Asiakas on puhunut - kuuleeko virkamies?

Minulla on työni puolesta ilo olla tekemisissä paitsi toisten virkamiesten myös oikeiden yrittäjien kanssa. 

Olemme viime keväästä alkaen työskennelleet Yritys-Suomen asiakasraadin kanssa varmistaaksemme uusien sähköisten viranomaispalvelujen tarpeellisuuden ja käytettävyyden. On syntynyt yrityksen sähköinen työpöytä, Oma Yritys-Suomi, joka piakkoin tulee tarjolle kirjautuneen käyttäjän palveluna yrityssuomi.fi -verkkopalveluun.

Viimeisimmässä raadin tapaamisessa työskentelyn teemana oli muun muassa pohtia, miten Oma Yritys-Suomi toimii ja näkyy yrittäjien arjessa, ja mitä muuta kuin viranomaisasiointia sinne toivotaan. Hyviä ideoita tuli paljon, mutta erityisesti kolme toivomusta jäi kytemään bloginpitäjän ajatuksiin.

Yhteisöllisyys ja verkottuminen

Asiakasraadissa nousi hyvin selvästi esille halu verkottumiseen muiden yritysten ja miksei myös eri alojen asiantuntijoiden kanssa. Viranomaispalvelun ohessa toimivaa, luotettavaa, tunnistettujen käyttäjien muodostamaa verkottumisfoorumia pidettiin hyvin tarpeellisena ja toivottavana. Kokemusten jakaminen, kanssayrittäjien vertaistuki ja mahdollisten liiketoiminnallisten yhteistyömallien syntyminen nähtiin asiakasraadissa yrittäjän arkea rikastuttavina asioina.

On toki ymmärrettävä, että pelkkä tekninen järjestelmäalusta ei sinällään ole mitään. On tarkkaan mietittävä, miten tämän kaltaisella foorumilla voitaisiin päästä tavoitteelliseen ja tulokselliseen toimintaan, miten yhteisöllisyys voisi jalostua aidoksi lisäarvoksi yrittäjille.

Viranomaisen näkökulmasta yhteisöllinen yrittäjäfoorumi olisi myös palvelu, joka toisi käyttäjät Oma Yritys-Suomeen muutoinkin kuin varsinaisen asioinnin merkeissä. Ja käyttäjiähän me sinne toivomme. Tyhjää palvelua ei kannata pyörittää. 

Asiakasneuvontaa myös chatissa

Asiakasraadin ideointia

Asiakasraadissa sähköisen asiointikanavan toivottiin venyvän myös neuvonnan välineeksi. Vaikka varsinainen asiointi hoituisikin itsenäisesti ja itsepalveluna, yrittäjät tarvitsevat kuitenkin myös henkilökohtaista neuvontaa joko asioiden hoitamisen tueksi tai yritystoimintaan liittyvien kysymysten selvittämiseksi.

Puhelin on hyvä väline, mutta chat-yhteys yritysneuvojaan madaltaisi yhteydenottokynnystä ja tekisi kontaktin ottamisen entistä helpommaksi. Luonteva paikka chat-palvelulle olisi juuri Oma Yritys-Suomi, mutta sen lisäksi se tukisi omatoimista tiedonetsintää myös Yritys-Suomen verkkopalvelun yhteydessä. Ja kun chat-keskustelujen käsittelemät aiheet vielä koottaisiin tietokannaksi, voisi yrittäjä saada vastauksia peruskysymyksiin vuorokaudenajasta riippumatta automaattichatista.  

Rahoitushakuun vain yksi lomake
Julkisen rahoituksen hakuasiointi tulee aikoinaan sisältymään Oma Yritys-Suomeen. Toisin sanoen yritys pääsee Oma Yritys-Suomen kautta yhdellä kirjautumisella eri viranomaisten rahoitusasiointipalveluihin. Yritykset menevät toiveissaan kumminkin paljon pidemmälle. Ihanteellisena palveluna pidettäisiin, että kaikkien Yritys-Suomi –palvelukokonaisuudessa toimivien organisaatioiden rahoitusta voitaisiin hakea yhdellä ja samalla lomakkeella, ja asioinnin voisi alusta loppuun asti hoitaa yhdessä  ja samassa paikassa. Jopa niin, ettei asiakkaan tarvitsisi etukäteen edes miettiä, miltä organisaatiolta rahoitusta hakee. Viranomaiset keskenään voisivat arvioida, mistä putkesta tuleva rahoitus parhaiten sopisi ko. hakijan tilanteeseen.  

Arvaan, että tässä kohdin joku ottaa asiakseen kyseenalaistaa koko julkisen yritystukijärjestelmän. Koska sen alasajo ei taida kuitenkaan aivan lähiaikoina tapahtua, olisi asiakaslähtöistä kehittää sen hakeminen ja käyttö mahdollisimman yksinkertaiseksi.  

Aika hieroa taikalamppua
Asiakas on esittänyt kolme toivomusta. Nähtäväksi jää, tarttuuko virkamies taikalamppuunsa ja ryhtyy toteuttamaan niitä. Omasta mielestäni varsin tolkullisia toiveita nuo ovat, jollakin tavoin ne kuvastavat uudenlaista ajatusta työstä ja työnteosta sekä myös asiakkaan oikeutettua pyrkimystä vaivattomuuteen ja helppouteen.

Mikä meitä estäisi tarjoamasta tähän päivään sopivia palvelukanavia ja organisaatioriippumattomia, yhdenmukaisia palveluprosesseja? Sen kun kääritään hihat ja ryhdytään hommiin. 

Prosesseja kehittämällä parempaa asiakaspalvelua

Minulla oli tänään ilo osallistua SADe-ohjelman Avoin-seminaariin. Päivä oli innostava ja sytytti mielessäni monia pieniä kipinöitä. Toivottavasti kipinöitä sinkoili muuallekin, niin että jonakin päivänä saamme aikaiseksi kunnon roihun! Tässä linkki seminaarin verkkotaltiointiin.

Yksi päivän merkittävimmistä ajatuksista sisältyi mielestäni ministeri Henna Virkkusen avauspuheenvuoroon, jossa hän totesi, että prosesseja kehittämällä voimme parantaa asiakaspalvelua ja toimia tehokkaammin.

Älä sähköistä monimutkaisuutta
On aivan turha lähteä muuttamaan yhtään mitään palvelua sähköiseksi, jos samaan aikaan ei muuteta ja yksinkertaisteta taustalla olevaa palveluprosessia. Tähän asiaan on monesti havahduttu myös SADe-ohjelmassa yritysten asiointipalveluja suunniteltaessa. Ei ole ollut mitenkään itsestään selvää valmiutta lähteä oikomaan mutkia ja miettimään koko palveluketjua asiakkaan kannalta uudelleen. Ei, vaikka asiakkaalle yksinkertaisempi prosessi olisi usein sitä myös hallinnolle. Erityisen vaikeaa sujuvan palvelun muodostaminen tuntuu olevan silloin, kun asiakkaan kulkema polku muodostuu useamman viranomaisen toiminnoista.

Murheellisinta tässä on se, että usein meillä ei taida olla edes mitään juridisia vaatimuksia monimutkaisille ja monenkertaisille menettelyille. Niin on vain aina tehty, ja vaikka maailma ympärillä muuttuu, viranomaisen oma toiminta ei muutu.

Yksi kerta riittäisi
Yritys-Suomen sähköisten palvelujen kehittämisen tukena toimiva asiakasraati on viime aikoina myös paljon keskustellut tästä aiheesta. Sen tähden en malta olla kertomatta tässä esimerkkiä elävästä elämästä.

Armon vuonna 2012 erään julkisen yrityspalveluorganisaation sähköinen palveluprosessi kulkee näin:

1. Erään yrityksen kaksi työntekijää hakeutuu samaan, edellä mainitun organisaation järjestämään koulutukseen. Kumpikin täyttää sähköisen hakemuslomakkeen ko. organisaation nettisivuilla.
2. Järjestävä organisaatio kuittaa hakemuksen saapuneeksi ja lähettää sähköpostitse vahvistuslinkin, jossa samat tiedot kysytään uudelleen.
3. Sen jälkeen tulee sähköpostilla hyväksyntää varten uusi linkki, jossa jälleen tarvitaan samat tiedot.
4. Koulutuksen alkaessa sama lomake täytetään paperilla vielä kerran.

Nämä kaksi osallistujaa yhdestä ja samasta yrityksestä ilmoittivat siis samoja tietoja yhteensä kahdeksan eri kertaa. Totesivat sitten, että "olipa hyvä etteivät yrityksen kaikki 18 henkilöä osallistuneet koulutukseen; se olisi ollut 72 lomakkeen täyttöä.”

Edellä olevassa kertomuksessa saattaa olla epätarkkoja tai vääriä ilmaisuja, mutta prosessi (asiakkaan kokemus) on tosi. Sähköistäminen on tässä tapauksessa tehnyt asioinnin luultavasti entistä käytäntöä hankalammaksi. Vanhanaikaisesti paperilomakkeen täyttämällä ja sitä tarvittavan määrän kopioimalla asiakas olisi päässyt paljon vähemmällä.

Virkamies viestii - mutta miten?

Syyskuun alkupuolella Yritys-Suomen asiakasraati pohti tulevien sähköisten asiointipalvelujen viestintää ja markkinointia. Työskentelyn tuloksena saimme määriteltyä kohderyhmät, näille sopivat kanavat ja keskeisimmät viestitkin. Asiasta voi lukea lisää Sadettelua –blogin kirjoituksesta On helpompikin tapa tehdä.

Raadin keskusteluissa nousivat hyvin vahvasti esille toisaalta sosiaalisen median eri foorumeilla tapahtuva viestintä ja vuorovaikutus, toisaalta kasvokkain, esimerkiksi yrittäjäjärjestöjen yms. tilaisuuksissa annettava informaatio.

Virkamieskunnassa sosiaalisen median käyttö on vieläkin melko vierasta ja vähäistä. Palvelujen lanseeraamisessa ja markkinoinnissa luotetaan mieluusti perinteisiin keinoihin, kuten radio- ja TV-kampanjointiin. Sosiaalisen median resursointi on vaikeaa, eikä sille oikein osata asettaa selkeitä tehtäviä ja tavoitteita.

Kerro, millaista viestintää sinä toivot
Kovin mielelläni kuulisin, mitä mieltä mahdolliset lukijani ovat viranomaispalvelujen viestinnästä ja markkinoinnista.

Mitä väylää pitkin mieluiten ottaisit tietoa yrittäjän palveluista ja esim. tulevista uusista sähköisistä asiointimahdollisuksista? Millaisen viestinnän uskoisit saavuttavan sinut parhaiten? Mikä viesti sinut herättäisi?

Jätä kommenttisi tähän blogiin tai lähetä minulle sähköpostia osoitteella merja.heinonen (at) ely-keskus.fi. Olen kuulolla!

Virkamiestyön sietämätön keveys

Viime viikolla laitoin Twitteriin viestin, jossa kerroin elävän yrittäjän olevan puhumassa virkamiehille yrittämisen esteistä ja hallinnollisen taakan kantamisesta.

Menossa oli työ- ja elinkeinoministeriön tilaisuus, jossa paneuduttiin sähköisten yrityspalvelujen asiakas- ja tarvelähtöiseen kehittämiseen. Twiitti sai pari uudelleentwiittausta ja vastauksena kysymyksen, että kai virkamiehet myös kertovat oman työnsä sietämättömästä keveydestä.

Jäin miettimään tuota ajatusta virkamiehen työstä. Sitähän on perinteisesti pidetty lähinnä vitsinä.

Mielikuvan mukaan virkamiehet istuvat torneissaan hallintoalamaistensa yläpuolella, siirtelevät tärkeän näköisinä papereita pinosta toiseen ja nostavat suurta palkkaa. Puukenkiä heille ei voi antaa, etteivät juurtuisi niille sijoillensa.

Pääsääntöisesti virkamies on järjellinen olento

Itse olen työskennellyt elinkeinohallinnossa yli kaksikymmentä vuotta, mutta silti en tunnista itseäni tuosta vitsistä. En ole juurtunut eikä minulla ole hallintoalamaisia. Minulla on asiakkaita, joilla on lupa odottaa hyvää palvelua. Olen monesti yhdessä asiakkaan kanssa tuskastunut hallinnon jäykkyyteen, monimutkaisiin prosesseihin ja epäselvään viestintään. En ole niistä tilanteista nauttinut.

Yksittäisen rivivirkamiehen vaikutusmahdollisuudet vain ovat jokseenkin olemattomat. Oman työnsä voi tietysti tehdä parhain päin ja yrittää oikoa mutkia mahdollisuuksien mukaan. Mutta vain sen verran, ettei häkki heilahda.

Tämä kirjoitus ei ole puolustuspuhe tai hallinnon ylistys. Onpahan vain yhden virkamiehen ajatelmaa siitä, että pääsääntöisesti olemme järjellisiä olentoja, jotka ovat ihan oikeissa töissä. Jotka haluavat, että työ on mielekästä ja hyödyllistä. Aika monella on myös halu palvella. Jotkut meistä kulkevat sielu avoinna nähdäkseen asiakkaan maailmaan.

Ei kukaan meistä aamulla herätessään mieti, että ”Jipii! Tänään saan taas mennä toimittamaan tyhjää ja saan lisäksi olla oikein ikävä ihminen.”

Hallinto notkistuu hitaasti

On totta, että hallinto uudistuu ja kehittyy usein tuskastuttavan hitaasti. Siilojen murtaminen ja asiakkaalle vaivattomien palveluketjujen luominen vaatii viranomaisten yhteistä tahtoa ja näkemystä, kykyä ajatella uudella tavalla ja ennen kaikkea valmiutta luopua omastaan. 

On myös monia lainsäädännöllisiä esteitä, jotka vaikeuttavat palvelujen ja hallinnon virtaviivaistumista. Eikä lainsäädännön muuttaminenkaan ole aivan yksioikoista, sillä asioilla on yleensä vähintään kaksi puolta. Avoimuus ja helppous ovat usein pois jostakin muusta, esimerkiksi yksilön ja yrityksen tietosuojasta. Kun yritetään estää väärinkäytöksiä yhtäällä, luodaan samalla lisätyötä toisaalle.

Kaikkien eri näkökulmien ja vaatimusten yhteensovittaminen ei ole aivan vaivatonta eikä yksinkertaista. Eikä etenkään nopeaa. Silti kehitystä mielestäni tapahtuu.

Ihan parasta työtä!

Tämän blogin profiilitiedoissa lukee, että olen työtäni rakastava virkamies. Se on totta. Minulla on vahva usko siihen, että me Yritys-Suomessa ja etenkin sähköisessä palvelukehityksessä teemme parhaillaan parasta, mitä Suomen elinkeinohallinnossa on koskaan tehty.

Kehitämme palveluja yhdessä niiden tulevien käyttäjien, eli yritysten ja yrityksen perustajien kanssa. Haluamme varmistaa, että teemme oikeita asioita ja että palvelut ovat asiakkaille tarpeellisia ja niitä on helppo käyttää. Meillä on tässä työssä selvät askelmerkit, ja ennen pitkää pääsemme perille.

Kieltämättä usko omaan tekemiseen ja sen hyödyllisyyteen tuo virkamiehen työpäivään iloa ja tietynlaista keveyttä. Mut haittaaks se?

Tänään sain slaagin!

Kuva: Turun kaupunki

Aamiaispöydässä tänään olivat kahvit mennä kerrassaan kiemuraan ja pyrskähtää ties minne. Olen turkulainen ja rakastan kotikaupunkiani. Siitäkin huolimatta, että se välillä tuntuu tekevän kaikkensa sammuttaakseen rakkauteni. Ja tänään sitten taas rysähti. Ei, tällä kertaa se ei ollut Myllysilta.

Aamun Turun Sanomissa kirjoitettiin, että meidän Vanhalle Suurtorille kaavaillaan uudisrakentamista. Siihen Tuomiokirkon kupeeseen. Sinne, mistä Suomen Turku julistaa joulurauhan.

Alueella ei kuulemma nykyään ole vetovoimaa ja sen ylläpitokin on kallista. No, on se varmaan kallista. En silti ymmärrä, miten se siitä lisärakentamisella halpenisi. Tai miten maailmassa uudisrakentaminen lisäisi tuon historiallisesti ainutlaatuisen miljöön vetovoimaa?

Eiväthän rakennukset mitään vetovoimaa tuo. Vetovoima tulee kiinnostavista tapahtumista, erinomaisista palveluista ja mahdollisuudesta tavata muita ihmisiä.

Ihmisten liikkeelle saamisessa ja kiinnostuksen herättämisessä voisi historiallisessakin Turussa jo astua nykyaikaan ja palvella asukkaita ja vierailijoita uuden teknologian avulla. Esimerkiksi sijaintitietojen ja palvelutarjonnan yhdistäminen älykoodilla tuo palvelut mobiilisti alueella liikkuvien ihmisten tietoon. Kiinnostavilla ja vuorovaikutteisilla sovelluksilla heidät saadaan myös käyttämään niitä.

Ylipäätään olisi hyvä hakea uusia keinoja, jolla kaupungin palveluja ja tapahtumia tuodaan tarjolle. Hyvin monissa taskuissa ja olkalaukuissa on jo laitteet, joilla vuorovaikutus ympäröivän lähialueen, oman kaupungin, kanssa onnistuisi.

Vanhalle Suurtorille voidaan tuoda eloa ja elämää tekemällä palvelujen, tapahtumien ja ihmisten kohtaaminen mahdollisimman helpoksi. Välineitä ja sovelluksia siihen löytyy ja uusia tulee koko ajan.

Vai ei kai kukaan tosissaan kuvittele, että jonakin päivänä turkulaiset sankoin joukoin parkkeeraavat autonsa uuteen toriparkkiin ja kävelevät väärässä paikassa olevaa kirjastosiltaa pitkin katselemaan uusia autioita taloja?

*********************
25.8.2012
PS: Turun kaupunki vakuuttaa nettisivuillaan, ettei alueelle ole tulossa uudisrakennuksia.  Hyvä niin. Mutta silti sietäisi miettiä alueen vetovoiman lisäämistä uusin keinoin. 

PS nro 2: Tässä vielä bonuksena linkki Johanna Kotipellon blogikirjoitukseen. Siinä on kerrassaan hyviä ajatuksia kaupunkisuunnittelusta ja lähidemokratiasta.

Yksi brändi, kiitos

Suomessa yritysneuvonnan ja tukipalvelujen tarjonta on vähintäänkin kattavaa. On palveluja henkilöstön ja koko organisaation kehittämiseen, on asiantuntijapalveluja liiketoiminnan tehostamiseen, on avustusta, lainaa ja näiden yhdistelmiä, on starttirahaa ja käynnistämistukea.

Ainakin ELY-keskukset, TE-toimistot, Tekes, Finnvera, Finpro, Patentti- ja rekisterihallitus, Keksintösäätiö, Tulli ja Verohallinto ovat yrittäjän ystäviä. Vielä läheisimpiä ystäviä yrittäjä löytää ns. seudullisista yrityspalveluorganisaatioista: on Potkuri, Luotsi, Josek, Kosek, FSKK, Lakes, Vasek, Cursor, BusinessOulu ja niin edelleen ja niin edelleen, yhteensä kymmeniä eri organisaatioita.

Palveluja yrittäjän ja yrityksen perustajan tueksi siis todella on. Niitä on niin paljon, että asiakas helposti kokee olevansa viidakossa ja eksyvänsä sinne (blogikirjoitus 5.9.2011). Tilanne on onneksi ymmärretty myös näitä palveluja ylläpitävässä ja kehittävässä hallinnossa, ja viidakkoa on ryhdytty raivaamaan yrittäjän helpommaksi kulkea.

Viidakosta Yritys-Suomeen
Palvelutarjonnan selkiyttämiseksi ja löydettävyyden parantamiseksi on suunniteltu toimijoiden yhteinen sateenvarjo - Yritys-Suomi. Yritys-Suomi on yhteinen tapa toimia asiakkaan kanssa. Se on myös eri toimijoiden palvelut yhteen kokoava verkkopalvelu sekä valtakunnallinen, ensi vaiheen neuvontaa antava puhelinpalvelu.

Tarkoitus on, että asiakkaan ei tarvitse tunnistaa kaikkia organisaatioita erikseen ja etsiä itselleen sopivia palveluja. Riittää, että hän löytää ja tunnistaa Yritys-Suomen ja valitsee haluamansa palvelukanavan. Kun hän hipaisee jotakuta palveluverkostoon kuuluvaa, hänen tarpeensa selvitetään ja hänelle etsitään verkostosta parhaiten sopivat palvelut

Viidakko on siis kesytetty ja asiakas voi astella selkeiksi kivetyillä poluilla? Ei aivan, mutta sinne päin olemme kyllä menossa.

Strategioista yhteisiin palveluihin
Työ- ja elinkeinoministeriön konserniin kuuluvissa organisaatioissa on tehty ja tehdään yhteistä asiakkuusstrategiatyötä. Pääjohtajatasolla tahtotila yhteisiin palveluihin ja palvelumalleihin on vahva, ja se on tietysti kaikkein tärkeintä.

On kartoitettu palvelutarjontaa, haettu tarjoaman aukkopaikkoja ja päällekkäisyyksiä. On segmentoitu asiakkaita ja mietitty asiakkaan tarpeisiin vastaavia palveluja. On luotu joitakin oikeasti yhteisiä palvelukokonaisuuksia.

Hyvänä esimerkkinä verkoston yhteisestä palvelusta voidaan pitää Kasvuväylä-palvelua. Palvelussa haetaan henkilökohtaisen kasvuluotsin avulla yrityksen kasvu- ja kansainvälistymistavoitteisiin parhaiten sopivat, koko Yritys-Suomi-verkostossa tarjolla olevat asiantuntija- ja rahoituspalvelut. Kasvuväylässä pyritään pidempiaikaiseen kasvu- ja kehityskumppanuuteen.

Yhteisessä asiakastietojärjestelmässä ei vielä olla, mutta verkoston keskeisten toimijoiden joitakin asiakastietoja voidaan jo näyttää ristiin toisten vastaavissa järjestelmissä. Yhteinen asiakastieto keventää myös yrittäjän hallinnollista taakkaa, kun kaikkea ei tarvitse aina esittää juurta jaksain uudelleen.

Asiat ovat mielestäni edenneet oikeassa järjestyksessä, eli ensin on kartoitettu toimintakenttää ja palvelukarttaa, ja sitten suunniteltu palvelumalleja ja palveluja. Nyt malttamattomana odotan, että yhteinen toiminta alkaisi myös näkyä entistä selvimmin. Siis nimenomaan näkyä.

Sillä yhteisessä viestinnässä ja yhteisen brändin rakentamisessa meillä mielestäni on vielä tehtävää.

Tunnustetaan väriä
Toivoisin, että mukana olevilla organisaatioilla olisi halua ja rohkeutta tunnustaa yhteistä väriä, seistä näkyvästi Yritys-Suomen lipun alla. Jos yhteiseen brändiin ei sitouduta eikä sitä tueta vahvalla viestinnällä, on Yritys-Suomi vain yksi logo lisää, mikä tihentää palveluviidakkoa entisestään.

Olisi hienoa, jos yrityksille ja yrityksen perustajille suunnatussa viestinnässä voisimme edes pääosin käyttää vain yhteistä Yritys-Suomi-tunnusta ja häivyttää yksittäisiä organisaatioita enemmän hallintobrändeiksi. Arvaan, että ajatus nostaa tukan pystyyn monessa päässä. Mutta silti - asiakkaan näkökulmasta - pitäisin sitä tavoittelemisen arvoisena.

Korostan vielä, että tarkoitan nyt vain palveluviestintää. En missään nimessä halua kajota organisaatioiden muuhun, usein hyvinkin monipuoliseen viestintään.

Esimerkiksi sosiaalisessa mediassa olisi helppo tuoda esille koko verkoston toimintaa ja palveluja, miksei yleisemminkin yritystoimintaan liittyviä kysymyksiä. Twitterissä (@YritysSuomi) asiaa on jo vähän harjoiteltu, ja parhaillaan valmistellaan Yritys-Suomen Facebook-näkyvyyttä. Myös yhteisissä messuesiintymisissä voisimme mieluummin esitellä palveluja asiakkaan eri tilanteisiin sopivina paketteina kuin pelkästään organisaatioittain järjestettyinä.

Työtä ja tekemistä meillä siis vielä riittää. Haluan kuitenkin uskoa, että jossakin vaiheessa voimme tarjota asiakkaalle yhden väkevän brändin. Viidakon jälkeen hän on sen ansainnut.

Palvelu ratkaisee verkkokaupassakin

Hyvään palvelukokemukseen ei tarvita ihmeitä. Riittää, kun asiointiprosessi on sujuva ja helppo ja henkilökohtaisessa palvelussa on ystävällinen ja palvelunhaluinen ihminen.

Periaatteessa samat eväät tarvitaan niin verkkokaupassa kuin muussakin kaupankäynnissä. Sujuvuutta, joustavuutta ja ystävällisyyttä. Yrityksen jokapäiväiseen toimintaan iskostettuna nuo sanat näkyvät plusmerkkisisinä lukuina myös viivan alla.

Vaikka kesä on vielä ylimmillään, aloin jo tähytä syksyn vähenevään valoon ja ryhdyin selvittämään kotiini sopivien kasvivalojen hankintaa. Google johdatti minut nopeasti Suomessa tarjolla olevien ledikasvivalojen jäljille ja löysin etsimäni VPLux Ay:n sivuilta.

Ensikontakti verkossa...
Ulkoasullaan yrityksen sivut eivät päätä huimaa, mutta tuotteet on esitelty hyvin, ja ne ovat saman tien ostettavissa verkkokaupasta. Asiointi on yksinkertaista ja maksaminen helppoa oman verkkopankin kautta. Ostoksen jälkeen tilausvahvistus tulee sähköpostiin muutamassa minuutissa.

Näinhän verkkokaupan kuuluu toimia, eikä tuossa ole mitään erityistä. Mutta erityistä on se, miten minua palveltiin seuraavana päivänä, kun halusinkin muuttaa tilaustani.

... johtaa palveluun sähköpostitse
Viherkasvieni sijoittelua tarkemmin harkittuani huomasinkin tarvitsevani kaksi valaisinta. Lähetin tilausvahvistuksessa ilmoitettuun sähköpostiosoitteeseen heti aamulla viestin ja kysyin mahdollisuutta saada samaan lähetykseen vielä toinenkin polttimo. Ajatukseni tietysti oli, etten olisi halunnut maksaa lähetyskuluja kahteen kertaan.

Polttimon kerrottiin olevan jo postissa matkalla minulle, eikä tilausta sen takia voinut enää muuttaa. Samalla sain tiedokseni postin seurantakoodin. Toimituksen nopeus ällistytti minut. Tilauksen tekemisestä oli kulunut aikaa vain vuorokausi, ja tuote oli jo saatettu matkaan.

Asiakkaan tilausten nopea käsittely kuuluu selvästi tuon yrityksen ydintoimintaan. Ja samaan ydintoimintaan tuntuu kuuluvan myös palvelualttius. Minulle näet luvattiin laittaa saman tien toinen paketti. Ilman uusia lähetyskuluja. Seuraavana aamuna sähköpostiviesti kertoi, että toinenkin paketti näyttäisi saapuneen omaan lajittelukeskukseeni. Siinä vaiheesa Posti ei vielä ollut ehtinyt ilmoittaa minulle mitään.

Verkon ja ihmisen liitto
Palvelun toimivuus ja asioinnin helppous ovat tietysti itsestäänselvyyksiä jokaiselle verkkokauppaa käyvälle yritykselle. Nopeudessa olisi monella vielä parantamisen varaa, vaikka sekin mielestäni kuuluu jokseenkin oleellisesti sähköiseen kaupankäyntiin.

Mutta tärkeintä on mielestäni ymmärtää, että verkkokauppa tarvitsee tuekseen myös henkilökohtaista ja paneutuvaa asiakaspalvelua. Henkilökuntaa, joka vastaa nopeasti asiakkaan yhteydenottoihin ja jolle sallitaan asiakkaan palvelussa tiettyä tilannejoustavuutta.

Ilahduin todella, kun hyvin sujuneen verkkoasioinnin lisäksi minua haluttiin palvella hyvin myös henkilökohtaisesti. Yrityksessä nähtiin ylimääräistä vaivaa, että saisin lamppuni ja olisin tyytyväinen verkko-ostoksiini. Ja minähän olen!

Hämärtyviä päiviä odotellessa.

Enkelipölyä sosiaalisen median huhumyllyssä

Enkeli-Elisa on pitänyt hiljaista Kesä-Suomea otteessaan muutamien viime päivien ajan. Kertomus koulukiusaamisen takia itsemurhan tehneestä 15-vuotiaasta tytöstä on liikuttanut ihmisiä sankoin joukoin jo aikaisemminkin, mutta Helsingin Sanomien kuukausiliitteen artikkeli viime lauantaina (7.7.2012) toi siihen aivan uusia sävyjä. Artikkelissa epäillään Enkeli-Elisan olemassa oloa, minkä takia myös väitetyn itsemurhan ympärille syntynyt liike Facebook-ryhmineen ja yhdistyksineen on joutunut uuteen valoon.

En ota kantaa siihen, onko Elisa totta vai ei. Artikkelin synnyttämä kohu ja siitä käyty keskustelu etenkin sosiaalisessa mediassa ovat minua kuitenkin kiinnostaneet. Hämmentyneenä olen seurannut sitä, millaisia tulkintoja asiallinen ja monipuolisesti asiaa tarkastellut artikkeli on saanut. Esimerkiksi Enkeli-Elisan Facebook-sivustolla käyty keskustelu on vaikuttanut siltä, että luettua tekstiä ei ole ymmärretty joko ollenkaan tai sitten se on ymmärretty vajavaisesti tai kokonaan väärin. Varmasti keskustelijoissa on paljon myös sellaisia, jotka eivät ole koko artikkelia edes lukeneet. Siinä tapauksessa on tietysti selvää, etteivät kommentit voikaan kohdistua oikeisiin asioihin.

Juupas – eipäs -keskustelu on ryöpynnyt villisti sellaisten asioiden ympärillä, joihin Helsingin Sanomien artikkelista ei sinänsä löydy pohjaa. Esille on noussut etenkin seuraavia vääristymiä:

• Hyväksytään Elisa valheeksi, koska asia (koulukiusaaminen) on silti tärkeä  
• Puhutaan kirjasta, vaikka epäilys kohdistuu Elisan todenperäisyyteen
• Paheksutaan vaatimusta vanhempien julkisuuteen tulosta
• Hämmästellään, etteivät tarjotut todisteet kelvanneet Helsingin Sanomille.

Vaikka artikkeli ei anna aihetta tällaisin tulkintoihin, on nämä kuitenkin nostettu jossakin muodossa esille sadoissa Facebook-keskustelun kommenteissa.

Mitä välii?
Hyvin monissa kommenteissa on pidetty yhdentekevänä sitä, onko Elisa totta vai ei. On nähty, että tarkoitus pyhittää keinot. Koska kiusaaminen on vakava asia, pidetään Enkeli-Elisan synnyttämää liikettä hyvänä, vaikka se perustuisikin valheelle. Tämä on mielestäni hyvin huolestuttavaa. Emmekö todella piittaa siitä, millaisin perustein teemme ratkaisujamme? Onneksi keskustelijoilla on paljon myös vastakkaisia mielipiteitä.

Kursiivilla olevat kommentit ovat lainauksia Enkeli-Elisan Facebook-sivustolla käydystä keskustelusta.

-Sillä, mikä on totta ja mikä tarua, ei ole tässä jutussa mitään merkitystä. Asia on se juttu. Yksikin kiusattu on liikaa. Yksikin itsemurhaa hautova nuori, tai ihminen on liikaa. Aina asioissa palataan rahaan, se on surullista. Toivottavasti media ymmärtäisi asian pointin ja jos ei media, niin mediaa käyttävät ihmiset. Voimia ja jaksamista erinomaisesti alkaneeseen työhön.

Kirjan ei ole koskaan sanottukaan olevan totta
Elisan päiväkirjamerkintöjen pohjalta kirjan kirjoittanut Minttu Vettenterä on antanut ymmärtää, että kaiken taustalla olisi juuri tuo yksi tyttö, Elisa. Lisäksi hän on kertonut olevansa tiiviissä yhteistyössä vanhempien kanssa ja toimivansan näiden edustajana julkisuudessa.

Helsingin Sanomien artikkelissa asetettiin kyseenalaiseksi Elisan ja Elisan vanhempien olemassaolo. Artikkelissa sen sijaan ei väitetty, että kirjaa olisi markkinoitu väärin perustein tosikertomuksena.

Silti hyvin suuri osa Enkeli-Elisan Facebook-sivustolle tulleista, loukkaantuneista kommenteista on koskenut nimenomaan kirjaa ja sitä, että miksi toimittaja kyselee Elisan perään, kun ei kirjaa ole koskaan totena myytykään.

- Eikös jo alussa ole sanottu että tarina on fiktiivinen ja POHJAUTUU kyseisen Elisan elämään, kiusaamiseen ja itsemurhaan. Ei pitäisi olla mikään uutinen ettei Elisaa ole juuri tuollaisena ollut...

- Elisan päiväkirja on osa Jonakin päivänä kaduttaa - projektia, joka on fiktiivinen tarina tosielämän ihmisistä. Joten MIKÄ tulee nyt ihmisille yllätyksenä..?

Vanhemmat on saatava julkisuuteen todistamaan
Facebook-sivuston kommentoijat ovat olleet myös hyvin sydämistyneitä siitä, miten joku kehtaa vaatia lapsensa menettäneitä vanhempia julkisuuteen. Aiheesta on monia tunteellisia kommentteja, joissa toimittajia ja muita käsketään häpeämään. Kuitenkin Helsingin Sanomien artikkelissa painotettiin, että todenperäisyyden varmistaminen ei tarkoittaisi sellaisten tietojen julkaisemista, joiden perusteella vanhemmat voitaisiin tunnistaa.

- En yhtään ihmettele miksei Elisan vanhemmat ole halunneet julkisuuteen. Media haluaa asiasta kuin asiasta isot lööpit ja heille on pääasia että lehti myy.

- Jokaisen pitäsi ymmärtää se ettei vanhemmat tälläisen tragedian jälkeen halua tuoda kasvojaan julkisuuteen ja joutua jumalattomaan media myllytykseen, itse ainakaan en haluaisi. joten ihan ymmärrettävää ettei vanhempien tai elisan tunteneiden nimiä tuoda julki vaan minttu hoitaa ns juttuun liityvät hommat.

Helsingin Sanomat ei huolinut todisteita
Jostakin on myös syntynyt käsitys, etteivät Minttu Vettenterän tarjoamat todisteet olisi kelvanneet Helsingin Sanomille. Artikkelissa tällaisesta todisteiden kelpaamattomuudesta ei kuitenkaan puhuta. Omassa blogissaan Minttu kertoo Helsingin Sanomien vaatineen todisteita sähköpostitse, mutta hän ei ollut halukas niitä sillä tavoin toimittamaan.

- Hassusti nyt lähteitä ja todisteita penäävät luottavat kuitenkin yhtäkkiä täysin HS:n juttuun siitä huolimatta että HS ei huolinut sille tarjottuja todisteita Elisasta.

- Onko jossakin todistettu, että Enkeli-Elisa olisi valehtelua? Päinvastoin, Minttu Vettenterä oli valmis esittämään HS:lle todisteet, että Elisan tarina on totta. Mutta HS:lle ei kelvannut se, että hän olisi esittänyt toimittajille todisteet, HS vaati saada niitä itselleen kokonaan. Miksi, sitä en ymmärrä. Edelleen Minttu V. on valmis esittämään nuo todisteet median edustajille.

Olisiko syytä olla huolissaan?
Johanna Vehkoo julkaisi eilen erinomaisen blogikirjoituksen siitä, mitä toimittajien tulisi oppia Elisagatesta. Varmasti opittavaa on, ja uskon, että myös opitaan.

Itse olen enemmän huolissani kansalaisten medialukutaidosta ja etenkin siitä, miten asiat vääristyvät sosiaalisen median huhumyllyssä. Jos asiallisesti ja perustellusti kirjoitettu artikkeli synnyttää satoja asian vierestä kirjoitettuja kommentteja, ei se kerro hyvää ihmisten arviointikyvystä. Ei myöskään siitä, millaisin perustein ihmiset näkemyksiään muodostavat.

- Minusta on naurettavaa, että yhden ainoan kirjoituksen perusteella nyt leimataan koko Elisan tarina valheeksi. Kyseessä on vain yksi kirjoitus. Elisasta on kirjoitettu paljon enemmän, joten eikö sen logiikan perusteella tämän pitäisi riittää todistamaan se todeksi?

Viimeinen kommentti antaa mielestäni aika pelottavan kuvan siitä, millaisin argumentein ihmiset määrittävät toden ja valheen, oikean ja väärän. Siitä olen huolissani.

PS. En pysty mitenkään todistamaan, että yllä olevat lainaukset Facebook-keskustelusta ovat totta. Sivusto on kommenttien kopioinnin jälkeen väliaikaisesti suljettu, enkä usko, että kaikkia keskusteluketjuja tuhansine kommentteineen tuodaan sinne enää uudelleen. Uskon varassa mennään siis tässäkin.

.

Tulevaisuutta tekemässä

Eduskunnalle syksyllä 2013 annettavan tulevaisuusselonteon valmistelu on  käynnistynyt. Valmistelutyö halutaan nyt avata keskustelulle, johon kansalaisten ja eri sidosryhmien toivotaan laajasti ja monipuolisesti osallistuvan. Hyvä näin, sillä tulevaisuuteen ei mennä entisin eväin ja koetelluin konstein. Tarvitaan ajatusten muurien murtamista ja asioiden tarkastelua aivan uusista näkökulmista.

Sosiaalinen media avaa keskustelun kaikille
Keskustelu halutaan ulottaa uusille foorumeille; sosiaaliseen mediaan ja muualle verkkoon. Sitä silmällä pitäen sosiaalisen median vaikuttajat Tuija Aalto, Cristina Andersson  ja Riitta Raesmaa on kutsuttu viemään viestikapulaa. Mukaan toivotaan aktiivisia bloggaajia, joilla on näkemyksiä ja mielipiteitä tulevaisuuden kehityssuunnista Suomessa.

Sosiaalisessa mediassa keskustelu voikin levitä ennen näkemättömän laajalle. Ainakin Twitterissä keskustelu on jo käynnistynyt hastagilla #tulevaisuus2030.

Keskusteluun tarvitaan välineet
Tietenkään pelkkä keskustelun käyminen blogeissa ja muualla ei riitä. Ei, vaikka kuinka viisasta olisi. Sen lisäksi tarvitaan hyvät työkalut, joilla keskustelun hedelmät voidaan työstää eteenpäin oikeiksi toimenpiteiksi ja tehtäviksi asti.

Blogit ja niistä viriävät keskustelut kootaan tulevaisuusselonteon verkkosivuille, jotka avataan syyskuun alussa osoitteessa http://www.2030.fi/. Sivuille kootaan lisäksi tietoa prosessin etenemisestä ja teemaryhmien työstä.

Kuvittelen, että myös juuri uudistunut Ota kantaa -sivusto olisi luonteva foorumi tulevaisuuden valmistelutyön tukena. Mielenkiintoista on seurata, millaisen roolin joukkoistaminen ja yhteiskirjoittaminen tulevat valmistelutyössä saamaan.

Yrittäjyyden uudistumiselle on hyvät lähtökohdat
Selontekoon liittyvän ennakoinnin aiheista minua itseäni kiinnostavat erityisesti Tulevaisuuden yrittäjyys ja Hallinnon suomat mahdollisuudet.

Yritysten uudistumista ja kehittämistä varten meillä on jo olemassa yllin kyllin sekä yksityisiä että julkisia palveluja: neuvontaa, rahoitusta, tieto- ja asiantuntijapalveluja. Tärkeää olisi nyt virittää tuo joukko toimimaan yhdessä ja uskaltaa tarkastella palvelutarjontaa kriittisesti. Kaikkea olemassa olevaa ei ole tarpeen säilyttää. Yrityksien tulee päästä vaivatta etenemään, kehittymään ja kasvamaan. Sitä varten tarvitaan ehkä kokonaan uudenlaisia työkaluja ja vanhat joutavat romukoppaan.

Yritys-Suomen palvelumalli on mielestäni hyvä lähtökohta pirstaleisten palvelujen selkiyttämiseksi. Uskon, että asiakkaan on helpompi löytää tarvitsemansa yhden yhteisen kyltin alta, kuin metsästää kaikkia tarjolla olevia palveluja erikseen. Yhdessä toimiva verkosto pystyy myös rakentamaan uusia palvelukokonaisuuksia ja siten vastaamaan yritysten uudenlaisiin tarpeisiin.

SADe-ohjelma keventää hallinnollista taakkaa
SADe-ohjelmassa tehdään tulevaisuutta jo tänään. Kuuden eri palvelukokonaisuuden alla luodaan kansalaisille ja yrityksille niiden arkea helpottavia asiointipalveluja ja osallistumis- ja oppimisympäristöjä. Kehitystyöhön liittyvä palveluprosessien ja tietojärjestelmien yhdenmukaistaminen tulee aikanaan näkymään entistä yksinkertaisempana asiointina ja selkeämpänä hallintona. Hallinnollinen taakka kevenee niin yrityksillä kuin kansalaisilla.

Meillä – tahdon uskoa, että meillä kaikilla – on nyt erinomainen tilaisuus kantaa kortemme kekoon. Ei ole niin pientä ajatusta, etteikö se voisi tarttua toiseen, kasvaa ja kehittyä. Viestikapula on lähtenyt liikkeelle, viedään se perille!

PS. Tätä kirjoittaessani Thomas Taussi jo ottikin Cristina Anderssonin ojentaman viestikapulan vastaan ja bloggasi aiheesta. Taussilla on terävä kynä ja ajatuksissa särmää. Hieno avaus.

Yrittäjät verkkotoimistoa tekemässä

Tänään oli monellakin tapaa hieno päivä! Suomen suvi näytti meille aurinkoiset kasvonsa ja levitti lämpöään ainakin eteläiseen Suomeen. Aurinkoakin enemmän iloa ja lämpöä omaan sydämeeni toi kuitenkin Yritys-Suomen asiakasraadin ensimmäinen kokoontuminen. Asiakasraadissa pääsemme toden teolla kuuntelemaan käyttäjien ääntä, kun valmistelemme sähköisiä asiointipalveluja yrityksen verkkotoimistoon.


Työpajatyössä Jarmo, Markku, Juho, Joni ja Sampsa

 Yrittäjiä laidasta laitaan

Ensimmäisessä vaiheessa asiakasraadin muodostaa noin 15 hengen ydinryhmä. Jatkossa raatia on tarkoitus  laajentaa muutamaan kymmeneen henkeen, joiden osallistumisintensiteetti voisi vaihdella tilanteen ja tarpeen mukaan. Tänään kokoontunut ryhmä on taustoiltaan ja osaamiseltaan vakuuttavan monipuolinen ja ainakin tässä vaiheessa myös innostunut!

Joukossa on sekä elämänkokemuksen että yritystoiminnan konkareita, on nuoria ensiyrittäjiä ja on rohkeasti yrittäjyyteen tarttuneita uuden suunnan etsijöitä. Toimialat vaihtelevat ja sitä kautta myös näkökulmat ovat erilaiset.

Meidän tehtävämme on nyt pitää virettä yllä ja kannustaa tätä ryhmää osallistumaan, antaa sen ajatuksille tilaa lentää ja muovata niistä hyvän käyttökokemuksen tarjoavia palveluja yrityksen verkkotoimistoon.

Ensimmäistä tapaamista oli valmisteltu jo raadin verkkoyhteisössä ja joitakin kotiläksyjäkin oli tehty. Sen takia pääsimme tapaamisessa tutustumisen lisäksi käsiksi jo itse asiaankin.

Hyvän verkkopalvelun tunnusmerkit löytyivät
Päivän työpajoissa pohdittiin, millainen on hyvä verkko- ja asiointipalvelu. Keskusteluissa nousi esille selvä halu ja pyrkimys asioinnin yksinkertaisuuteen sekä useiden palvelujen tavoittamiseen samasta paikasta. Myös palveluihin kirjautuminen ja tunnistautuminen puhutti paljon. Toisaalta toivotaan helppoa ja yksinkertaista, mutta toisaalta halutaan myös ehdottoman turvallista asiointia. Asiakasraadin ajatukset tuntuivat kallistuvan siihen suuntaan, että yrityksen verkkotoimistoon olisi tarpeen saada pari eritasoista kirjautumista erilaisten tehtävien hoitoon. Jokapäiväiseen kevyeen asiointiin riittäisi kevyempi tunnistautuminen, ja vahvempaa tunnistusta tarvittaisiin vain erityistä suojaa vaativaan varsinaiseen viranomaisasiointiin. Tärkeimpänä pidettiin sitä, että kaikki palvelut kuitenkin voitaisiin tavoittaa yhdellä kirjautumisella.

Seurannan tulee olla vaivatonta

Viranomaisten kanssa meneillään olevien asioiden seurannan mahdollistavaa ns. asiointitiliä pidettiin tärkeänä. Asiointitilin avulla yritys voi seurata esim. rahoitus- tai lupahakemuksensa käsittelyä, saada tietoa käsittelyaikataulusta ja käsittelyn eri vaiheista. Tilillä myös kaikki asiointiin liittyvät dokumentit ovat kootusti yhdessä paikassa. Asiakasraadin vahva kanta oli, että asiointitilin tulisi olla eri viranomaisten yhteinen ja kiinteästi yrityksen verkkotoimiston osana. Mitään erillistä ja esim. erillisen kirjautumisen vaativaa palvelua ei haluttu.

Huimia oivalluksia

Päivä toi esille myös innovatiivisia oivalluksia, kuten interaktiivisen suomi-virkamies-suomi -sanakirjan. Sanakirjaidean taustalla on aito ja tunnistettu löytämisen vaikeus, joka usein johtuu siitä, ettei asiakas käytä samoja termejä ja käsitteitä kuin viranomaiset. Kuinka kukaan voisi ymmärtää, että ravintolaa merkitsevä tila onkin virkamieskielellä elintarvikehuoneisto? Tai kuka tietää, mitä ovat vesiviljelyeläimet? No, ne ovat esimerkiksi siellä ravintolassa tarjottavia viljeltyjä kaloja, rapuja ja simpukoita. Semanttisen webin välineillä tuollaisen sanakirjan toteuttaminen on aivan mahdollista.

Myös pikaviestimien käyttömahdollisuutta pidettiin tarpeellisena, ja niille löydettiin käyttöä etenkin asioinnin tukipalveluna. Virka-ajan ulkopuolella käytössä voisi olla esimerkiksi Ikean Annan tyyppinen tietokantapohjainen automaattichat.

Päivän päättyessä meillä oli harkittuja ja kokemukseen perustuvia määrittelyjä hyvästä verkkopalvelusta. Lisäksi saimme roppakaupalla kommentteja ja ehdotuksia valmisteilla olevan verkkotoimiston ominaisuuksista ja toiminnallisuuksista. Niitä nyt työstämme ja annamme tulokset jälleen raadin arvioitaviksi.

Asiakasraati on tästä eteenpäin mukana verkkotoimiston kehitysvaiheissa ja osallistuu jokaisen vaiheen testaukseen ja kommentointiin. Yhteinen työmme on alkanut ja uskon sen aikanaan kantavan kauniin hedelmän.

Kuunnellaan asiakasta

Tuija Aalto nosti eilen Tuhat sanaa-blogissaan esille kuuntelemisen merkityksen erilaisten hankkeiden onnistumisessa. Aiheesta ei voi liikaa puhua. Vieläkin on valitettavan tavallista, että esim. asiakkaalle suunnattuja palveluja kehitetään palvelutarjoajan lähtökohdista ja itse asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Asiakkaiden olemassaoloa ei kehittämishankkeissa muisteta tai ainakaan heitä ei ymmärretä kuunnella. Mitä haaskausta jättää hyödyntämättä parhaan mahdollisen asiantuntijan osaaminen!

Samaisessa blogijutussa viitattiin aktiiviseen avoimuuteen, joka on jotain ihan muuta kuin ”kerrotaan kysyttäessä” –tyyli. Aktiivisen avoimuuden toimintamalliin kuuluu läsnäolo ja vuorovaikutus verkostoissa hankkeiden aikana ja niiden välillä. Aktiivinen avoimuus merkitsee astumista asiakkaan maailmaan, kokemustiedon keräämistä ja ymmärtämistä. Se merkitsee keskeneräisistä asioista viestimistä ja palautteen vastaanottamista ja sietämistä.

Julkishallinto avaa ovia vuorovaikutukselle
Umpikorvaisuutta on epäilemättä esiintynyt niin yksityissektorilla kuin julkishallinnossakin. Ilahduttavaa kumminkin on, että viranomaiset ovat nyt voimalla murtamassa tuota perinteistä itseriittoista kehittämismallia ja ovat avaamassa ovia vuorovaikutukselle.

Hyvänä esimerkkinä pidän SADe-ohjelmassa (sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma) valmisteltavien sähköisten asiointipalvelujen kehittämishankkeita. Asiakkaita ja sidosryhmiä osallistetaan mm. kyselyillä, kuulemistilaisuuksissa, sosiaalisessa mediassa toimivissa avoimissa kehittäjäyhteisöissä ja asiakasraadeissa.

Erityistä iloa ja ylpeyttä tunnen siitä, että myös Yritys-Suomen palvelukehitystä toteutetaan jatkossa yhdessä asiakkaiden kanssa.

Asiakasraati kehittää yrityksen verkkotoimistoa
Olemme kutsuneet yrityksiä asiakasraatiin kehittämään tekeillä olevaa yrityksen verkkotoimistoa. Haluamme varmistaa, että palvelu vastaa asiakkaiden tarpeita ja että asiakaskokemus kannustaa sähköiseen asiointiin ja palvelun käyttämiseen.

Tavoittelemme asiakasraadissa pitkäjänteistä kehittäjäkumppanuutta: työskentelyajaksi on suunniteltu 2 – 3 vuotta. Ryhmän työskentely on alkanut virtuaalisella kokoontumisella ja esittäytymisellä, ensimmäinen tapaaminen järjestetään toukokuun loppupuolella.

Raadin on tarkoitus kokoontua työpajoihin säännöllisesti kahdesta kolmeen kertaa vuodessa. Väliaikoina asiakasraati työskentelee verkossa sisäistä yhteisöpalvelua käyttäen. Verkossa voidaan muun muassa toteuttaa arviointi- ja kartoitustehtäviä, joilla pohjustetaan varsinaisia työpajatapaamisia. Myöhemmässä vaiheessa raatityöskentelyn tueksi on suunniteltu verkossa toimivaa kaikille avointa kehittäjäyhteisöä. Verkkoyhteisö antaa vaikuttamismahdollisuuden ja tukee myös avointa ja vuorovaikutteista viestintää.

Mukaan mahtuu vielä
Tällä hetkellä asiakasraadissa on 14 eri kehitysvaiheessa olevaa yritystä. Yritykset ovat eri toimialoilta ja sijaitsevat eri puolella Suomea. Osallistujien ikä vaihtelee alle kolmekymppisestä juuri eläkeiän saavuttaneeseen senioriin. Ryhmän kokoa on tarkoitus jatkossa kasvattaa 40 – 50 yritykseen.

Ilmoittaudu mukaan, jos sinäkin haluat jättää puumerkkisi yrityksen sähköiseen työpöytään!

Sosiaalinen media mahdollistaa paljon

Verkko ja sosiaalinen media vieraannuttavat ihmiset oikeasta elämästä ja tekevät heistä passiivisia nörttejä. Verkossa aikaa viettävä ihminen jää paitsi jostain todellisemmasta ja paremmasta.

Näinhän sitä usein sanotaan. Verkossa tapahtuvaa vuorovaikutusta ei pidetä oikeana ja aitona, vaan ajatellaan sen kelpaavan korkeintaan korvikkeeksi. Ystävien ja ihmisten tapaaminen verkossa ei ole yhtä arvokasta kuin yhdessä kahvilan pöydässä istuminen tai leffassa käyminen.

Itse ajattelen, että verkkoelämä ja tosielämä eivät millään tavalla ole vastakkaisia tai toisiaan korvaavia tai poissulkevia. Aikansa voi käyttää hyvin tai huonosti kummallakin tavalla. Vuorovaikutuksen rikkaus ei ole kiinni siitä, keskustellaanko kasvokkain vai Facebookissa. Eihän aktiivisuus verkossa sitä tarkoita, ettei ikinä tapaisi ketään elävässä elämässä.

Verkossa on sattumahdollisuuksia
Paitsi omiin tuttuihinsa verkossa on mahdollisuus luoda kontakteja myös aivan uusiin ihmisiin. Kiinnostavien henkilöiden ajatuksia voi seurata Twitterissä tai Google plussassa ja nykyään myös Facebookissa. Sillä tavoin voi päästä osalliseksi asioista ja keskusteluista, joita muutoin olisi lähes mahdoton tavoittaa.

Itse olen saanut muutamia tosi kiinnostavia kontakteja Twitterissä ja Facebookissa. Aivan kaikkia uusia ihmisiäni en ole edes tavannut oikeasti – vielä. Mutta heidän ajatuksensa kiinnostavat minua ja minusta on mukava seurata heidän päivityksiään. Olen saanut tietooni monen monta hyödyllistä ja kiinnostavaa juttua, niin työhöni kuin muuhun elämääni liittyen. Näkökulmani monesta asiasta on avartunut tai muuttunut kokonaan toiseksi. Olen saanut vinkkejä ja kokemuksia uusista työskentelyvälineistä, löytänyt kiinnostavia blogeja ja artikkeleja, olen päässyt keskelle virkistäviä keskusteluja. Ilman sosiaalista mediaa, tietoverkkojen ulkopuolella mikään tuollainen ei olisi mahdollista tai ainakin se olisi paljon vaikeampaa ja vähäisempää. Sosiaalisessa mediassa voin kulkea kukasta kukkaan, sosiaalinen media on sattumahdollisuuksia täynnä!

Täyttä elämää somessa
Mitä kaikkea verkko avaakaan heille, joiden elämä esimerkiksi sairauden tai vamman takia on fyysisesti rajoittuneempaa? Eräs somesta löytämäni ystävä on todennut, että eläkkeelle jäätyään ja huonosti toimivien jalkojensa takia Facebook-verkostosta on tullut hänelle tosi tärkeä kanava pitää yhteyttä ystäviin, jakaa ja saada ajatuksia, pitää yllä monipuolista ja virkeää sosiaalista elämää. Tämä terävä ajattelija saa vastakaikua verkostolta ja riemastuttaa meitä omilla sivalluksillaan. Kyllä hän silti tapaa ihmisiä myös oikeasti.

Toinen esimerkki on Duchennen lihasdystrofiaa sairastava Pietari Ahtiainen. En tunne Pietaria, mutta seuraan häntä Twitterissä ja Facebookissa ja luen hänen blogiaan. Nuori mies elää nuoren miehen arkea ja käy vilkasta vuoropuhelua verkossa. Voin vain kuvitella, miten paljon iloa Pietarille on siitä, että hän voi kommunikoida laajan ihmisjoukon kanssa. ”Oikeassa elämässä” tuo olisi paljon vaikeampaa, jollei suorastaan mahdotonta. Tietysti myös Pietari tapaa muita ihmisiä, käy matkoilla jne.

Verkko avaa meille aivan uudenlaisia mahdollisuuksia saada tietoja ja kontakteja ja jakaa kokemuksia. Se ei itsessään ole hyvä tai paha, kyse on siitä, miten ja mihin sitä käytämme. Tietoverkot ja sosiaalinen media eivät sulje pois mitään, vaan tuovat koko elämän kirjon kaikkien ulottuville. Monelle ne ovat monipuolisen elämän ja osallistumisen mahdollistajia.

Ojasta allikkoon

Konvoluutti – puhelin – sähköposti – kännykkä – yhteisölliset työskentelyalustat. Näin kehitys on kehittynyt, näillä välineillä meitä on töissämme lähestytty, ja näiden kautta olemme työympäristöömme kiinnittyneet.

Näitä pitkin meille on tuupattu paitsi hyödyllistä tietoa ja työtehtäviä myös täysin turhaa informaatioähkyä ja vaatimuksia. Varmasti on vielä muitakin, mutta nämä tunnistan päällimmäisiksi omasta työelämästäni.


Kaikkia on pidetty edeltäjiään parempina ja tehokkaampia. Kaikkien on ajateltu olevan työtä helpottavia välineitä ja edustavan uutta tapaa toimia. Vapauttavan meitä jotenkin. Ja katin kontit!

Itse välineet toki voivat ollakin edeltäjiään fiksumpia, ja ne antavat aivan uudenlaisia mahdollisuuksia työskennnellä, kommunikoida ja olla vuorovaikutuksessa.

Mutta ei kai ollut tarkoitus, että käyttäisimme niitä kaikkia yhtä aikaa? Eikö ollutkaan tarkoitus jättää mitään pois?

Pinot pöydällä
Ensin meille pukkasi kommentoitavaa, lausuttavaa, kirjattavaa ja täytettävää konvoluuteissa. Pinot pöydällä olivat suuria, mutta jotenkin niistä pystyi näkemään, missä mennään. Niistä myös näki, kun joku tuli valmiiksi ja siirtyi eteenpäin. Sitten pomo alkoi soitella meille työtehtäviä: ehtisitkö ensi viikoksi tehdä tästä raportista tiivistelmän? Olisi mukava, jos ehtisit piirtää jonkin piirtoheitinkalvonkin esitykseni tueksi? Puhelin oli työpöydällä ja siihen vastattiin työpaikalla. Tehtäviä tuli edelleen myös konvoluuteissa.

Pinot sähköistyvät
Sitten tuli sähköposti. Muutamassa vuodessa laatikkomme pursuilivat vastaamattomia viestejä, joissa meiltä odotettiin jotain toimenpiteitä. Ja jos ei heti tapahtunut, tuli soitto perään. Konvoluuttien pino oli ohentunut, mutta ei kadonnut.

Pian jokaisella oli kännykkä, jolla saattoi varmistaa sähköpostinsa perille menon vaikka iltasella. Jos oikein kiire oli, kannatti laittaa tekstari. Johan tuli vauhtia! Ja aamulla työpöydälle oli saattanut vielä tulla jokunen konvoluuttikin.

Pinot muuttavat someen
Sitten alkoi todellinen vallankumous. Meille tuotiin yhteisölliset työskentelyalustat, sosiaalisen osallistumisen mahdollistavat sähköiset yhteistyöympäristöt. Nyt meidän täytyy kaikkien muiden foorumeiden lisäksi keskustella, ideoida, jakaa ajatuksia ja rakentaa uutta myös Yammerissa, Moodlessa ja SharePointissa. Voi elämän kevät! Kun onhan meillä vielä ne konvoluutitkin…

Niin, se konvoluutti: se on sisäisen postin pahvikuori.

Perusta yritys - tai osta se valmiina

Julkaistu yrityssuomi.fi -sivustolla Esillä nyt -artikkelina 29.2.2012

Yrityksen perustaminen on askel uuteen. Siihen sisältyy suuria unelmia, hikeä ja joskus kyyneleitäkin. Huolellinen suunnittelu kantaa pitkälle, ja sen tueksi Suomessa on onneksi tarjolla paljon palveluja ja neuvontaa. Kaikkea ei siis tarvitse tehdä yksin. Kaikkea ei myöskään ole välttämätönä tehdä alusta alkaen.

Hyvä vaihtoehto yrityksen perustamiselle on ostaa valmis yritys. On paljon yrityksiä, joiden toiminta on kannattavaa, mutta yrittäjät haluavat luopua liiketoiminnasta henkilökohtaisista syistä, kuten terveyssyistä tai halusta jäädä eläkkeelle.

Hyvin usein yrityskauppoja tehdäänkin juuri yrittäjän suunnitellessa eläköitymistä. Suomessa on tälläkin hetkellä kymmeniä tuhansia yrityksiä, joiden omistaja tulee lähivuosina eläkeikään. Siinä on madollisuuksia uudelle yrittäjäsukupolvelle. Tarjolla on koeteltua bisnestä, jonka tekijöiksi tarvitaan uusia yrittäjiä ja uusia yrityksiä. Joko jatkamaan entistä yritystoimintaa lennosta tai muovaamaan vapautuvasta markkinakysynnästä kokonaan uudenlaista liiketoimintaa.

Valmiiksi toiminnassa olevan yrityksen liikeideaa on jo koeteltu, joten aloittamispäätöksen tekeminen voi olla helpompaa kuin päätös kokonaan uuden yrityksen perustamisesta. Toimivalla yrityksellä valmis asiakaskunta ja markkina-asema. Luultavasti sillä on myös ainakin jonkin verran tulovirtaa, eikä uudellle yritykselle tyypillinen "kuolemanlaakso" ole niin todennäköinen.

Koska omistajanvaihdokseen liittyy monia juridisia ja taloudellisia kysymyksiä, kannattaa asiohin paneutua huolella ja hankkia tietoa jo etukäteen. Ulkopuolisen asiantuntijan käyttö on suositeltavaa.Tarjolla on niin oppaita, myynnissä olevia yrityksiä välittäviä yrityspörssejä kuin henkilökohtaisia asiantuntijapalvelujakin. Kaupan toteutukseen tulee myös varata riittävästi aikaa, sillä etenkin luopujalta tilanne saattaa vaatia pitkääkin kypsyttelyä.

Yrityksen hyvä kunto ja markkina-asema ostohetkellä eivät kuitenkaan takaa yrityksen tulevaisuutta. Yrittäjäksi ryhtyvän on sen takia aina viisasta laatia omia tavoitteitaan vastaava liiketoimintasuunnitelma sekä varautua muutoksiin. Myös tähän on rusaasti apua tarjolla. Perusteet voi selvittää vaikkapa yrityssuomi.fi-sivstolla, josta löytyy tietoa sekä yrityksen perustamisesta että omistajanvaihdoksesta. Sivustolla on tarjolla myös työkalu sähköisen liiketoimintasuunnilman tekemiseen. Sen avulla on helppo saada läpileikkaus yrityksen nykytilasta ja hahmottaa tulevia kehittämistarpeita.

Onnea matkaan!

Setäenergiaa - ei kiitos!

Tunnettehan te Sedän? Tuon Luojan lahjan maailmalle, tuon joka on profeetta ja tietäjä paitsi omalla maallaan, myös kaikkialla muualla ja kaikissa asioissa? Sedät uhkuvat aivan erityistä setäenergiaa, joka pyörittää heitä heidän oman ylivertaisen napansa ympärillä. Ja sanottakoon heti alkuunsa, että setäenergia ei välttämättä liity ikään tai sukupuoleen, joskin laajimmat esiintymät tavataan vanhemman miesväestön keskuudessa.

Setä viihtyy muiden Setien kanssa, koska he ovat samaa mieltä omasta erinomaisuudestaan eikä keskusteluun synny ikäviä säröjä tai harmillisesti muista poikkeavia mielipiteitä. Setien ei tarvitse kuunnella muita, koska kukaan muu ei kumminkaan voi ymmärtää asioita yhtä hyvin kuin he. Paitsi tietenkin se toinen Setä, joka on samaa mieltä. Aito vuorovaikutus ja tasa-arvoinen keskustelu ovat tarpeettomia Sedälle. Asioista voidaan vallan mainiosti sopia pienessä piirissä sikarinsavun keskellä. Se on yksinkertaisinta, eikä vähemmällä ymmärryksellä varustettuja kanssaihmisiä kannata turhaan vaivata.

Sedät eivät kaipaa uusia näkökulmia tai uusia ajatuksia. Etenkään naisten ei kannata ollenkaan vaivata pientä sievää päätään turhalla ajattelulla. Setähän on jo ajatellut kaiken valmiiksi. Naisten tulee katsoa Setää ylöspäin ja ihailla tämän viisautta. Setä ei ole valmis muuttamaan käsityksiään eikä omaksumaan uusia työtapoja. Jos jotain uutta on pakko oppia, sen voi ulkoistaa toimiston tytöille.

Setä on usein – kiitos muiden Setien – työurallaan hyvin menestynyt ja hänellä on asemaan perustuvaa auktoriteettia. Sen turvin Setä on tähän asti pärjäillyt mukavasti.

Mutta tulevaisuudessa Sedät eivät enää pärjää. Meneillään oleva työn tekemisen muutos ja aidon vuorovaikutuksen välttämättömyys jättävät Sedät armotta rannalle ruikuttamaan. Kohta Setä on yksin oman napansa kanssa eikä kukaan enää vaivaudu kuuntelemaan häntä. Tulevaisuus rakennetaan avoimissa sosiaalisissa verkostoissa. Arvostus ja auktoriteetti niissä on ansaittava itse, ne eivät heltiä tittelillä tai johtoryhmän jäsenyydellä.

Setäenergia on katoava ja uusiutumaton luonnonvara. Setää ei tule ikävä.

Uuden työn jäljillä - ja minne se johtaakaan?

Tuskin voi toivoa parempaa alkua työviikolleen kuin oli tämän aamuinen, Esko Kilven johdattelema keskustelu sosiaalisesta mediasta asioinnin kanavana. Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnossa ruvetaan nyt laajalla rintamalla suunnittelemaan sosiaalisen median roolia niin oman työn tehostamisessa kuin asiakaspalvelun osana.

Kilpi johdatti meidät syvälle muutoksen alkujuurille ajatuksillaan työn, työn tekemisen ja työympäristöjen kehittymisestä. Jotenkin yllättävää oli lähteä some-asioissa liikkeelle historiasta - aina 30-luvulta ja Ronald Coasesta asti - mutta mitä pidemmälle esitys eteni, sitä kirkkaammin oivalsin, että juuri noin kaukaa sosiaalisen median vääjäämätön synty ja kehitys kumpuavat.

Uuden työn jäljillä

Perinteinen, teollistumisen ajan työskentelymalli työaikoineen ja seinineen sopii enää harvoihin tehtäviin. Asiantuntija- ja tietotyössä aikaan ja paikkaan sidottu työnteko on tehotonta; se on sekä kyvykkyyskapasiteetin että työskentelytiloihin kiinnitetyn rahan tuhlaamista. Tuloksia syntyy yhteisillä ajattelualustoilla, jakamalla ja saamalla, vuorovaikutteisesti kommunikoiden.

Esko Kilven mukaan

Työ on toisiaan tarvitsevien ihmisten vuorovaikutusta.

Vuorovaikutuksen tarvetta ei voi etukäteen määrittää, se nousee hetkestä ja käsillä olevasta kokonaisuudesta. Kankeat organisaatio- ja hierarkiarakenteet ovat tehokkaita vuorovaikutuksen estäjiä ja hidastavat muutoksessa tarvittavaa oppimista. Olin kuuliainen oppilas ja kirjasin ylös toisenkin ajatuksen:

Tuottavuus on kiinni oppimisen nopeudesta. Ja oppiminen puolestaan syntyy siitä, miten olemme läsnä ja miten kommunikoimme.

Jos organisaation sisäiset rajat haittaavat vuorovaikutusta ja oppimista - toisin sanoen syövät uuden työn mahdollistamaa tuottavuutta - niin mitä sitten tekevätkään organisaatioiden väliset kuilut ja siiloihin lukkiutuminen? Sitä sietää pohtia, kun seuraavan kerran säikähtää siilon pohjalle puhaltavaa muutoksen tuulta.

Vähän samoista teemoista bloggasi myös Johanna Kotipelto maaliskuussa 2011: Työ 2.0 vaatii uutta myös viranomaisilta.  Kannattaa lukea; kirjoitus sisältää reippaita ajatuksia ja keräsi myös mielenkiintoisia kommentteja.

Edessä avara tie
Aamun tilaisuus synnytti minussa yhdenlaisen aivomyrskyn. Tunnen, että olemme tien päässä. Se tie ei ole suora eikä yksisuuntainen, vaan siitä tulee haarautuva ja mielenkiintoisia pysäkkejä tarjoava väylä asiakkaan kulkea. Me olemme aivan alussa vasta, ja varmasti eteemme tulee pettymyksiä ja teemme virheitä. Mutta olemme kumminkin aloittaneet. Se on niin hienoa, että oli pakko purskauttaa ilo ilmoille täällä omassa blogissa!

Toimisto verkossa

Vaikka yrityksen perustajalla olisi loistava idea, tarvitaan vielä yhtä ja toista ennen kuin yritystoiminta pyörähtää käyntiin. Tarvitaan liiketoimintasuunnitelmia, laskelmia, hakemuksia, ilmoituksia, lupia ja paljon muuta. Uusi yrittäjä kaipaisi ehkä myös sparrauskumppania, jonka kanssa hioa suunnitelmiaan valmiiksi. Ja kun yritys sitten toimii, on edessä jälleen uutta muistettavaa, ilmoitettavaa, tilitettävää.

Hallinnollinen taakka on raskas kantaa, kun yrittäjä tai yrityksen perustaja etsii tietoa viranomaisten kulloisistakin vaatimuksista ja selvittää samoja asioita uudelleen ja uudelleen. Sekava ja hajanainen järjestelmä ei ole kenenkään etu, ja niinpä julkishallinnossa on voimallisesti lähdetty hakemaan uusia ratkaisuja asioinnin helpottamiseksi.

Verkkotoimisto on yrityksen sähköinen työpöytä
Suomessa on meneillään laaja julkispalvelujen sähköistämisohjelma (SADe-ohjelma, eli sähköisen asioinninn ja  demokratian vauhdittamisohjelma), jonka tuloksena kansalaiset ja yritykset voivat tulevaisuudessa hoitaa viranomaisasiointinsa verkossa. 

Yrittäjän arkea helpottavaksi palveluksi SADe-ohjelmassa valmistellaan parhaillaan yrityksen sähköistä työpöytää eli verkkotoimistoa. Yrityksen perustajan verkkotoimisto kokoaa sähköiselle työpöydälle yrityksen perustajan tarvitsemat palvelut ja asioinnin. Myöhemmässä vaiheessa mukaan otetaan myös toimivan yrityksen palvelut. Valmis verkkotoimisto tullaan liittämään osaksi yrityssuomi.fi –verkkopalvelua.

Tavoitteena on luoda työskentelytila, jossa yrityksen perustaja voi suunnitella yritystoimintaansa, laatia liiketoimintasuunnitelmia ja käyttää monipuolisia laskelmatyökaluja. Verkkotoimistossa voi hakea julkista rahoitusta, tehdä tarvittavat ilmoitukset tai hakea liiketoiminnassa mahdollisesti vaadittavat luvat. Verkkotoimistoon on mahdollista kutsua yritystoiminnan asiantuntijoita arvioimaan ajatuksia ja neuvomaan eteenpäin. Ja kun kaikki on valmista, voi verkkotoimistossa hoitaa myös varsinaiset perustamistoimenpiteet.

Tule mukaan asiakasraatiin ja osallistu kehitykseen!
Verkkotoimiston kehittäminen on nyt prototyyppivaiheessa. Jotta tuloksena olisi oikeasti yrittäjien tarpeisiin sopiva ja toimiva palvelu, haluamme saada sen tulevat käyttäjät mukaan kehittämiseen. Jos olet yrittäjä tai suunnittelet yrityksen perustamista tulevaisuudessa, ilmoittaudu asiakasraatiin. Toivomme ennakkoluulotonta ja avointa mieltä, näppituntumaa yritystoiminnannasta (kokemuskaan ei toki ole haitaksi!) ja halukkuutta osallistua mahdollisesti tuleviinkin kehityshankkeisiin.

Katso pohjustukseksi verkkotoimiston esittely YouTubessa, kesto 3 min.

Jos kiinnostuit, ota yhteyttä bloginpitäjään osoitteella merja.heinonen (at) ely-keskus.fi. Tehdään tästä yhdessä hyvä!

Pidellään SADetta

Ilostuin kovasti, kun huomasin eilen Twitter-virrassa Teemu Ropposen viestin Lausuntopalvelu.fistä. Oikeusministeriössä valmisteilla oleva palvelu vie lausuntomenettelyn verkkoon virkamiesten ja ministeriön sidosryhmien käytettäväksi. Palvelusta on nyt valmistunut prototyyppi lausuntojen pyytäjien ja niiden antajien testattavaksi.

Lausuntopalvelu.fi on esimerkki tuloksista, joita meneillään olevassa sähköisten julkispalvelujen SADe-ohjelmassa tavoitellaan (SADe = sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma).

SADe uudistaa palvelumalleja
SADe on kunnianhimoinen julkishallinnon hanke, joka tähtää siihen, että kansalaiset ja yritykset voivat lähivuosina halutessaan hoitaa viranomaisasiointinsa sähköisesti verkkopalvelujen avulla. Tavoitteena on myös luoda asiakkaalle yhtenäinen palvelu viranomaisesta ja organisaatiosta riippumatta.

SADe-ohjelmassa on kuusi eri palvelukokonaisuutta, joiden toteutukseen osallistuu useita eri toimijoita, kuten valtion viranomaisia, kuntia ja kuntayhtymiä. Yhtenäisten ja ehjien asiointipalvelujen muodostuminen edellyttää asiakasprosessien suunnittelua ja siilojen murtamista. Tuloksena hallinnollinen taakka kevenee, valtionhallinnon toiminta tehostuu ja resursseja voidaan suunnata entistä tuottavammin.

Viestintä tekee tulokset näkyväksi
Valtiovarainministeriö hoitaa kiitettävästi SADe-ohjelman perusviestinnän. Nettisivuilla on paljon tietoa; on selvityksiä, raportteja, lausuntoja. Lisäksi VM julkaisee säännöllisesti uutiskirjettä, joka esittelee kaikkien palvelukokonaisuuksien tilannetta ja hankkeiden edistymistä.

Kukin palvelukokonaisuus puolestaan huolehtii oman vastuualuuensa viestinnästä. Lausuntopalvelu.fin löytyminen Twitteristä on mielestäni oivallinen esimerkki siitä, miten julkishankkeiden viestintää voidaan toteuttaa uudella ja vuorovaikutteisella tavalla. On hienoa, että yhteisin verovaroin tehtävää kehitystyötä halutaan näin tehdä näkyväksi ja nostaa yhteiskunnalliseen keskusteluun.

Lausuntopalvelu.fi on syntynyt oikeusministeriön vetovastuulla olevassa Kansalaisen Osallistumisympäristön palvelukokonaisuudessa. Tämä hanke viestii monipuolisesti ja hyödyntää myös sosiaalista mediaa. Esitteiden ja tiedotteiden lisäksi hankkeen työstä ja tuloksista kerrotaan mm. blogissa, Facebookissa ja Twitterissä. Erityisesti blogin kautta hanke on saanut ikään kuin kasvot; sieltä löytyvät hankkeen parissa työskentelevät ihmiset ja mahdollisuus lähettää kommentteja ja palautetta.

Uusien viestintäkanavien soisi leviävän
Me muissa palvelukokonaisuuksissa työskentelevät voisimme oppia paljon Kansalaisen osallistumisympäristö –hankkeen viestinnästä. Turhan usein me vielä viestimme perinteisesti, yhdensuuntaisesti tiedottamalla, upottamalla asioita nettisivujen uumeniin.

SADe on loistava ohjelma, ja sen tuloksilla tulee olemaan merkittävä vaikutus tietoyhteiskuntamme kehityksessä. Sen takia toivon, että myös sen viestintä olisi avointa ja eteenpäin suuntautuvaa, uudella tavalla tulevien palvelujen käyttäjiä osallistavaa.

Me muutkin voisimme ottaa rohkeasti käyttöön sosiaalisen median kanavia ja viedä valmistelussa olevia palveluja ja muuta kehitystyötä tulevien käyttäjien ulottuville. Voisimme tarjota kanavia jatkuvaan osallistumiseen, mielipiteen kertomiseen, ehdotusten tekemiseen. Uskon, että suorista asiakaskontakteista ja -palautteista olisi palvelunkehittäjille suurta hyötyä. Se myös lähentäisi hallintoa ja palvelujen käyttäjiä toisiinsa ja lisäisi avoimuutta.

Pidellään siis yhdessä SADetta, ja pidetään siitä myös yhdessä ääntä. Kerrotaan kaikille kaikin mahdollisin keinoin, mitä hienoa ja hyvää olemme tekemässä.