Strategian keskiössä on asiakas

Työ- ja elinkeinoministeriössä (TEM) menossa olevan asiakkuusstrategiatyön haasteena on kääntää palvelut organisaatiolähtöisyydestä kohti asiakasta.

Viime vuonna valmistunut yritysasiakkuusstrategia asettaa kehittämisen tahtotilan vuoteen 2014, jolloin TEM-konsernilla on toimintorajat ylittävä asiakkuuksien johtamismalli sekä yhteisesti sovitut, organisaatiorajat ylittävät palvelumallit. Palvelut on koottu yhteiseen tarjoamakarttaan, jota kehitetään ja seurataan systemaattisesti asiakastarpeita ja palautetta hyödyntämällä sekä seurantamalli, joka mahdollistaa ketterän reagoinnin muuttuviin asiakastarpeisiin, ulkoisiin olosuhteisiin ja kansallisiin linjauksiin.

Palvelut tarjotaan asiakkaalle monikanavaisesti: Yrityssuomi.fi- portaalissa, Yritys-Suomi-puhelinpalveluna sekä kasvokkain annettavana palveluna, jonka tunnuksena on Yritys-Suomi-liikemerkki. Strategiatyön yhteydessä konserniin kuuluvien organisaatioiden sisäisiä tai keskinäisiä rakenteita ei ole tarkoitus muuttaa, vaan uutta toimintatapaa haetaan yhteistyötä tiivistämällä.

Kehittämisohjelma luo käytännön toimintamalleja
Tähän asti strategiatyö on edennyt suunnitelmallisesti ja julkishallinnon mittapuun mukaan jopa kohtuullisen ripeästi. Mukana olevat ihmiset ovat asialle antautuneita ja vahvasti sitoutuneet yhteiseen päämäärään. Mutta silti on hyvä pitää mielessä, että innostuksesta huolimatta strategioilla on myös ikävä taipumus vesittyä tyhjiksi korulauseiksi ja pinoksi paperia. Sen estämiseksi strategiatyö jatkuu nyt käytännön toimintaan paneutuvalla asiakkuuksien kehittämisohjelmalla.

Jatkotyöskentelyn ytimessä ovat segmenttikohtaiset työryhmät, joihin on kutsuttu laajasti mukaan yrityspalveluorganisaatioiden asiantuntijoita. Käytännössä segmenttikohtainen kehittäminen tarkoittaa sitä, että palvelutarjontaa uudistetaan määriteltyjen segmenttien eli eri tilanteessa olevien asiakasryhmien tarpeista lähtien. Tarkoituksena on tunnistaa päällekkäisyyksiä ja puutteellisuuksia nykyisessä palvelutarjonnassa ja muovata tarjontaa tältä pohjalta. Konkreettisimmin työ tulee näkymään kuluvan vuoden aikana uudistettavassa Yrityssuomi-verkkopalvelussa. Tavoitteena on saada asiakas verkkoon ja tarjota kaikki konsernissa tarjolla olevat yrityspalvelut Yrityssuomi.fi-sivustolla yhteismitallisesti, mahdollisuuksien mukaan myös aluekohtaisella erityisinformaatiolla täydennettynä.

Kullekin asiakassegmentille tullaan lisäksi laatimaan yhdessä määritellyt ja yhdenmukaisesti toteutettavat palvelumallit. Segmenttityöryhmät tulevat niin ikään pohtimaan palveluverkostossa toimivien organisaatioiden rooleja ja kumppanuuksia sekä niiden uudistamis- ja selkiyttämismahdollisuuksia.

Paljon uutta on näin ollen suunnitteilla ja valmisteilla. Lopulta tärkeimpänä työnämme on kuitenkin asiakkaan kohtaaminen ja strategian toteuttaminen kaikissa arkipäivän tilanteissa. Paljon jalkatyötä on siis luvassa!

Kaikki muuttuu - virkamies pulassa?

Lueskelin kahvikupposen ääressä useampaakin kirjaa, sekä fyysistä että verkossa olevaa, annoin ajatusten soljua ja yhtäkkiä huomasin olevani varsinaisen hiidenkirnun ääressä.

Jatkuva muutoshan tuntuu kuin olisi pyörteessä, pitäisi pysyä pinnalla, mutta virta vie ja heittelee holtittomasti. Valtionhallinto on matkannut koko kymmenvuotisen urani ajan hurjaa vauhtia kohti alati uusia näköaloja.

Jatkuva muutos on kierre

Vielä vuonna 1997 verotoimistossa ohjaus näkyi näin: ovessa teipillä tai viereisellä ilmoitustaululla nastalla sijaitsi "paimenkirje", menettelyn muutoksen ohjaava asiakirja. Sitten alkoi kuhina: mitä tämä tarkoittaa? Joku sen tiesi kertoa, koska oli kuullut esimieheltään tai ollut jo koulutuksessa aiheesta. Sitä sitten ruodimme ryhmäpalaverissa ja muutimme tekemistämme sen mukaan. Ajatelkaa, kuinka verkkaista!

Kertoivat kuinka aikaan ennen tietokoneita, vain hetki sitten, oli verotus toimitettu: ryhmän ainoalle koneelle jaettiin tallennusvuorot. Oi niitä aikoja?!

Helsingin Sanomat kirjoitti viime sunnuntaina (Haloo, onko avissa tai elyssä? s. A10) toimittajan yrityksestä löytää terveysasioiden asiantuntija uudessa organisaatiossa. Puhelinjärjestelmän uudistaminen näytti pitävän lopuistakin epäonnisista sattumista huolen. Mission impossible..

Viimeisen vuoden aikana niin meillä verottajalla kuin täällä TEMin hallinnonalalla on muuttunut moneen kertaan niin substanssi, menettely kuin organisaatiokin. Onko siis mikään ihme, jos olemme pyörityksessä - ja asiakasparka pyörii mukana!

Voisiko kierre olla myös positiivinen?

Sain eilen sähköpostiini makupaloja Steve Denningiltä, jota pidetään yhtenä tietojohtamisen huippuajattelijoista. Loppuvuodesta ilmestyvässä kirjassaan Radical Management hän kuvaa huikaisevaa positiivista kierrettä: kun tavoitteeksi annetaan asiakasilo, tiimit innostuvat keksimään yhä parempia tapoja tuottaa erinomaista palvelua, työhyvinvointi lisääntyy huikealla tavalla - ja siinä sivussa tuottavuus.

Motivaatiota kuvaa ajatus siitä, että sitoudumme johonkin vain silloin, kun se kannattaa ja voimme saada sen aikaan omalla toiminnallamme. Siitähän on kyse sitoutuneimmilla asiakaspalvelijoillamme: usko siihen, että olemme olemassa asiakasta varten luo hyvää asiakaspalvelua, ja siihen pyritään kaikin voimin.

Eihän mikään hallinnollinen saa muodostaa tuolle asiakasajattelulle estettä?

Vastuuvapauslauseke!
Tämä kirjoitukseni heijastelee täysin omia ajatuksiani eikä edusta Verohallinnon tai työ- ja elinkeinoministeriön virallista kantaa.

Ajatukset ovat toki syntyneet kokemuksista, joita virkamiehenä olen saanut omassa organisaatiossani ja yhteistyössä eri hallinnonalojen kanssa.

Kiitos siis että luet avoimin mielin. Osallistu keskusteluun!

Aluehallinto uudistui - missä ovat palvelut?

Kiitokset Johanna Kotipellolle edeltävän kirjoituksen rohkaisevasta ja toiveikkaasta sävystä. Vuodenvaihteessa toteutuneen, itsenäisyyden ajan suurimman aluehallintouudistuksen valmisteleminen on ottanut sen verran lujille, että tämä blogikin on vallan jäänyt heitteille.

Mutta nyt ovat synnytystuskat ohi ja uudet tulokkaat AVI ja ELY-keskus nähneet päivänvalon – vähän ehkä huonossa hapessa vielä, mutta tarmokkaasti elämäänsä aloittamassa kuitenkin. Työntekijät osaavat kulkea työhuoneisiinsa, tietävät tehtävänsä ja puhelimeen vastaaminenkin uudella organisaationimellä alkaa jo sujua.

Mutta miten on asiakkaan laita?
Vaikuttaa siltä, ettei uudistus vielä ole kansalaisille ihan selvä juttu. Vaikka palvelut pääpiirteissään ovat samat kuin ennenkin, ei niiden löytyminen uusista organisaatioista ole itsestään selvää. Tietoa haetaan usein ensimmäiseksi verkkosivuilta, ja pääasiassa niiden välityksellä ELYjen ja AVIenkin palveluja nyt alkuvaiheessa esitellään. Lyhyen valmisteluaikataulun takia ei ollut mahdollista rakentaa kokonaan uusia verkkopalveluja, vaan jouduimme alkuvaiheen ratkaisuna yhdistämään entisten organisaatioiden vanhat verkkosivut yhteisen ”kuoren” alle. Siitä johtuen rakenteesta tuli väistämättä monikerroksinen eikä sivustolla aina ole helppo suunnistaa oikeaan.

Saadun palautteen pohjalta asiakkaat eivät kykene kunnolla hahmottamaan uusien organisaatioiden toimintaa eivätkä osaa paikallistaa tarvitsemaansa palvelua. "Eihän täältä löydä edes yhteyshenkilöä!" -  No, kun se nettisivujen hakutoiminto ei vielä ihan kunnolla toimi… "Ja mistä kummasta ELYjen sivuilta löytyvät ne ympäristölupa-asiat?"  - Niin, juuri se palvelu siirrettiinkin AVIin… Asiakasta kiukuttaa.

Kuorisivustolla olevat virheet tietysti korjataan, tekniikka pannaan toimimaan ja muitakin parannuksia teemme sen verran kuin käytössämme olevien resurssien puitteissa on järkevää. Samalla kuitenkin suuntaamme katseemme tulevan, kokonaan uuden Internet-sivuston suunnitteluun, niin että aikanaan saamme siitä hyvin toimivan asiakaspalvelukanavan.

Saattaen vaihdettava
Asiakastyötä tekeviltä vaaditaan nyt venymistä ja altista palveluasennetta. Emme saa päästää asiakasta eksymään uuden organisaatiomme uumeniin. Asiakkaalla on oikeus hyvään palveluun, ja hänen tulee löytää etsimänsä. Meillä on velvollisuus huolehtia siitä, ettei asiakasta ainoastaan siirretä ketjussa eteenpäin, vaan että hän todella tulee palvelluksi loppuun saakka. Eli junamiesten termein: saattaen vaihdettava.

Nyt toteutuneen uudistuksen tavoitteena on ollut kansalais- ja asiakaslähtöinen, tehokkaasti ja tuloksellisesti toimiva aluehallinto. Melkoinen tavoite, jonka saavuttamiseksi kannattaa sietää vähän epämukavuuttakin ja opetella tekemään asioita uudella tavalla. Tämä koskee tietysti ennen kaikkea meitä virkamiehiä, mutta hiukan myötämielisyyttä toivoisin myös asiakkailtamme.

Tervetuloa 2010 ja ELY-keskus!

ELY-keskuksista asiakas löytää nyt alueensa lupa- ja raportointiviranomaiset. Tuskin maltan odottaa tuloksia!

Uudet sivut nähtyäni olen nimittäin varma, että asiakaspalvelu paranee niin alueilla kuin valtakunnallisesti verkossakin.

Muutos sinänsä on aina haaste niin rakentajilleen kuin uuteen saapuville asiakkaille. Tämä uudistushan on kooltaan poikkeuksellinen, eikä työ tietenkään ole valmis heti kerralla. Tässä muuttuvassa maailmassa tokko koskaan..

Onnea ja menestystä teille kaikille muutoksentekijöille ja palvelunparantajille! Yhdeltä luukulta nyt saatava palvelutarjonta on vaikuttava.

Onhan kyseessä asiakaspalvelu.

Palvelemme myös verkossa

Parhaat kokemukset palvelurintamalla syntyvät, kun asia hoituu kuin itsestään.

Useinhan sitä lähtee verkkoon, kuin raskaasti huokaisten: "No, mennään nyt sitten etsimään". Jos sitten koko homma hoituukin tuolla samalla ensimmäisellä yrittämällä, asiakkaan uskollisuus on kerralla voitettu.

Oma lukunsa ovat tapahtumat, joissa vaaditaan asiointia useammassa kanavassa. Tarkoitan vaiheittain etenevää tapahtumaketjua, jossa asiointi voi jo alkaa yhtäällä, mutta sen päättämiseksi tarvitaan kuitenkin toimenpide myös toisessa kanavassa.

Esimerkiksi meillä on vielä muutamia asioita, joissa asiakkaan pitää saapua esittämään asiakirjoja. Tavoitteemme on löytää asiakkaan prosessissa se hetki, jossa tosiseikat voitaisiin todentaa reaaliaikaisesti ja ilman erillistä asiointia jälkikäteen. Verottaja ei ole läsnä reaaliajassa, rakennustarkastaja tai kiinteistönvälittäjä sen sijaan olisi.. maaliin on siis vielä matkaa.

Miten hallita monikanavaista palvelua?

Kun asiakas siirtyy asiassaan toisaalle, avainasemaan nousee asiakkuudenhallinta tai jokin muu alusta, jolle palvelutapahtuma ja tuleva tehtävä voidaan kirjata.

Esimerkkitapauksena olkoon verokortin tilaaminen verkossa. Asiakas saattaa saada seuraavana päivänä virka-aikaan puhelimitse pyynnön esittää selvitys vaikkapa kotitalousvähennykseen oikeuttavista kustannuksista.

Muuten hyvä, mutta reissussa oleva asiakkaamme tahtoisi asioida poikkeuksellisesti jossain muussa verotoimistossa kuin siinä omassaan. "Ei haittaa!" lupaa neuvokas virkailijamme ja tarkistaa asiakkaalleen lähimmän toimipisteen.

Onnistunut palvelukokemus syntyy vain, kun asiakkaan vastaanottava virkailija on yhtä tietoinen sovituista asioista ja yksityiskohdista kuin lähettäväkin toimija. Silloin kapula (anteeksi, asiakas) ei putoa maahan.

Asiakas verkossa

Edellisessä kirjoituksessani haaveilin siitä, että jonakin päivänä eri organisaatioiden yrityspalvelut voisivat löytyä vain ja ainoastaan yhdestä nettiosoitteesta. Asia nousi esille myös marraskuun alkupuolella pidetyssä Yritys-Suomi –organisaatioiden liiketoimintaontologiaa käsittelevässä seminaarissa.

Ontologia tarkastelee käsitteiden välisiä suhteita ja sen avulla esim. hakukoneet saadaan toimimaan älykkäämmin ja tunnistamaan tietoa nykyistä paremmin. Semanttisen verkon tekniikoilla on mahdollista koota tietoa eri lähteistä automaattisesti eikä yhteisen portaalin tietoja tarvitse pitää yllä useammassa paikassa. Hyvin kootun ontologian ansiosta portaaliin nousee kattavasti tietoa niistä palveluista, joihin ontologiaan sisältyvillä sanoilla viitataan.

Osana Yritys-Suomi -palvelujen kokonaisuudistusta myös Yritys-Suomi-portaalia ollaan parhaillaan kehittämässä. Tavoitteena on juuri tuollainen monen toimijan palveluja esittelevä, ajantasainen ja asiakasta eteenpäin ohjaava sivusto, jonka palvelusisältöä ei tarvitse erikseen päivittää. Kehittyneen teknisen alustan ja ontologian avulla portaaliin saadaan tietoa liiketoiminnan eri osa-alueisiin liittyvistä palveluista, joita eri organisaatiot tuottavat.

Palveleva portaali
Asiakaspalvelun näkökulmasta on ensiarvoisen tärkeää huolehtia siitä, että palveluista viestitään ymmärrettävästi. Asiakkaan tulee ymmärtää lukemansa kerralla, ja hyvässä verkkopalvelussa asiakas tunnistaa itsensä ja tarvitsemansa palvelut. Yritys-Suomi –verkkopalveluun suunnitteilla olevat palvelupolut johtavat asiakasta eteenpäin yrityksen kehityskaaren mukaisissa tilanteissa. Matkan varrella käteen tarttuu tuotekortteja, jotka antavat yhdenmukaiset ja määrämuotoiset kuvaukset palveluista, ja lisäksi toimintaohjeita ja yhteystietoja. Siis konkreettista apua. Kun tähän vielä lisätään mahdollisuus kertakirjautumisella päästä käsiksi kaikkiin sähköisiin asiointipalveluihin, voidaan jo puhua asiakkaalle lisäarvoa tuovasta verkkopalvelusta.

Seminaarin puheenvuoroissa oli kuultavissa innostusta tällaiseen yhteiseen portaaliin. Pidettiin myös mahdollisena, että omasta verkkopalvelusta voitaisiin jopa luopua siltä osin, kun palvelut joskus löytyvät Yritys-Suomesta.

Mielestäni tässä on tavoite, johon todella kannattaa pyrkiä. Alkuvaiheessa palveluntarjoajan on mietittävä omia verkkoratkaisujaan ja nähtävä hieman vaivaa esim. ontologian rakentamisessa. Mutta palkinto tulee siinä, kun voi jakaa omat palvelunsa yhteisellä tarjottimella, ja näin säästää asiakkaalta tiedonkeruun vaivan. Verkossa hyvin palveltu asiakas osaa ottaa yhteyttä oikeaan paikkaan, ja on todennäköisesti yhteydenottovaiheessa valmistellut hankettaan jo pidemmälle.

Ja lopuksi vielä: ontologiat, semanttiset webit sun muut ovat minulle suhteellisen tuoreita tuttavuuksia. Siksi pahoittelen, jos käytän termejä väärin tai kirjoitan jotenkin muutoin hullusti. Oikaista saa, ja palautetta ja kommentteja suorastaan toivon!

Yhteinen palvelutarjotin

Työ- ja elinkeinoministeriön konsernitasolla on käynnissä asiakkuusstrategiatyö, jossa asiakkaat on segmentoitu henkilö-, yritys- ja yhteisöasiakkaisiin, ja palveluja ryhmitellään asiakkaan tarpeen mukaan. Näkökulma on siis käännetty palveluntarjoajasta kohti asiakasta, mikä on mainio asia. Tavoitteena on, että konsernin eri organisaatioilla olisi yhdenmukainen tapa jäsennellä palvelujaan, jolloin asiakas kykenisi  hahmottamaan itseensä liittyvän tarjonnan  nykyistä helpommin. 

Pisimmälle valmistelutyössä on päästy yritysasiakkaiden segmentissä, jossa palvelut ja asiakkaat kuvataan tilanteen ja kehityskaaren mukaisesti:

• yrityksen perustaminen
• pienyritykset
• kehittyminen kotimarkkinoilla
• kehittyminen kansainvälisesti
• suuryritykset

Tarkoituksena on, että asiakas tunnistaa oman segmenttinsä ja löytää juuri ne palvelut, jotka hänen tilanteessaan ovat tarpeellisia. Yhtenäinen segmentointi helpottaa palveluviidakossa suunnistamista ja auttaa asiakasta valitsemaan itselleen sopivat palvelut ja kehittämiskumppanin.

Segmentointi näkyy
Toiminnan ja palveluprosessien kehittämisen lisäksi segmenttikohtaisen tarvelähtöisyyden tulisi näkyä myös viestinnässä. Eri toimijoiden Internet-sivut ovat merkittävä palvelu- ja informaatiokanava, joilla toivottavasti aikanaan päästään yhdenmukaiseen palveluesittelyyn. Tekes näytti jo keväällä suuntaa ottamalla segmentoinnin ja asiakkaiden tarpeet omien nettisivujensa uudistamisen lähtökohdaksi. Myös parhaillaan meneillään olevan Yritys-Suomi.fi –verkkopalvelun uudistamisessa tullaan toteuttamaan samaa lähestymistapaa.

Asiakkaan kannalta voisi olla ihanteellista, jos kaikkien Yritys-Suomi –verkostoon kuuluvien organisaatioiden yritysten  kehittämiseen liittyvät palvelut löytyisivät ennen pitkää vain ja ainoastaan yhdestä osoitteesta. Silloin asiakkaan ei tarvitsisi arvailla, olisiko yksittäisen organisaation sivustolla mahdollisesti vielä lisää palveluja tai muuta tietoa niistä. Semanttisen webin keinoin yhden yhteisen näkymän luominen on täysin mahdollista, mutta riittääkö meillä rohkeutta toteutukseen asti? Toivottavasti jonain päivänä riittää.