomalla eri organisaatioiden tarjonta yhteiseen tarkasteluun on mahdollista havaita toisaalta päällekkäisyydet ja toisaalta tarjonnan aukkopaikat.

Mutta tunnistaako asiakas itsensä?
Segmentit toimivat siis mainiosti organisaatioiden oman palvelukehityksen ohjaajina. Mutta pitäisikö niiden näkyä myös asiakkaalle? Tämä kysymys on ajankohtainen juuri nyt, kun julkisten yrityspalveluorganisaatioiden yhteistä Yritys-Suomi-portaalia ollaan voimakkaasti uudistamassa.

Portaaliuudistuksen lähtökohdaksi otettiin nuo edellä luetellut segmentit, joista asiakkaan siis olisi tarkoitus löytää koko kumppaniverkoston kuhunkin tilanteeseen tarjoamat palvelut. Tavoitteena on rakentaa uudesta Yritys-Suomi.fi –portaalista yhteinen tarjotin, jossa asiakkaan ei tarvitsisi arvuutella palvelujen sopivuutta itselleen, vaan jossa hän voisi kertasilmäyksellä nähdä tarjolla olevat mahdollisuudet.

Vaikka alun perin luotimme tekemämme segmentoinnin toimivan myös verkkopalvelussa, olemme alkaneet epäröidä sen ymmärrettävyyttä asiakkaiden näkökulmasta. Tunnistaako asiakas itsensä hallinnon määrittelemistä segmenteistä? Osaako valita sivustolta oikean segmentin ja klikata itsensä sinne? Voiko luottaa siihen, että segmentin valittuaan hän saa tietoonsa kaiken sen, mistä hänelle on hyötyä? Ettei vain jotain sopivaa löytyisi muistakin segmenteistä?

Pitäisikö verkkopalvelussa kuitenkin tarjota palveluja jotenkin yksinkertaisemmin?

Hyvät lukijat, olisin hyvin iloinen, jos haluaisitte käyttää hetken ajastanne ja kertoa oman mielipiteenne. Miten teidän mielestänne noille edellä luetelluille segmenteille tarkoitettujen palvelujen tulisi näkyä uuden Yritys-Suomen nettisivuilla? Toimivatko hallinnon sisäiset segmentit, vai olisiko jokin muu lähestyminen parempi? Miten asiakas parhaiten löytäisi itsensä ja sitä kautta palvelut?

Kerro ajatuksesi nyt, niin saamme portaalista asiakkaalle ymmärrettävän ja oikeasti käyttökelpoisen!

Pitkä matka asiakkuudenhallintaan

”Asiakkuudenhallinta ei sitten ole mikään tietojärjestelmähanke”. Tätä toistimme kollegani kanssa mantran lailla, kun muutamia vuosia sitten mekin osaltamme olimme virittämässä asiakkuuskeskustelua silloisessa kauppa- ja teollisuusministeriössä ja sen aikaisissa TE-keskuksissa.

Oivalsimme silloin vuosia sitten, että asiakkuudenhallinnan lähtökohtana täytyy olla halu toimia asiakkaan tarpeiden pohjalta. Ymmärsimme, että meidän täytyy aidosti asettua asiakkaan asemaan ja kehittää omaa toimintaamme siltä pohjalta. Muutoksen täytyy tapahtua jokaisen työntekijän korvien välissä.

Ymmärsimme myös, että asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja täyttäminen edellyttää tiedon keruuta ja käsittelyä siten, että palveluja voidaan tarjota juuri niitä tarvitseville. Tähän tarvitaan myös uusia työvälineitä. Vaikka periaatteessa asiakkuudenhallintaan riittää pahvinen kortistolaatikko, verrattomasti helpommin ja monipuolisemmin tietoa voidaan hyödyntää nykyaikaisia tietojärjestelmiä käyttäen.

Jäimme puolitiehen
Vaikka asiakkuuksien hoitamisessa ja asiakkaan palvelemisessa on mentykin noista ajoista paljon eteenpäin, olemme mielestäni silti vielä kaukana siitä, että asiakkaat aidosti ohjaisivat toimintaamme tai palvelujemme kehittämistä. Kirjaamme pitkin hampain pakolliset asiakastiedot tietojärjestelmään, ja vuosikertomusta varten otamme sieltä ulos kappalemääriä ja käsittelyaikoja, parhaassa tapauksessa myös segmenttijakautumia. Mutta me voisimme tehdä paljon muutakin. Me voisimme tarkasti ja yksilöllisesti kohdentaa viestintäämme ja markkinointiamme asiakkaan ilmoittamien tarpeiden mukaisesti. Voisimme myös seurata näiden toimenpiteidemme vaikuttavuutta. Me voisimme valita toimintastrategiassamme määriteltyihin painopisteisiin kuuluvat asiakkaat, ja tarjota palvelujamme heille sopiviksi muovattuina. Näin voisimme tehdä, mutta emme juurikaan tee. Emme uskalla erilaistaa palvelujamme kohderyhmien mukaan emmekä uskalla rajata niitä vain tietyille asiakkaille. Edelleen tarjoamme kaikkea kaikille.

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta etsii ihmisen
Kun me vielä opettelemme perinteistä asiakkuudenhallintaa, on sosiaalinen media jo muuttamassa asiakkaiden toimintaa aivan toiseksi. Sosiaalinen asiakkuudenhallinta menee perinteistä pidemmälle ja etsii asiakkaan takaa ihmisen. Jani Lilja määrittelee blogissaan sosiaalisen asiakkuudenhallinnan näin:

”Siinä missä perinteinen asiakkuudenhallinta keskittyy seuraamaan asiakkuuksia taloudellisin mittarein, sosiaalinen asiakkuudenhallinta on nimensä mukaisesti ihmisten (eli asiakkaiden, potentiaalisten asiakkaiden tai yrityksen edustajien) välillä käytävään keskusteluun pohjautuvan tiedon keräämistä ja hyödyntämistä niin liiketoiminnan kasvattamiseen kuin paremman asiakaskokemuksen luomiseen.”

Oivallinen kirjoitus, kannattaa lukea kokonaisuudessaan!

Vaikea paikka julkishallinnossa, jossa usein ollaan vielä hyvin kaukana sosiaalisen median foorumeista. Sivusin aihetta viime syyskuisessa postauksessa Virkamies vaikenee yhteisöllisessä mediassa.

Tulevaisuudessa yhä useammat julkiset palvelut ovat käytettävissä verkossa. Viimeistään silloin myös vuorovaikutus sitä kautta epäilemättä lisääntyy. Mutta jo nyt olisi korkea aika avata korvansa sosiaalisessa mediassa käytävälle keskustelulle ja osallistuakin siihen. Asiakkaiden mielipiteiden huomioon ottaminen ja heidän käyttämisensä palvelujen kehittämisessä pitäisi olla itsestään selvyys. Sosiaalisen median välineet tekevät sen nyt helpommaksi kuin koskaan ennen.

Verkkoläsnäolo palkitaan
Sosiaalinen asiakkuudenhallinta on pitkälti verkostojen hallintaa. Kun organisaatio menee mukaan sosiaalisiin verkkoyhteisöihin, se pääsee lähelle asiakkaan ajatusmaailmaa. Ihmiset jakavat kokemuksiaan, suosittelevat ja torjuvat. Olemalla läsnä, kuuntelemalla ja osallistumalla organisaatio saa arvokasta tietoa, ja lisäksi se pääsee mukaan ihmisten elämään myös muulloin kuin varsinaisessa asiakastilanteessa.

Ihmiset luottavat mieluusti vertaistensa kokemuksiin enemmän kuin organisaatioiden virallisiin palvelulupauksiin. Verkossa ansaitun luottamuksen pohjalta voi syntyä myös kokonaan uusia asiakassuhteita. Ennen pitkää sosiaalinen asiakkuudenhallinta tulee näin ollen näkymään myös organisaation tulosmittareissa ja tunnusluvuissa.

Yritykset ovat jo tarttuneet verkkoläsnäoloon ja sosiaaliseen asiakkuudenhallintaan. Nyt olisi aika tehdä sama myös julkishallinnossa.

*************************

Vastuuvapauslauseke: Edellä oleva kirjoitus kumpuaa aidon asiakkuusnäkökulman tahmean tuntuisesta toteutumisesta omalla hallinnonalallani, eli julkisissa yrityspalveluissa. Muualla hallinnossa saatetaan olla pidemmällä. Pahoittelen joillekin mahdollisesti aiheuttamaani mielipahaa.